Персонал-команда: к определению понятия

Бойко Виктор Васильевич

академик международной Балтийской педагогической академии, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии НОУ ДПО Санкт-Петербургского Института Стоматологиипоследипломного образования (СПбИНСТОМ), председатель секции СтАР «Психология в стоматологии».

Никто не может насвистывать симфонию.
Нужен весь оркестр, чтобы ее сыграть.
H.E. Luccock

Речь идет о команде в коммерческой лечебной организации. И вот что оказывается: обычно используемые в литературе характеристики команды сотрудников в нашем случае либо совсем не подходят, либо применимы частично и с оговорками.

Можно согласиться с тем, что команда - это форма организации человеческих ресурсов. Если нас интересует организация эффективной деятельности в стоматологии, сразу возникает необходимость уточнения: какой деятельности - коммерческой или лечебной? Или той и другой?

Как показывает практика, одни клиники выстраивают команду, нацеленную на достижение прибылей – увеличение среднего чека, денежных показателей врача за смену, месяц или квартал, ищут способы, как и на чем экономить. При этом замалчивается истина: там, где основным критерием успешности работы врача становится рубль, качество лечения снижается. Увеличение прибыли обычно достигается за счет повышения пропускной способности клиники, а это значит, что запускается «конвейер», и стимулируется продажи наиболее дорогих услуг без достаточных на то оснований, а это значит, что открывается возможность заниматься «втюхиванием».

Уважающие себя стоматологи не хотят работать в команде, заряженной на извлечение денег из карманов пациентов. Ограничимся откровением одного врача, в котором раскрывается механика выстраивания команды по принципу «ты наш, если умеешь зарабатывать».

«В филиале, где я работаю, с продажами всё очень строго. Не выполнил план в первый раз — штраф и минимальный оклад. Не выполнил второй раз — уволен. Каждый медицинский центр планирует, какую выручку в среднем за месяц должно давать врач. Для мотивации, чтобы не вставлять пистоны врачам и не рассказывать каждый день, как важно приносить прибыль филиалу и окупать свои сумасшедшие расходы, устанавливают минимальный оклад и хорошую процентную ставку с каждого пациента, то есть с тех услуг, которые врач впаривает. Эта система почти ничем не отливается от какой-нибудь «Евросети» или «Связного», где точно такая же технология стимулирования персонала. У продавцов есть средний оклад и мотивация продавать как можно больше, чтобы заработать процент с продаж, тогда получается интересная зарплата. Медицина превратилась в «продажу мобильных телефонов», где на первом месте не здоровье пациента, а количество впаренных услуг».

Команда, заточенная под денежные показатели, работает под девизом "Как продавать много и дорого". При этом в программах формирования такой команды, заявляемых некоторыми тренерами, даже не встречается понятие качество лечения.

Иначе видится технология формирование команды, нацеленной на постоянное повышение качества лечения и сервиса. Здесь приоритет надо отдать соблюдению стандартов лечения и обслуживания, индивидуальному подходу к клинической ситуации пациента, объединению творческих потенциалов специалистов разного профиля при выполнении планов лечения, отражающих интересы получателей услуг, определению обоснованных гарантий, взаимодействию с пациентами после оплаты услуг. Создание такой команды предполагает серьезные затраты денег и времени, услуги профессиональных менеджеров, а это противоречит целям команды, создаваемой ради увеличения прибыли.

Естественно, коммерческая организация, должна стремиться к достижению финансовых целей, но это не может осуществляться за счет игнорирования и тем более снижения качества лечения.

Руководствуясь этим доводом, можно дать такое определение понятию «команда» в медицинском коммерческом учреждении:

Команда в коммерческом медицинском учреждении – это форма организации деятельности персонала, стремящегося к сохранению и росту своего экономического благополучия при доминирующем условии - постоянное и объективное (доказательное) повышение качества лечения и обслуживания потребителей услуг на всех этапах взаимодействия (до, в процессе и после оказания услуг).

Большинство владельцев и менеджеров клиник утверждают, будто успешно достигают баланса двух целей деятельности – увеличивают прибили и обеспечивают качество услуг и сервиса. Однако анализ деятельности некоторых стоматологических клиник опровергает это оптимистическое заявление – предпочтение отдается финансовым целям бизнеса.

В некоторых медицинских учреждениях безоговорочно принимаются характеристики команды, неприемлемые в медицинском учреждении. Приведем их с комментариями:

• «Команда — это группа людей, призванная выполнять определенную работу, задание». – Формулировка, совсем не подходящая для медицинского коллектива, поскольку не раскрывает суть организационных мереприятий и не показывает какие-либо характеристики команды.
• «Команда – это группа единомышленников, объединенных одной целью». – Спорный признак команды: если цель коллектива только повышение прибылей, это превращает медицину в бездуховную коммерцию.
• «Команда – это работа на лидера, который ставит задачу и распределяет ее между всеми». – Не всякий лидер способен поставить перед медицинским коллективом созидательные и гуманные задачи, а есть владельцы клиник, которые проводят в жизнь свое понимание корпоративной культуры: «делай, как я считаю нужным».
• «Команда – это когда ее члены единодушно принимают идеи и планы руководителя. – Такой взгляд на команду отрицает независимость суждений, возможность проявления творчества. Продуктивность коллегиальной деятельности является следствием свободного обмена идеями, обсуждения разных, в том числе противоречивых мнений.
• «Команда - это трудовой коллектив с высоким уровнем сплоченности». – Вопрос в том, для чего сплачиваются сотрудники? Для сопротивления новым формам ведения медицинской документации? Например, компьютерной версии составления медкарты, алгоритму работы с анкетой о здоровье, нормативам составления рекомендуемых и выполняемых планов лечения? Для бойкотирования справедливых требований главного врача? Например, в проведении консилиумов, определении обоснованных гарантий, соблюдении трудовой и производственной дисциплины? Для выкачивания денег из пациентов? Например, при помощи таких приемов: установление необоснованных (пугающих) диагнозов с последующей оплатой пациентами ненужных анализов, получение денег за неосуществленное лечение, предложение без надобности дорогостоящих вариантов устранения выявленных проблем, выполнение специалистом работ не по своему профилю с пониманием того, что опытный коллега мог бы сделать ее лучше?
• «Настоящая команда — это когда все друг друга понимают без слов». – Определение, приемлемое для описания согласованности действий персонала в конкретных аспектах деятельности (например, когда врач и ассистент проводят операцию), и совсем не подходящее для творческой команды, когда необходимы обмены мнениями и профессиональная дискуссия.
• «Команда – это когда один за всех и все за одного». – Характеристика, выхваченная из пионерского или криминального быта, не уместная в деловых отношениях, когда коллеги порицают друг друга за нарушения трудовой и исполнительской дисциплины, профессиональной этики, юридических требований или протоколов лечения.

Мы привели расхожие характеристики «команды» и показали их непригодность для описания и формирования коммерческих коллективов в медицине. Как это ни странно, многие из этих не приемлемых характеристик отражаются в деятельности стоматологических клиник.

Часто здесь под командой разумеют наличие специалистов разного профиля, коллегиальное обсуждение клинических ситуаций (при разных формах отступлений от положенного порядка и протоколов), длительный период существования клиники (системы клиник) на рынке услуг, регулярное прохождение докторами и администраторами учебы с целью повышения профессионального мастерства. Но все эти «доказательства» обычно не имеют отношения к стилю деятельности единой команды.

В качестве доказательства наличия «команды» приводятся такие доводы: увеличение количества клиник под эгидой предпринимателя, постоянный рост доходов, сохранность основного костяка сотрудников на протяжении нескольких лет работы клиники, положительные отклики о работе докторов, совместное проведение праздников, хорошие межличностные отношения коллег.

Однако при этом игнорируются досадные свидетельства отсутствия «команды»:

• каждая новая открытая клиника повторяет недостатки в работе существующих филиалов;
• рост доходов не сопровождается доказательным повышением качества лечения;
• постоянные сотрудники приспособились к владельцу с низким уровнем управленческой компетенции и в тоже время в клинике явно выражена текучесть кадров;
• численность постоянных клиентов остается примерно одинаковой, но приток новых пациентов слабый, многие записавшиеся на консультацию не остаются для лечения, уходят к конкурентам;
• положительные отклики пролечившихся пациентов поступают в адрес одного-двух специалистов, а остальных будто и нет в клинике;
• совместные праздники проводятся, но психологический климат в коллективе не способствует сотрудничеству профессионалов и коллегиальной ответственности за результаты лечения;
• на фоне хорошие межличностных отношений проявляются нарушения деонтологии и профессиональной этики во взаимодействии с получателями услуг.

Чаще всего клиники заявляют о наличии команды, подразумевая тот факт, что прием ведут представители всех стоматологических специализаций – терапевты, хирурги, пародонтологи, ортопеды, ортодонты, детские стоматологи. Иногда под командой разумеют укомплектованность штатов администраторов, ассистентов, гигиенистов. Бесспорно, это свидетельства достижений клиники, обычно они обеспечивают ее материальное благополучие, но далеко не всегда доказывают наличие команды, созидающей качество лечения и обслуживания потребителей услуг

Рассмотрим пример, показывающий отсутствие команды при том, что руководители и персонал уверяют в том, что она сформирована.

Система из 6 специализированных клиник в Санкт-Петербурге «успешно работает на стоматологическом рынке 25 лет», о чем можно прочесть в информации, составленной главным врачом. На сайте читаем характеристики центра: «крупнейший в России», «объединяет ведущих специалистов Санкт-Петербурга, большинство из которых имеет ученые степени», «располагает самым современным оборудованием, необходимым для диагностики, профилактики и лечения стоматологических заболеваний», «специалисты работают даже с самыми сложными случаями», «действует команда единомышленников».

Как видим, внешний маркетинг создает очень привлекательный образ «коммерческого научно-производственного предприятия» и, конечно, обращаться за помощь нужно именно сюда.

Приведем впечатления о визите в одну из клиник этой системы, расположенной в центральной части города, куда обратилась клиентка в возрасте 42 лет по поводу сложного ортодонтического лечения с последующей имплантацией.

Об администраторах. Дресс-код отсутствует. За стойкой у шкафов хлопочет одна девушка, очевидно, готовит медицинские карты, другая сидит за стойкой как бы встречает пришедших. Подняв голову спрашивает: «Вы на прием или записаться?». Не удосуживается встать и приветствовать клиентку должным образом, протягивает свернутые бахилы: «оденьте» (вместо «наденьте»).

Пациенты, войдя в клинику, сами вешают на плечики верхнюю одежду, вешалка расположена прямо у входной двери, и доступна кому угодно, что вызывает некоторое беспокойство за сохранность пальто и шуб.

Сопровождающие лица проходят дальше в верхней одежде, им бахилы не предлагают.

Значит, в клинике весьма условно заботятся о том, чтобы уличная грязь не попадала в лечебное учреждение.

Администратор выдала пачку документов и попросила подписать, не поясняя, что и зачем это надо делать (наш комментарий см. ниже).

Когда клиентка уходила после консультации, спросила у администратора: «Могут ли мне позвонить и напомнить о приеме ортопеда, который в отпуске и к которому направил ортодонт?». Ответ: «Мы этого не делаем, нам некогда».

Как видим, в клинике (очевидно, во всей системе) действует конвейер и хромает общекультурный сервис в исполнении администраторов.

О холле. В узком изогнутом коридоре, явно нуждающемся в косметическом ремонте, на железных черных стульях, обтянутых черным дерматином, вдоль стены сидят клиенты в ожидании приема – свидетельство хорошей загрузки докторов.

На журнальных столиках потрепанные папки с измятыми файлами, в которых небрежно составленные листки с информацией об услугах и фамилиями докторов.

Двери кабинетов постоянно открываются и закрываются - выходят и входят с каменными лицами врачи, администраторы и ассистенты, только одна медсестра, выходя из кабинета, улыбнулась и поздоровалась с кем-то из присутствующих.

О туалете. Регулярная уборка не проводится, грязь на полу, урны забиты бумагой. Такое не встретишь в самой скромной стоматологической клинике провинциального городка.

Вот вам дополнительные признаки общекультурного сервиса, «достигнутого» за 25 лет пребывания на рынке стоматологических услуг в клинике, где хозяин на всем экономит.

О документах сопровождения клиентов. Как было отмечено, администратор выдает их пачкой: договор, уведомление о согласии выполнять рекомендации врача, согласие на обработку личных данных, информированное добровольное согласие.

Уведомление о согласии выполнять рекомендации врача следует выдавать с комментарием, который поясняет: этот документ повышает личную ответственность получателя услуг за качество лечения. Очевидно, администраторы и врачи не понимают того, что согласие пациента выполнять рекомендации доктора защищает стоматолога в случае возникновения необоснованных претензий по поводу качества лечения, если пациент не выполнял его указания.

Договор составлен так, что не защищает ни интересы клиники, ни пациента, главное, чтобы была подпись получателя услуг. «Бумажка» не привлекательного вида, держать в руках неприятно, читать не хочется: на двух сторонах половинки листа А4 мелкий шрифт, текст без абзацев, некоторые пункты не отвечают юридическим требованиям. Например, указаны гарантии на лечение - один год, что не соответствует ни Закону РФ «О защите прав потребителей», ни общемедицинской практике, которая руководствуется принципом индивидуального подхода. Такие гарантии - предмет для судебного разбирательства, если пациент будет жаловаться по поводу гарантийных обязательств докторов.

Очевидно, в клинике думают, что если пациент подписал договор, то можно проставлять гарантии на свой лад, без должных обоснований в каждом клиническом случае. Это не так: силу имеет Закон, а не договор, нарушающий его положения, даже если получатель услуг подписал его.

Перед консультацией администратор предложила подписать информированное добровольное согласие (ИДС) на ортодонтическое лечение, хотя еще не ясно, какое будет вмешательство (терапевтическое, ортодонтическое, ортопедическое, хирургическое) и примет ли клиентка решение остаться в данной клинике.

ИДС надо подписывать после консультации, перед лечением, план которого ясен обеим сторонам – Исполнителю и Заказчику. При этом врач должен пояснить назначение этого документа, иначе может создаться впечатление, будто стоматолог снимает с себя ответственность за результаты лечения. Так оно и произошло, потому пациентка на консультации спросила: «Неужели все, что здесь написано, может случиться? Получается, врач ни за что не отвечает?». Ответ ортодонта: «Да, может всякое случиться».

Таким образом, опасения клиентки получили подтверждение. Врач должен объяснить, что в ИДС указаны возможные отклонения от желаемого результата, но это не значит, что так оно случится, и что он, врач, в первую очередь заинтересован в хорошем качестве лечения и сделает все от него зависящее. Следуя правилам оказания медицинской помощи, он обязан предупредить пациента о возможных отклонениях от желаемых результатов – такое правило соблюдается во всех случаях медицинской помощи и во всех передовых странах мира.

Анкета о соматическом здоровье отсутствует, врач на консультации ограничилась вопросом: «Есть ли у вас какие-либо заболевания?». Пациентка сообщила об аллергии на шерсть животных и металл, о демиелинизирующем заболевании центральной нервной системы. Выводов и комментариев стоматолога не последовало. Тогда зачем был задан вопрос о здоровье?

Убеждаемся в том, что соматическое здоровье пациента не принимается в расчет как условие эффективного лечения и обоснованного определения гарантий.

На первой консультации ортодонт, рассказывая о ситуации, активно использовала профессиональные термины. Пациентка попросила разъяснять всё понятнее, но просьба осталась без внимания и вызвала некоторое недовольство специалиста.

Это свидетельствует о патерналистском стиле работы с пациентами («слушай, что тебе говорят, делай, что советуют, и соглашайся»). У врача нет установки на взаимодействие с получателем услуг, т.е. клиентом, который хочет все понять, прежде чем остаться на лечение.

Осмотр терапевта не предложен, хотя пациентка жаловалась на беспокоящий зуб, который может оказаться в зоне брекет-системы. На вопрос, что будет, если после постановки брекет-системы зуб заболит, ответ: «Все может быть, все зависит от вас».

Ситуация требует участие в лечении иплантолога, но и он не приглашен на последующую консультацию.

По всему ясно: должен был назначен консилиум с участием ортодонта, ортопеда, имплантолога и терапевта. Но о консилиуме речи не было. Возможно, пациентку раздельно будут принимать нужные специалисты, на что уйдут недели и месяцы. Но где же разрекламированная команда единомышленников? Где адекватный подход к сложной клинической ситуации?

На консультации сняли слепки, сделали снимки и через две недели назначили продолжение консультации, на которую должен был прийти ортопед, однако его не было, и ортодонт повторила свои выводы. Ортопед сможет принять через три недели, поскольку в отпуске. Почему бы не направить клиентку к другому ортопеду, работающему в системе клиник (одна из них расположена недалеко)?

Ситуация свидетельствует о недостатках медицинского сервиса. Один из его признаков - стремление персонала как можно быстрее оказать помощь получателю услуг. Однако клиника работает в удобном для себя режиме и не заботится об интересах и удобствах клиента, а ему важно скорее получить исходную информацию, не затягивать начало лечения, не мотаться в городском транспорте для визитов в клинику.

На просьбу составить письменный рекомендуемый план ортодонтического лечения был ответ: «У нас нет ни возможности, ни времени составлять для вас такой план».

Поскольку ситуация у пациентки была сложная, на второй консультации присутствовала еще один ортодонт, заместитель главного врача клиники, что свидетельствует об ответственности докторов, однако не все было гладко.

«Можно ли обойтись без постановки брекетов?» - спросила пациентка. Ответ второго ортодонта: «А что тут особенного? У меня лечилась и носила брекет-систему знаменитая балерина Мариинского театра (прозвучала фамилия) и не смущалась!».

Уместно вдохновить клиентку примером других пациентов, но называть фамилию бывших не следовало – нарушение медицинской тайны.

Та же ошибка повторилась, когда ортодонт, что моложе, вышла в коридор, села возле пациентки и стала еще раз объяснять смысл намечаемого лечения, показывая руками, как будет сдвинута верхняя челюсть относительно нижней, и озвучивая прочие детали лечения. Рядом сидят другие пациенты, слушают чужую «медицинскую тайну».

Клиентка повторила просьбу составить рекомендуемый план, и ей выдали за подписью врача документ иного содержания - Консультативное Заключение. В нем диагноз и 4 пункта в разделе «рекомендовано»: ортодонтическое лечение на брекет-системе, диагностический этап с лицевой дугой в артикуляторе, оценить состояние костной ткани для установки имплантатов, консультация ортопеда.

С медицинской точки зрения такой документ правомочен, но он не является протокольной формой взаимодействия врача и получателя услуг в современной коммерческой клинике.

Отсутствие рекомендуемого плана лечения свидетельствует о серьезных недостатках в оформлении отношений с получателями услуг и организации продаж:

1. составление в письменном виде рекомендуемого плана лечения по своей специализации – профессиональная обязанность врача;
2. в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» клиенту должна быть предоставлена полная и объективная информация о предстоящей услуге - рекомендуемый план лечения – часть такой информации;
3. рекомендуемый план включает: перечень всех выявленных доктором нарушений в полости рта, упорядоченный по степени актуальности их устранения, этапы лечения, оптимальные сроки устранения выявленных нарушений и стоимость их устранения;
4. рекомендуемый план – программа действий для клиента, он понимает: что, в какой последовательности и с какими затратами ему предстоит осуществить для достижения эффективного результата лечения;
5. рекомендуемый план заканчивается пунктами, под которыми подписывается клиент: - предупрежден о том, что в процессе лечения план может уточняться, - частичное выполнение плана или отступления от него, а также изменение сроков выполнения отдельных пунктов может снизить эффект лечебных мероприятий и повлечь изменение их стоимости, - объем выполнения плана лечения влияет на гарантии.

Грамотно составленный рекомендуемый план и прилагаемый к нему согласованный выполняемый план (если клиент остается на лечение) – вот что обеспечивает юридическую и профессиональную защиту стоматологу. (См. том III «Врач и получатель услуг»).

По просьбе клиентки ей выдали снимки и слепок, и было понятно, что она будет обращаться в другую клинику, чтобы получить более убедительную информацию о предстоящем лечении. Вряд ли доктора сожалели о таком финале: зачем браться за сложный клинический случай и иметь дело с требовательной клиенткой. – Ведь в коридоре очередь из потенциальных заказчиков!

Выводы:

• Мы имеем дело с отчетливым проявлением маркетинговой неконгруэнтности, когда заявленные притязания клиники (системы клиник) не соответствуют ее реальным достижениям и ожиданиям взыскательных клиентов.
• Приведенное наблюдение свидетельствует о том, что клиника нацелена на получение хороших денежных результатов, и она их имеет, – поток клиентов стабильный. Но он обеспечивается повышенным спросом на стоматологические услуги, а вовсе не высоким классом обслуживания.
• Наличие в клинике специалистов разного профиля еще не свидетельствует о команде единомышленников, объединенных целями маркетинга и психологического воздействия на потребителя услуг – вызвать доверие, чтобы удержать его в клинике. Такая команда предполагает ответственное отношение к должностным обязанностям и стандартам сервиса всего персонала - от санитарки до главного врача клиники.

Рекомендую внедрить: Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода» (vboy.ru/13/)

Материалы соответствуют юридическим требованиям, рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

Просмотрено 1903       Нравится 1       Мне нравится