Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
15.04.2018,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Разбор полетов: учимся на ошибках коллег

Бойко Виктор Васильевич

Бойко Виктор ВасильевичПродолжаю серию статей, посвященных работе с клиниками, чей опыт полезно изучать.

Перед семинаром-тренингом «Персонал-команда» проводится всесторонняя подготовительная работа по таким аспектам:

1. Ознакомление с сайтом. Выявляется соответствие:

  1. целям продажи услуг,
  2. юридическим нормам,
  3. стилю командной работы,
  4. запросам и ожиданиям взыскательного получателя услуг,
  5. закономерностям восприятия размещенной информации.

2. Запись и анализ телефонных переговоров администраторов с пациентами, желающими прийти на консультацию. Цели выявить умения:

  1. работать в режиме «бизнес-единицы: показывать конкурентные преимущества клиники, осуществлять продажи услуг, которыми интересуются пациенты, грамотно отвечать на их вопросы, привлекать и удерживать потенциального клиента сообщаемой информацией,
  2. обеспечивать юридическую защиту клинике и профессиональную защиту докторам,
  3. работать в унисон с докторами, не вызывая впечатления обмана.

3. Посещение консультации наблюдателем (инкогнито) под видом пациента.

Цели:

  1. оценить работу администратора в холле: встреча пациента, предложение документов сопровождения, наличие конкурентных преимуществ во взаимодействии с пациентом),
  2. составить представление об эффективности консультации стоматолога по ряду показателей (формирование доверия, мотивация пациента остаться на лечение, соответствие ожиданиям получателя услуг, работа с анкетой о здоровье, жалобами и пожеланиями, информационная презентация услуг, составление рекомендуемого и выполняемого планов лечения, сообщение о принципе определения гарантий),
  3. оценить соответствие информации стоматолога содержанию информации на сайте,
  4. проследить согласованность содержания консультации с информацией, которая была получена от администратора при записи в клинику.

4. Коррекция документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода»
(Договор, уведомление о несоблюдении указаний врача, анкета о здоровье, ИДС на использование персональных данных и на все виды медицинского вмешательства, Положение о гарантиях, гарантийные талоны, отказ пациента от лечения и т.д.).

Цели:

  1. построить документы с учетом конкурентных преимуществ,
  2. отразить в каждом документе основной показатель качества, понятный контактному персоналу,
  3. составить документы с учетом интересов потребителей услуг и, в этом смысле, сделать их «продаваемым продуктом»,
  4. обеспечить в документах юридическую защиту клинике с учетом требований законодательства,
  5. выстроить документы в соответствии с «принципом вектора», когда они не противоречат друг другу и позволяют персоналу оказывать всё возрастающее информационное и психологическое воздействие на пациентов на разных этапах получения услуг,
  6. составить документы в соответствии с психологией восприятия, нормами грамматики и стиля изложения.

По указанным аспектам даются письменные заключения: выводы, замечания и предложения по усовершенствованию работы клиники. Материалы используются в семинаре-тренинге.

В данной публикации останавливаюсь на посещении консультации ортодонта одной из клиник Санкт-Петербурга.

Впечатление пациентки (П) и комментарии психолога (К)

Первые впечатления о клинике и администраторах:

П: Красивая блестящая выгравированная табличка на двери при входе - создалось приятное впечатление. Заходишь внутрь - две двери, стала тыркаться в левую дверь - не туда, здесь другая организация, на двери справа, бумажный плакатик голубого цвета, мелкий шрифт, сначала и не заметила, а здесь написано: вход в стоматологию.

К: Деталь свидетельствует о том, что поведение пациента не просчитывается.

П: Поднялась на второй этаж, вошла в студию – просторный холл, чисто. Бахилы не предлагают в летнее время - так написано на подставке для чистки ног. Но я все равно переспросила (стереотип надевать бахилы уже сложился).

К: Отсутствие бахил - нарушение установленного порядка, о чем читаем в Интернете: «Принципиально бахилы нужно надевать и зимой, и летом, так как они предотвращают разнос уличных микробов в пространстве медицинского учреждения».

П: За стойкой два администратора: моложе и постарше. Одна из них обратилась ко мне по имени – это понравилось. Постарше показалась более внимательной и приветливой. У той, что моложе, брекетсистема, может, поэтому не улыбнулась. Та, что постарше предложила повесить одежду в шкафчик. Мне приятнее, когда взаимодействую с людьми и знаю, как их зовут. Бэйджиков нет.

К: При оценке персонала действует «закон сравнения»: запечатляются различия в манере поведения, обостряется реакция на поведение сотрудника, который в чем-либо проигрывает в сравнении с другими коллегами, снижается впечатление о наличии команды.

Предложение заполнить документы сопровождения:

П: Администратор, которая моложе, дала заполнить Консультационный лист стоматологического пациента. Он имел подзаголовок Информационное добровольное согласие с общим планом обследования и лечения. Не понятно было, для чего дали эту бумагу, не пояснив, что это и для чего. Заполнив, документ, я спросила администратора: «Это важная бумага для вас?» Ответ: «Ничего особенного».

К: Администраторы не видят своих задач по работе с пациентами в холле. В консультационном листе содержится важная информация, показывающая законопослушание клиники, возлагающая определенную ответственность на персонал и на пациента. Это надо доносить до сознания получателя услуг, показывая конкурентные преимущества клиники. Однако этому мешает форма составления документа (подробный комментарий ниже).

П: Попросила договор клиники, чтобы посмотреть информацию о гарантиях, на что получила ответ: договор подписывается в день, когда пациент принимает решение лечиться в клинике. Объяснили, что это личным решением руководителя, поскольку Договор – его авторская разработка. Я сказала администратору: «Не понимаю логики: договор не является тайным документом». Администратор ответила, что это распоряжение свыше, и они не могут ничего поделать. - Мое впечатление: от меня что-то хотят скрыть, не вся информация может быть доступной. Это мешает оценке преимуществ клиники.

К: Проведение консультации без договора является нарушением правил оказания платных медицинских услуг, и за это клинику могут наказать. Консультация – вид стоматологического приема, если перед консультацией подписывается хоть один документ, то это возможно только при наличии договора. (Подробности даются на занятиях).

П: Когда я звонила перед посещением клиники, администратор сказала, что консультация стоит 1000 р., но, если я ознакомлюсь с информацией на их сайте и буду подготовлена к разговору с врачом, то консультация будет стоить 250 р. Возник вопрос, как они узнают о моей «подготовленности», потому взяла с собой распечатку с сайта, чтобы не переплачивать за консультацию.

Как только зашла кабинет, сразу сказала врачу, что смотрела их сайт, и у меня есть доказательства, которые могу предъявить. Но это не понадобилось, и я поняла, что никто не собирался брать с меня 1000 р. Это была неловкая манипуляция для того, чтобы заставить меня изучить вопрос глубже, воспользовавшись информацией на сайте. Тем не менее, я стала задавать вопросы, на которые хотелось найти ответы в живом общении. По телефону объяснение условий этой акции - оплаты консультации заняло - много времени. На мой взгляд, нужно называть фиксированную цену за консультацию и никого не путать.

К: В отзывах посетителей клиники, также находим недовольства по поводу непродуманной тактики информирования о стоимости консультации. Это аргумент: клинике нада отказаться от сложившегося стереотипа изложения информации о стоимости уконсультации - он надуманный и и мешает формированию доверительных отношений с персоналом.

Посещение консультации:

П: Пока я заполняла Консультационный лист, в сторонке ждала молоденькая девушка, тоже без бейджа, и я не поняла, что это врач. После оформления Консультационного листа Администратор представила ее. В процессе консультации мне захотелось обратиться к доктору по имени, но я его забыла, а спросить постеснялась. Мне кажется, в официальных учреждениях наличие бейджа - это хороший тон.

К: В клинике не действует элементарный стандарт общекультурного сервиса – наличие бейджа на форме персонала передней линии.

П: Врач проводила меня в кабинет. Работала одна, без ассистента, это было странно, поскольку на консультациях, которые я посетила прежде, меня всегда встречал ассистент, присутствовал во время осмотра, фиксировал информацию стоматолога в моей карте, провожал из кабинета.

К: Как видим, проведение консультации без ассистента пациент расценивает как отклонение от известной ему нормы и как показатель неконкурентной способности клиники. Данные обследования пациента никто не фиксирует в медкарте. Возникают вопросы относительно стандартов консультации:

какими данными доктор будет обосновывать свой диагноз,
что и на каком основании он включит в рекомендуемый план лечения,
к каким специалистам и с какой целью направит для дальнейших обследований.

Любой пациент приходит к выводу: консультация проводится в стиле произвольной беседы и очень напоминает «совковую клинику». Персонал не обучен работать по принципу «контраста» (принцип рассмотривается на занятиях).

П: Врач стала смотреть панорамный снимок, который был у меня, не комментируя его и не задавая вопросов. Затем заглянула в полость рта.

К: Нарушен алгоритм работы со снимком, что мешает врачу набирать очки доверия (тема рассматривается на занятиях).

П: Я предупредила, что выбираю клинику, в которой буду проходить лечение, что посетила уже трех специалистов. Тем, что говорили мне другие врачи, доктор не поинтересовалась.

К: Мы видим, что врач клиники не понимает, как надо поступить в возникшей маркетинговой ситуации. Почему врач не должен игнорировать информацию пациента о посещении других клиник? - Доктору важно понять, можно ли присоединиться к точке зрения кого-либо из специалистов, или надо доказательно отстаивать свое мнение.

Если информацию пациента игнорировать или сказать «меня это не интересует», значит, побудить его пойти к следующему специалисту, чтобы понять, кто действует более обоснованно. Это значит «вытолкнуть пациента из клиники», потерять его.

П: Врач говорила уставшим, мягким, тихим голосом, периодически нарушая контакт глаз. В разговоре несколько раз делала акцент на том, что сначала мне нужно определиться с клиникой, где я буду проходить лечение, что это моя первоочередная задача. Вторая задача - определиться с брекет-системой.

К: Доктор не понимает, что стиль ведения консультации не позволяет пациентке сделать окончательный вывод о том, где лечиться, какую брекет-систему предпочесть. Пока вывод не в пользу данной клиники.

П: Анкету о здоровье мне заполнить не давали, и я стала задавать вопросы: можно ли ставить брекеты, если у меня аллергия на металл, нужно ли делать пробы на аллергию, как быть, если у меня ряд заболеваний, которые требуют прохождение МРТ. Складывалось впечатление, что мой случай приравнивается ко всем прочим, и мне дают традиционную раскладку ортодонтического лечения, без учета моих индивидуальных особенностей.

К: Проведение консультации без выявления анамнеза – грубейшее нарушение протокола, которое ставит под сомнение профессионализм стоматолога:

П: Я попросила составить план лечения, врач сделала запрос через гарнитуру, чтобы ей что-то принесли, но никто ничего не принес, и врач больше не напоминала о своей просьбе.

К: Факт многозначный. Это доказательство отсутствия в клинике команды, небрежного выполнения администраторами своих обязанностей, неуважительного отношения администраторов к доктору и сигнал пациенту: видишь, как мы плохо относимся к тебе.

П: Врач вновь сделала акцент на том, что мне нужно определиться с брекет-системой.

К: Это обязанность доктора – предложить пациенту адекватный вариант брекета с учетом конкретной клинической ситуацией. Возлагать на пациента выбор варианта лечения – признак низкого профессионального уровня стоматолога, что признано во всем мире. Тем более, что пациентке не были показаны достоинства и недостатки возможных вариантов лечения в ее ситуации.

П: В связи с тем, что у меня сложный случай, я посетила несколько ортодонтов и многое поняла относительно своего случая. Я уже знала, что моя проблема осложняется патологическим прикусом, что с него надо начинать лечение, что постановка брекетов без этой процедуры не даст результата. Врач данной клиники ничего не сказала о моем прикусе, словно не видела его (Это было еще в одной клинике, где консультировала также молоденькая девочка).

К: Врач, проводившая консультацию, не понимает, что, если пациент побывал у разных докторов, то в чем-то просвещен. Надо учитывать уровень его подготовки и давать адекватную информацию. Надо также понимать, что ходит он по клиникам не потому, что ему делать больше нечего, не потому что ищет, где дешевле. Нормальный человек хочет найти стоматолога, которому можно доверить свое здоровье, который сможет провести лечение с максимальным эффектом. И пусть это будет дороже, но с очевидной отдачей врача. Если врач игнорирует взыскательного клиента, это доказывает его низкий профессиональный уровень.

П: Я начала спрашивать о капе, и тогда врач сказала, что можно пойти двумя путями: использовать брекеты или специальную капу для движения зубов. Такими капами она не занимается, но может дать номера телефонов специалистов, которые этим занимаются.

К: Такая информация идет в разрез с заверениями сайта клиники, где многократно подчеркивается лидерское ее положение, способность решать сложные проблемы.

П: Потом пришлось спросить про остеопата, поскольку верхняя челюсть и шея у меня искривлены, и это видно не вооруженным глазом.

В другой клинике ортодонт на первой же консультации, которая стоила 1500 р., сделала профессиональные фото и показывала мне особенности строения моей челюсти, открыла дверцы шкафов и показала случаи, с которыми она работает. На компьютере был показан случай женщины приблизительно с такой же проблемой и фото после лечения. Это внушало доверие, ибо доказывало, что здесь люди проходят лечение и получают результаты. Это очень меня воодушевило. Я поняла, что я не одна такая и мой вопрос решаем.

К: Опять видим расхождение действий врача с содержанием сайта клиники. Здесь отмечено, что клиника одна из немногих, где ведется накопление фотоматериалов, позволяющих показывать пациентам позитивные результаты лечения. Врач либо этого не знает, либо не владеет технологией доказательства достижений клиники, либо по каким-то причинам не считает нужным «впечатлять» данную пациентку, либо не хочет браться за сложный клинический случай..

П: Врач после моего вопроса об остеопате сказала, что они работают в паре, но если у меня есть свой остеопат – пожалуйста. Меня это смутило: какой такой «свой»? Получалось, где-то на стороне я буду иметь дело с остеопатом, а лечиться в данной клинике. Кто будет отвечать за результаты лечения? Или врач имела в виду что-то другое? Как я поняла, по мнению врача, коррекция остеопата и ортодонтическое лечение не связаны. В другой клинике мне объясняли иное: брекеты можно ставить после того, как остеопат выполнит свою задачу.

Когда меня путали в стоимости консультации (то ли 250, то ли 1000 р), то в другой клинике было дороже, зато давалась более детальная информация, что склоняет в сторону лечения в другой клинике. Остеопат в другой клинике принимал в этом же здании, а здесь я поняла, что куда-то надо ездить. Вопрос неудобства.

Врач так же сказала, что потребуется имплантация 4 зубов (в предыдущих клиниках мне говорили, только 3х зубов). Не факт, что терапевт будет восстанавливать один зуб (почти пенек) и скорее всего его удалят. Удаление зуба – не лучший выход, поскольку корень зуба целый и здоровый. Сложилось впечатление, что пойдут по наименее сложному пути - через удаление.

К: Ортодонт принимает решение за терапевта, это нарушение профессиональной этики. Необходимо заключение терапевта, имплантолога, ортопеда, т.е. проведение консилиума, но это не нашло отражения в рекомендациях доктора. Ортодонт работает на себя, командный подход специалистов не учитывается.

П: Врач сказала, что в процессе лечения я могу потерять еще зубы. Эта информация показалась мне уместной, и хорошо, что врач говорила о том, что возможны дополнительные затраты на восстановление зубов после брекетов. Жаль, не было сказано о возможных затратах.

К: Врач не составила рекомендуемый план в должном формате, нарушив тем самым алгоритм проведения консультации (на занятиях этот момент рассмотривается).

П: Я спросила у доктора, были ли подобные случаи в ее практике. Врач стала уклоняться от ответа, говоря, что все случаи очень разные, что у нее лечатся пациенты от 4, 5 до 64 лет, по 500 пациентов… Я подумала: «Здесь конвейер, а мой случай сложный, для меня важно, будет ли мне уделяться столько времени, сколько нужно».

К: Уклончивые ответы доктора – свидетельство низкого профессионального уровня. Если с подобными проблемами не приходилось иметь дело, – передай пациента более опытному коллеге, пригласи его на повторную консультацию, организуй консилиум. Любыми способами удерживай пациента в клинике, всеми стараниями помогай ему в решении проблемы. Это долг врача.

П: В итоге врач посмотрела на свои часы, дав понять, что я должна уложиться в срок (за мной был еще человек, который пришел раньше меня и ждал своей очереди). Могли бы предупредить, что консультация длится 30 минут, но это не прозвучало ни в телефонном разговоре с администратором, ни в информации на сайте. Часов в кабинете не было, чтобы ориентироваться.

К: Администраторы не дают «упакованную» информацию о консультации, в том числе о ее длительности. Причина – не принимают во внимание, что имеют дело с получателем услуг, который интересуется разными условиями их предоставления, а не только временем записи к специалисту.

П: В другой клинике, которая занимается ортодонтией совместно с остеопатом, сразу на консультации расписали, что будут делать, сколько мне нужно будет платить. Сразу было понятно, что здесь лечили подобные случаи, что я попаду в хорошие надежные руки.

К: Врач изучаемой клиники не работает в современной парадигме взаимодействия с получателем услуг и не участвует в их продаже.

Консультация обязательно должна завершаться составлением рекомендуемого плана лечения, иначе зачем на нее пришел пациент.

Если пациент готов остаться на лечение, с ним надо согласовать выполняемый план на основе рекомендуемоо. Наличие в медицинской документации того и другого планов обеспечивает юридическую и профессиональную защиту доктору, показывает пациенту перспективы лечения, предстоящие денежные и временные затраты.

П: Консультация не вдохновила на то, чтобы я выбрала эту клинику. Врач подчеркивала, что мне нужно сначала определиться – в какой клинике я буду лечиться, но не сделала никаких акцентов на том, почему я должна выбрать именно их клинику, не постаралась показать ее преимущества.

К: Некоторые доктора предпочитают не выкладываться на консультации, полагая, что сделают все, как надо, если пациент придет лечиться. Но пациент видит непрофессиональный подход к делу, не может убедится в том, что имеет дело с врачом, которому можно доверять, потому не остается на лечение.

П: Врач не придала мне уверенности, не поддержала морально. Может, она хороший специалист, но не дала мне это ощутить на первой консультации. Можно было спросить меня: раз я ходила к другим специалистам, что было рекомендовано раньше, почему я еще не приняла решение, что мне нужно для того, чтобы определиться с выбором. Осталось такое чувство: ну не выберет нас, не особо и хотелось.

К: Мы видим, что посетитель клиники, хочет получить эмоциональную поддержку доктора, увидеть его соучастие и сопереживание. Врач, о котором идет речь, не ставит перед собой таких целей.

П: Если не посещать нескольких специалистов в разных клиниках, если не понять свою проблему, то можно выбрать данную ортодонтическую клинику. Первое впечатление приятное: спокойно, мило, приветливо, красиво, сайт информативный. Но это будет опрометчивое, эмоциональное решение.

PS: Руководителю клиники и врачу была вручена распечатка впечатлений пациентки, посетившей консультацию, с комментариями психолога, проводившего семинар-тренинг. Некоторые наши замечания прозвучали на занятиях с коллективом клиники (с учетом профессиональной этики).

Общий вывод для владельца: в ускоренном темпе повышать маркетинговую и психологическую подготовку персонала передней линии и ответственно изучить конспект, прилагаемый к семинару-тренингу.


Просмотрено 305       Нравится 0       Мне нравится