Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
28.01.2017,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Обратная связь с сотрудниками клиники

Бойко Виктор Васильевич

Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР психология в стоматологии

Побуждение сотрудников к рефлексии –
важнейшее условие глубинной переработки информации
о процессе и результатах собственной работы.

В.Бойко

Бойко Виктор ВасильевичОбратная связь с персоналом – одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.

Она помогает обеспечивать конкурентное преимущество во внешнем, внутреннем и интерактивном маркетинге, дает шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.

Содержание обратной связи с сотрудниками

Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом – с другой, от сотрудников необходима такая информация:

Функции обратной связи с сотрудниками

Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:

Обратная связь со своими сотрудниками – это коллективный взгляд на самих себя.

Формы обратной связи с сотрудниками

Регулярное использование различных форм обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.

Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками – получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам.

В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.

Попытка испытать на себе «отношение к клиенту» в своей клинике (фирме) часто приводит к откровениям.
R. Ball – английский маркетолог, работающий в сфере стоматологии.

Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что и в какой степени достигнуто.

В методических разработках западных специалистов находим такие достойные внимания положения:

Надежная, объективная, комплексная методология управления отношениями с клиентами, а также управления персоналом предполагает сопоставление и анализ внешнего и внутреннего показателей эффективности работы клиники.

«Наиболее преуспевающие компании владеют искусством одновременного решения обеих задач»
Ф. Котлер

Сопоставительный анализ оценок сотрудников клиники и клиентов актуален в следующих случаях:

Условия эффективности обратной связи с сотрудниками

Обратная связь с сотрудниками дает правильную информацию при соблюдении ряда условий:

Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры. Плохо организованная и насильно проводимая обратная связь с сотрудниками разъединяет коллектив, порождает неприятие менеджмента.

Отсутствие обратной связи с работниками свидетельствует о несовершенстве менеджмента и недостатках корпоративной культуры.

Отказ сотрудника от участия в обратной связи или формальное отношение к ней является доказательством либо неприятия политики руководства, либо отсутствия веры в результативность мероприятия, либо отсутствия лояльности к организации, либо свидетельством одновременно всего перечисленного.

Наблюдения сотрудников за поведением клиентов

Такое наблюдение можно рассматривать как форму обратной связи с клиентами «здесь и сейчас» с участием сотрудников.

Многие зарубежные фирмы, занятые продажей товаров и услуг, с успехом возлагают на контактный персонал контроль за поведением клиентов.

Смотрящий может не увидеть, но присмотревшийся – рассмотрит.
Хомуций, сторонник просвещения славянской нации

Задача контактного персонала – слышать мнения и оценивать поведение каждого клиента, чтобы понять его впечатления о клинике, персонале и лечении непосредственно в процессе получения услуг от «входа» до «выхода».

По его итогам наблюдений можно предположить, что клиент будет распространять после посещения клиники среди знакомых и близких, выполняя роль добровольного дистрибьютора.

Организация наблюдений контактного персонала за поведением клиентов:

Хорошая организация наблюдений за поведением клиентов – один из признаков работы командой.

Литература:

Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии:

Том I Клиника «под ключ», СПб, 2009 г. 1008 стр.

Том II Персонал команда, СПб, 2017 г. 350 стр.

Том VI Врач, ребенок, родитель. СПб, 2014 г. 512 стр.

Том VII Сервис - детям.

Том VIII Бизнес-мышление и развивающаяся клиника (соавтор В.В. Садовский). СПб, 2015г. 408 стр.

Том IX Отбор, обучение, оценка работы персонала. СПб, 2017г. 300 стр.


Просмотрено 1118       Нравится 4       Мне нравится