Технологии эффективной работы администратора

4 - 5 ноября 2017 года, Москва

Учебный курс для главных врачей, управляющих и администраторов клиник эстетической медицины и стоматологии. Уникальность данного курса заключается в подаче - это не только теория, но и практика c разбором реальных ситуаций!

Автор и ведущий курса: Семенов Александр Борисович

Управляющий партнер компании «Бизнес Медицина»
Постоянный бизнес-консультант ведущих стоматологических клиник в 16 регионах России
Опыт проведения тренингов в медицине – более 15 лет

Обращение автора курса:

«Работа администраторов в любой стоматологической организации играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администраторов зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору, или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации или инъекционных методик? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей! И так день за днем, неделя за неделей, месяц за месяцем!

Очевидно, что ключевые компетенции администраторов заключаются именно в умении общаться с пациентами.
Как сделать, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли? Как научить их быть успешными в общении с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.
Ежегодно мы анализируем сотни реальных телефонных разговоров администраторов, десятки часов видеозаписей, отрабатываем разные методики, оцениваем конверсию, вносим корректировки и снова анализируем. Эта работа ведется в наших клиниках более 16 лет. Системный подход позволил нам сформировать наиболее эффективные алгоритмы общения в самых разных ситуациях для достижения максимальной конверсии. Мы создали комплексную систему обучения и посттренингового сопровождения администраторов, с упором на использование фактического аудио- и видеоматериала и практическую отработку навыков.
Внедряя эту систему в партнерских клиниках, мы проработали различные варианты, позволяющие учитывать все особенности - размер и формат клиники (небольшая или крупная, авторская или сетевая), ценовой сегмент, региональную специфику и многое другое.»

Особенности нашего курса:

• Все предлагаемые технологии и методики детально отработаны на практике, их эффективность подтверждена статистически;
• Мы не просто читаем теоретический курс, все занятия проводятся в тренинговом формате, с большим количеством специально разработанных упражнений и разбором реальных ситуаций;
• Активно используются видео и аудиоматериалы из практики наших клиник, где эти технологии успешно применяются.

Программа курса:

1. Эффективная организация работы администратора:

• Основные задачи и функциональные обязанности. Что должен и чего не должен делать администратор.
• Грамотное планирование рабочего времени.
• Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности.
• Организация командной работы.

2. Общение по телефону с первичными и повторными пациентами:

• Структура и логика эффективного телефонного разговора.
• Детальный разбор каждого этапа.
• Техники выявления мотивации пациентов.
• 6 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники.
• Использование скриптов.
• Применение техники «контроль вопросами».
• Работа с возражениями.
• Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию.
• Грамотное завершение телефонного разговора.
• И практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях.

3. Работа с пациентами в холле клиники:

• Регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле.
• Встреча пациентов.
• Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема.
• Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение.
• Эффективные техники убеждающего воздействия.

4. Работа с базой пациентов клиники:

• Системная работа с базой пациентов – планирование и организация.
• Сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить?
• Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами.
• Методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты.
• Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр.
• Работа с возражениями.
• Дополнительные методы вызова пациентов.

5. Работа с конфликтными и сложными пациентами:

• Подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули.
• Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях.
• Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами.
• Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных.
• Способы профилактики конфликтов.

6. Ключевые показатели эффективности работы администратора:

• Показатели эффективности при работе с первичными обращениями.
• Показатели эффективности работы в холле.
• Показатели эффективности при работе с базой пациентов.
• Нормативные и плановые значения различных показателей.
• Организация сбора показателей на регистратуре.
• Статистические отчеты о работе администраторов.

7. Система снижения простоев работе клиники:

• Роль администратора в формировании высокой загруженности клиники.
• Как снизить количество отмен и неявок пациентов.
• Техника ведения «плотной» записи пациентов.
• Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов.
• Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов».
• Как правильно подтверждать визиты.

Результаты после прохождения курса:

Изменение показателей эффективности после применения наших методик:

• Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%.
• Повышение эффективности работы с базой (количество вызываемых пациентов) в среднем в 2, 8 раза.
• Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.

Дополнительные факты:

• Наша система работы администраторов успешно внедрена и применяется в 17 клиниках из 14 регионов России.
• Размер клиник – от 3 до 42 стоматологических установок.
• За 16 лет обучение по нашей программе прошли более 800 администраторов.

Место проведения: Гостиница "Катерина Сити", г. Москва, Шлюзовая набережная, д. 6

Стоимость участия: 25 000 руб.

Организатор: Школа доктора Фридмана

Тел.: 8 800 200 83 99

Менеджер по организации учебных мероприятий
Иконникова Натали
ikonnikova.nathalie@gmail.com

Менеджер по организации учебных мероприятий
Фридман Наоми
drfridmanschool@gmail.com

Просмотрено 1850       Нравится 1       Мне нравится