Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
22.01.2016,     Раздел сайта: Издательства # стоматология

Параграф из Тома 8
«Бизнес-мышление и развивающаяся клиника»
Бойко В.В., Садовский В.В.

Бойко В.В. «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника»

М., 2015, 408 стр.
Заказ книг: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание)

В объективе дуракология

Две вещи бесконечны: Вселенная и человеческая глупость, – причем относительно Вселенной уверенности у меня нет.
А. Эйнштейн (1879-1955), выдающийся физик-теоретик

Было бы опрометчиво завершить повествование о самоидентификации руководителей, не ознакомив читателей с основами дуракологии, коей мы увлеклись в последнее время. Уж очень актуально нынче избавляться от всяких глупостей в бизнесе и других сферах деятельности.

Итак, позволим себе околонаучные рассуждения…

Дуракология – складывающаяся наука о неумных проявлениях человеческого ума в сфере практической деятельности.

Как всякая наука, дуракология имеет свой предмет и объект.

Предмет дуракологии – гипоумия.

Гипоумия – сниженное проявление человеческого разума, несоответствующее его функциональному предназначению, когда принимаемые решения и способы их осуществления вызывают недоумение и трудности у тех, кто ими пользуется на практике.

Суть гипоумии – снижение интеллекта у людей в социальной, партийной и производственной сферах по сравнению с имеющимися у них природными задатками. Образно сказать, иной человек будто не глуп, но когда что-то решает или делает на своем рабочем месте, на собрании, в выборном органе, то умным его уже трудно назвать.

При определенных дефектах Управляемой Системы (дисфункциональное или болезненное состояние) практически каждый из нас принудительно действует хуже своих интеллектуальных возможностей.

Объекты дуракологии – любые результаты интеллектуальной деятельности. Это могут быть единоличные или коллегиальные решения, изобретения, детали, инструменты, приспособления, товары бытового назначения и т.п., сотворенные авторами или исполнителями их замыслов, коими нельзя воспользоваться без дополнительных ухищрений или крепких слов в адрес изобретателей или творцов.

Наглядные примеры: вы купили электрический выключатель, розетку, сборную мебель, направляющие для штор и прочее. Первое столкновение с проявлением дуракологии – инструкция, которую сочинил и снабдил схемами изготовитель. Понять инструкцию можно при участии нескольких членов семьи – представителей разных поколений. Собрать, смонтировать, прикрепить что-либо можно лишь изрядно помучившись. При этом у вас возникает масса вопросов: зачем столь путанно написано, почему так накручено, как туда просунуть палец или отвертку? Вы в сердцах говорите: «Какой дурак это придумал?!» Значит, вы имеете дело с предметом дуракологии, т.е. гипоумией, ибо нормальный ум такого не удумает.

Изобретения из сферы дуракологии могут быть разной степени непостижимости, чему посвящается болванометрия.

Болванометрия – раздел дуракологии, описывающий методы измерения человеческих глупостей, совершаемых в теоретической или практической деятельности.

Одно из измерений человеческой глупости – опупизм. Так можно называть что-либо выдуманное не на уровне головы, а где-то в области живота.

Гипоумия – явление масштабное, не знает исторических ограничений, государственных и национальных границ. Вполне обоснованно поставить на повестку дня тщательное изучение данного феномена, посвятив ему новую науку под названием дуракология.

Каковы источники гипоумии?

Есть мнение, будто глупость – явление непознаваемое:

Le trait caractéristique de la bêtise c’est qu’ellene s’exlique pas (франц.)

Характерная черта глупости – это ее необъяснимость.

Но уж если мы занимаемся дуракологией, надо объяснять ее явления. Вот несколько очевидных обстоятельств, способствующих культивированию гипоумии.

- Жесткая иерархическая система.

Здесь гипоумия проявляет себя так: находящиеся выше мыслят (в среднем) хуже нижестоящих. При этом дело не в том, что стоящие выше глупее нижестоящих, хотя бывает и такое. Гипоумия обусловлена прежде всего тем, что личность, продвигаясь вверх по лестницам командно-административной системы, все больше утрачивает возможность использовать свой интеллект.

Срабатывает пресловутый феномен управленчества: чем выше должность, тем меньше востребованы конкретные профессиональные знания и ум.

Так повелось в нашем обществе: для управления людьми никакой особой подготовки не требуется. Парадокс? Да нет, типичное проявление гипоумии.

- Фильтрация кадров по принципу лояльности.

На руководящие должности назначаются люди не по уму и знаниям, а в зависимости от преданности владельцу бизнеса и его ближайшему окружению. Предпочтение отдается тем, кто своими психологическими качествами походит на лидера или, по крайней мере, принимает его индивидуальность.

Принцип «фильтрации кадров по признаку лояльности» в нашем обществе имеет исторические корни. Вспоминается яркий пример из доперестроечного времени. В одном обкоме КПСС первый секретарь был маленького роста – соответствующим было его окружение. Любил он выпить – и остальным это шло в актив. Болел за местную футбольную команду, а потому преданность ей рассматривалась как надежная характеристика претендентов на место в партийной иерархии. Ну и, конечно, как большинство руководителей, он не терпел слишком умных.

В результате порочной стратегии подбора кадров, образуется синдром «восходящего интеллектуального снижения»: чем выше пост руководителя, тем ниже его интеллектуальный, профессиональный и культурный уровень. Правило действует за редким исключением.

- Поощрение тех, кто умеет повиноваться.

Поощрения «своих» осуществляются в разных формах: повышение по служебной лестнице, приближение к телу босса, награждения премиями, усиление социальных пакетов, приглашение на вечеринки для избранных. Чем выше занимаемая позиция, тем больше награда за повиновение и преданность вышестоящему начальству. Такая система поощрений действовала в максимальном масштабе во времена сталинизма: к должности присовокуплялись соответствующие льготы, блага и почести, которые нельзя было приобрести за деньги. Лишается человек должности – лишается всего. Чем выше пост, тем страшнее его потерять.

Столь явное порабощение личности полностью соответствует так называемой поведенческой психологии – бихевиоризму, которая была разработана в начале прошлого века буржуазными психологами и которую до самого основания всегда критиковали советские ученые. Суть бихевиоризма в том, что величина стимула определяет характер ответной реакции: чем больше стимул, тем четче будет требуемая реакция. Поведенческую психологию справедливо ругали за то, что она низводит человека до положения животного, принижает его сознание, позволяет манипулировать личностью. Сегодня приходится признавать, что наиболее яркое воплощение поведенческая психология нашла в жизни партийных иерархий, действующих в нашем обществе.

Благодаря четко действующей системе поощрения за «хорошее» повиновение и возник парадокс: чем выше положение личности, тем хуже проявляется ее интеллект. Интеллект приносится в жертву благополучию. В межличностном общении, в разговорах в очереди или за кружкой пива независимые люди нередко демонстрируют более глубокий ум, лучше оценивают события, чем на совещаниях, собраниях, в средствах массовой информации, в коллективно разрабатываемых правительственных и партийных документах.

- Доминирование личных интересов над разумом.

Дополнительные цели, сверх задачи, тайные и корыстные помыслы оттесняют разум на второй план. Как следствие, на свет появляются уязвимые с позиций логики, законов и здравого смысла социальные акты правительства, недоношенные решения руководителей предприятий и прочие свидетельства гипоумии.

Обыватель, мыслящий независимо, задается вопросами: сколько можно запрещать рекламу пива на телевидении, а потом дозволять ее; почему борьба с коррупцией не дает результатов; зачем повышаются штрафы за нарушение правил дорожного движения, если гаишники продолжают их прикарманивать? Как можно отменить свыше 300 пригородных электричек в разных регионах страны под предлогом того, что они не окупаются? Ответ на подобные проявления гипоумии один: интересы людей, принимающих решения, преобладают над их разумом.

- Перекосы в работе полушарий мозга у субъектов гипоумии.

Левое полушарие «отвечает» за логику, речь, анализ фактов и память. Считается, что оно более развито у представителей точных наук и прочих профессий, полагающихся на информацию и формальную логику. Правое полушарие иррациональное – оно чувствует. Считается, что оно в большей степени отвечает за воображение и интуицию и более развито у художников. За творчество отвечают оба полушария.

Гипоумия, как нам кажется, проявляется при недогрузке левого полушария у человека, который планирует или изготовляет что-либо для практического использования другими. Доминирует правое полушарие, и на свет божий рождается этакая – загогулина, что-то с хитрецой, почти несуразное, требующее при использовании интуиции или особой сноровки.

Нечто трудноперевариваемое сочиняет правополушарный автор рекламы, дизайнер, компьютерщик. Псевдо оригинальность, сомнительная эстетика, усложненность формы, мелкий шрифт, цветовые пятна, нарушение соотношений главного и второстепенного, деталей и фона – таков типичный набор средств, предназначенных для запутывания нормального субъекта восприятия: «Что это? Зачем? Откуда взялось?» – вопрошает он в недоумении.

- Опьянение от власти.

Взяв бразды правления в свои руки, иные люди сильно меняются: проявляются скрытые доселе плохие черты характера, обнаруживается стремление принижать подчиненных и слабых, куда-то пропадает самокритика, здравый смысл, ухудшается логика.

Вместо ума, необходимого дисциплинированному руководителю,

начинает доминировать принцип свободного художника: «Что хочу, то и ворочу».

- Гипоумия наблюдается при огрупплении мышления.

Это случается, когда участники совместной деятельности, действуя в группе, принимают решения, далекие от совершенства. Кто-либо один, чаще это авторитарный лидер, подчиняет своей воле большинство, и оно склоняется в пользу спорного постановления, плана, мероприятия.

Если окинуть взором все, что встречается в повседневной жизни стоматологических клиник, можно найти множество примеров гипоумии в масштабе опупизмов.

…Почему в Вашем многочисленном управленческом аппарате одни женщины? Разве не ясно, что эффективность стратегий и тактик, замыслов и методов их решений повышается при включении разных интеллектуально-энергетических потенциалов – мужского и женского, янь и инь? Тогда почему Вы, владелец бизнеса, норовите внушить окружающим свой передовой взгляд на преимущества женоподобной власти? Особенно при том, что женский руководящий состав возглавляет особа жесткая, категоричная, нетерпимая к чужим мнениям? Этакая Меропия Давыдовна Мурзавецкая, героиня пьесы А. Н. Островского «Волки и овцы», особа, имеющая большую силу в губернии, без благословения которой никто ни о чем даже помышлять не смеет. Управляемая Система пробуксовывает.

Встречается иной вариант неадекватной женской власти: дурной характер, капризы, вздорность, сплетни. Подходит такое определение:

Женщина в мужской роли – травести.

…Пациент звонит пытается дозвониться в клинику, возможно, с острой болью или хочет записаться на консультацию и слышит запись на автомате. Жесткий, монотонный женский голос: «Вас приветствует клиника «Визит к стоматологу» на Володарского 30. Для записи на прием нажмите 1, для соединения с секретарем нажмите 2 либо дождитесь ответа регистратуры. Для повторного прослушивания меню нажмите 0». Затем щелчок, пауза – небрежный монтаж пленки и заунывная мелодия, которую надо слушать, пока администратор поднимет трубку и безучастным голосом начнет свое привычное: «Клиника «Визит к стоматологу», администратор Анна». На «инновационное достижение» клиники в стилистике опупизма ушло 35 секунд. Зачем пациенту ваш секретарь, повторное меню, траурная мелодия? После вопроса пациента «я могу у вас зуб полечить» начинается привычное:

- Да, конечно. Вы лечились у какого-нибудь доктора у нас?

- Нет.

- Я сейчас посмотрю ближайшее…Сегодня можно в четыре часа.

Администратора не интересует, что беспокоит пациента, к какому врачу его целесообразно направить, всех – к терапевту. Конвейер запущен.

… Что это? В вашей клинике Элит на стене скотчем прикреплен прайс?! Надо же.

… Кто вам сконструировал стойку администратора без выхода в холл? Теперь Ваши сотрудницы ограничены в передвижениях: не могут выйти навстречу пришедшему пациенту, подойти к сидящим в холле, чтобы попросить заполнить договор и анкету о здоровье или предложить напитки. Все общение с клиентами – через барьер. Уровень сервиса резко опущен из-за элементарного просчета дизайнера.

… В клинику ведут двери – одна, вторая; обе стеклянные и о каждую посетители ударяются лбами. Сколько уже говорится о том, чтобы нанести на прозрачные створки упреждающие знаки или маркеры – руководство не реагирует.

… Проверяющая инстанция в сибирском городе рекомендовала клинике: «Поставьте в холле фонтанчик с водой, чтобы пациенты пили от струи, не пользуясь стаканами в целях безопасности». – Явная ностальгия по «вокзальному» сервису далекого прошлого.

… Менеджером по работе с важными персонами назначили красивую, стройную, длинноногую девушку. Прежде работала воспитательницей в детском саду, теперь сопровождает особых клиентов, после лечения опрашивает пациентов по телефону о впечатлениях о клинике и докторах. Ни культуры общения, ни понимания своей роли, ни знания алгоритмов взаимодействия с посетителями. Сплошное жеманство и любование собой. Зачем владелец клиники удумал такую штатную единицу? На недовольные реплики сослуживцев хозяин отвечает: «Научится уму-разуму». А почему неумёха должна постигать азы общения путем проб и ошибок? Во что это обойдется престижу клиники?

… Зачем хирург-имплантолог наставил «забор» из имплантатов, который не позволяет ортопеду, а затем зубному технику сделать функциональную ортопедическую конструкцию?

…Реклама Центра Функциональной Стоматологии в Интернете обещает: «Мы покажем вам, что оральная гигиена может быть сексуальной и соблазнительной». Далее идет видеоклип: красивый женский рот, яркие губы, белые зубы, зубная щетка мягко движется туда и обратно, ее движения сменяет язык, на фоне «сексуальных» женских всхлипываний и вздохов звучит музыка соответствующего содержания. Комментарий напрашивается такой: зачем стоматологи так принижаю престиж врачевания?

… Ваш менеджер-самоучка уменьшил в два раза размер листа для информированных добровольных согласий и потому их теперь с трудом читает адресат по причине мелкого шрифта.

… Почему Вы, хозяин клиники, допускаете, чтобы на журнальном столике в холле и на стойке администратора лежали «затасканные» странички прайса и положения о скидках?

… Перед лечением Вы предлагаете пациентам ознакомиться и подписать информированное добровольное согласие. Но что это? Четвертинка листка со словами: «Я доверяю врачу провести лечение». Почему «согласие» превратилось в «доверие»? Где соответствие «бумажки» содержанию и форме медицинского и юридического документа – информированному добровольному согласию?

… Вы закупили дорогую технологию для изготовления зубных протезов. Теперь заставляете докторов в обязательном порядке продавать их пациентам да еще объявили критерий: продаешь – хороший врач, не продаешь – плохой. Разве вам не ясно, что предлагать клиентам надо разные варианты – более и менее дорогие и делать то, что достаточно функционально и по карману Заказчику? Если суть технологии активных продаж Вам понятна, зачем Вы давите на сотрудников, подвергаете их стрессу?

… Врачи и ассистенты неоднократно просили сделать в кабинетах вешалки, чтобы пациенты могли повесить пиджак, кофточку, сумочку. Наконец-то специально нанятый дизайнер выполнил заказ: сконструировал сооружение, воплощающее его «оригинальность», – вещи не держатся, падают на пол.

… Вы полагаете, что ваша визитка, изготовленная правополушарным дизайнером, подчеркивает ваш престиж? Она прозрачная, и чтобы увидеть, что на ней написано, надо положить ее на белую плоскость, например на лист бумаги, и тогда будут видны черные буквы.

… На должность главного врача совладелец клиники оформил своего отца, отставного офицера, далекого от медицины. Аргументы: свой человек, ему можно доверять, не уведет за собой коллектив, если захочет уволиться. А какая польза от него в деле? Способен он и вправе ли командовать врачами?

… А как вам нравятся биографические зарисовки стоматологов на сайтах клиник? Все – супер мастера, прекрасные люди, все бесконечно повышают квалификацию, любят пациентов, животных, природу, музыку… Прямо «житие замечательных людей» с эйфорическим синдромом. (См. Том I «Клиника под ключ»).

… Или стоматолог на своем сайте зачем-то рассказывает пациентам о том, что его любимое занятие – жарка шашлыков на природе?

… Доктор Икс настоятельно советовал пациентке сделать аборт, чтобы осуществить надежное протезирование (из отзывов по обратной телефонной связи). Он что, белены объелся? Да нет, это типичный опупизм. Может быть, врач не так был понят пациенткой? Но и в этом случае к нему есть претензии – надо четче изъясняться.

…В Интернете среди публикаций "Все стоматологии РФ" - специализированный электронный справочник» все активнее распространяются видеоролики, создаваемые автором семинаров, посвященных активным продажам. Они назойливо сулят стоматологам богатую жизнь и большие заработки. Среди единичных более или менее вразумительных мыслей на слушателей-зрителей обрушивается тарабарщина и поток утверждений, оскорбительных для клиентов и уничтожающих престиж врача-стоматолога. Ограничимся двумя выдержками.

Первый видеоролик, приглашающий на тренинг, предваряется «завлекалками» (стиль и грамматика автора сохраняются): «Дрессировка «животных» пациентов врачами», «Дрессировка врачей на тренингах». Очевидно, автор хочет усилить влияние на потенциальных посетителей семинара и добавляет: «На этом тренинги я буду дрессировать в вас качества пациент-ориентированных и при этом эффективных продавцов, клёвых врачей-продавцов, к которым хочется приводить знакомых. Если вы боитесь слова дрессировка, то кормите своих тараканов сами и/или в другом месте». (Агитатор, очевидно, имеет ввиду тараканов в голове).

Другой видеоролик еще более возмутителен. Автор образовательной системы (так себя величает «опупист») предстает в белой форме дзюдоиста и заявляет нечто вроде девиза: "Выжми" из пациента ВСЁ!!! - это показали по 1 ТЕЛЕ-каналу. Я учу врачей помогать пациентам и зарабатывать при этом больше денег. Сейчас я хочу показать вам один из приемов, как лучше выжать из пациентов максимум. (Манипулирует кистью правой руки, раскрытой в форме захватывающего устройства). Вот это мой пациент (наклоняется над подростком, который без движений лежит на полу), берешь его за один отворот кимоно, затем за другой (поочередно ведущий перекрещивает руки на горле и груди мнимого пациента, словно пытаясь его задушить). А другие подробности смотрите, пожалуйста, на сайте (диктует на английском языке. На изображении постоянно проецируется адрес сайта и надпись «подпишитесь на видео»).

Упомянутый автор неоднократно публикует шокирующие теории «больших заработков», но, очевидно, на них есть спрос, если ведущий с экрана утверждает, как восторженно его воспринимает аудитория, то есть «клёвые врачи-продавцы», желающие «выжмать из пациента всё». В нормальном обществе такого тренера привлекли бы в суд за оскорбление чести и достоинства профессионалов, у нас «опупизмы» - нормальное явление.

…Вот случаи коллективной гипоумии, выявляющиеся на занятиях с контактным персоналом. В некоторых клиниках принято предупреждать коллег о пациентах, чем-то настороживших администраторов или врачей. В медицинских картах делаются отметки, они варьируются в широком диапазоне. В уголке документа ставится крестик, плюс или восклицательный знак. Чем выше, по мнению представителя персонала, степень «неадекватности» визитера, тем больше повторяется знак «обратите внимание!». Иногда рисуют смайлик или домик, крыша которого сдвинута в зависимости от степени мнимой неадекватности посетителя. В коллективах, где уровень нравственности значительно снижен, в ход идут буквенные обозначения: СБ может означать «сложный больной», «сумасшедший больной», «скандальный больной», «склочная баба». ВП – вредный пациент, КМ означает «козья морда» - возводится в квадрат или в куб в зависимости от случая, СМ – «скандальная мамочка», МД – «мама дура», Г или ГГ – воздержимся с переводом аббревиатуры, СВБ – сука в ботах, SP – «сволочь и псих», Ш – «шизик», Д – «дебил» и т.д. Подобные проявления опупизма свидетельствуют о нравственном примитивизме тех, кто участвует в таких командных играх, о нездоровой корпоративной культуре в стоматологической клинике.

… В последнее время по мобильнику нам рассылают потоки спама, нарушающего наше личностное пространство: куплю новые картриджи, оплата сразу; каждый третий метр натяжных потолков в подарок; розы Премиум 60 см. из Эквадора 36 р.; двери для бань и саун; девушки, жаждущие крепких мужчин; оригинальный зленый чай и т.п. Среди этого раздражающего информационного потока появились объявления стоматологов: продлеваем акцию Профессиональная гигиеническая чистка зубов к Новому году за 990 рублей; предлагаю воспользов­аться услугой - имплантаци­я зубов в нашем стоматолог­ическом центре. Имплантаци­я - это что мы делаем лучше всех в Москве. И хотя наши цены незначител­ьно выше средних Московских­ цен, зато наше качество на Европейско­м уровне, что подтвержда­ется нашими швейцарски­ми партнерами­ – XYZ Dental AG. Сообщите, пожалуйста­, Вам интересно ознакомитс­я с нашим предложени­ем по имплантаци­и?

Отвечаем за ваших потенциальных клиентов: ваше предложение не интересно по ряду причин. Вы навязываете свои услуги, врываясь своим сообщением без согласия реципиента, тем самым показывая неуважение к нему (если кому понадобится имплантации, он найдет соответствующую информацию). Вы вступаете в коммуникацию на фоне негативного отношения к спаму получателей сообщений, которые чертыхаются по адресу тех, кто тревожит не нужными посланиями. Вы высокомерно утверждаете, будто лучше других в Москве при отсутствии критериев оценки качества услуг у вас и в иных клиниках. Нахваливая себя, вы ссылаетесь не на мнения потребителей, а на партнеров, у которых, вероятно, закупаете имплантаты. Вы не владеете бизнес-мышлением и страдаете гипоумией.

Однако у всех, кто страдает гипоумией, творит опупизмы есть оправдание:

История человеческого ума есть история человеческой глупости.

Вольтер. (1694-1778), французский писатель, философ-просветитель.

Литература

1. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I Клиника «под ключ». – СПб, 2009. – 1080 с.

2. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. «Врач и пациент». – СПб, 2010.– 520 с.

3. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII «Сервис - детям», СПб, 2013, 200 с.

4. Бойко В.В., Садовский В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VIII «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника». М., 2015, 408 с.


Просмотрено 892       Нравится 1       Мне нравится