• Бойко В.В. «Гарантии – норма в стоматологии. Часть 1»
• Бойко В.В. «Гарантии – норма в стоматологии. Часть 2»
• Бойко В.В. «Гарантии – норма в стоматологии. Часть 3»

Психология и менеджмент в стоматологии

Том II «ПЕРСОНАЛ - КОМАНДА»

Бойко Виктор Васильевич

Рассматриваются различные аспекты работы коллектива: типы команд, социально-психологический климат, корпоративная информированность, вектоный прицип работы персонала с пациентами, текучесть кадров, методики отбора персонала передней линии, обратная связь с пациентами.

Том 2 готовится к изданию, заявки принимаются. Цена - 2 000 руб.

Содержание

I. Типы команд в клинике: чего вы достигли

Одиннадцать характеристик коллектива, объединяющих сотрудников: как их сделать повседневной реальностью.

II. Персонал работает по принципу вектора

Возрастающее информационное и психологическое воздействие на клиентов от «входа» до «выхода» - уникальное конкурентное преимущество. Администратор и врач работают по вектору с документами сопровождения клиентов. Векторное информирование о стоимости услуг, вариантах лечения и гарантиях. Инструкции, эффективные алгоритмы и согласованные скрипты для персонала. Администраторы обеспечивают юридическую и профессиональную защиту стоматологам. Векторная внутренняя реклама – новейшая персонал-технология.

III. Посетитель стоматологической клиники сегодня

Получатель помощи или получатель услуг – на кого ориентируется персонал? Потребительская компетенция взыскательного клиента. Типы пациентов-клиентов. Готовность персонала к работе с ними. «Нежелательные» клиенты: распознание и этика в общении. Когда пациенту можно и нужно отказать в лечении.

IV. Персонал стоматологической клиники сегодня

Должностные обязанности и инструкции для сотрудников.

Качество должностных обязанностей – новый подход к проблеме. Обязанности главного врача, врача-стоматолога, администратора, ассистента, старшей медицинской сестры (супервайзера), гигиениста, офис-менеджера. Необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе, сфера ответственности, права.

Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами

Качество стандартов – современная интерпретация. Стандарты для администратора, стоматолога, ассистента, зубного техника, гигиениста. Общие и особые требования к сервису персонала передней линии. Поведение в конфликтных ситуациях. Контроль за соблюдением стандартов.

Участники передней линии оценивают себя и работу друг друга

Перекрестные оценки коллег – новейшая технология формирование команды, укрепления дисциплины, стандартизации отношений с клиентами. Администраторы оценивают себя и общение врачей и ассистентов с клиентами в холле. Врачи оценивают себя и общение с клиентами администраторов и ассистентов. Ассистенты оценивают свою работу. Врачи оценивает ассистента. Руководители оценивают работу персонала. Итоги перекрестных оценок и оплата сотрудникам.

V. Модули совместного действия персонала

12 модулей от «входа» до «выхода» - маркетинговые и психологические достижения команды. От «Привлечения и удержание клиентов» до «Разрешения конфликтов с клиентами».

VI. Обратная связь – эффективное средство единения персонала

Обратная связь с клиентами: задачи и варианты решения. Обратная связь с сотрудниками: проверка желаний внедрять новое и результаты инноваций.

VII. Болевые точки в работе коммерческой клиники

10 болевых точек менеджмента. От неправильного понимания конкурентной способности клиники до ориентации персонала на «фишки».

10 болевых точек личности управленцев. От качеств руководителя вчерашнего дня до неумения работать с коллективом.

10 болевых точек в организации команды. От неправильного подбора кадров до неумения стимулировать профессиональный рост сотрудников.

VIII. Рентабельный и нерентабельный менеджмент

Как управленцы вредят клинике: причины и примеры из практики.

IX. Команда стоматологов: доходы, качество лечения и сервиса

Ансамбль специалистов - конкурентное преимущество клиники. Работа «на коллегу» и «за коллегу». Консилиум: реальная и мнимая коллегиальность.

X. Зубной техник как бизнес-единица

Что мешает работе зубного техника. Где хотелось бы ему работать. Зубные техники о «лучшем» и «худшем» ортопеде (по данным опросов).

XI. Сервис – когда он приносит доходы

Что тормозит развитие сервиса в стоматологии. Сервис: конкуренция, бизнес-процесс, система управления, экономические и психологические эффекты. Качество современного сервиса. Сервис: потребитель услуг и персонал. Готовность сотрудника к сервису (тест-опросник).

Обслуживание по формуле АСR.

Сервис и осязаемые факторы внимания, заботы и уважения в работе администраторов, ассистентов и врачей.

Общекультурный сервис в стоматологии.

Впечатляющее оформление документов сопровождения клиентов. Профессиональный имидж сотрудников: компоненты и маркеры соответствия. Китч в обслуживании. Сервис глазами посетителей и персонала. Кодекс обслуживания клиентов.

Медицинский сервис в стоматологии.

5 зон медицинского сервиса. От «доступности помощи» до «контактов после лечения». 100 параметров медицинского сервиса в клинике (тест-опросник).

Виды сервиса или как не останавливаться на достигнутом. От оригинального до полисенсорного сервиса.

XII. Психологический климат в клинике и работа командой

8 факторов психологического климата в оценке сотрудников. От «Условий и организации работы» до «Социальных благ» (по итогам опроса персонала). Формальные и неформальные лидеры. Социометрическое исследование коллектива клиники.

XIII. Клиника после семинара-тренинга «Персонал - команда»

Что препятствует использованию на практике персонал-технологий: анализ обратной связи и обобщение ошибок руководителей и контактного персонала. Дорожная карта внедрения управленческих инноваций.

Словарь понятий, использованных автором

Литература

Заказ книг

Email: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание)
Моб.: +7 (921) 322-00-31
Web-сайт: vboy.ru

Просмотрено 3093       Нравится 6       Мне нравится