Мифы о сервисе в частной стоматологии

Бойко Виктор Васильевич

Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР психология в стоматологии

Непрофессиональные рассуждения о сервисе - один из недостатков обучающих программ для администраторов и руководителей клиник.

Во-первых, неграмотно раскрывается понятие «сервис».

Одни авторы программ утверждают, что сервис - это облуживание, но это не понятие, а перевод с английского (service – «обслуживать»). Отсюда часто повторяемая авторами тавтология «сервисное обслуживание», что выдает их неграмотность и отсутствие привычки заглядывать в словарь.

Как только вы услышите от составителя программы или прочтете в его посланиях о «сервисном обслуживании», это знак того, что имеете дело с несведущим человеком.

Другие наставники поясняют: сервис - это отличное обслуживание, здесь понятие подменено оценочным суждением.

Третьи считают, что сервис – это услуга, а не товар. Но коммерческая клиника предоставляет медицинские услуги, а в чем тогда заключается сервис?

Большинство рассуждающих о сервисе не разграничивает общекультурный и медицинский сервис в стоматологии, что доказывает непонимание многогранности описываемого явления. (См. далее о программах продвинутого обучения).

А кто-то пытается рассуждать о медицинском сервисе, но необоснованно отождествляет его с должностными обязанностями ассистента, например, с подготовкой кабинета к лечению и соблюдением санэпидрежима. Звучат наставления: на столе в кабинете не должно быть посторонних предметов, везде должна быть чистота. С этим не поспоришь, но причем здесь сервис?

Как же определить понятие «сервис», чтобы правильно выстраивать всю тактику его формирования в клинике и обучение персонала? (О правилах определения понятий см. том VIII «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника»).

Сервис (обслуживание) – комплекс обстоятельств, которые сопутствуют приобретению товара или услуг, при этом облегчают их приобретение и доставляют клиенту комфорт и удовлетворение на разных стадиях отношений с производителем или продавцом (до, в процессе и после получения).

Подчеркнем суть сервиса: 1) сопутствует приобретению товара, услуги, 2) облегчает их получение, 3) доставляет комфорт, удовлетворение.

Во-вторых, чаще всего авторы пособий для руководителей и администраторов клиник обрушивают на адресата потоки призывов и туманных характеристик сервиса, вместо изложения конкретных правил и рекомендаций.

Возьмем в качестве примера «10 важных советов для внедрения Безупречного Сервиса в клинике или салоне, которые должен знать каждый руководитель» (сохраняем стиль и пунктуацию автора, а сомнительные и неясные формулировки отмечаем вопросом).

«Совет 1: Сервис - это и услуги, и обслуживание (?) то есть поведение и отношение (?) вашего персонала. Совершенствуйте и то, и другое. Не допускайте недоделок (?), средних показателей (?). Ваши сотрудники должны не только профессионально оказывать услуги, но и предоставлять клиентам безупречный (?) сервис и проявлять заботу, а не просто показывать посредственное (?) отношение.

Совет 2: Для Клиентов/пациентов Сервис - это в первую очередь (?) поведение и отношение вашего персонала до-, во время и после оказания услуг. Поэтому обучайте персонал сервисному поведению (?) и ненавязчивым продажам (?). И то, и другое необходимо для роста прибыли и дохода.

Совет 3: Вход, вывеска, оборудование, ваши витрины и интерьер — все это безусловно важно. Но клиенты/пациенты в первую очередь (?) вспоминают ваших сотрудников, свои эмоции от посещения вашей клиники или салона, а не предметы. Поэтому сделайте обучение персонала Клиентскому (?) Сервису системой (?).

Совет 4: Клиентский Сервис (?) строится на основе Стандартов Сервиса. Создайте (?) такие Стандарты, внедрите их и обязательно контролируйте исполнение.

Совет 5: Вам нужен коллектив единомышленников — ваша сервисная команда мечты (?). Обязательно вовлеките в создание стандартов ваших сотрудников.

Совет 6: Стандарт - это документ. Чтобы Ваши сотрудники применяли его при работе с вашими клиентами/пациентами, необходимо обучить их навыкам сервисного поведения и ненавязчивых продаж. (Этому мы будем обучать на нашей программе «Клиент на миллион»).

Совет 7: Сотрудникам бывает сложно принять новые сервисные (?) правила и приемы работы с клиентами/пациентами… Обязательно проводите собрания и объясняйте, как внедрения сервисных правил поможет компании увеличить доход, а им свою зарплату. А также насколько увеличится количество благодарных и довольных клиентов/пациентов.

Совет 8: Безупречный (?) сервис требует постоянного развития, внимания и корректировок. Поэтому постоянно обсуждайте с вашим персоналом успехи, ошибки, возможности на регулярных собраниях. Изучайте отзывы, оставленные вашими клиентами/пациентами. Особо отметьте лучших сотрудников в этом вопросе.

Совет 9: Не думайте, что Вы коллективу «уже всё тысячу раз про сервис и продажи говорили». Для того, чтобы действительно внедрить сервисную идеологию (?), создать политику безупречного сервиса - повторяйте ключевые моменты. Вам нужно «достучаться» до своего персонала.

Совет 10: Поскольку не все люди рождаются с задатками продавца (?) или обладают с детства навыками общения (?), помогите им освоить науку (?) консультативных продаж (?), а также прививайте (?) заботу о клиенте. Не экономьте на профессиональном бизнес-тренере. Бизнес-тренер - Ваш помощник и ресурс».

Наш комментарий. «Советы», выдаваемые от имени профессионального тренера, – набор высокопарных призывов: совершенствуйте, не допускайте, обучайте, контролируйте исполнение, постоянно обсуждайте, проводите собрания, изучайте отзывы, прививайте заботу, нужно «достучаться» до своего персонала и т.д.

Это пропагандистский прием «бросание лозунгов в толпу». Однако слушателей интересуют не призывы, а инструментальный подход к сервису: что, как, когда, при каких сложившихся обстоятельствах, с кем из членов команды надо делать для достижения конкретных показателей.

Некоторые «советы» наивны, например, «создайте стандарты сервиса». Сотрудники клиники не могут профессионально справиться с такой задачей, ибо дальше здравого смысла пойти не в состоянии. Это автор обучающей программы должен разработать компоненты стандартов - общие для всего персонала и конкретные дополнения к ним, адресованные администраторам, врачам, ассистентам. Эффективный сервис предполагает объединение усилий персонала передней линии, обозначьте путь достижения этой цели.

«Советы» начинены неясными и надуманными понятиями: безупречный сервис, консультативные продажи, посредственное отношение, сервисное поведение, клиентский сервис, сервисная идеология, политика безупречного сервиса, сервисная команда мечты, клиент на миллион и т.д.

Это также из арсенала пропаганды – «блестящие неопределенности». Они приятны слуху поверхностно мыслящих владельцев, но не приемлемы для тех, кто хочет понять суть сервиса и усовершенствовать его.

Ясно, что автор «советов» привлекает читателей посетить его занятия, на которых якобы будут выданы полезные рекомендации. Однако очень настораживает их пропагандистский стиль, небрежность и спешность формулировок. «Советы» оказались набором плохо сформулированных положений на уровне здравого смысла, они не дают четкого представления о последовательности задач для управленцев и исполнителей, намеренных усовершенствовать сервис.

Единственное в чем надо согласиться с автором «советов»: «Не экономьте на профессиональном бизнес-тренере. Бизнес-тренер - Ваш помощник и ресурс».

К сказанному добавим: прежде постарайтесь понять: профессиональный ли тренер предлагает вам свои услуги.

В-третьих, авторы обучающих программ дают сомнительные рекомендации по усовершенствованию сервиса.

Например, советуют «заслать казачка» в клинику конкурентов: пусть сходит и посмотрит, как у них организован сервис, что у них лучше, а что хуже, чем у вас.

Наш комментарий. Неподготовленный наблюдатель сможет увидеть то, что на поверхности: здороваются, улыбаются, предлагают ли напитки администраторы и т.п. Если ваши администраторы этого не делают, то вы это знаете, тогда зачем засылать «казачка»? Если ваши администраторы осуществляют эти элементарные требования к сервису, то есть ли у вас основания останавливаться на достигнутом?

Один бизнес-тренер рассказывает в Интернете о том, как посетил медицинский центр в США и оценил организацию сервиса. Восторженные впечатления: вежливый, внимательный персонал, все здороваются, улыбаются. Стоило ли тратиться на поездку, чтобы вынести такие сведения об организации сервиса?

Можно было бы поинтересоваться тем, как построен бизнес-процесс, обеспечивающий сервис, в частности система отбора, обучения и оплаты работы персонала, контроль общения с клиентами, обратная связь с получателями услуг, каковы критерии общекультурного и медицинского сервиса, на какие типы клиентов ориентируются сотрудники и т.д.

Поскольку диапазон восприятия непрофессионального наблюдателя ограничен, он не вникает в основу видимых результатов сервиса. «Засланный казачок» - неадекватный метод познания.

Если вы хотите создать сервис лучше, чем у конкурентов, идите прямо к своей цели:

• изучайте специальную литературу,
• приглашайте толковых тренеров,
• контролируйте выполнение администраторами рекомендаций и стандартов сервиса,

4) вводите рекомендованные показатели сервиса в систему аттестации и переаттестации,

5) оплачивайте труд администраторов с учетом выполнения стандартов сервиса.

Контакты

www.vboy.ru
Заказ Материалов сопровождения пациентов от "входа" до "выхода", литературы и выездных семинаров-тренингов vv_boy@rambler.ru

Просмотрено 2796       Нравится 2       Мне нравится