Владельцам, менеджерам и персоналу стоматологических клиник!

Вступление
к Тому II «Персонал - команда»
из серии книг «Психология и менеджмент в стоматологии»

Бойко Виктор Васильевич

Никто не может насвистывать симфонию.
Нужен весь оркестр, чтобы ее сыграть.
H.E. Luccock

«У нас сложилась команда!», «Мы работаем командой!» - подобные заявления встречаются на сайтах клиник, в буклетах, агитирующих воспользоваться услугами медицинских учреждений, звучат на корпоративных мероприятиях, посвященных юбилейным датам. Чаще всего это оптимистические утверждения, которые не подтверждаются реальностью.

Чем больше численность коллектива, тем сложнее организовать его деятельность в соответствии с принципами командного стиля.

Аргументы:

1. По большому счету, создание и поддержание стиля работы единой командой – трудоемкий, многофакторный бизнес-процесс.

Его должен возглавить владелец процесса – сотрудник, отвечающий за все аспекты становления и поступательного развития команды. Это должен быть менеджер, достаточно образованный в разных аспектах управления коллективами, способный определить стратегию формирования команды и обеспечивать ее повседневную деятельность.

Бизнес-процесс включает:

• подбор персонала (собеседование, тестирование),
• ознакомление претендентов на вакансию с должностными обязанностями и стандартами сервиса,
• стажировку и обучение с целью достижения новыми сотрудниками уровня качества работы, установленного в клинике,
• разработку и применение системы поощрения и наказания по результатам исполнения обязанностей и стандартов сервиса,
• проведение аттестаций (переаттестаций) для присвоения категорий и соответствующей оплаты труда,
• выявление по обратной связи с получателями услуг оценок работы персонала с целью коррекции его работы,
• отладку в подразделениях коллектива социально-психологического климата, способствующего укреплению сотрудничества и достижению эффективных результатов труда.

На практике видим либо отсутствие владельца данного бизнес-процесса, либо слабо подготовленных сотрудников, которые разрозненно выполняют отдельные направления, связанные с формированием команды. Кто-то из отдела кадров (персонала) принимает людей на работу, руководствуясь субъективными представлениями о деловых и личностных качествах претендентов на вакантные места. Кто-то более или менее успешно обучает новичков в той или иной форме – наставничество, кураторство, ознакомление с действующей документацией. Часто в кликах отсутствуют или имеют серьезные недостатки документы-регуляторы поведения персонала - должностные обязанности, стандарты сервиса, инструкция для администраторов «Информирование о стоимости и оказании услуг», алгоритмы проведения консилиумов и консультаций для врачей, алгоритмы «Разрешение конфликтов» и «Реагирование на рекламации».

Большинство клиник не имеет регулярной обратной связи с пациентами и не ведает о реальных оценках, которые дают получатели услуг качеству лечения и сервиса, ограничиваясь позитивными и негативными отзывами, поступающими по инициативе клиентов. По сложившимся традициям обычно используются неадекватные системы оплаты труда персонала передней линии, не отражающие реальный вклад сотрудников в финансовые достижения клиники.

2. Командный стиль работы предполагает устранение или, по крайней мере, смягчение различий в стилях поведения сотрудников.

Различия могут касаться:

• уровня профессиональной подготовки специалистов, занятых лечением и обслуживанием клиентов. В стиле команды успешно смогут работать стоматологи, совместимые по своим представлениям о качестве лечения, методах использования имеющихся технологий, способные находить компромисс в сложных клинических случаях, обученные общаться с взыскательными получателями услуг. Нельзя признать наличие команды, когда администраторы клиники работают в разных режимах: одни – в режиме регистратора, другие – информатора, а третьи – в режиме бизнес-единицы;
• выполнения юридических нормативов. Обычно они прописываются, но легко нарушаются сотрудниками;
• личностных качеств, мешающих эффективному общению с получателями услуг, - негативные свойства характера, недостатки воспитания, повышенная эмоциональность, сниженная коммуникативная толерантность.

3. Для признания команды нужны доказательства того, что коллектив руководствуется едиными ценностно-ориентационными нормами.

Все члены команды, включая владельца бизнеса, должны понимать:

• в условиях коммерции посетитель клиники выступает в двух ипостасях – получателя стоматологической помощи и получателя услуг,
• с получателем услуг надо взаимодействовать не так, как с получателем помощи,
• врач не только лечит, но, наряду с администраторами, занимается продажей имеющихся в клинике вариантов лечения,
• в общении с клиентами, надо, прежде всего, зарабатывать «очки доверия», а не увеличивать «средний чек».

4. Важно, осознать, на что ориентирована ваша команда: на состояние внешнего, внутреннего или интерактивного маркетинга.

Многие клиники, утверждающие, что у них есть команда, принимают во внимание только некоторые факты интерактивного маркетинга, например, наличие взаимопонимания среди ведущих стоматологов, но этого не достаточно для полноценного функционирования команды во всех ее проявлениях. Формирование команды может осложнять ситуация внутреннего маркетинга, например, в коллективе есть, формальный лидер - главный врач, а сформировать команду не получается по причине случайно подобранных специалистов или «подковерных» влияний неформального лидера, на которого ориентируется большинство специалистов. Или в клинике действует нерентабельный менеджмент, способный своими непродуманными действиями разрушать команду.

Деятельность команды должна быть ориентирована на современное состояние внешнего маркетинга, которое определяется достижениями ближайших конкурентов, покупательной способностью клиентов, эффективностью внешней рекламы.

Если идеология формирования команды замкнута на наличие некоторой группы хороших врачей-стоматологов, а специфика внешнего и внутреннего маркетинга не учитывается, это означает, что команда не ориентирована на реальные условия деятельности коммерческой клиники.

Это так же не эффективно,
как если бы конструкторское бюро состояло из специалистов,
ориентированных на летательные аппараты прошлого века.

Книга выйдет в продажу в конце мая-начале июня 2018 года.

Заявки на элл.вариант книги «Персонал - команда» принимаются
по адресу: vv_boy@rambler.ru (две буквы v. нижнее подчеркивание, boy).

Просмотрено 1303       Нравится 1       Мне нравится