Владельцы и врачи стоматологических клиник!
Вы часто заявляете: у нас сложилась команда единомышленников,
подразумевая настрой докторов на достижение эффективных результатов лечения.

Приглашаю посмотреть на команду под иным углом зрения.

Отрывок из Тома II «Персонал команда» из серии Психология и менеджмент в стоматологии. Заявку на книгу можно отправить по адресу: vv_boy@rambler.ru (две буквы v, нижнее подчеркивание, boy)

Команда стоматологов: аспекты ее формирования

Бойко Виктор Васильевич

Реальная команда стоматологов –
продаваемое преимущество клиники.
В. Бойко

Современная практическая стоматология достигла нового уровня развития, который обусловлен тремя отчетливо выраженными обстоятельствами. Во-первых, появились новые технологические возможности для лечения в сложных клинических случаях. Во-вторых, продвинутые доктора разного профиля стали объединять усилия при сочетанных нарушениях в полости рта, проявляя тем самым возросший уровень профессиональной ответственности. В-третьих, наличие получателей услуг, заинтересованных в устранении всех нарушений в полости рта и готовых оплачивать работу высококвалифицированных команд специалистов.

Оказание комплекса услуг пациентам с участием команды специалистов - актуальная проблема частной стоматологии.

Отмеченную тенденцию доказывают такие факты:

1. Все чаще заявляются темы форумов, конференций, учебных программ, в которых идет речь об объединении усилий стоматологов разного профиля.

Например, предлагаемое обучение касается комплексного подхода, который включает «реставрационные, ортопедические, периодонтальные, имплантологические и ортодонтические стратегии в качестве ключевых факторов успеха». Или примеры относительного простого варианта сотрудничества стоматологов разного профиля, когда надо решать проблемы пародонтологии и остеинтеграции, имплантологического лечения с участием хирурга и ортопеда, а также зубного техника.

2. В занятия с коллегами стоматологи вставляют аспекты взаимодействия разных специалистов при проведении планирования и лечения клинических ситуаций (простых и сложных).

Правда, обычно разговор ограничивается признанием актуальности получения дополнительных знаний, рассуждениями на уровне здравого смысла и примерами из практики, что в принципе полезно, но недостаточно для заметного прорыва в обеспечении качества лечения и медицинского сервиса.

3. Коммерческие клиники, реагируя на актуальные проблемы работы коллективов, все чаще заказывают проведение семинаров-тренингов на темы «Персонал-команда», «Корпоративное обучение персонала».

Это свидетельство того, что отдельные руководители созрели для обсуждения реалий командного стиля работы. Однако практика показывает, что результаты корпоративного обучения сказываются очень медленно, не все врачи готовы осваивать новые принципы организации команды, да и сами руководители ограничиваются наскоками в попытках отладить командный подход в решении правильно поставленных задач – не достает терпения для устранения недостатков и преодоления стереотипов в работе с коллективами.

4. Продвинутые стоматологи в Интернете задаются вопросом: «Как преодолевать традиционную сегментацию в стоматологии, если знаний специалиста узкого профиля не достаточно для эффективного устранения сочетанных патологий?».

Действительно, вузовская программа не обучает коллегиальному мышлению специалистов разного профиля, каждый будущий врач изучает круг изолированных проблем, о совместном принятии решений и тем более о командном взаимодействии с получателями услуг речь не идет. Некоторые стоматологи возражают против дальнейшего сужения стоматологических специализаций, усматривая в этом вероятность снижения качества лечения, а есть и такие доктора, которые выступают за отмену специализаций внутри специальности «Стоматология».

5. В профессиональных группах в Facebook(е) ставится вопрос о новой междисциплинарной концепции, в соответствии с которой на разных этапах стоматологического лечения надо привлекать специалистов нестоматологического профиля.

Это свидетельство очень высокого уровня профессионального мышления, при котором стоматология принимает краеугольный постулат медицины о единстве всего организма. В теории эту истину никто не отрицает, но на практике она находит слабое воплощение. Об этом можно судить по тому, как небрежно стоматологи учитывают влияние соматического здоровья на эффекты лечения, как допускают ошибки, применяя анестезию, как неохотно прогнозируют результаты лечения и гарантии с учетом соматического статуса. (См. подробно в Томе III «Врач и получатель услуг»).

В междисциплинарном подходе участвуют стоматологи и доктора нестоматологического профиля, в итоге составляется междисциплинарный план лечения. Например, стоматологическая клиника Диал-Дент (Москва) привлекает логопеда для успешной коррекции работы языка после ортодонтического лечения детей. Некоторые нарушения прикуса предполагают участие остеопата. Для принятия решения о проведении стоматологических вмешательств иногда требуется консультация кардиолога, терапевта общей практики. Вспоминается случай, когда, по признанию врача, пародонтологическое лечение не давало нужного результата из-за того, что пациент страдал алкоголизмом и не скрывал этого. По нашей рекомендации, к достижению желаемого эффекта стоматолог привлек нарколога, объединение усилий было успешным в период ремиссии.

В ряде публикаций междисциплинарная форма сотрудничества неправомерно отождествляется с коллегиальным подходом. Например, заявлена тема обучения: «Использование междисциплинарного подхода в случаях эстетического компромисса при установке имплантатов и регенерации тканей». Здесь правильно говорить о коллегиальном подходе, об участии стоматологов разного профиля, а не о междисциплинарном подходе, в котором подразумеваются специалисты других медицинских направлений.

Иногда коллегиальный подход называют комплексным, что не очень точно, поскольку комплексность имеет место и в прочих формах лечения. Коллегиальный план должен составляться на консилиумах с участием стоматологов разного профиля (с учетом клинической ситуации).

Изменения на современном рынке стоматологических услуг настоятельно диктуют обновление принципов совместной деятельности врачей разных специализаций, а также внедрения новых методов их обучения коллегиальной работе. Кто этого не понимает, рискует потерять конкурентную способность и остаться на прежнем уровне качества лечения и сервиса.

С чего начинается команда стоматологов?

Работа в команде предполагает безусловное исходное принятие стоматологами различных психологических установок и форм коллегиального поведения, о которых обычный профессионал, работая самостоятельно, мог не задумываться.

1. Члены команды должны научиться совместно эффективно проявлять клиническое мышление:

• адекватно оценивать свои возможности в каждой ситуации лечения,
• ставить реально достижимые цели в конкретном клиническом случае,
• оценивать комбинированные возможности достижения искомых результатов,
• предсказывать (рассчитывать) результаты медицинского вмешательства,
• упреждать возможные дискомфорты в процессе и после лечения,
• составлять разные по содержанию планы лечения – междисциплинарные, коллегиальные, рекомендуемые и выполняемые;
• сообщать пациентам обоснованные гарантии;
• учитывать соматическое здоровье пациентов при выборе вариантов лечения, использовании лечебных препаратов, анестезии, определении гарантий;
• обеспечивать себе профессиональную защиту в работе с информированными добровольными согласиями на медицинские вмешательства в рамках каждой специализации.

2. Члены команды должны научиться совместно эффективно влиять на получателей услуг с целью набора «очков доверия» на всех этапах взаимодействия – в процессе консилиума, консультации, при проведении лечения и после (контрольные, плановые и профилактические осмотры, устранение жалоб после лечения по поводу качества лечения, гарантийное обслуживание):

• демонстрировать свои конкурентные преимущества, работая по принципу «контраста», т.е. лучше ближайших конкурентов;
• грамотно проводить презентацию свих услуг (обсуждать за и против каждого возможного варианта лечения, аргументировать стоимость лечения, привлекать пациентов к обсуждению снимков);
• профессионально общаться с пациентами (изъясняться на доступном языке, аргументировать выбор предлагаемого варианта лечения, учитывать пожелания, преодолевать сомнения, боязнь и страх);
• учитывать материальные интересы получателей услуг (предоставлять скидки, предлагать варианты лечения по принципу «соотношение стоимости и качества»);
• исключать впечатления обмана (таковые возникают, например, когда игнорируются вопросы пациентов, дается расплывчатая информация о стоимость предстоящего лечения, даются необоснованные гарантии),
• обсуждать с пациентом данные анкеты о его соматическом здоровье с таким расчетом, чтобы он убеждался в профессионализме докторов и заботе о его витальном благополучии.

3. Члены команды должны научиться контролировать проявление своих личностных качеств, от которых зависит психологический климат совместной деятельности и устранение конфликтов:

• признавать авторитет и опыт работы более опытных членов команды;
• уважать мнения друг друга – внимательно выслушивать и вникать в предложения коллег, принимать на вооружение полезные предложения и замечания;
• аргументированно выражать свои мнения;
• не показывать интеллектуальное и профессиональное превосходство;
• проявлять самокритику;
• терпеливо воспринимать индивидуальные личностные особенности коллег;
• сдерживать эмоции;
• подчинять свои интересы интересам дела.

4. При создании команды специалистов надо объявить запрет на типичные ошибки, которые стоматологи могли допускать в индивидуальной работе с получателями услуг.

Среди таких ошибок:

1) Экономия времени за счет сокращения обязательного профессионального общения.

Сюда относится:

• составление рекомендуемого плана лечения - включает все нарушения, выявленные доктором по своей специализации (терапия, ортодонтия и т.д.) на основе жалоб и объективных данных (осмотр, анализ снимков);
• согласование выполняемого плана - составляется на основе рекомендуемого и согласуется с пациентом;
• обсуждение с участием пациента данных о его общем здоровье;
• обоснование и согласование до начала лечения сроков, стоимости и гарантий;
• разъяснение сути информированных добровольных согласий на стоматологические вмешательства;
• обоснование гарантий или невозможность их предоставить с учетом конкретных обстоятельств проводимого лечения;
• предупреждение о возможных дискомфортах после лечения.

К сожалению, некоторые стоматологи, работая самостоятельно, привыкли экономить время за счет сокращения отдельных позиций обязательного профессионального общения. Например, откладывают на потом составление рекомендуемого плана лечения, поясняя пациентам: «Я составлю план после консультации». Многие доктора на консультации не комментируют в расчете на пациента данные о его соматическом здоровье, ограничиваясь молчаливым просмотром анкеты. Есть стоматологи, которые уходят от предоставления гарантий или называют сомнительные аргументы, вроде: в стоматологии гарантии не даются по причине индивидуальных особенностей организма.

Если ошибки обязательного профессионального общения сохранятся в команде, произойдет умножение дефектов, допускаемых стоматологами. Такая «команда» способна подорвать всякое доверие к стоматологии.

2) Использование «патерналистского» стиля общения с получателями услуг.

Это стиль указующего характера: «делай, то, что я, врач, предлагаю». Современный получатель услуг такой стиль взаимодействия не приемлет, он ведет себя как клиент: хочет, чтобы с ним все согласовали, объяснили, чтобы с ним советовались, он задает вопросы, сомневается, нуждается в обосновании решений, принимаемых врачом.

Если в команде окажутся доктора, привыкшие играть «патерналистскую» роль, «давить» на получателей услуг, игнорировать их право на соучастие в принятии решений, то вероятность достижения терапевтического союза с клиентом резко снизится или станет причиной ухода из клиники.

3) Конвейерный стиль взаимодействия с получателями услуг.

Характеризуется спешкой в проведении консультаций, сокращением времени на выслушивание жалоб, анализ снимков, беглым осмотром полости рта. Некоторые стоматологи тратят в среднем на консультацию 10:15 минут, за это время невозможно в полном объеме выполнить протокол консультации, набрать «очки доверия», осуществить обязательное профессиональное общение и презентацию услуг.

Нерентабельный менеджмент обычно склоняет стоматологов работать «на конвейере», поощряя увеличение среднего чека, ставя процент выработки врачам и присвоение внутренних категорий в зависимости от денежных показателей. (См. далее).

Если клиент увидит, что команда специалистов лечит его по принципу «конвейера», он наверняка не будет доверять специалистам и поймет, что их работа не стоит тех денег, которые должен платить.

4) Игнорирование психоэмоциональных состояний пациентов на приеме или неадекватное реагирование на них.

Неадекватное реагирование проявляется в использовании дежурного набора «успокаивающих слов», вроде, не волнуйтесь, все будет хорошо, надо потерпеть.

Члены команды должны научиться вести себя профессионально:

а) различать поведенческие признаки той или иной психоэмоциональной реакции,

б) действовать в соответствии с психологической потребностью, лежащей в основе данной реакции,

в) использовать маркеры (вербальные и невербальные сигналы), свидетельствующие о принятии пациента таким, как он есть.

Типичные психоэмоциональные реакции пациентов в процессе лечения:

• Астеническая реакция – обусловлена слабостью нервной системы, преобладанием процессов возбуждения над процессами торможения. Пациент нуждается в уменьшении силы раздражителей, устранении стимулов и триггеров (обстоятельств), запускающих физический дискомфорт.
• Депрессивная реакция - пациент хочет, чтобы его как можно меньше беспокоили, он не ищет общения. Нуждается в мягком, заботливом обращении. В то же время такое состояние ослабляет его внимание к информации и просьбам врача, что приходиться преодолевать особым образом.
• Тревожная реакция - пациент обеспокоен происходящим, ищет успокоения, утешения, попечительства, ему важно поверить в положительный исход лечения, убедится в безопасности и профессионализме персонала.
• Ипохондрическая реакция – навязчивое стремление обсуждать свои проблемы, придавать им особое значение. Адекватное реагирование: требуется поощрить пациента за проявленное беспокойство о своем состоянии, доказать разделяемое волнение по поводу его здоровья, поскольку он хочет услышать положительный прогноз и щадящий диагноз.
• Истерическая реакция – пациент склонен к демонстративному поведению, привлекает внимание к себе формой поведения, одеждой, внешним обликом. Пациент нуждается в восхищении, признании заслуг, способностей, оригинальности, хочет быть правым, чтобы принимали его образ мыслей, стиль поведения, понимали чувства.
• Мнительность - пациент проявляет настороженность, внимательно ко всему присматривается, замечая малейшие отклонения от должного – задержка приема, врач направляет свет лампы, держит в руках снимок, при этом перчатки не обрабатываются дезинфицирующим спреем и т.п. Воображение пациента доигрывает ситуацию - «не причинят ли мне вред?». Адекватное реагирование медицинского персонала – замечать и быстро устранять отклонения от должного, сопровождать свои действия пояснениями, снимающими беспокойство пациента.

Если участники команды игнорируют психоэмоциональные реакции пациентов, это он расценивает как безразличие докторов к его переживаниям, как отсутствие у них профессионализма.

5) Игнорирование заявленного пациентом негативного стоматологического опыта.

Он подчеркнуто или между прочим рассказывает о плохих результатах лечения, неудовлетворительном сервисе в другой клинике, недружелюбном отношении доктора, у которого прежде лечился. В этих случаях необходимо:

а) присоединиться к пациенту - выразить понимание и сочувствие,

б) обещать сделать все возможное, чтобы не повторить причины, вызывающие негативные впечатления от общения с персоналом клиники,

в) проявлять внимание, заботу и уважение к пациенту фиксированно, т.е. так, чтобы он это заметил и позитивно оценил.

(Подробнее о реакциях стоматологов в случаях проявления пациентами эмоциональных состояний см. книгу «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме»).

Как видим, формирование команд из стоматологов разного профиля, состоящих хотя бы из двух специалистов, не ограничивается проблемами их «притирки», взаимопонимания и сходства профессиональных взглядов.

Участие в команде предполагает проявление партнерства в очень широком диапазоне деловых и психологических качеств. Чем больше докторов в команде, тем сложнее создать эффективный ансамбль профессионалов, тем содержательнее должно быть обучение поведению в команде.

В порядке заключения:

Если стоматологи разных специализаций решили объединиться в команду, предварительно им надо безоговорочно принять нормы эффективного коллегиального поведения:

1. Совместно проявлять клиническое мышление.
2. Совместно влиять на получателей услуг в целях набора «очков доверия».
3. Контролировать проявление своих личностных качества, от которых зависит психологический климат совместной деятельности.
4. Объявить запрет на типичные ошибки, которые они могли допускать в индивидуальной работе с получателями услуг:
   • не экономить время за счет обязательного профессионального общения,
   • избавиться от «патернализма»,
   • исключить конвейерный стиль работы с клиентами,
   • адекватно реагировать на психоэмоциональные состояния получателя услуг,
   • смягчать негативный стоматологический опыт пациента.

Заявки на проведение 3-х дневного семинара-тренинга «Персонал-команда» принимаются по адресу: vv_boy@rambler.ru (две буквы v, нижнее подчеркивание, boy)

Просмотрено 1530       Нравится 2       Мне нравится