Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
16.04.2020,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Кейс: Медицинский правовед внедряет анти-претензионный договор. Защищает ли он клинику и врачей?

Бойко Виктор Васильевич

Бойко Виктор Васильевич Некоторые стоматологические клиники России, где провожу занятия, приобрели документы сопровождения, составленные тем же юристом. Владельцев впечатляет, пожалуй, магия слов «медицинский правовед», «анти-претензионная документация».

Вспоминается история из Фейсбука, в группе для эффективных менеджеров. Владелица клиники сообщала об агрессивном поведении пациентки, которая не стала подписывать Договор. Со слов автора заметки, документ в клинике хороший, анти-претензионный. Ни этот ли Договор мы будем обсуждать?

Но прежде подумаем, почему несовершенные документы оказываются посредником между Исполнителем и Получателем услуг коммерческой клиники?

Если Вы владелец клиники и приобрели анти-претензионный договор, ответьте на следующие вопросы: Вы вчитались в Договор, прежде чем запустить его в документооборот? Вы смогли его понять? Вы уверены в том, что администраторы и врачи смогут оперировать им при взаимодействии с пациентами? Вы посмотрели на Договор глазами пациента - как он оценит его качество, стиль и грамотность изложения? Захочет ли подписать? Думаю, вы не утруждали себя такой умственной задачей, иначе такой Договор вы не пустили бы в дело.

Здесь уместно сослаться на И.П. Павлова, первого русского лауреата Нобелевской премии, академика. В 1918 году он выступил с тремя лекциями, которые были объединены и затем печатались под названием "Об уме вообще, о русском уме в частности».

Основной вывод из фактов, обработанных ученым: отсутствие у русских дисциплины интеллекта.

Это можно интерпретировать так: у нас в мозгах эмоции вместо логики, мнения вместо фактов, вера вместо доказательств, авось вместо прогноза, фантазия вместо анализа, амбиции вместо самокритики. Вот почему управленцы берут на вооружение то, что не следует.

«Нарисованная мною характеристика русского ума мрачна, и я сознаю это, горько сознаю. Вы скажете, что я сгустил краски, что я пессимистически настроен. Я не буду этого оспаривать.
Картина мрачна, но и то, что переживает Россия, тоже крайне мрачно. Милостивые государи!».
И.П. Павлов.

Ознакомимся с Договором оказания платных услуг, который якобы обеспечивает юридическую защиту клинике.

Умный учится на своих ошибках, а очень умный на кейсах.

О форме и стиле написания Договора.

Нарушения требований к письменной информации, адресованной читателям:

1) Трудные для понимания пункты, сложноподчиненные предложения и стилистические погрешности превращают Договор в набор непостижимых смыслов. Многие пункты составлены в одно предложение длиной по 50:60 слов (не считая предлоги и союзы).

2) Читатель 15 раз отсылается к содержанию пунктов, которые раскрыты в тексте выше, или Приложениях, которые прилагаются к Договору, но будут предъявляться после его подписания - Информированные добровольные согласия, план лечения, акт сдачи-приемки выполненных услуг. Такой стиль изложения принят в юриспруденции, адвокаты и судьи вынуждены раскручивать спираль ссылок на разные источники, чтобы добраться до истины. Но подобная задача не может возлагаться на получателя услуг, он не хочет многократно перелистывать более 4-х страниц Договора в поисках указанных пунктов и Приложений, которых перед ним пока нет.

Администратор не может помочь пациентам выйти из затруднительного положения, поскольку ему запрещено выдавать пачкой документы сопровождения, чтобы не вызвать негативную реакцию клиентов.

3) В тексте Договора приводятся ссылки на постановления Правительства и Законы без расшифровки буквенных обозначений - догадывайся, читатель, что означает ППРФ, ФЗ №323-ФЗ. Даже такая мелочь снижает качество документа и свидетельствует о неуважительном отношении к получателю услуг.

4) Опечатки, несогласования слов, нарушения порядка слов в предложениях – все свидетельствует о том, что автор текста не в ладах с русским языком.

Учитывая приведенные недочеты оформления Договора, можно сделать выводы:

- автор не озабочен тем, чтобы пациент понял содержание документа и осознанно подписал его;

- особенности составления документа отбивают у читателя и персонала желание знакомиться с ним и вникать в его содержание, если принять во внимание лимит времени перед консультацией или приемом;

- стиль и форма Договора провоцируют получателя услуг подписать документ не глядя, чтобы избавиться от неприятного аспекта взаимодействия с Исполнителем;

- недостатки изложения Договора могут вызывать недовольство и претензии со стороны получателей услуг – многое не понятно, вызывает раздражение и отторжение.

 

О недостатках содержания Договора.

1.Несоответствие некоторым законодательным актам.

2.Отступления от логики организации стоматологической консультации и приема.

3.Наличие пунктов, свидетельствующих о незнании автора специфики стоматологического лечения в современных условиях.

4.Некоторые пункты противоречат друг другу.

5.Есть положения, которые провоцируют получателей услуг предъявлять претензии к Исполнителю.

  1. Не предусматривается и даже исключается участие администраторов и врачей в работе с Договором, объединение их усилий для достижения желаемого поведения пациента на этапах получения платных услуг и формирования доверия к их Исполнителю.

Переходим к доказательствам выявленных недостатков.

Примечание: во всех цитируемых пунктах сохраняется орфография юриста.

Начало Договора.

Начинается с текста: «Я......до заключения настоящего договора информирован(а).. .», далее идет информация о последствиях несоблюдения рекомендаций врача.

Комментарии:

1) Отсутствует название документа «Уведомление о несоблюдении указаний (рекомендации) лечащих врачей», а также ссылка на его правовое обоснование. (п.15 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 № 1006). Неакцентированное изложение документа понижает его значение, личную ответственность пациента за качество лечения и провоцирует подписать его, не вдумываясь в содержание.

Как показывает наша практика, по этой причине возникают конфликты, когда пациенты не принимают на себя вину за нарушение указаний врача, например, за неявку на согласованный прием, несоблюдение предписаний Памяток после лечения и т.д.

2) Такая форма подачи документа не предполагает активное участие администраторов и врачей в работе с ним. Администраторы должны обратить внимание пациента на содержание Уведомления, когда обращаются с просьбой подписать его, а доктора должны ссылаться на данный документ в случаях, когда пациент игнорирует, может, по их наблюдениям, пренебречь или забыть о том, что подписал Уведомление. (Мы прилагаем инструкцию по работе с Уведомлением).

Таким образом, Уведомление в изложении юриста является конфликтогенным и создает предпосылки для пациентов небрежно относиться к нему.

3) Уведомление, вмонтированное на первую страницу перед Договором, противоречит правилу, которое должны соблюдать администраторы: «не давать пациентам пачкой документы на подпись». Многие клиники экономят бумагу и объединяют Уведомление и Договор. В таком случае администраторам надо с особой ответственностью акцентировать внимание пациентов на содержании Уведомления.

3) Предложенный юристом Договор не предваряется юридическим обоснованием, что имеет ряд нежелательных следствий. Наша практика работы с коммерческими клиниками показывает, что перед Договором целесообразно размещать преамбулу:

Оказание платных медицинских услуг осуществляется только при наличии предварительно заключенного и подписанного Договора между Исполнителем и Потребителем (за исключением неотложной помощи).

Основания:

Почему нужна такая вступительная часть?

Во-первых, она позволяет пациенту сразу понять обоснованность предложения ознакомиться и подписать Договор. Во-вторых, помогает администраторам преодолевать сопротивление пациентов, которые не хотят подписывать Договор перед консультацией или лечением, - достаточно обратить их внимание на законность просьбы. В-третьих, клиника подчеркивает свою ответственность перед законами, что актуально в отношениях Исполнителя и Получателя услуг. В-четвертых, ссылка на Постановление Правительства избавляет от ссылок на этот документ в разных пунктах Договора. В-пятых, особое значение имеет дополнение – оказание помощи возможно без подписания Договора при неотложной помощи. Дело в том, что правовое предписание, относящееся к предоставлению услуг после заключения Договора, противоречит медицинской этике – долг врача оказать помощь с учетом состояния пациента «здесь и сейчас».

Как выйти из этой коллизии? Во многих клиниках ее разрешают путем договоренности с пациентом «Мы окажем вам помощь сразу, потом вы подпишите Договор, чтобы мы не имели неприятностей». На своих занятиях в клиниках я призываю докторов проявить коллективное профессиональное сознание – оформить решение, принятое на собрании специалистов: «оказывать неотложную помощь в соответствии с медицинской этикой». Надо верить в благоразумие судей. Впрочем, выбор действия за клиникой.

Раздел 1. Предмет договора.

Здесь логично обозначить два пункта, раскрывающих суть взаимодействия сторон: 1) Исполнитель обязуется оказать платные медицинские услуги в соответствии... 2) Получатель (пациент) обязуется оплатить оказанные услуги согласно прейскуранту...

В Договоре юриста первый пункт имеется, а второй (об обязанности пациента) заменен информацией, не относящейся к сути договорных отношений.

Написано:1.2 Настоящий договор обеспечивает реализацию прав Пациента на получение платных медицинских услуг в «Стоматологическая фирма «.....» в соответствии с ППРФ от 4 октября 2012 г. N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг" и ФЗ N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Комментарий:

1) Суть договорных отношений не обозначена положенным образом, обязанность оплатить услуги формулируется в Разделе 3 «Обязанности пациента».

Раздел 2. Условия и сроки предоставления платных медицинских услуг.

Написано.2.1 Основанием для предоставления платных медицинских услуг является добровольное желание Пациента получить медицинские услуги за плату.

Комментарий: Желание Получателя не является основанием для предоставления платных медицинских услуг, основание - юридический документ, Договор, подписанный двумя сторонами. (Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006, Раздел 1.Общие положения).

Написано: 2.2. Лечащий врач Исполнителя, назначаемый по выбору пациента, в соответствии с медицинскими необходимостью и возможностями, желанием Пациента, после предварительного собеседования и осмотра Пациента, устанавливает предварительный диагноз, определяет методы и возможные варианты лечения, последствия лечения и предполагаемые результаты, степень риска лечения и возможные осложнения, информирует об этом пациента, в том числе о необходимости соблюдений рекомендаций и лечебноохранительного режима, получает его Информированное добровольное согласие (Приложение №1), вместе с Пациентом составляет План лечения (Приложение №2).

Комментарии:

1) Пункт перегружен информацией, встроенной в одно трудно воспринимаемое предложение. Как говорится, «в одном флаконе» оказались обязанности стоматолога при проведении консультации, результаты лечения с возможными последствиями, обязанности пациента соблюдать рекомендации и лечебно-охранительный режим после проведенного лечения, предупреждение о получении Информированного добровольного согласия (ИДС) и составление плана лечения.

Задействован прием «нагоняй туману». Автор, видимо, полагает, чем больше аспектов охватывает пункт, тем сильнее обеспечивается анти-претензионность Договора.

Все наоборот, ибо столь расширительное содержание пункта не позволяет пациенту понять, что в нем изложено, а это увеличивает вероятность претензий к Исполнителю и может вызвать эффект бумеранга. Ведь многие доктора не выполняют обещанное в Договорах, о чем свидетельствует наш опыт работы с клиниками, а тут пациенту подсказываются основания для предъявления претензий к Исполнителю, если он будет нарушать заявленные позиции, – «предварительно установить», «информировать», «составить».

Конечно, обязанности клиники и стоматолога надо доводить до сведения получателя услуг, но делать это следует в другом ключе – с ориентацией на его интересы (см. пояснения далее).

2) Что означает положение в пункте 2.2 «врач предварительно устанавливает»? Под него подведен весь объем консультации стоматолога - собеседование, осмотр, установление диагноза, определение методов, вариантов лечения и т.д. Перечисленные аспекты консультации, как известно, выполняются с учетом данных снимков, анкеты о соматическом здоровье пациента. В таком случае, почему результат консультации предварительный? Когда врач определит ситуацию лечения и сделает окончательные заключения? Именно этот результат консультации интересует пациента, но специалист сообщает предварительные соображения. Такая его позиция оправдана, если для принятия решения нужны дополнительные данные, например, снимки, участие коллег.

3) Юрист предлагает растянутый во времени «предварительный» этап отношений стоматолога с пациентом, отдаляющий получение конечного результата – устранение нарушений в полости рта, в чем заинтересованы и пациент, и стоматолог, и клиника. Играется сценарий «идите и подумайте», которой привычен доктором, которые не обучены завершать консультацию составлением согласованного плана лечения.

Такая тактика снижает эффективность медицинского сервиса - он предполагает предоставление услуг в максимально сокращенный период времени с учетом конкретных обстоятельств.

4) Можно ли на основе «предварительного собеседования», «предварительного осмотра» и «предварительного диагноза» определить последствия лечения, его результаты, степень риска, возможные осложнения, как обозначено в рассматриваемом пункте? Результаты лечения прогнозируются по итогам изучения снимков, состояния общего здоровья пациента, с учетом объема выполнения рекомендованного ему и согласованного с ним выполняемого плана, варианта устранения нарушений, выбранного с участием пациента.

Таким образом, обсуждаемый пункт Договора искажает клиническую логику и содержание консультации.

5) Автор Договора безосновательно возлагает на пациента обязанность соблюдать «лечебноохранительный режим». Это задача лечебно-профилактического учреждения, что следует из определения в Википедии: «Лечебно-охранительный режим — это комплекс лечебных и профилактических мероприятий, направленных на обеспечение максимального физического и психического покоя пациентов и медицинского персонала».

Написано: 2.3. После предоставления Пациенту информации, указанной в п. 2.2. настоящего договора, и подписания Пациентом Информированного добровольное согласия(ий), стороны заключают настоящий Договор, затем Пациенту проводится комплекс диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий в соответствии с Планом лечения.

Комментарии:

1) Договор должен подписываться до, а не после консультации, содержание которой представлено в п.2.2. Консультация (даже если она бесплатная) – вид стоматологического приема и осуществляется на договорных началах. При нарушении данного условия медицинское учреждение, оказывающее платные услуги, может лишиться лицензии.

2) Информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства подписываются не перед, а после заключения Договора, точнее, перед лечебным приемом у конкретного специалиста, когда по итогам консультации и после согласования выполняемого плана лечения становится понятно, сколько и на какие конкретно медицинские вмешательства должны оформляться ИДС.

3) Если в Договоре сказано, что он оформляется после информации, изложенной в. 2.2, т.е. после консультации, это дает пациенту основание не подписывать Договор перед консультацией. Некоторые пациенты и без такой подсказки юриста сопротивляются подписанию Договора перед консультацией, администраторам и врачам приходится преодолевать их нежелание следовать установленному порядку, чтобы обеспечить юридическую защиту клинике.

4) Без оформления Договора неправомерно предлагать пациенту подписывать прочие документы – анкету о соматическом здоровье, рекомендуемый и выполняемый план лечения, Информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства.

Таким образом, медицинский правовед дезориентирует контактный персонал относительно установленного и логичного порядка оформления документов, сопровождающих пациента в клинике, а кроме того, провоцирует пациентов бойкотировать этот порядок.

5) Реабилитационные мероприятия проводятся не в соответствии с планом лечения, как указано в Договоре, а по итогам лечения, что соответствует содержанию данного понятия: «Медицинская реабилитация — это восстановление после операции, лечения или болезни, целью которого является полное или частичное возвращение утраченных функций».

Написано: 2.5. Срок оказания Услуг зависит от состояния здоровья Пациента, периода, необходимого для изготовления стоматологического изделия и графика работы врача и указывается в Плане лечения.

Комментарии:

1) О каком Плане лечения идет речь? В Договоре надо предупреждать пациента о том, что врач будет составлять а) рекомендуемый план, который включает все нарушения, выявленные в полости рта по профилю данного специалиста с указанием всех вариантов устранения каждого нарушения, б) согласованный выполняемый план, который составляется с учетом пожеланий пациента (если они не противоречат профессиональным убеждениям врача).

Составление обоих планов – обязанность стоматолога, что следует отмечать в Договоре. Если это не делается, то тем самым провоцируется сопротивление пациентов знакомиться с этими документами и подписывать их. Нередко пациенты на консультации заявляют что-либо в таком духе: «Мне не ужен план лечения, я хочу поставить только пломбу». Грамотно составленный договор и соответствующие пояснения администратора и врача блокируют такое сопротивление.

2) При отсутствии рекомендуемого плана с указанием всех возможных вариантов устранения каждого зафиксированного нарушения клиника может быть наказана за нарушение Закона «О защите прав потребителей» - Статья 10. «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора».

Судебная практика свидетельствует о том, что клиники оплачивают большие штрафы, если потребителю не обеспечена возможность правильного выбора.

3) Только при наличии в медицинской документации рекомендуемого и согласованного выполняемого планов, подписанных пациентом, врач имеет юридическую и профессиональную защиту в случаях, если пациент предъявляет претензии по поводу того, что ему не предоставили возможность выбора варианта лечения.

Отсутствие в медицинской документации обоих планов может стать причиной претензий со стороны пациента, не удовлетворенного качеством лечения: «Врач не информировал меня о том, что можно сделать в моем случае», «Я не помню, что он советовал мне».

4) Срок действия рекомендуемого плана определяется с учетом пункта, который, по мнению врача, пациент должен выполнить до указанного времени, поскольку за его пределами ситуация в полости рта может существенно измениться, и тогда рекомендуемый план придется менять. Практика показывает: если врач не информирует о сроке действия рекомендуемого плана, то пациенты нередко приходят на лечение, когда план не может быть реализован в ранее обозначенном объеме и по заявленной ранее стоимости.

Таким образом, Договор провоцирует претензии по поводу того, что доктор не озвучил срок действия рекомендуемого плана лечения.

5) Вряд ли в Договоре уместно утверждение «срок оказания Услуг зависит от состояния здоровья Пациента». Без пояснений оно не понятно пациенту, да и стоматологам его сложно интерпретировать, если пациент спросит, как его здоровье может повлиять на сроки лечения.

6) Из Договора не ясно, какое состояние здоровья имеется в виду - соматическое или стоматологическое? Соматическое (общее) здоровье, выявляемое в опросе пациента на консультации (консилиуме), может влиять на сроки лечения, если необходимо провести лечение или подготовку к нему с участием специалистов не стоматологического профиля. Общее здоровье принимается в расчет при выявлении абсолютных и относительных противопоказаний к проведению конкретного лечения, при подборе анестезии, выборе вариантов лечения и определении гарантий, но это не касается сроков лечения. Стоматологическое здоровье при определении сроков выполняемого лечебного плана связано с сложностью клинического случая и вероятностью устранения выявленных нарушений в полости рта пациента. Такие связи уместно пояснять пациенту в подходящих ситуациях на консультации.

6) Сроки лечения не должны зависеть от графика работы врача. Они определяются с учетом протокола лечения, специфики стоматологических заболеваний, длительности проведения конкретных этапов лечения.

Ориентация пациентов на график работы врача провоцирует их недовольство – люди хотят осуществить платное лечение в оптимальные и объективно обусловленные сроки, их не устраивает ожидание очереди к специалисту, но это игнорирует Договор. Кроме того, очередь к специалистам свидетельствует о низком уровне медицинского сервиса, что пропагандирует юрист в качестве нормы обслуживания.

Написано: 2.6. Перечень и стоимость оказываемых медицинских услуг указываются в Плане лечения.

Комментарий: Вновь упоминается неуточненный «Плана лечения», что недопустимо с профессиональной и юридической точки зрения. Договор должен ориентировать пациента на оформление рекомендуемого и выполняемого плана, их содержание и стоимость обычно различаются.

Раздел 3. Права и обязанности сторон.

3.1 Исполнитель обязуется:

Написано: 3.1.1.Оказать медицинские услуги в соответствии с индивидуальными медицинскими показаниями и желаниями Пациента.

Комментарий. Обязательство Исполнителя оказать медицинские услуги «в соответствии с пожеланиями Пациента» противоречит профессиональным обязанностям и деонтологическим принципам врача. В ситуациях, когда исполнение желаний пациента может нанести вред его здоровью или ухудшит результаты лечения, врач должен отказать в проведении лечения. Это обстоятельство должно фиксироваться в Договоре. (Этический кодекс российского врача. Утвержден 4-ой Конференцией Ассоциации врачей России, Москва, Россия, ноябрь 1994, ст. 7).

Таким образом, цитируемый пункт Договора, провоцирует пациента настаивать на своих пожеланиях и обвинять врача в нарушении Договора, если он будет возражать, руководствуясь медицинской этикой.

Написано: 3.1.3. После информирования Пациента о возможности получения медицинской помощи в гарантированном объеме, оказываемом без взимания платы в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, предоставить подробную информацию о предоставляемых медицинских услугах в соответствии со ст. 19:23 Федерального закона N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", плане и стоимости лечения. При изменении плана и стоимости лечения проинформировать об этом Пациента и предоставить дополнительные услуги с его согласия.

Комментарии:

1) В сложном для понимания тексте юрист цитирует одно из условий предоставления платных медицинских услуг. Смысл этого условия простой: «Клиника обязана информировать Пациента о том, что он имеет право получить бесплатную медицинскую помощь в других медицинских организациях, которые являются участниками государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи».

2) Ссылки на ст. 19:23 закона "Об основах охраны здоровья граждан» не информативны для пациента, поскольку статьи не раскрыты и не поясняются. Не понятно, какие обязанности они возлагают на Исполнителя и почему пристроены к праву «получить бесплатную медицинскую помощь в других медицинских организациях».

Впечатление будто Исполнитель играет с пациентом втемную: «Я обязан делать то, о чем тебе не скажу».

3.2 Пациент обязан:

Написано:3.2.2. После предоставления ему информации, указанной в п. 3.1.3, ознакомиться и подписать Информированные согласия на оказание медицинских услуг, Предварительный план лечения и другие Приложения к настоящему договору, Медицинскую карту пациента, ознакомиться с Положением о гарантийных обязательствах и сроках службы при оказании платных медицинских услуг.

Комментарии:

1) Пациенту вменяется в обязанность подписывать Предварительный план лечения. Очевидно, он составляется на консультации и включает предложения врача, которые пациент должен обдумать вне клиники. Очевидно, в следующем посещении клиники предполагается составление окончательного плана. Такая схема поддерживается нерентабельными менеджерами и привычна для многих докторов, но, как мы отметили выше, она не обеспечивает юридическую защиту клинике и профессиональную защиту врачам. В медицинской документации должно быть два плана а) рекомендуемый врачом, включающий все выявленные нарушения в полости рта и все варианты устранения каждого нарушения, б) выполняемый, принятый пациентом.

2) Пациент, как утверждается в Договоре, обязан подписывать Медицинскую карту. Он не обязан это делать, хотя имеет право подписать в ней каждую страницу после завершения лечения. Врач не имеет права требовать подписать медицинскую карту. Подпись пациента не предусмотрена в форме медицинской карты. (Приказ Минздрава России от 15.12.2014 N 834н «Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению»). Кроме того, подписать медицинскую карту пациент не может, если в клинике осуществлена компьютерная форма ее ведения.

Написано: 3.2.3. Явиться на прием к врачу за 10 мин. до назначенного времени.

Комментарий: В данном контексте не уместно предписывать пациенту «обязан явиться», к тому же не пояснив для чего. Не понятно, надо ли «являться» раньше на каждый прием.

Обратившегося в клинику положено пригласить прийти на первичную консультацию раньше, чтобы ознакомиться с Договором и ответить на вопросы анкеты о здоровье. Это обязанность администратора.

Раздел 4. Порядок оплаты.

Написано: 4.1 Пациент производит оплату медицинских услуг... в соответствии с действующим прейскурантом Исполнителя на день оказания услуг.

4.2. Стоимость медицинских услуг согласуется с Пациентом при составлении Плана лечения...

Комментарий: Эти два положения, зафиксированные в Договоре, способны вызвать конфликт при оплате услуг. За время, прошедшее с момента составления плана, прейскурант может измениться, скорее всего, в сторону повышения цен на услуги. Вряд ли повышение стоимости, согласованной при составлении плана, обрадует пациента, ситуацию он расценит как обман или как проявление непорядочности со стороны Исполнителя. Ссылка Исполнителя на подписанный Договор только озлобит пациента.

Исполнитель, уважающий себя и думающий о сохранении хороших отношений с пациентом, не заявит о таком порядке оплаты услуг.

Написано: 4.4. При неоплате пациентом стоимости оказанных медицинских услуг, за каждый день просрочки с момента полного выполнения Исполнителем медицинских услуг, Пациент оплачивает пени в размере 0, 5% стоимости неоплаченных медицинских услуг.

Комментарии:

1) Размер пени и правовое основания для ее оплаты не указаны в Договоре, что пациент может расценить как самодеятельность Исполнителя. Также не оговариваются обстоятельства, которые может учесть Исполнитель и не требовать от пациента оплатить неустойку. А по большому счету, надо ли вставлять в Договор пункт об оплате пени? Если пациент в затруднительном положении, надо понять его, если он непорядочный, только суд заставит его оплатит задолженность.

2) С другой стороны, было бы справедливо и честно, указать санкции, когда Исполнитель нарушает сроки выполнения работ, согласованных с получателем услуг. (В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги).. . исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги). - Закон РФ "О защите прав потребителей", ред. от 18.07.2019).

Порядок оплаты целесообразно определять с позиций делового сотрудничества, не провоцируя у пациента впечатление произвола и получения выгоды для одной стороны - Исполнителя.

Раздел 5.Ответственность сторон.

Написано: 5.2. Стороны договорились о том, что медицинские услуги оказаны качественно при соответствии оказанных медицинских услуг современным требованиям об их необходимом уровне и объеме при данном виде лечения, оказанных в соответствии с технологией, предусмотренной для применяемых для оказания услуг материалов, инструментов и оборудования.

Комментарии:

1) С трудом проникая в содержание пункта, можно уразуметь следующее: пациент не будет иметь претензий к качеству услуг, если они отвечают требованиям, предъявляемым к использованным технологиям, материалам и оборудованию. Сформулированное условие «договоренности» не соответствует стоматологической практике: качество лечения зависит от многих не обозначенных факторов - профессионального уровня врача, состояния общего здоровья пациента, особенностей клинической ситуации, правильного выбора варианта лечения, адекватного применения специалистом технологий и материалов.

Получается, Договор склоняет пациента принять ложное представление о качестве услуг стоматолога до их предоставления, и это может оспариваться в суде.

2) Не ясно, почему данный пункт Договора отнесен к разделу «Ответственность сторон», если речь идет о договоренности.

Написано: 5.3. В случае неблагоприятного исхода лечения в связи с тяжелым состоянием пациента, а также в случаях возникновения предполагаемых осложнений или наступлении нежелательных результатов, возможность возникновения которых была указана и согласована с пациентом при получении Информированного добровольного согласия на оказание платных медицинских услуг (Приложение №1 в к настоящему договору) и иных Приложениях к настоящему договору, Исполнитель перед Пациентом несет ответственность в случае возникновения иных особенностей, не оговоренных в настоящем договоре и его Приложениях, а также в случае вины Исполнителя.

Комментарии:

1) Можно с уверенностью сказать: ни один пациент не сможет понять смысл данного пункта Договора, поскольку он написан на тарабарском языке, используемом для тайного общения.

2) Тем не менее, попробуем извлечь из сказанного некоторую суть. Исполнитель заверяет: он несет ответственность в случаях неблагоприятного исхода лечения в связи с тяжелым состоянием пациента (не ясно, что имеется в виду), прогнозируемых осложнений, нежелательных результатов, возникновения иных особенностей(?), не оговоренных в настоящем договоре, и в случае своей вины (неясно какой и в чем). Если следовать медицинской логике, в указанных случаях, Исполнитель не несет ответственность за результаты лечения, кроме «своей вины». Однако в Договоре сказано иное – несет ответственность. Это либо досадная опечатка, свидетельство небрежности, либо глубокое заблуждение медицинского правоведа.

2) Каждый заявленный случай «ответственности» Исполнителя не исключает обстоятельства, имеющие отношение к пациенту. Это может быть что угодно - сложность клинического случая, выбор малоэффективного варианта лечения, несвоевременное выполнение согласованного плана т.д. Таким образом, обсуждаемый пункт Договора, и по этой причине составлен некорректно.

Раздел 6. Порядок разрешения споров.

Написано: 6.2. Понимая субъективность оценки эстетического и косметического результатов медицинских услуг, стороны договорились проводить оценку результатов не ранее сроков, указанных в Информированном согласии на оказание платных медицинских услуг (Приложение № 1), путем оценки результатов на совместном заседании Пациента и Врачебной Комиссии Исполнителя.

Комментарии:

1) Неудовлетворительные результаты лечения могу быть выявлены пациентом в любое время, даже на следующий день после посещения клиники и оформления акта приемки-сдачи работ, это касается эстетического и косметического результатов (не понятно, в чем их разница в стоматологии). Врач обязан связаться с пациентом и реагировать по обстоятельствам – немедленно пригласить на прием или, оценив ситуацию, предложить подождать некоторое время. Промедление с выявлением причины жалоб и оказанием помощи может привести к осложнению ситуации и судебным разбирательствам по поводу халатности и нанесения вреда здоровью пациента.

2) Продвинутые клиники используют обратную связь с пациентами, чтобы в ближайший период после лечения выявить наличие дискомфортов, жалоб и своевременно предложить помощь.

Таким образом, отсылка пациента к ИДС, где обозначен срок предъявление претензий по поводу результатов лечения, - грубейшее нарушение правил оказания медицинской помощи и медицинской этики. Данный пункт Договор провоцирует претензии получателя платных услуг.

3) ИДС – документ медицинского назначения и касается особенностей медицинского вмешательства по конкретному поводу (проведения анестезии, лечение кариеса и т.д.). В нем не должны фиксироваться сроки предъявления пациентом претензий по поводу каких-либо результатов лечения.

Правовед не учитывает медицинский статус ИДС и наделяет его неадекватными функциями, что допускают и другие некомпетентные составители этого документа.

Раздел 7. Прочие условия.

Написано: 7.3. Подписывая настоящий договор, пациент дает согласие на хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение своих персональных данных на неопределенный срок (в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» № 152— ФЗ от 27.07.2006г.) в целях и объемах, необходимых для реализации настоящего договора, в том числе на открытую видеосъемку в целях обеспечения прав пациентов при оказании медицинских услуг, путем установки видеокамер, направленных на рабочие места медицинских работников с целью осуществления контроля качества медицинских услуг.

Комментарии: В этом пункте с лишними подробностями и дополнениями пересказывается Добровольное информированное согласие на обработку персональных данных – документ, который дает на подпись пациенту администратор до подписания Договора. При этом он должен сообщать о том, что пациент имеет право отозвать свое согласие на обработку персональных данных, о чем сказано в тексте Согласия. Такое добавление смягчает недовольство получателя услуг по поводу того что, надо подписывать «еще одну бумажку».

Подведем итоги

1. В документооборот коммерческой стоматологии запущен Договор оказания услуг, который составлен непрофессионально в плане стиля, формы и содержания.

Это обстоятельство резко тормозит формирование делового сотрудничества Исполнителей и Получателей услуг и развитие клиник, которые приобрели Договор. Медицинский правовед закрепляет сложившуюся порочную практику: Исполнитель оперирует документами сомнительного качества, а Получатель услуг не хочет знакомиться с ними, вдумываться в их содержание и либо подписывает не глядя, либо отказывается подписывать.

Так поддерживается иллюзия правовых отношений действующих сторон.

2.Многие пункты Договора не обеспечивают заявленную автором «анти-претензионность» документа, более того, в ряде случаев провоцируют претензии пациентов и адвокатов, выступающих на их стороне в судебных разбирательствах.

«Анти-претензионность» оказалась приманкой для владельцев и руководителей клиник. Использован прием троллинга (от английского trolling) – ловля рыбы на блесну.

3.Договор, составленный медицинским правоведом, не учитывает возрастающий уровень потребительской компетентности современного пациента – его юридическую просвещенность, заинтересованность в качестве услуг, хорошем медицинском сервисе, уважительном отношении со стороны контактного персонала.

Договор рассчитан на интеллектуально ограниченного человека, который обязан безоговорочно выполнять предписания, составленные с нарушениями языковых норм и в неуважительной форме.

4.Оснонвой недостаток Договора в том, что он составлен в «угрожающем стиле».

Пункты Договора, как говорится, «прессуют» получателя услуг: не отступай от законов, указаний разного толка и правил поведения в медицинском учреждении, иначе будешь наказан или причинишь вред своему здоровью. Пациенту вменяется 16 обязанностей, и он имеет право на 3 обстоятельства, а Исполнитель обязуется выполнять всего 3 пункта и имеет право по 5 позициям.

Юрист реализует такой подход к составлению Договора: во главе угла интересы клиники, и чем больше статей цитируется в нем, тем якобы лучше обеспечивается анти-претензионность документа. Важно, чтобы пациент подписал его, а если подписал, следовательно, будет отвечать за подписанное и неважно, понимал или не понимал, что подписывал.

Интересы Исполнителя (клиники) окружены частоколом из правовых нормативов, но это ошибочная тактика, она не защищает врачей и не мотивирует пациента к обращению в клинику.

Реализуемый юристом подход к составлению документов отвечает духу общения нашего государства с гражданами – везде напоминания о долге и задолженностях, угрозы наказаниями. Уважающий себя человек не приемлет такой стиль взаимодействия, но медицинский правовед это игнорирует.

5.Стилистика Договора может быть принципиально иной: получателю услуг надо показать полезность документа и его личную заинтересованность в соблюдении законов и правил поведения, установленных в клинике.

Основной показатель качества Договора - соответствие интересам пациента, а не защита Исполнителя посредством угроз.

Вот как реализуется такой подход к составлению Договора:

1) Правовые нормы и требования клиники излагаются в контексте интересов Потребителя. Многие обязанности пациента из раздела «Пациент обязан» убираются и формулируются в соответствии с разделом «Исполнитель обязуется». Например, обязанность «ознакомиться и подписать Информированные согласия на оказание медицинских услуг» возлагается не на пациента, как декларирует Договор, составленный юристом, а на Исполнителя – «Предложить пациенту ознакомиться и подписать информированное добровольное согласие на каждый вид планируемого медицинского вмешательства (далее указываются названия всех ИДС, задействованных в клинике).

2) В контексте интересов Потребителя отдельными пунктами формулируются обязанности врача, исполняющего свой профессиональный долг. Например, провести качественное обследование полости рта Пациента, предоставить Пациенту полную и достоверную информацию о... (далее следует уточнение), составить рекомендуемый план лечения, осуществление которого... (далее поясняется его назначение), составить и согласовать с Пациентом выполняемый план лечения... (далее поясняется его назначение), определить гарантии на оказываемые услуги, объяснив... (далее идет уточнение). Перечисляется 15 обязанностей Исполнителя, на что администратор обращает внимание пациента, предлагая ознакомиться с Договором. Врач в процессе консультации или приема имеет возможность сослаться на конкретную свою профессиональную обязанность, указанную в Договоре, когда в этом есть необходимость, например, пациент возражает, чтобы для него составлялся рекомендуемый план лечения.

Таким образом, администраторы и врачи действуют в векторе, оказывая согласованное и усиливающее информационное и психологическое влияние на пациента по мере прохождения им в клинике пути от «входа» до «выхода». (К Договору прилагаются инструкции, поясняющие персоналу, как надо работать с документом в соответствии с принципом вектора).

3) Количество обязанностей пациента сокращается до 8, причем семь из них отвечает его интересам. Например, предоставить необходимую для Исполнителя информацию о состоянии своего здоровья, своевременно посещать лечебные, контрольные и последующие профилактические приемы, проводить начатое конкретное лечение только у Исполнителя и др. (По каждой позиции даются пояснения). И только последняя обязанность выбивается из интересов пациента - оплатить услуги Исполнителя на условиях договора.

4) В контексте интересов Потребителя в Договоре формулируются случаи, в которых пациенту будет отказано в лечении. Они даются под рубрикой, доказывающей заботу о пациенте, - «В целях обеспечения качества оказываемых услуг врач имеет право отказать пациенту в плановом лечении, если....». Далее с пояснениями следуют случаи: если пациент настаивает на варианте лечения, который может ему навредить или не даст ожидаемых результатов; если врач не сможет установить контакт с пациентом для достижения хорошего качества лечения и терапевтического союза и другие.

Перечисление в Договоре случаев, когда врач имеет право отказать в лечении, блокирует возможные манипуляторские намерения пациента.

Договор, переформатированный в соответствии с интересами пациента, показывает ему заботу со стороны Исполнителя, а врачи понимают свою ответственность перед пациентом.


Просмотрено 342       Нравится 0       Мне нравится