• Бойко В.В. «Добавляю свои 3 копейки»
• Бойко В.В. «Добавляю свои 3 копейки» Выпуск 7

«Добавляю свои 3 копейки»

Выпуск 6

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций.

«Внимание, забота и уважение в общении с клиентами: словеса и поступки»

«То, что понимают плохо, часто стараются объяснить с помощью слов, которые не понимают».
Г. Флобер (1821-1880), французский писатель.

В который раз в ФБ поднимается разговор о том, что значит уважать другого, очередной подход к теме - «Что значит уважать ребенка?». Автор правильно обозначает проблему: как транслировать свое уважительное отношение. Последовало 12 пунктов из собственных наблюдений – от «искреннего, глубокого, внутреннего согласия с тем, что у каждого есть что-то уникальное» до «мы ходим и разговариваем». С каждым пунктом можно согласиться, все они касаются воспитания и общения с детьми.

Но где все-таки уважение к другому, в чем его суть, как не отождествить уважение с прочими нравственными категориями и поведенческими проявлениями – индикаторами уважения?

Рассуждения вокруг да около допустимы в кругу обывателей, где каждый волен заявить «я так думаю», но не уместны в профессиональном общении педагогов, психологов, врачей, маркетологов, тренеров, обучающих персонал. Профессионалам нужно преодолевать дефект интеллекта, который к большому своему огорчению выявил у русских И.П. Павлов - «отсутствие дисциплины ума». Дефект, по нашему убеждению, проявляется, среди прочего, в неумении определять и руководствоваться понятиями в рассуждениях о чем-либо. Для нас привычно жонглировать словами.

«Мыслить надо понятиями, а не словами»
Г. Гегель (1770-1831), немецкий философ

Мышление без участия понятий приучило нас к болтовне, которую мы начиняем субъективными смыслами. (См. подробнее том 8 «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника»).

Правильно определить понятие «уважение» важно еще и потому, что оно входит в классическую триаду ACR, которая характеризует организацию сервиса и работу в стиле команды:

A – attention – внимание

С – care – забота

R – respect – уважение

На некоторых семинарах-тренингах спрашиваю слушателей: «Вы оказываете клиентам внимание, заботу, уважение?». В ответ звучит дружное «конечно», якобы все реализуется на практике. Это далеко не так и об этом свидетельствует отсутствие понятийного мышления. Попробуйте спросить кого-либо, что означают упомянутые понятия, и вы получите набор слов и субъективных ассоциаций, отдельные смыслы почти сольются, не будет различий между «вниманием», «заботой» и «уважением» – все определения втиснутся в одну бочку, «затарятся». Вам будут говорить что-нибудь в таком духе: оказывать внимание - внимательно слушать и смотреть на собеседника; проявлять заботу – оказывать внимание, ухаживать, следить за кем-либо; уважить кого-либо – показывать внимание, обращаться по имени, относиться к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе. Ни одно понятие не раскрыто, зато выражена привычка к плетению словес, словоблудию. Это не позволяет добиться в поведении персонала осознанной реализации искомых понятий.

Содержание понятий, составляющих формулу АСR:

• Внимание – отслеживание и реакция на отклонения от должного (заданного, требуемого, разумеющегося) в своем поведении и поведении клиентов.
• Забота – попечительство, охрана физического, психологического комфорта и здоровья клиентов, упреждение неудобств, неприятностей, переживаний, страданий на всех этапах взаимодействия с ними.
• Уважение – укрепление, поддержание чувства собственного достоинства личности другого человека. не принизить это чувство.

Когда понятия определены, есть возможность подобрать к ним конкретные поведенческие показатели, то есть маркеры, и предложить персоналу для использования в отношениях с клиентами.

Маркер – вербальный (словесный) или невербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на клиента, которое он оценивает должным образом.

Грамотная реализация формулы АСR дает ощутимые бизнес-эффекты:

• Формула АСR задает общий для всех членов вектор поведения, признаки командного стиля.

В контакте с каждым представителем передней линии получатель услуг убеждается в том, что он окружен всеобщем вниманием, заботой и уважением. Персонал использует адекватные маркеры, в результате возникает синергический эффект, при котором совместное целенаправленное влияние на клиентов больше влияния отдельно взятого сотрудника. Обычно в клиниках отсутствует синергический эффект – один всегда старается делать как надо, другой поступает должным образом по настроению, а кто-то не понимает или не разделяет общую коммуникативную цель.

• Формула АСR помогает удерживать получателя услуг в клинике, сделать его постоянным и лояльным.

Многие клиники тратят усилия и деньги, чтобы привлечь клиентов, но не могут удержать их очевидными (осязаемыми) и привлекательными конкурентными отличиями. Работа по формуле АСR – одно из таких осязаемых отличий.

В деятельность коллектива внедряется модуль, охватывающий все аспекты данной инновации - работа по формуле АСR

Участники модуля:

• администраторы
• врачи
• ассистенты
• гигиенисты
• менеджеры по работе с клиентами
• работники службы безопасности.

Этап подготовки персонала к работе с клиентами по формуле АСR:

1) ознакомление с целями и содержанием модуля,

2) освоение сути понятий, составляющих формулу АСR,

3) заучивание маркеров, с помощью которых каждый участник модуля на своем участке работы передает клиентам внимание, заботу и уважение.

Надо расписать два вида маркеров АСR: общие для всех участников передней линии (задача относительно простая), а также маркеры внимания, заботы и уважения к клиентам отдельно для администраторов, врачей, ассистентов, гигиенистов при выполнении их должностных обязанностей и стандартов сервиса (задача, посильная менеджерам и психологам с высоким профессиональным уровнем и опытом работы в стоматологии).

В результате правильной подготовки персонала маркеры АСR встраиваются в общение с получателями услуг, и это производит на них неизгладимое впечатление.

• Как администраторы проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:

- общение по телефону (самопрезентация, восприятие запросов пациентов, информирование об услугах, ценах и гарантиях, подготовка к консультации врача, ответы на трудные вопросы),

- общение в холле (встреча клиента, культурный и медицинский сервис, подписание сопроводительных документов, юридическая защита клиники и профессиональная защита врачей, контакты до и после лечения, разрешение конфликтов «здесь и сейчас» и «там и потом»).

• Как врачи проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:

- на консультации (самопрезентация, выявление жалоб и пожеланий, осмотр полости рта, обсуждение анкеты о здоровье и вариантов лечения, составление рекомендуемого и выполняемого плана лечения, информирование о стоимости и принципах определения гарантий),

- в процессе лечения (преодоление боязни и страха у пациента, комментарии к выполняемым манипуляциям, реакция на дискомфорты),

- после лечения (обоснование гарантий и напоминание условий их выполнения клиникой, согласование даты контрольного осмотра, сопровождение к пункту расчета, отслеживание состояния пациента).

• Как ассистенты проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:

- приглашение и сопровождение пациента в кабинет (самопрезентация, элементы медицинского сервиса, действия упредительного характера, готовность к установлению и поддержанию контактов),

- взаимодействие с пациентом в процессе лечения (освоение пациентом обстановки лечения, подготовка пациента к лечению, упреждение и устранение дискомфортов, релаксирующее включение в процесс лечения, завершение лечения),

- сопровождение пациента к пункту расчета (отслеживание состояния после лечения.

напоминание о рекомендациях врача, извинение за накладки в процессе лечения, приглашение к последующим контактом).

Этап использования персоналом модуля:

1) обсуждение в коллективе недостатков в проявлении внимания, заботы, уважения к получателям услуг в контексте формулы АСR,

2) периодическое обсуждение в коллективе применения формулы АСR по итогам включенного наблюдения за отношениями персонала с клиентами и данных обратной связи с ними после оказания услуг,

3) персональная оценка работы участников передней линии в соответствии с формулой АСR в ходе переаттестации на присвоение или подтверждение внутренней категории.

Опыт работы с клиниками показывает, что контактный персонал и менеджеры обычно не имеют представлений о формуле АСR и прилагаемой к ней системе маркеров, адресованных конкретным представителям передней линии.

Результаты:

• сервис остается на низком уровне, ограничен поверхностными представлениями о его сути и методах осуществления,
• стиль работы командой не подтверждается осязаемыми факторами.

Только при комплексной реализации модуля АСR клиника имеет шанс показать конкурентное преимущество в сфере сервиса и организации стиля работы командой.

Для продвинутых клиник нами разработан комплект документов «Модули совместного действия персонала».

В комплекте такие модули: «Отношения с клиентами по формуле АСR», «Личные имена», «Сервисная карта клиента», «Индивидуализация клиента», «Позитивные перемены в клинике», «Отслеживание состояний пациентов в клинике», «Мотивация пациентов к постоянству», «Срочный заказ», «Разрешение конфликтов с пациентами». «Внутренняя реклама».

Комплект можно приобрести целиком или частями.

Подробности: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание).

Просмотрено 1041       Нравится 0       Мне нравится