---

«Добавляю свои 3 копейки»

Выпуск 13

 

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций.

 

Сервис в стоматологии: мифы и правда

Не болтай, а думай. Это хорошее жизненное правило.

«Ходя́чие мертвецы́» — американский постапокалиптический телесериал Ф. Дарабонта,

Непрофессиональные рассуждения о сервисе - один из недостатков обучающих программ для администраторов и руководителей клиник.

Во-первых, неграмотно раскрывается понятие «сервис». (О правилах определения понятий см. В.Бойко, В.Садовский том VIII «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника» из серии психология и менеджмент в стоматологии). Одни авторы программ утверждают, что сервис - это облуживание, но это не понятие, а перевод с ряда европейских языков service – обслуживать. Отсюда часто повторяемая авторами тавтология «сервисное обслуживание», что выдает их неграмотность и отсутствие привычки заглядывать в словарь.

Как только вы услышите от составителя программы или прочтете в его посланиях о «сервисном обслуживании», это знак того, что имеете дело с несведущим человеком.

Другие наставники поясняют: сервис - это отличное обслуживание. Здесь понятие подменено оценочным суждением. Третьи считают, что сервис – это услуга, а не товар. Но коммерческая клиника предоставляет медицинские услуги, а в чем тогда заключается сервис? Есть авторы обучающих программ, которые поясняют: сервис - это упаковка товара, услуги. Понятие о сервисе подменяется аспектом культурного обслуживания, из которой следует правильный вывод: сервис не следует отождествлять с товаром, услугой.

Во-вторых, большинство рассуждающих о сервисе не разграничивает культурный и медицинский сервис в стоматологии, что доказывает непонимание многогранности описываемого явления. Кто-то пытается рассуждать о медицинском сервисе, но необоснованно отождествляет его с должностными обязанностями ассистента, например, с подготовкой кабинета к лечению и соблюдением санэпидрежима. Звучат наставления: на столе в кабинете не должно быть посторонних предметов, везде должна быть чистота. С этим требованием не поспоришь, но причем здесь сервис?

В-третьих, обычно культурный сервис возлагается на администраторов, будто к нему не причастны другие члены коллектива. Но если вести речь о работе командой, то оказание культурного сервиса касается прочего контактного персонала - стоматологов, ассистентов, гигиенистов, санитарок, зубных техников, принимающих участие в обсуждении предстоящих ортопедических конструкций и их сдаче клиентам. работников службу безопасности, встречающих и провожающих клиентов.

В-четвертых, авторы обучающих программ дают сомнительные рекомендации по его усовершенствованию. Например, советуют «заслать казачка» в клинику конкурентов: пусть сходит и посмотрит, как у них организован сервис, что у них лучше, а что хуже, чем у вас.

Наш комментарий. Неподготовленный наблюдатель сможет увидеть то, что на поверхности: здороваются, улыбаются или нет, предлагают ли администраторы напитки и т.п. Если ваши администраторы этого не делают, то вы это знаете, тогда зачем засылать «казачка»? Если ваши администраторы осуществляют эти элементарные проявления культурного сервиса, то есть ли у вас основания останавливаться на достигнутом?

Один бизнес-тренер рассказывает в Интернете о том, как посетил медицинский центр в США и оценил организацию сервиса. Восторженные впечатления: вежливый, внимательный персонал, все здороваются, улыбаются. Стоило ли тратиться на поездку, чтобы вынести такие сведения об организации сервиса? Можно было бы поинтересоваться тем, как построен бизнес-процесс, обеспечивающий сервис, в частности система отбора, обучения и оплаты работы персонала, контроль общения с клиентами, обратная связь с получателями услуг, каковы критерии культурного и медицинского сервиса, на какие типы клиентов ориентируются сотрудники и т.д.

Поскольку диапазон восприятия непрофессионального наблюдателя ограничен, он не вникает в основу видимых результатов сервиса. «Засланный казачок» - неадекватный метод познания.

В-пятых, чаще всего авторы тренингов для руководителей и администраторов клиник обрушивают на обучающихся потоки призывов и туманных характеристик сервиса, вместо изложения конкретных правил, рекомендаций, поведенческих и словесных маркеров эффективного сервиса.

Советы непрофессиональных «учителей» - тарабарщина, жонглирование словесами, что не способствует реализации идей сервиса. Возьмем в качестве примера «10 важных советов для внедрения Безупречного Сервиса в клинике или салоне, которые должен знать каждый руководитель» (сохраняем стиль и пунктуацию автора, а сомнительные и неясные формулировки отмечаем вопросом).

Совет 1: Сервис - это и услуги, и обслуживание (?), то есть поведение и отношение (?) вашего персонала. Совершенствуйте и то, и другое. Не допускайте недоделок (?), средних показателей (?). Ваши сотрудники должны не только профессионально оказывать услуги, но и предоставлять клиентам безупречный (?) сервис и проявлять заботу, а не просто показывать посредственное (?) отношение.

Совет 2: Для Клиентов/пациентов Сервис - это в первую очередь (?) поведение и отношение вашего персонала до-, во время и после оказания услуг. Поэтому обучайте персонал сервисному поведению (?) и ненавязчивым продажам (?). И то, и другое необходимо для роста прибыли и дохода.

Совет 3: Вход, вывеска, оборудование, ваши витрины и интерьер — все это безусловно важно. Но клиенты/пациенты в первую очередь (?) вспоминают ваших сотрудников, свои эмоции от посещения вашей клиники или салона, а не предметы. Поэтому сделайте обучение персонала Клиентскому (?) Сервису системой (?).

Совет 4: Клиентский Сервис (?) строится на основе Стандартов Сервиса. Создайте (?) такие Стандарты, внедрите их и обязательно контролируйте исполнение.

Совет 5: Вам нужен коллектив единомышленников — ваша сервисная команда мечты (?). Обязательно вовлеките в создание стандартов ваших сотрудников.

Совет 6: Стандарт - это документ. Чтобы Ваши сотрудники применяли его при работе с вашими клиентами/пациентами, необходимо обучить их навыкам сервисного поведения (?) и ненавязчивых продаж. (Этому мы будем обучать на нашей программе «Клиент на миллион»).

Совет 7: Сотрудникам бывает сложно принять новые сервисные (?) правила и приемы работы с клиентами/пациентами. Обязательно проводите собрания и объясняйте, как внедрения сервисных правил поможет компании увеличить доход, а им свою зарплату. А также насколько увеличится количество благодарных и довольных клиентов/пациентов.

Совет 8: Безупречный (?) сервис требует постоянного развития, внимания и корректировок. Поэтому постоянно обсуждайте с вашим персоналом успехи, ошибки, возможности на регулярных собраниях. Изучайте отзывы, оставленные вашими клиентами/пациентами. Особо отметьте лучших сотрудников в этом вопросе.

Совет 9: Не думайте, что Вы коллективу «уже всё тысячу раз про сервис и продажи говорили». Для того, чтобы действительно внедрить сервисную идеологию (?), создать политику безупречного сервиса (?) - повторяйте ключевые моменты. Вам нужно «достучаться» до своего персонала.

Совет 10: Поскольку не все люди рождаются с задатками продавца (?) или обладают с детства навыками общения (?), помогите им освоить науку (?) консультативных продаж (?), а также прививайте (?) заботу о клиенте. Не экономьте на профессиональном бизнес-тренере. Бизнес-тренер - Ваш помощник и ресурс».

Наш комментарий. «Советы», выдаваемые от имени тренера, – набор высокопарных призывов: совершенствуйте, не допускайте, обучайте, контролируйте исполнение, постоянно обсуждайте, проводите собрания, изучайте отзывы, прививайте заботу, нужно «достучаться» до своего персонала и т.д. Это пропагандистский прием «бросание лозунгов в толпу». Однако слушателей интересуют не призывы, а инструментальный подход к сервису: что, как, когда, при каких сложившихся обстоятельствах, кому из членов команды надо делать для достижения конкретных показателей сервиса. Некоторые «советы» наивны, например, «создайте стандарты сервиса». Сотрудники клиники не могут профессионально справиться с такой задачей, ибо дальше здравого смысла пойти не в состоянии. Это автор обучающей программы должен разработать компоненты стандартов - общие для всего персонала и конкретные дополнения к ним, адресованные администраторам, врачам, ассистентам. Эффективный сервис предполагает объединение усилий персонала передней линии, обозначьте путь, этапы достижения этой цели. «Советы» начинены неясными и надуманными понятиями: безупречный сервис, консультативные продажи, посредственное отношение, сервисное поведение, клиентский сервис, сервисная идеология, политика безупречного сервиса, сервисная команда мечты, клиент на миллион и т.д. Это также из арсенала пропаганды – «блестящие неопределенности». Они приятны слуху поверхностно мыслящих владельцев, но не приемлемы для тех, кто хочет понять суть сервиса и усовершенствовать его.

Ясно, что автор «советов» привлекает читателей посетить его занятия, на которых якобы будут выданы полезные рекомендации. Однако очень настораживает их пропагандистский стиль, небрежность и спешность формулировок. «Советы» оказались набором плохо сформулированных положений на уровне здравого смысла, они не дают четкого представления о последовательности задач для управленцев и исполнителей, намеренных усовершенствовать сервис. Единственное в чем надо согласиться с автором «советов»: «Не экономьте на профессиональном бизнес-тренере. Бизнес-тренер - Ваш помощник и ресурс». К сказанному добавим: прежде постарайтесь понять: профессиональный ли тренер предлагает вам свои услуги.

Итак, если вы хотите создать или усовершенствовать сервис, начните с усвоения предлагаемого понятия о нем. Предлагаю такую формулировку:

Сервис (перевод с разных языков - обслуживание) – комплекс обстоятельств, которые сопутствуют приобретению товара или услуг, при этом облегчают их приобретение и доставляют клиенту комфорт и удовлетворение на разных стадиях отношений с производителем или продавцом (до, в процессе и после получения).

Подчеркнем суть сервиса: 1) он сопутствует приобретению товара, услуги, 2) облегчает их получение, 3) доставляет комфорт, удовлетворение, 4) действует на всех этапах оказания услуг. При отсутствии любого из этих параметров сервис перестаёт быть таковым или снижается его эффективность.

* * *

Для владельцев бизнеса, менеджеров, маркетологов и персонала клиник!

Поступил в продажу

Психология и менеджмент в стоматологии
Том X «Сервис в стоматологии – когда он приносит доход»

(только электронная версия), 120 стр. из серии «Психология и менеджмент в стоматологии»

Информация о приобретении в личном сообщении или по эл.почте vv_boy@rambler.ru

Содержание

Введение

1. Понятие о сервисе: правильные и неправильные определения.

2. Понятие о культурном и медицинском сервисе.

3. Одушевленные и неодушевленные участники сервиса.

4. Сервис и маркеры, передающие его качество.

Система осязаемых факторов (СИОФ)

5. Эффекты сервиса.

Экономические

Психологические

6. Готовность к сервису членов команды. Опросная методика.

«Ключ» и комментарий к ответам на вопросы опросника.

7. Культурный сервис в коммерческой клинике.

Какой вид сервиса хотите воплотить?

Признаки типичного сервиса

Виды оригинального сервиса

Интерьер клиники – креативная составляющая бизнеса

Безвкусица и кич в обслуживании клиентов

Мелочи, которые создают неблагоприятное впечатление о сервисе

8. Концепции сервиса.

«Гуманный сервис»

«Релаксирующий сервис».

«Инновационный сервис»

Внутренняя реклама

«Комплиментарный сервис»

«Сервис, ориентированный на клиентов».

«Персонифицированный сервис»

«Полисенсорный сервис»

Изысканность против лакейского стиля

9. Культурный сервис в работе администратора.

Как передать радушие клиенту

Как передать внимание

Как оказывает уважение клиенту

Когда администратору надо извиняться перед клиентом и говорить спасибо

Как правильно подавать напитки, чай, кофе, прохладительные напиткид

10. Культурный сервис в работе врача.

Как врач выражает радушие

Как врач показывает уважение клиенту

11. Медицинский сервис в стоматологии.

Пять зон и аспекты действия:

1. Организация помощи
2. Информирование о лечении
3. Внимания и заботы медперсонала в процессе лечения
4. Внимания и заботы о пациенте после завершения лечения
5. После лечебные контакты

12. Медицинский сервис в работе контактного персонала.

Администратор и медицинский сервис

Врач и медицинский сервис

Ассистент и медицинский сервис

13. «Сервисная карта клиента» - корпоративная память об особенностях получателя услуг.

Положение о внедрении

Алгоритм ведения сервисной карты.

Заполнение сервисной карты клиента

Образец сервисной карты

Ошибки в работе с «Сервисной картой клиента»

14. Оцениваем состояние медицинского сервиса в клинике. Опросная методика.

15. Рекламации по поводу медицинского сервиса: их очевидные и неосознаваемые следствия.

Пять выводов по результатам обработки данных обратной связи

Нарекания, касающиеся организации приемов

Недостатки взаимодействия персонала с пациентами

16. Подсистемы сервиса.

«Бумажный меч», «Сайфер», «Центурия», «ACR», «Бумеранг», «Тюнинг», «Права потребителя»

17. Сервис как бизнес-процесс.

Кто такой Владелец Бизнес-Процесса.

Кому поручить возглавить бизнес-процесс

Этапы работы над сервисом

Подготовительный:

• Выявление недостатков сервиса в клинике в целом и в работе отдельных представителей передней линии.
• Ознакомление с сервисом у конкурентов.

Творческий этап:

1) Построение собирательного портрета посетителя клиники

2) Выбор и описание концепции сервиса

3) Усовершенствование сервиса с учетом мнений клиентов

4) Введение «Стандартов сервиса в общении с клиентами и взаимодействия с коллегами»

5) Коррекция отбора кадров с учетом принятых стандартов сервиса

6) Планирование затрат на сервис и определение его вклада в формирование прибыли

7)Последовательность внедрения инноваций в сервисе

8)Организация системы контроля сервиса

18. Аксиомы сервиса

Сервис и маркетинг

Сервис и конкуренция

Сервис и менеджмент клиники

Сервис – затраты и доходы

Качество сервиса

Сервис и потребитель услуг

Сервис и персонал

---

Просмотрено 1234       Нравится 4       Мне нравится