---

«Добавляю свои 3 копейки»

Выпуск 13

 

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций.

 

Интерьер клиники – креативная составляющая стоматологического бизнеса

Автор публикации в ФБ посетовал на то, что интерьеры многих частных клиник оформлены в стилистике 2000 года. По нашим наблюдениям, обновления касаются цвета стен и смены мебели, подсветок потолков, установки телевизора с большим экраном, иногда перестраивается стойка администратора, врачи переодеты в форму оригинального кроя и цвета. Этого недостаточно, если рассматривать образ клиники с точки зрения культурного и медицинского сервиса и его роли в формировании конкурентных преимуществ, ожиданий современного потребителя услуг и увеличения потока клиента и, следовательно, повышения доходов клиники.

Грамотно устроенный интерьер реализует функции и культурного, и медицинского сервиса – облегчает получение услуг, доставляет комфорт, удовлетворение и релаксирует клиента.

Какой образ клиники вы намерены создать?

• Клиника – клуб. Сюда в любое время может зайти постоянный клиент, пообщаться с персоналом, выпить чашечку кофе. (Реализованная идея С.В. Радлинского, Полтава)
• Клиника – «мон плезир» (от французского mon plaisir —моё удовольствие). В холле – репродукции известных художников, старинная или под старину мебель, светильники-свечи, удобные глубокие кресла с мягкими подушками (неприемлемы диваны на несколько персон), за стеклом оранжерея, с подсветкой «эффект ночи» или «заката солнца».
• Релаксирующий холл. Детали: при входе – автомат для надевания бахилл – не надо присаживаться, натягивать чехлы на обувь, испытывать неудобства от того, что на тебе пальто, шуба ; в холле есть зоны для уединения – не хочешь быть под прицелом чужих глаз - займи отдельное место в стороне; аквариум (в одной клинике аквариум с рыбками вмонтирован на всю высоту и длину стойки администратора) или декоративная водяная мельница, успокаивающая некоторых пациентов; предлагается выбрать и послушать любимую музыку, посмотреть на экране ТВ тематические подборки видеосюжетов; детям предлагается сканировать на телефон куар-код для входа в Интернет, чтобы и просмотреть сказку или сюжет; на столиках издания, отличающиеся от тех, которые клиент читает в парикмахерской или автосервисе - дорогие альбомы о природе, живописи, морских глубинах; по стенам холла – стеллажи под стеклом, заполненные статуэтками на стоматологические темы, собранными персоналами по странам мира (Детская клиника, Воронеж)

В ряде известных нам клиник устройство интерьеров не продумано, значит, руководители не видят их связи с сервисом или жалеют средства. Примеры:

…При входе не охраняемая открытая вешалка для одежды - сам снимай, надевай пальто, шубу и думай об их сохранности; в холле железные стулья, обитые черным дерматином, вдоль стен лавки, на которых клиенты сидят впритык;

…Одноногие столики, за которыми неудобно выпить кофе – чашку не поставить, старые, растрепанные выпуски журналов с рекламой моды, помады и духов, на стенах – изображения работ, выполненных мастерами других клиник, в том числе зарубежных.

…Холл – тесное пространство для стойки администратора, стеллажей с медкартами и 2-3 стула для ожидающих приглашение в кабинет.

Подобное состояние интерьеров при помпезной внешней рекламе и самодовольных сайтах клиник, заявляющих о многолетней работе на рынке услуг, новейшем оборудовании, высоком профессионализме докторов и наличии команды, вызывает эффект маркетинговой неконгруэтности.

Неконгруэнтность в маркетинге – несоответствие заявляемых притязаний клиники реальным её возможностям и ожиданиям взыскательных потребителей услуг.

Наблюдательные посетители клиник легко подмечают расхождение между рекламой и реальной обстановкой в клинике. Из отзывов по обратной телефонной связи с клиентами: «На сайте клиники рассказывалось, что в дорогих магазинах для пациентов закупаются сладости. Вот это сервис, подумала. Но очень удивилась, когда перед консультацией мне предложили к кофе конфеты с орехами, твердые сорта печенья – это не для моих зубов, и как я буду показываться врачу с остатками такой пищи. Почистить зубы перед заходом в кабинет не предлагали. Понятно, «особые сладости» - способ привлечения».

Пример из наших наблюдений. В холле на столиках заламинированная газетная статья главного врача, в которой написано: система ортодонтических клиник существует в Санкт-Петербурге 25 лет, высокопрофессиональный персонал, новейшие технологии, у нас нет конкурентов и т.п. А по факту в холле - облупленные стены, вдоль сидят пациенты, стулья как в зале ожидания пригородного поезда на полустанке, в туалете грязно, персонал выходит в холл, не здороваясь с посетителями, ожидающими приема.

• Кабинеты с функцией релаксации. Китайцы и японцы снабдили стоматологическое кресло приборами, позволяющими до минимума свести неприятные ощущения в процессе лечения лежа (действует эффект «косной проводимости»); кабинеты оформлены в стиле времен года – весна, лето, осень, зима (клиника С.В. Радлинского, Полтава); каждый кабинет имеет свою цветовую гамму, соответственно подобраны модули стоматологической мебели и кресла (клиника О. Наибова, Нижневартовск); выдаются уникальные очки - специальный экран и наушники блокируют зрение и слух, стоматологическая установка для лечения детей в виде космического корабля (Подробно об устройстве холлов и кабинетов в детской клинике см, Том VII «Сервис – детям»).

Отдельно нужно сказать о дизайне ортодонтической студии Леонида Горбунова (Санкт-Петербург). К сожалению, в расцвете сил он покинул этот мир, оставив после себя образец творческого подхода к оформлению своей клиники. Этот человек стремился к совершенству, неповторимости дизайна и не жалел сил и средств для воплощения своих замыслов. Такой тип руководителя встречается редко и вызывает уважение. Он создал уникальное оформление клиники - свидетельство изысканного вкуса, долготерпения и, конечно, щедрости хозяина, которого волновало качество обслуживания, а не только доходы за счет экономии на всем.

Кабинеты оформлены под «известнейшие города мира». Кабинет «Лондон». Из холла вы заходите в красную телефонную будку – один из символов Великобритании, который выполнен в натуральную величину, проходите свозь и оказываетесь в пространстве, где по сторонам макеты и панорамные витражи с прочими визитными карточками столицы – Биг-Бэнд, пролет Тауэрского моста, макет двухпалубного автобуса, ловко встроенного в систему зеркал, знак почтовой службы, окно, освещение потолка и стоматологическая мебель (модули) - все выполнено в английском стиле. Кабинеты «Токио» и «Нью-Йорк» с полной иллюзией нахождения в этих городах. Исполнение кабинетов безукоризненное, в таком окружении легко забыть о боязни перед стоматологическим лечением. Туалет имитирует обстановку индонезийского острова Бали: джунгли, голубое небо, щебетание птиц, плюс индивидуальные махровые салфетки для рук, сенсорные краны, мыльницы, урны. Рентген-кабинет исполнен в духе детективного жанра. Это свидетельства оригинального сервиса, задача которого релаксировать клиента, устранить ассоциации с традиционным лечебным учреждением. (Даю иллюстрации с разрешения вдовы Л. Горбунова).

Скептики могут заметить: в клиниках важно хорошо лечить, а не соревноваться с конкурентами в устройстве интерьеров. Это ограниченная точка зрения.

Организация сервиса должна охватывать
разные аспекты взаимодействия с клиентами
и быть критерием современности стоматологического бизнеса

 

* * *

Для владельцев бизнеса, менеджеров, маркетологов и персонала клиник!

Поступил в продажу

Психология и менеджмент в стоматологии
Том X «Сервис в стоматологии – когда он приносит доход»

(только электронная версия), 120 стр. из серии «Психология и менеджмент в стоматологии»

Информация о приобретении в личном сообщении или по эл.почте vv_boy@rambler.ru

Содержание

Введение

1. Понятие о сервисе: правильные и неправильные определения.

2. Понятие о культурном и медицинском сервисе.

3. Одушевленные и неодушевленные участники сервиса.

4. Сервис и маркеры, передающие его качество.

Система осязаемых факторов (СИОФ)

5. Эффекты сервиса.

Экономические

Психологические

6. Готовность к сервису членов команды. Опросная методика.

«Ключ» и комментарий к ответам на вопросы опросника.

7. Культурный сервис в коммерческой клинике.

Какой вид сервиса хотите воплотить?

Признаки типичного сервиса

Виды оригинального сервиса

Интерьер клиники – креативная составляющая бизнеса

Безвкусица и кич в обслуживании клиентов

Мелочи, которые создают неблагоприятное впечатление о сервисе

8. Концепции сервиса.

«Гуманный сервис»

«Релаксирующий сервис».

«Инновационный сервис»

Внутренняя реклама

«Комплиментарный сервис»

«Сервис, ориентированный на клиентов».

«Персонифицированный сервис»

«Полисенсорный сервис»

Изысканность против лакейского стиля

9. Культурный сервис в работе администратора.

Как передать радушие клиенту

Как передать внимание

Как оказывает уважение клиенту

Когда администратору надо извиняться перед клиентом и говорить спасибо

Как правильно подавать напитки, чай, кофе, прохладительные напиткид

10. Культурный сервис в работе врача.

Как врач выражает радушие

Как врач показывает уважение клиенту

11. Медицинский сервис в стоматологии.

Пять зон и аспекты действия:

1. Организация помощи
2. Информирование о лечении
3. Внимания и заботы медперсонала в процессе лечения
4. Внимания и заботы о пациенте после завершения лечения
5. После лечебные контакты

12. Медицинский сервис в работе контактного персонала.

Администратор и медицинский сервис

Врач и медицинский сервис

Ассистент и медицинский сервис

13. «Сервисная карта клиента» - корпоративная память об особенностях получателя услуг.

Положение о внедрении

Алгоритм ведения сервисной карты.

Заполнение сервисной карты клиента

Образец сервисной карты

Ошибки в работе с «Сервисной картой клиента»

14. Оцениваем состояние медицинского сервиса в клинике. Опросная методика.

15. Рекламации по поводу медицинского сервиса: их очевидные и неосознаваемые следствия.

Пять выводов по результатам обработки данных обратной связи

Нарекания, касающиеся организации приемов

Недостатки взаимодействия персонала с пациентами

16. Подсистемы сервиса.

«Бумажный меч», «Сайфер», «Центурия», «ACR», «Бумеранг», «Тюнинг», «Права потребителя»

17. Сервис как бизнес-процесс.

Кто такой Владелец Бизнес-Процесса.

Кому поручить возглавить бизнес-процесс

Этапы работы над сервисом

Подготовительный:

• Выявление недостатков сервиса в клинике в целом и в работе отдельных представителей передней линии.
• Ознакомление с сервисом у конкурентов.

Творческий этап:

1) Построение собирательного портрета посетителя клиники

2) Выбор и описание концепции сервиса

3) Усовершенствование сервиса с учетом мнений клиентов

4) Введение «Стандартов сервиса в общении с клиентами и взаимодействия с коллегами»

5) Коррекция отбора кадров с учетом принятых стандартов сервиса

6) Планирование затрат на сервис и определение его вклада в формирование прибыли

7)Последовательность внедрения инноваций в сервисе

8)Организация системы контроля сервиса

18. Аксиомы сервиса

Сервис и маркетинг

Сервис и конкуренция

Сервис и менеджмент клиники

Сервис – затраты и доходы

Качество сервиса

Сервис и потребитель услуг

Сервис и персонал

---

Просмотрено 1028       Нравится 2       Мне нравится