Добавляю свои 3 копейки»

Выпуск 25

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций. Внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена России».

Потребительский экстремизм: как защититься и реагировать на жалобы

Тема периодически поднимается в ФБ, получаю просьбы выслать имеющиеся разработки по данной теме.

Прежде всего определимся с понятием.

Потребительский экстремизм - это поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Как видим, понятие ограничивает толкование экстремизма. Однако в практике частных предприятий (особенно при оказании стоматологических и косметологических) под экстремизмом стали понимать настойчивые, эмоционально окрашенные претензии по поводу неудовлетворительного качества лечения и сервиса (культурного и медицинского). Почти всякий получатель услуг, демонстрирующий свое несогласие с исполнителем, объявляется экстремистом, особенно при обращении в суд. По опыту работы с клиниками знаю, что многие претензии пациентов в стоматологии обусловлены такими обстоятельствами:

• Персонал не готов общаться с современным посетителем клиники, потребительская компетентность которого значительно повысилась в последнее время. Администраторы, врачи, ассистенты, зубные техник (если они выходят в кабинет для обсуждения заказов и их сдачи) не обучены взаимодействию с взыскательным и требовательным посетителем клиники, который в одном лице – получатель медицинской помощи (пациент) и получатель услуг (клиент). Неумение реагировать на пациента с менталитетом клиента становится причиной спровоцированных конфликтов и выдается за «экстремизм».

Вывод: персонал надо обучать нормам общения с получателем услуг, соответствующим его требованиям и установкам.

• Многие клиники используют документно-информационное сопровождение от «входа» до «выхода», которое а) не отвечает интересам пациентов-клиентов, б) не обеспечивает юридическую защиту клинике и профессиональную защиту докторам. Это провоцирует пациентов-клиентов предъявлять претензии по поводу качества лечения, вплоть до обращения в суд. Сказанное касается неправильного составления и нарушений правил работы персонала с Договором, Информированными Добровольными Согласиями на медицинские вмешательства, анкетой о соматическом здоровье, неграмотного определения и оформления гарантий. Каждый документ должен соответствовать главному показателю качества, при соблюдении которого «экстремизму» будет поставлен шлагбаум, но составители документов такую цель не преследуют. Обычно прошу прислать мне все документы сопровождения – от Договора до актов приемки-сдачи работ, чтобы понять: способны ли они препятствовать «экстремизму». Обычно убеждаюсь в их низком качестве, когда они составлены юристами – документы угрожают наказаниями в случае отступления от законов, не согласованы между собой и даже противоречат друг другу, их трудно понять и читать. Эти и прочие недостатки документов сопровождения провоцируют получателей услуг подписывать их не глядя, а при конфликтах с клиникой предъявлять не обоснованные претензии.

Вывод: клиника должна иметь грамотно составленное документно-информационное сопровождение от «входа» до «выхода».

• В некоторых клиниках есть документно-информвационное сопровождение, которое отвечает юридическим, маркетинговым и психологическим требованиям, однако эти разработки не сопровождаются инструкциями, показывающими, как надо работать с ними, отсутствуют алгоритмы и скрипты для взаимодействия с пациентами-клиентам.

Вывод: наличие документов сопровождения без соответствующих инструкций для работы с ними не усовершенствует общение с получателями услуг, но провоцирует их недовольства, что сотрудники клиник расценивают как «экстремизм».

• Персонал большинства клиник игнорирует инструкции, алгоритмы и скрипты даже в том случае, когда они прилагаются к документам сопровождения. Это свидетельствует а) об отсутствии контроля за работой персонала, б) о халатном, безответственном отношении персонала – о дофенизме, явлении весьма распространенном в стоматологических клиниках, которое провоцируется погоней за увеличением среднего чека.

Пример. Клиника приобрела у меня ИДС на все виды медицинского вмешательства. Основной качественный признак документа - перечень возможных отклонений от желаемых результатов лечения, которые могут иметь место не по вине врача. Именно это положение доктора должны акцентированно сообщать пациентам при подписании ИДС на конкретное вмешательство, именно такая информация может препятствовать недовольству результатами лечения и обращению в суд – пациент был предупрежден о возможных отклонениях от желаемых результатах. Спустя некоторое время интересуюсь у владельца клиники: сообщают ли доктора эту информацию пациентам, защищаются ли от «экстремизма»? Ответ: еще не перестроились, пока не стало нормой. Продолжается дофенизм – доктора заботятся только о том, чтобы документ был подписан. И вот пациент в суде высказывает необоснованные претензии по поводу плохого качества лечения. Спровоцированный «экстремизм» - типичная картина.

Вывод: нужно работать с персоналом и владельцами клиник, а не искать способы воздействия на «экстремистов».

Все обозначенные недостатки в работе клиник рассматриваю в семинарах-тренингах и блокируются внедрением грамотно составленными документами сопровождения пациентов от «входа» до «выхода» и прилагаемыми инструкциями по их применению.

Относительно жалоб пациентов.

В этом аспекте работы клиник три обстоятельства: 1) незнание типичных причин, обусловливающих жалобы, претензии, конфликты с получателями услуг, 2) неумение работать с упреждением претензий пациентов-клиентов, 3) отсутствие эффективной обратной связи после лечения, способствующей устранению выявленных недостатков в работе персонала с получателями услуг. Отмеченные обстоятельства свидетельствуют а) о недостатках менеджмента, б) об упрощённых представлениях о запросах современного посетителя частных клиник.

В помощь организаторам стоматологического бизнеса мною разработано пособие «Рекламации, которых могло бы не быть» (65 стр.). Содержание: виды рекламаций и ошибки персонала, которые их вызывают (на основе данных обратной телефонной связи с пациентами после лечения); способы упреждения жалоб и реагирования на них «здесь и сейчас» с участием администратора и врача; методика «Рациональная Нейтрализация Конфликтов»; алгоритм оформления жалоб в соответствии с законодательством. (Подробности в личном обращении).

Просмотрено 1152       Нравится 4       Мне нравится