---

Сопутствующие материалы:

• Бойко В.В. «Команда, работающая по принципу вектора». Часть 2 «Модули в отношениях персонала с пациентами»

---

Команда, работающая по принципу вектора

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций. Внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена России».

 

Часть 1. Участники вектора

В клиниках под командой обычно понимают наличие всех узких специалистов.

Даже если они сработались в процессе лечения, это не есть команда с позиций векторного влияния.

Векторное влияние – это система достижения синергического эффекта при помощи возрастающего информационного и психологического воздействия на получателя услуг по мере прохождения им тренда в клинике от «входа» до «выхода».

Этапы тренда в системе интерактивного маркетинга:

• Первый контакт с клиникой (внешняя реклама, сайт, сарафанное радио)
• Первичное информирование по телефону
• Первичное взаимодействие в холле
• Консультация, консилиум (вторичное информирование)
• Последующее взаимодействие в холле
• Лечебные приемы
• Заключительный прием
• Оплата услуг
• Обратная связь с пациентами
• Отсроченное взаимодействие с пациентами (обзвон базы, реагирование на дискомфорты, выполнение гарантий)
• Сотрудничество (поздравления с праздниками, днями рождения, участие в фокус группах, днях открытых дверей)

Суть векторного влияния на получателей услуг в том, что в нем согласованно действуют одушевленные и неодушевленные участники, усилия которых направлены на создание командного стиля работы на всех этапах тренда в результате чего образуется конкурентное преимущество, трудно повторимого кем-либо. Большинство клиник и маркетологов сосредоточивает усилия на привлечении пациентов, но плохо справляется с задачей их удержания. В частности это объясняется отсутствием согласованных усилий участников вектора на каждом этапе тренда.

Векторное влияние на пациентов – актуальная задача управления отношениями с потребителями (Consumer Relation Management). Это эффективное средство интенсификации Управляемой Системы, т.е. повышения её эффективности за счет внутренних резервов, объединения усилий разных участников вектора, действующих в связке и достигающих мощного синергического эффекта.

Назову основные направления и недостатки в деятельности участников вектора, используя данные наблюдений в процессе обучения персонала клиник на протяжении почти 30 лет в России и ближнем зарубежье.

Одушевленные участники вектора.

Диады – «сыгранные» пары контактного персонала, работающие в связке.

Их сотрудничество может осуществляться в непосредственном контакте или виртуально, мысленно, с упреждением информации и действий делового партнера, который будет общаться с пациентом до или после. Участники вектора не только осуществляют задачи в рамках своих должностных обязанностей в интерактивном маркетинге, но, поочередно «подключаясь» к вектору, расчетливо вносят свою лепту в процесс целенаправленного влияния на пациента, сообщая согласованную информацию. (См. «Десять правил для участников вектора.», 10 стр.)

Векторные диады:

§ «администратор – врач», § «администратор – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер)», § «администратор – ассистент».

§ «врач – ассистент», § «ортопед – зубной техник», § «врач – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер».

Недостатки и их причины в деятельности диад:

• В большинстве известных мне клиник диады не проявляют себя в достижении синергического эффекта, не знают, как и когда надо работать в связке.
• Такую задачу им не ставят владельцы клиник и менеджеры.
• Тренеры, проводящие занятия с персоналом клиник, не владеют теорией и практикой векторных отношений.
• Участники диад не знают, когда и какое информационное и психологическое воздействие должны оказывать на пациентов по мере их продвижения в клинике от «входа» до «выхода».
• Контактный персонал не вооружен инструкциями для работы по вектору, что является недостатком организации внутреннего маркетинга.
• «Одушевленные» участники диад плохо или совсем не используют «неодушевленных» участников тренда для векторного влиянии на пациентов, тем самым резко снижая информационные и психологические эффекты командной работы.

«Неодушевленные» участники вектора.

Это все сопроводительные документы. Для достижения синергического эффекта они должны соответствовать двум условиям, которые, к сожалению, не отражаются в деятельности команд:

а) составляться с целью эффективного влияния на получателей услуг – соответствовать их интересам, быть понятными и легко читаться. Тогда они становятся «продаваемым» продуктом, в том смысле, что вносят свой вклад в вывод: стоимость услуг в этой клинику оправдана, она имеет конкурентные преимущества.

б) грамотно использоваться конкретными одушевленными участниками вектора, что возможно при наличии инструкций и совместного обучения персонала передней линии.

• Обязательные юридические документы, сопровождающие пациента от «входа» до «выхода»:

• Информированное добровольное согласие получателя услуг на обработку его персональных данных;
• Уведомление о несоблюдении рекомендаций врача;
• Договор оказания услуг.

Недостатки и их причины в использовании юридических документов.

1.Юристы не озабочены маркетинговыми и психологическими качествами документов сопровождения, защитой интересов потребителя услуг. Их задача – составить документы в соответствии с законодательными актами, которые часто не обоснованы и сочиняются чиновниками, чтобы наказывать исполнителей услуг за разного рода отступления от них и тем самым пополнять казну. Юридическое сообщество делает вид, будто не замечает сложившуюся практику и использует её в целях получения личных доходов. Когда юристы начиняют документы сопровождения надуманными требованиями, то фактически встраиваются в систему сборщиков налогов под предлогом защиты интересов клиник и докторов. (Доказательства см. дальше в обсуждении недостатков ИДС на обработку личных данных и Договоров, составляемых юристами).

2.Не подготовлены действовать с юридическими документами по принципу вектора диады «администратор – врач», «администратор – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер)», «врач – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер». Причина – отсутствие соответствующих инструкций, предназначенных для работы командой. (См. «Инструкция по работе с документами сопровождения пациентов», 25 стр.).

Информированное добровольное согласие получателя услуг на обработку персональных данных.

Вот как действует вектор в работе администратора с этим ИДС:

Администраторы должны:

• знать, что пояснять пациенту, который не хочет подписывать Согласие - он имеет право отозвать документ в положенном порядке. Об этом сказано в самом документе, предложенном законодателем для образца. (Статья 9 Федерального закона от 27:07.06 г. "О персональных данных" № 152-ФЗ и статьи 13 Федерального закона от 21:11.2011 N 323-ФЗ"Об основах охраны здоровья граждан в РФ"). Как показывает практика, суды стали признавать Согласие незаконным, о чем я писал давно: все необходимые документы для проведения лечения пациентом подписаны (договор, план лечения, ИДС); медицинская клиника обрабатывает персональные данные пациента для идентификации его личности; действует запрет передачи третьим лицам этих данных и содержится в положение закона о врачебной тайне;
• тем не менее, с учетом сложившейся практики, следует мотивировать пациента подписать Согласие, пояснив, что он имеет право отозвать его в любое время. Это приходится делать, чтобы не нарываться на судей, которые руководствуются устаревшими законами.
• пояснять пациентам порядок отзыва Согласия, если они не хотят его подписывать. Бюрократическая казуистика в том, что сначала пациент подписывает Согласие (клиника должна иметь подписанный документ), затем написать заявление об отзыве Согласия, затем клиника уведомит его об изъятии Согласия. Только так можно защититься от судьи, упертого в букву никчёмного закона.

Согласие на обработку персональных данных надо подготовить с учетов векторного влияния:

• следует начать ссылкой на упомянутый Федеральный Закон, чтобы не иметь дело с субъективными настроениями некоторых судей;
• такая ссылка помогает влиять на пациента, который отказывается подписывать документ (довод прост: «не мы это придумали, подчиняемся закону»);
• наличие ссылки придает клинике статус законопослушной организации, что импонирует большинству получателей услуг.

Уведомление о несоблюдении рекомендаций врача.

С документом должна работать диады «администратор – врач», «администратор – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер)», но они не знают назначение Уведомления и потому не справляются с информационной задачей. Обычно говорят: «Так положено. Без подписания документа клиника не имеет права лечить пациента». В лучшем случае ссылаются на п.15 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 04:10.2012 № 1006, стоматологическая клиника.

Вот как действуют диады с Уведомлением по вектору:

Цель: повысить личную ответственность каждого пациента за качество лечения.
Администратор и менеджер по сопровождению, предлагая пациенту подписать документ, говорит:

«(И.О.) Перед ознакомлением с договором об оказании услуг все пациенты в обязательном порядке подписывают уведомление о необходимости соблюдать указания врача. Это требование, соответствует правилам предоставления платных медицинских услуг. Оно отвечает Вашим интересам, поскольку обращает ваше внимание на заинтересованность в качестве лечения!».

Врач в обоснованных случаях указывает пациенту на то, что он отступает (отступил) от подписанного им Уведомления о несоблюдении рекомендация:

«Позвольте (И.О.) напомнить о том, что до подписания Договора о лечении Вы подписали Уведомление о необходимости соблюдать указания врача. Тем самым вы согласились вместе со мной проявлять заботу о хороших результатах лечения. Давайте вместе следовать этой цели».

Уместно напоминать пациенту о подписанном документе в таких обстоятельствах, чтобы повысить его ответственность за результаты лечения:

• Человек недооценивает серьезность своей клинической ситуации.
• Отказывается выполнять отдельные пункты рекомендуемого плана лечения.
• Не является на приемы в положенное время (командировка, отпуск).
• Не выполняет указания памяток после этапов сложного лечения.

Договор оказания услуг.

Признаки непрофессионально составленного Договора, мешающие работе по вектору:

1. Назойливое подчеркивание обязанностей получателей услуг и стремление снизить долю обязательств клиники (докторов) или обозначить их расплывчато. Этот факт настораживает вдумчивого получателя услуг и препятствует формированию его лояльности, т.е. преданности клинике, снижает ее конкурентную способность.
2. По совету плохо информированного юриста, в клиниках составляются Договоры на каждую выполняемую работу – лечение кариеса, постановка импланта, лечение десен и т.д. В итоге пациент, получающий комплексное лечение, подписывает кучу Договоров, в которых повторяется одно и то же содержание, за исключением конкретизированного предмета оказания услуг (например, лечение 48 зуба). Почему юрист выдал такую рекомендацию? Он некорректно интерпретировал понятие «предмет услуги». В нашем случае, это оказание платных стоматологических услуг. Вполне достаточно заключить один Договор, правильно сформулировав его предмет - оказание стоматологических услуг в соответствии с приложениями к типовому Договору - рекомендуемый и выполняемый планы лечения, информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства.
3. В последнее время для многопрофильных медицинских организаций юристы составляют единый Договор, в котором услуги никак не конкретизированы. Заказчик, появляясь перед специалистом любого медицинского профиля (офтальмолог, уролог, гинеколог, стоматолог и т.д.), избавлен от необходимости подписывать новые Договоры. Однако инновация имеет существенные недостатки маркетингового и психологического содержания: конкретный профиль Исполнителя услуги не указывается, и потребитель может расценивать это, как снижение ответственности медицинского учреждения; в Договоре отсутствуют конкретные обязательства Исполнителя того или иного профиля. Всё это может интерпретироваться как проявление его безответственности.
4. Некоторые юристы стали вставлять в Договоры информацию, которая якобы повышает защиту клиники при рассмотрении дел в суде: подробности об Исполнителе - дата открытия, название, местонахождение, номер свидетельства на право оказание услуг; указываются атрибуты органа его регистрации, дата записи в реестре этого органа, все сведения о лицензии, вплоть до телефона органа, который его выдал, перечень разрешенных видов медицинской деятельности, даты и номера документов, адреса инстанций. Всё это занимает четверть станицы, получатель услуг это не воспринимает по причине ненадобности, испытывает дискомфорт под напором юридической бюрократии. В Договоре ему достаточно видеть номер лицензии на оказание конкретных платных медицинских услуг и срок ее действия, прочие подробности можно найти на «Стенде для потребителя услуг», который есть в любой клинике.
5. По рекомендации юристов в некоторых клиниках Договоры с пациентами подписывают доктора по доверенности, предоставленной владельцем или директором. Законодатель придумал очередную нелепость – подпись на документе должна быть подлинной, и вместо того, чтобы коллективно оспорить этот норматив, юристы вводят его в документооборот. Руководители клиник повинуются, полагая, что таким образом повышается личная ответственность врачей за качество своей работы. Логика уязвима. Во-первых, лечащий врач не является лицом, отвечающим за финансовую деятельность клиники (за это отвечает юридическое лицо - учредитель или директор), не с врачом расплачивается пациент, а через кассу, в противном случае нарушаются условия финансовой деятельности коммерческого предприятия. Во-вторых, пациент лечится у нескольких докторов, но кто-то один из них якобы отвечает перед пациентом за исполнение условий Договора. Почему он должен брать на себя такую ответственность? А что думает о таком Договоре получатель услуг? Он понимает, что, в случае конфликта, концов в этой клинике не найдет. В-третьих, сегодня лечит врач, подписавший Договор, а завтра он уволился или ушел в отпуск – к кому обращаться с претензиями? По всей вероятности, к официальным руководителям клиники. В таком случае, зачем городить огород с доверенностями?
6. Подписывать Договоры поручается администратору, который в смене (на основе доверенности от начальства). Ответственность за свою деятельность клиника возлагает на работника, который не несет никакой ответственности за качество лечения, в любое время может уволиться, часто не имеет ни среднего, ни высшего образования. Сколько администраторов в клинике, столько лиц, обладающих правом подписывать Договор.
7. Общий стиль Договора, составленного юристами, «прессующий» - в нем изобилуют статьи законов, требования, которые сопровождаются угрозами наказания за отступления. Такой стиль не способствует созданию обоюдной ответственности Исполнителя и Заказчика услуг, разводит их по разные стороны баррикад, препятствует формированию доверительных отношений и лояльности клиентов.
8. Юристы вносят путаницу относительно возраста, когда ребенок имеет право подписать Договор и оставить свои паспортные данные. В соответствие с 26 ст. ГК, ребенок имеет право заключать Договоры в возрасте 14 лет, указать свои паспортные данные. При этом до 18 лет кто-либо из его законных представителей должен дать письменное согласие на его лечение и оплату услуг, предъявив в клинике документ, подтверждающий законное представительство. Либо предоставить нотариально заверенное согласие на лечение ребенка.

Правильно составленный Договор излагает юридические требования в контексте интересов получателей услуг, что делает документ привлекательным для них. Цель достигается с участием опытного психолога. (См. Образцы Договора и сопряженных дополнений к нему, 25 стр.).

Вот как с Договором работает в векторе диада «администратор – врач»:

Договор составлен с учетом воздействия на получателей услуг, цель: побудить клиента внимательно и ответственно подойти к подписанию договора. Ни клиника, ни врач, ни клиент не заинтересованы в формальном подписании этого документа. Напротив, важно, чтобы клиент обратил внимание на обязанности клиники и на свои обязанности.

Договора построен с учетом векторного воздействия:

• Чтобы преодолеть сопротивление пациентов подписывать документ, его рекомендую начать ссылкой на два законодательных обоснования:

Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. № 1006. Здесь указано, что Договор оказания платных медицинских услуг заключается потребителем (заказчиком) и исполнителем в письменной форме.

Условия Лицензирования Клиники. Платные услуги разрешаются только при наличии Договора.

• Участники диады дают правильную информации о возрасте, в котором пациенты имеют право подписать Договор оказания услуг. Чтобы избежать разноголосицы в информировании пациентов о сроках подписании Договора, рекомендую в конце этого документа давать ссылку на статью 26 ст. ГК, что исключит противоречия и позволит пациенту понять обоснованность действий персонала.

Администратор, предлагая ознакомиться и подписать Договор:

• обращает внимание пациентов на то, что документ отвечает их интересам. Предлагая Договор, администратор, как бы вскользь, отмечает его конкурентные преимущества (если договор составлен соответствующим образом):

«Обратите внимание на наши обязательства – с них начинается Договор, их 20, они выписаны в полном объеме, подробно и в строгом соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Обязательства пациента (их 8) также отражают ваши интересы. Такой подход к Договору мы считаем нормой для себя».

• Администраторы делают отметки для врачей в «Сервисной карте пациента», если он остался на лечение, но подписал Договор с некоторыми «трениями»: сначала не хотел подписывать, не соглашался с отдельными пунктами, настаивал на дополнениях, испытывал затруднения при ознакомлении с Договором, проявил эмоциональность в ситуации разъяснения его значения и подписания.

Данная информация свидетельствует о повышенной требовательности, возможно, о проблемных личностных особенностях пациента и поэтому должна учитываться врачами в дальнейших контактах с ним:

• необходимо проявлять подчеркнутое уважение к такой личности;
• строго придерживаться требований, предписанных во взаимодействии с пациентами;
• проявлять повышенную ответственность и отслеживать исполнение обещаний, данных пациенту;
• соблюдать все юридические нормы оформления документов сопровождения (Договор, Согласие на использование персональных данных, Информированные Добровольные Согласия на медицинские вмешательства, составление рекомендуемого и согласованного планов лечения, определение гарантий с учетом индивидуального подхода). Дальнейшие наблюдения персонала за пациентом могут уточнять и дополнять впечатления о нем как потребителе услуг и помогать выстраивать тактику взаимодействия с ним.

Если пациент настораживает какими-либо особенностями поведения, персонал должен исключить любой повод для проявления с его стороны недовольств и придирок. (См. «Алгоритмы и скрипты поведения администратора в холле:». 28 стр.).

• Медицинские документы, сопровождающие пациента от «входа» до «выхода»:

• Информированные добровольные согласия (ИДС) на все медицинские вмешательства;
• Анкета о здоровье пациента;
• Анкета об оценке пациентом состояния полости рта и уходе за зубами и деснами;
• Анкета «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед лечением»;
• Рекомендуемый врачом план лечения;
• Выполняемый согласованный с пациентом план лечения.

Отсутствие векторных отношений в работе диад с этими документами плохо сказывается на командном стиле работы либо полностью блокирует деятельность команды в лечебном аспекте.

Недостатки и их причины в использовании медицинских документов:

Работа с ИДС.

• Диада «администратор - врач», как правило, не проявляет себя по причине того, что её участники не понимают основное назначение документа – обеспечить юридическую и профессиональную защиту врачу за счет предупреждения пациентов о возможных отклонениях от желаемых (планируемых) результатов, возникающих не по вине врача. Обычно ИДС на конкретные медицинские вмешательства, действующие в клиниках, не содержат перечень таких отклонений и, естественно, ни администратор, ни врач, о них не предупреждают пациентов.

Главную задачу и администратор, и врач видят в том, чтобы пациент подписал ИДС, ни о чем не размышляя, и это существенная ошибка «диады». Пациент, недовольный результатом лечения, предъявляет необоснованные претензии врачу или обращается в суд, поскольку не был предупрежден о возможных отклонениях от желаемого результата лечения, возникших не по вине врача. Юристы – составители ИДС такой аспект документа не видят и не могут перечислить возможные отклонения от ожидаемого результата в каждом виде лечения. (См. «Информированные Добровольные Согласия на все виды медицинских вмешательств: инструкция для персонала и правила векторного влияния на пациентов», 30 стр.).

• «Одушевленные» участники вектора нередко сообщают пациентам неправильную или несогласованную информацию о возрасте, в котором пациент имеет право подписать ИДС. Обычно администраторы, врачи и менеджеры по сопровождению пациентов называют возраст 18 лет, а правильно - 15 лет (Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», №1006 от 04:10.2012 г.). Чтобы избежать разноголосицы в информировании пациентов о сроках подписания ИДС, рекомендую в конце каждого давать ссылку на статью, что исключит противоречия и даст пациент возможность понять обоснованность действий персонала.

Анкета об общем здоровье пациента.

Обычно выключена из векторных отношений в диаде «администратор – врач». Администраторы просят ответить на ее вопросы, а доктора либо не смотрят в анкету, либо бросив взгляд, откладывают ее в сторону, либо просматривают без комментариев для пациента, тем самым демонстрируя безразличие к полученным сведениям, отсутствие заботы о результатах лечения и ограниченность профессионального мышления.

Вот как должен быть организован вектор:

Администратор обеспечивает профессиональную защиту стоматологу, работая с ним в связке:

• при записи в клинику сообщает пациенту о содержании консультации и включает сюда информацию о том, что врач будет изучать данные об общем здоровье. Это важный аспект конкурентных преимуществ и демонстрации профессионализма докторов;
• завершает общение по телефону приглашением прийти на консультацию за 10:15 минут, чтобы ознакомиться с Договором и заполнить анкету о состоянии здоровья;
• перед консультацией предлагает пациенту ответить на вопросы анкеты и поясняет, зачем эта информация нужна доктору и почему на вопросы следует отвечать искренне;
• поясняет, как надо заполнить анкету;
• получая заполненную анкету, незаметно просматривает её, чтобы убедиться в корректном ее заполнении, а если анкета заполнена с очевидными нарушениями, просит пациента устранить их;
• при последующих посещениях клиники отслеживает, должен ли пациент обновить данные о своем здоровье через полгода и поясняет, что это надо делать в соответствии с медицинскими правилами. А на самом деле такой срок обусловлен серонегативным периодом проявления некоторых заболеваний, и чтобы врач мог отследить его, пациента просят сообщить в анкете даты посещения врачей не стоматологического профиля, проведения операций, переливание крови. К сожалению, во многих клиниках анкеты о здоровье не улавливают серонегативный период, что может привести к тому, что пациент обвинит клинику в том, что здесь его заразили гепатитом. В моей практике 2 раза встречались такие необоснованные обвинения в адрес клиник. (См. «Алгоритм и скрипты в работе администратора в холле», 28 стр.).

Врач обеспечивает профессиональную защиту себе, работая в связке с администратором:

• обращает внимание на срок заполнения анкеты – не надо ли обновить ее данные;
• просит пациента устранить нарушения в ее заполнении, если они имеют место – пропуски, перечеркивания ответов (это недоработка администратора, подставляющая врачей);
• начиная консультацию, сообщает пациенту о ее содержании и включает в него информацию об обсуждении данных анкеты об общем здоровье;
• комментирует двусторонние связи соматика - полость рта, руководствуясь схемой: как данное соматическое заболевание проявляется в полости рта, как это соматическое заболевание влияет на стоматологический статус и лечение, как данное стоматологическое заболевание отягощает соматические заболевания. Такой подход к данным об общем здоровье пациента свидетельствует о высоком уровня мастерства стоматолога и его доказательности здесь и сейчас. Обычно стоматологи не справляются с поставленной задачей, не могут анализировать двусторонние связи соматика-состояние полости рта (В помощь специалистам мною и Н.Г. Дмитриевой разработана подборка документов «Соматика и состояние полости рта - двусторонние связи»: анкета, инструкция и схема обсуждения данных с пациентом, 36 стр.).
• с учетом данных о здоровье предварительно обсуждает гарантии на предстоящую работу - вероятность достижения желаемых результатов лечения. Состояние здоровья - одно из обстоятельств в определении гарантий наряду с другими, которые следует учитывать, руководствуясь принципом индивидуального подхода. Например, обсуждая гарантии на имплантацию, опытный хирург учитывает около 10 абсолютных и примерно столько же относительных противопоказаний, которые почти все связаны с соматическим здоровьем пациента. Правильно составленная, заполненная пациентом и обсуждаемая хирургом анкета об общем здоровье обеспечивает врачу профессиональную и юридическую защиту. Врач имеет возможность «здесь и сейчас» показать свое мастерство.

Анкета об оценке пациентом состояния полости рта и уходе за зубами и деснами.

Этот медицинский документ появился в некоторых продвинутых клиниках, но практически не задействован в общении с пациентами. Администраторы ограничиваются просьбой ответить на вопросы анкеты, врачи просматривают данные без комментариев или не просматривают итоги анкетирования. Однако сведения анкеты помогают персоналу уточнять стратегию лечения, выстраивать контакты с пациентом, демонстрировать заботу о его стоматологическом здоровье и подчеркивать конкурентные отличия.

Вот как организован вектор:

Администратор предлагает заполнить анкету перед консультацией:

• поясняет, какие советы может врач на основе её данных,
• что учтет при определении адекватного варианта лечения.

Врач на консультации:

• оценивает объективность данных пациента об уходе за полостью рта, основываясь на результатах осмотра,
• старается выявить связь данных анкеты с нарушениями в полости рта,
• составить рекомендуемый и выполняемый планы лечения с учетом сведений, полученных от пациента,
• обосновывает (по обстоятельствам) необходимость проведения гигиенической чистки до начала лечения в целях повышения вероятности его успешности,
• при выявлении недостатков в уходе за полостью рта обращает внимание пациента на то, что при плохой гигиене после лечения клиника вправе отказать в гарантиях.

Анкета «О чем вы хотите предупредить

врача и ассистента перед лечением».

Предлагается пациенту для заполнения перед первым лечебным приемом. В анкете 13 пунктов, которые пациент может отметить, в том числе такие: «У меня рвотный рефлекс, когда стоматолог работает в полости рта», «Я не контролирую себя, находясь в стоматологическом кресле в положении лежа (могу резко вздрогнуть, пугаться и т.п.). Цели диады «врач – ассистент»: показать внимание к самочувствию пациента во время лечения; упредить возможные дискомфорты в процессе лечения; внести вклад в формирование конкурентных преимуществ за счет индивидуального внимания и заботы о пациенте. Настоятельно рекомендую вводить этот медицинский документ, однако клиники редко берут его на вооружение. Причины банальные – доктора не хотят тратить время и отсутствие установки на формирование контактов с пациентами.

Вот как действует вектор в работе с этой анкетой:

Действия врача и ассистента:

- перед тем как приступить к выявлению жалоб и пожеланий, врач благодарит за предоставленную информацию в анкете, вслух реагирует на отмеченные пункту с тем, чтобы пациент убедился в том, что врач сделал нужные выводы и что ознакомление с анкетой не было формальностью;

- передает анкету для ознакомления ассистенту;

- ассистент внимательно просматривает данные и, если в ней отмечены какие-либо пункты, озвучивает их в знак принятия к сведению;

- впредь перед каждым лечебным приемом врач и ассистент просматривают анкету, чтобы по возможности обеспечить комфорт пациенту в процессе лечения. (См. «Инструкция по работе с документами сопровождения пациентов», 50 стр.).

Рекомендуемый план лечения.

В большинстве известных мне клиник врачи и администраторы не знают юридическое и маркетинговое назначение рекомендуемого плана и потому исключают его из целевого векторного взаимодействия с пациентами.

Рекомендуемый план включает перечень всех нарушений в полости рта, которые выявляет стоматолог в рамках своей специализации (например, терапевт или хирург), а также нарушения в рамках других специализаций, учитывая жалобы пациента и данные объективных обследований.

В рекомендуемом плане должны указываться:

1) последовательность выполнения пунктов рекомендуемого плана, исходя из клинической актуальности и логики специалиста (пожелания пациента учитываются в согласованном выполняемом плане);

2) ориентировочная стоимость каждого пункта (этапа) и плана в целом;

2) примерные сроки выполнения каждого отдельного пункта;

3) скидки, если они предоставляются в период составления плана;

4) срок действия всего плана (надо устанавливать в соответствии со сроком того пункта, выполнение которого указано на ближайший срок);

5) необходимость дополнительных обследований и консультаций у других специалистов (стоматологического и иных медицинских профилей).

Примечание. Известны попытки разработать программы для быстрого оформления рекомендуемых планов лечения с учетом основных моментов содержания.

Если рекомендуемый план не составлен:

• клиника может быть наказана за нарушение закона РФ «О защите прав потребителей» - получателю услуг не предоставлено право свободного выбора товара (в нашем случае варианта решения проблемы пациента). Судебная практика свидетельствует о таких случаях и больших штрафах;
• врач и клиника теряют доходы, поскольку пациент не ознакомлен со всеми нарушениями, требующими устранения сейчас и в перспективе, и не мотивирован к их выполнению;
• стоматолог не учитывает объём выполнения пациентом рекомендуемого плана при определении гарантий (это одно из шести основных обстоятельств их определения);
• врач упускает возможность доказать пациенту свой профессионализм, ответственность и заботу о его стоматологическом здоровье.

Почему доктора не составляют рекомендуемые планы лечения:

• увеличивают свою пропускную способность за счет сокращения времени общения с пациентами на консультациях, ошибочно полагая, что это способствует росту доходов. Некоторые доктора так и заявляют владельцам клиник: составлю рекомендуемый план после окончания смены;
• обычно рекомендуемый план отождествляется с согласованным выполняемым планом лечения;
• врачи опасаются того, что составление рекомендуемого плана может вызвать у пациента впечатление «раскрутки», навязывание ненужных услуг;
• не знают, как поступить и что сказать, если пациент отказывается от составления рекомендуемого плана под тем или иным предлогом, например, «я хочу ограничиться постановкой пломбы»;
• не понимают, что в медицинской документации должны быть рекомендованный и согласованный выполняемый планы лечения, поскольку это обеспечивает им юридическую и профессиональную защиту – пациент имел возможность выбора из предложенных вариантов;
• многие доктора излагают рекомендуемый план в устной форме, не осознавая, что это не защищает их в случаях претензий пациентов (типа «врач об этом не говорил, я не помню такого») или судебных разбирательств - нет документа в письменной форме, подписанного пациентом, значит нет доказательств изложения рекомендуемого плана;
• устная информация о рекомендуемом плане не задерживается в памяти пациентов;
• составление рекомендуемого плана подменяется предложением пациенту альтернативного плана, который дороже или дешевле. Альтернативный план не предоставляет пациенту право выбора из числа возможных вариантов лечения и потому не обеспечивает врачу юридическую защиту в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»;
• доктора не понимают того, что рекомендуемый план – их будущий заработок и программа действий для пациента на перспективу (при условии сложившихся хорощих отношений и удовлетворенности качеством оказания услуг).

Вот как действует вектор в работе с рекомендуемым планом лечения:

Администратор по телефону или в личном общении с пациентом при записи в клинику:

• информирует о содержании консультации и среди прочих семи пунктов называет: «врач составит рекомендуемый план лечения с учётом ваших жалоб, данных осмотра и снимков». (См. «Алгоритм и скрипты в работе администратора по телефону», 60 стр.).
• тем самым формирует у пациента установку на ознакомление с таким планом;
• нивелирует (сглаживает) реакцию пациента на составление рекомендуемого плана как на попытку «раскрутки», навязывание ненужных услуг.

Врач на консультации:

• информирует о содержании предстоящей консультации и среди прочих семи пунктов называет составление рекомендуемого плана лечения с учётом поступивших жалоб, данных осмотра и снимков;
• поясняет, что, составляя рекомендуемый план, выполняет свой профессиональный долг;
• сообщает, что вместе с пациентом будет составлен согласованный выполняемый план, снимая тем самым впечатление «накрутки» и навязывания ненужных услуг;
• показывает ответственный подход к своим обязанностям;
• подчеркивает, что рекомендуемый план имеет информационную, ознакомительную цель и не обязывает пациента выполнять его (пациент ставит подпись под текстом «ознакомлен», а не под словами «согласен с планом»);
• поясняет, что гарантии на выполненную работу могут зависеть от объема выполненного плана, тем самым мотивируя пациента к выполнению максимального объема рекомендуемого плана;
• в завершении консультации вручает пациенту рекомендуемый план, подчеркивая, что это программа дальнейшего сотрудничества. (См. «Планы лечения: общемедицинский, коллегиальный, рекомендуемый, выполняемый, недостатки в составлении и реализации, образцы», 15 стр.).

Продолжение следует...

 

Заказ пособий: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание).

1. Десять правил для участников вектора, 10 стр. - 1 тыс. руб.
2. Инструкция по работе с документами сопровождения пациентов», 55 стр. – 2 тыс. руб.
3. Образцы Договора и сопряженных дополнений к нему, 25 стр. – 2 тыс. руб.
4. «Аалгоритмы и скрипты в общении администратора с клиентами в холле», 28 стр. – 4 тыс. руб.
5. Соматика и состояние полости рта - двусторонние связи: анкета, инструкция и схема обсуждения данных с пациентом», 36 стр. – 4. тыс. руб.
6. Информированные Добровольные Согласия на все виды медицинских вмешательств: инструкция для персонала и векторного влияния на пациентов», 30 стр. – 2, 5 тыс. руб.
7. «Алгоритм и скрипты в общении администратора с клиентами по телефону», 60 стр. – 5, 5 тыс. руб.
8. Планы лечения: общемедицинский, коллегиальный, рекомендуемый, выполняемый, недостатки в составлении и реализации, образцы», 15 стр. – 2 тыс. руб.

---

Просмотрено 767       Нравится 3       Мне нравится