Модули - средство формирования команды

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций. Внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена России».

Шестеренки на одной оси
либо крутятся одинаково,
либо ломают зубья.
М. Мамчич (1964), российский автор

Модуль – это персонал-технология, которая пошагово или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев юридические, медицинские документы и информационные источники, сопровождающие клиентов от «входа» до «до выхода».

Основные модули в организации командной работы в клинике:

• «Личные имена»,
• «Сервисная карта пациента»,
• «Качество культурного и медицинского сервиса»,
• «Мотивация пациентов к постоянству»,
• «Отношения с клиентами по формуле АСR (Внимание, Забота, Уважение),
• «Отношения с клиентами по формуле ССС (Сочувствие, Сопереживание, Соучастие).
• «Внутренняя реклама»,
• «Разрешение конфликтных ситуаций здесь и сейчас и отсрочено».

Введение модулей в работу любой Управляемой Системы – свидетельство очень высокого уровня развития стратегического и организационного менеджмента, командного стиля в работе персонала и продуктивного бизнес-мышления, адекватного уровню потребительской компетенции современного получателя услуг.

Технология внедрения модулей:

• Тот или иной модуль встраивается в деятельность персонала в определенный период развития клиники или фирмы.
• Каждый модуль позволяет коллективу усовершенствовать стиль работы единой командой и за счет этого добиваться преимуществ перед конкурентами.
• Модули отражают основные принципы коммерческой организации:
  • направлены прежде всего на получателей услуг, т.е. клиентов, а нетолько на получателей медицинской помощи;
  • действуют по принципу «контраста», т.е. побуждают персонал работать лучше ближайших конкурентов, с учетом сильных и слабых сторон их деятельности.
• Каждый модуль ставит перед участниками передней линии конкретную цель воздействия на посетителей клиники – коммерческую, коммуникативную, психологическую - или несколько целей.
• Модуль содержит совокупность предписаний для персонала передней линии, которые позволяют единовременно внедрить, а затем общими усилиями поддерживать эффективные формы и средства взаимодействия с клиентами в соответствии с заданными маркетинговыми, коммуникативными или психологическими целями.
• В модулях используются осязаемые факторы (маркеры):
  • достижений клиники,
  • профессионализма персонала,
  • командного стиля работы,
  • культуры обслуживания.
• Модули включают образцы (примеры) скриптов для контактного персонала,
• что позволяет преодолевать недостатки в общении с посетителями клиники (неграмотное построение информации, субъективные импровизации, многословие).
• Модуль вводится после того, как персоналу разъяснена его цель и показаны средства ее достижения.
• В стоматологической клинике в реализации модулей могут участвовать администраторы, офис-менеджеры, менеджеры по сопровождению VIP, врачи, ассистенты, гигиенисты, работники службы безопасности.

11) В модуль могут включаться документы и информационные источники, которые сопровождают пациентов от «входа» до «выхода».

12) В модуле указывается дата его введения, и с этого срака все участники должны действовать соответственно его предписаниям.

13) В общем руководстве к модулям указываются методы поощрения и наказания при их использовании.

14) Модули выполняют свои маркетинговые и психологические задачи только в случае безукоризненного их выполнения участниками команды.

Пример построения относительно простого модуля:

Модуль «Личные имена»

Имя человека – самый сладостный и самый
важный для него звук на любом языке.
Д. Карнеги

Цель: передать каждому клиенту особое расположение к нему, доброжелательность и учтивость со стороны каждого члена команды посредством установления личностно значимых отношений и вызвать ответную позитивную реакцию потребителя услуг.

«Механизм» модуля: каждый член персонала обращается к пациенту по имени отчеству во всех психологически значимых случаях, при этом называет свое имя и отчество, добиваясь тем самым того, чтобы пациент запечатлел в своем сознании тех, кто общается с ним в клинике. Так преодолевается обезличенность взаимодействия персонала с клиентами:

• Когда мы обращаемся по имени отчеству к пациенту, мы тем самым показываем, что уважаем его, помним и знаем в лицо.
• Когда мы в присутствии пациента общаемся между собой по именам отчествам (по именам), мы тем самым побуждаем пациента запоминать наши инициалы (особенно важно, чтобы он запомнил И.О. врача) и побуждаем его обращаться к врачу, гигиенисту и ассистенту по имени отчеству (или по имени, если допустимо с учетом возрастных различий).
• Все члены персонала в присутствии пациентов обращаются друг к другу:
  • по имени и отчеству – если коллега старше в системе производственных отношений или старше по возрасту,
  • по имени (допустимо) – если коллега младше в системе производственных отношений или младше по возрасту.

Обращения членов персонала друг к другу в присутствии клиентов по именам и отчествам показывает высокий уровень культуры общения между сотрудниками клиники.

На практике наблюдаются несовершенные попытки обращения к пациентам по имени и отчеству. Некоторые администраторы в общении по телефону спрашивают: «Как к вам обращаться», но в далее в разговоре ни разу не называют позвонившего по имени и отчеству, в холле также господствует безымянный стиль общения с посетителями. Врачи в лучшем случае называют пациента по И.О., встречая его в кабинете, а затем обходятся привычным «вы». Многие ассистенты совсем не соблюдают обсуждаемый стандарт общения.

Действия участников модуля

В модуле задействован весь контактный персонал клиники:

• сотрудники службы безопасности (если они встречают и провожают пациентов при входе в клинику)
• врачи
• администраторы
• гигиенисты
• ассистенты
• техники зуботехнической лаборатории, когда их привлекают к взаимодействию с пациентами в кабинете.

ВНИМАНИЕ! Имя и отчество пациента все участники модуля запоминают до контактов с ним из следующих источников:

• сотрудник безопасности – из журнала записи пациентов (или из распечатки, которую перед сменой делает для него администратор),
• администратор – из журнала записи пациентов,
• врач, гигиенист и ассистент – из медицинской карты или распечатки записи приема пациентов, зубной техник – от ассистента, приглашающего его для участия в обсуждении или сдачи работы.

Администратор общается по телефону или непосредственно с первичным пациентом:

• Отвечая на телефонный звонок, называет клинику, приветствует позвонившего с учетом времени суток и называет свою должность и имя. Например: «Администратор, Екатерина».
• Выслушав запрос, вопрос(ы) пациента, надо сделать речевую подводку к диалоговой форме общения, что позволит сообщить ему необходимую информацию для осознанного принятия решения записаться на прием в клинику:
  «Я подробно отвечу на ваш вопрос (ваши вопросы) и сообщу все, что нужно учесть (знать) при записи в клинику. Вы не возражаете?»

• Получив согласие пациента, спросить:
  «Позвольте узнать ваше имя (имя отчество)» или: «Как к вам обращаться? Как вас зовут?»

Заметим: плохо, когда администратор, представившись, сразу спрашивает пациента, как к нему обращаться. Нужна упомянутая речевая подводка, которая оправдывает просьбу на личный контакт.

• Далее в диалоге с клиентом надо обращается к нему по имени (И.О.) в уместных случаях и при переходе от одного аспекта информирования к другому - выявление повода обращения в клинику, наличие технологий, необходимость консультации, вероятная стоимость услуги, принцип определения гарантии, просьба прийти за 10:15 минут до консультации, чтобы ознакомиться с договором и ответить на вопросы анкеты об общем здоровье (просьба должна быть аргументирована)

ВНИМАНИЕ! Обращаясь к пациенту по имени (И.О.), администратор тем самым вовлекает его в диалог, получает возможность изложить всю необходимую и достаточную информацию для осознанного принятия решения записаться в клинику, взвесив предлагаемую информацию. В свою очередь содержательное информирование об услугах клиники передает пациенту ответственный подход администратора к своим обязанностям, заинтересованность в нем и уважение его личности.

Общение в холле.

Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), встречая пациента, пришедшего на консультацию или прием:

• обращается к нему по И.О. у входа (для этого надо пользоваться списком пациентов, записанных к конкретному врачу);
• приветствует пациента с учетом времени суток, согласно принятому в клинике стандарту;
• представляя пациента администратору, называет имя администратора и И.О. пациента, пришедшего в клинику:
  «Иван Иванович! Прошу вас проходите. Это администратор Анна».

Администратор, взаимодействуя с пациентом в холле, обращается к нему по И.О.:

• приветствуя при входе, предварительно посмотрев журнал записи;
• предлагая ознакомиться с договором;
• обращаясь с просьбой ответить на вопросы анкеты о здоровье;
• предлагая напитки, журналы;
• знакомя с внутренней рекламой (листки с информацией о новых услуга, технологиях, материалах);
• приглашая пройти в кабинет, при этом надо назвать по И.О. врача или гигиениста, к которому идет пациент.

Ассистент, приглашая пациента в кабинет:

• приветствует с учетом времени суток;
• обращается к нему по И.О.;
• называет свое имя;
• приглашает к врачу, который будет проводить консультацию или лечение, называет его имя и отчество.

Врач, а так же гигиенист, встречая первичного пациента в кабинете:

• обращается к нему по И.О., приветствуя с учетом времени суток:
  Доброе утро, Иван Иванович!

• представляется пациенту и называет свое И.О., например:
  «Я врач-терапевт, меня зовут Федор Федорович».

• представляет ассистента по имени (даже если ассистент представился сам в холле):
  «Это мой ассистент Анна» или «Сегодня мне будет помогать ассистентка Анна»

Общение в кабинете.

Врач, а так же гигиенист на на консультации и приеме:

• называет пациента по И.О. во всех значимых случаях:
• интересуясь самочувствием до начала лечения,
• предлагая сообщить жалобы и пожелания,
• приступая к обсуждению анкеты о здоровье пациента,
• предупреждая об изменении положения кресла,
• предлагая рассмотреть снимки,
• предлагая обсудить рекомендуемый, а затем выполняемый план лечения,
• предупреждая о предстоящих манипуляциях, требующих от пациента мобилизации,
• сообщая рекомендации.
• обращается к ассистенту по имени:

- когда просит что-либо подготовить, подать,

- когда в заключение приема благодарит за помощь.

Ассистент на приеме:

• называет пациента по И.О. в ряде значимых случаях:
  • предлагая снять пиджак, очки в начале консультации или лечения,
  • предлагая нагрудную салфетку, дезинфицирующий раствор для ополаскивания рта, защитные очки,
  • предупреждая о работе в полости рта слюноотсосом, ополаскивателем,
  • предлагая смазать губы,
  • предупреждая о длительных манипуляция в полсти рта (если с доктором есть договоренность о такой форме общения с пациентом),
  • предупреждая об ощущениях в полости рта после анестезии, гигиенических процедур (если с доктором есть договоренность о такой форме общения с пациентом).
• обращается к врачу, гигиенисту по И.О.,
• обращается по И.О. (или по имени) к зубному технику, если он участвует в приеме.

Техник зуботехнической лаборатории, приглашенный для обсуждения или сдачи работы пациенту:

• обращается к пациенту по И.О.;
• обращается к врачу по И.О.;
• обращается к ассистенту по имени.

Врач, а так же гигиенист на заключительном приеме называет пациента по И.О.:

• приглашая обращаться в клинику в случае необходимости;
• вручая свою визитку (желательно иметь ее);
• прощаясь с пациентом в холе,

Общение после лечения

Администратор, общаясь с пациентом после завершения лечения, обращается к нему по И.О. один-два раза:

• интересуясь самочувствием,
• приглашая обращаться в клинику в случае необходимости,
• спрашивая о том, надо ли звонить пациенту, чтобы напомнить о сроке бесплатного профессионального осмотра, очередного приема, гигиенической чистки;
• записывая к врачу на очередной прием.

Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), провожая пациента к выходу:

• желает здоровья, называя его по И.О.,
• приглашает обращаться в клинику в случае необходимости.

ВНИМАНИЕ! Следует обращаться к пациенту по имени (ИО) во всех случаях, когда ему доставляются какие-либо неудобства и приносятся извинения (задержка приема, причиненный дискомфорт на приеме, ошибка при расчете и т.д.)

Примечание. Не нужно слишком часто использовать И.О. пациента, поскольку это может показаться нарочитым, навязчивым желанием понравится.

В большинстве известных мне клиник модуль действует в усеченном виде: персонал не здоровается пациентами, находящимися в холле, ассистенты, приглашая пациентов в кабинет, не называют своё имя и не сообщают имя отчество лечащего доктора, врачи в кабинете не представляются по имени и отчеству. Таковы свидетельства отсутствия элементарной культуры общения и конкурентного преимущества.

Отрывок из Бойко В.В. Том II «Персонал-команда»
СПб, 2022 г, 280 стр.
4 500 руб.
Заявки на приобретение vv_boy@rambler.ru

Просмотрено 641       Нравится 3       Мне нравится