Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
02.12.2022,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Модули - средство формирования команды

Бойко Виктор Васильевич

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций. Внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена России».

 

Шестеренки на одной оси
либо крутятся одинаково,
либо ломают зубья.
М. Мамчич (1964), российский автор

Модуль – это персонал-технология, которая пошагово или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев юридические, медицинские документы и информационные источники, сопровождающие клиентов от «входа» до «до выхода».

Основные модули в организации командной работы в клинике:

Введение модулей в работу любой Управляемой Системы – свидетельство очень высокого уровня развития стратегического и организационного менеджмента, командного стиля в работе персонала и продуктивного бизнес-мышления, адекватного уровню потребительской компетенции современного получателя услуг.

Технология внедрения модулей:

11) В модуль могут включаться документы и информационные источники, которые сопровождают пациентов от «входа» до «выхода».

12) В модуле указывается дата его введения, и с этого срака все участники должны действовать соответственно его предписаниям.

13) В общем руководстве к модулям указываются методы поощрения и наказания при их использовании.

14) Модули выполняют свои маркетинговые и психологические задачи только в случае безукоризненного их выполнения участниками команды.

Пример построения относительно простого модуля:

Модуль «Личные имена»

Имя человека – самый сладостный и самый
важный для него звук на любом языке.
Д. Карнеги

Цель: передать каждому клиенту особое расположение к нему, доброжелательность и учтивость со стороны каждого члена команды посредством установления личностно значимых отношений и вызвать ответную позитивную реакцию потребителя услуг.

«Механизм» модуля: каждый член персонала обращается к пациенту по имени отчеству во всех психологически значимых случаях, при этом называет свое имя и отчество, добиваясь тем самым того, чтобы пациент запечатлел в своем сознании тех, кто общается с ним в клинике. Так преодолевается обезличенность взаимодействия персонала с клиентами:

Обращения членов персонала друг к другу в присутствии клиентов по именам и отчествам показывает высокий уровень культуры общения между сотрудниками клиники.

На практике наблюдаются несовершенные попытки обращения к пациентам по имени и отчеству. Некоторые администраторы в общении по телефону спрашивают: «Как к вам обращаться», но в далее в разговоре ни разу не называют позвонившего по имени и отчеству, в холле также господствует безымянный стиль общения с посетителями. Врачи в лучшем случае называют пациента по И.О., встречая его в кабинете, а затем обходятся привычным «вы». Многие ассистенты совсем не соблюдают обсуждаемый стандарт общения.

Действия участников модуля

В модуле задействован весь контактный персонал клиники:

ВНИМАНИЕ! Имя и отчество пациента все участники модуля запоминают до контактов с ним из следующих источников:

Администратор общается по телефону или непосредственно с первичным пациентом:

Заметим: плохо, когда администратор, представившись, сразу спрашивает пациента, как к нему обращаться. Нужна упомянутая речевая подводка, которая оправдывает просьбу на личный контакт.

ВНИМАНИЕ! Обращаясь к пациенту по имени (И.О.), администратор тем самым вовлекает его в диалог, получает возможность изложить всю необходимую и достаточную информацию для осознанного принятия решения записаться в клинику, взвесив предлагаемую информацию. В свою очередь содержательное информирование об услугах клиники передает пациенту ответственный подход администратора к своим обязанностям, заинтересованность в нем и уважение его личности.

Общение в холле.

Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), встречая пациента, пришедшего на консультацию или прием:

Администратор, взаимодействуя с пациентом в холле, обращается к нему по И.О.:

Ассистент, приглашая пациента в кабинет:

Врач, а так же гигиенист, встречая первичного пациента в кабинете:

Общение в кабинете.

Врач, а так же гигиенист на на консультации и приеме:

- когда просит что-либо подготовить, подать,

- когда в заключение приема благодарит за помощь.

Ассистент на приеме:

Техник зуботехнической лаборатории, приглашенный для обсуждения или сдачи работы пациенту:

Врач, а так же гигиенист на заключительном приеме называет пациента по И.О.:

Общение после лечения

Администратор, общаясь с пациентом после завершения лечения, обращается к нему по И.О. один-два раза:

Сотрудник службы безопасности (гардеробщик), провожая пациента к выходу:

ВНИМАНИЕ! Следует обращаться к пациенту по имени (ИО) во всех случаях, когда ему доставляются какие-либо неудобства и приносятся извинения (задержка приема, причиненный дискомфорт на приеме, ошибка при расчете и т.д.)

Примечание. Не нужно слишком часто использовать И.О. пациента, поскольку это может показаться нарочитым, навязчивым желанием понравится.

В большинстве известных мне клиник модуль действует в усеченном виде: персонал не здоровается пациентами, находящимися в холле, ассистенты, приглашая пациентов в кабинет, не называют своё имя и не сообщают имя отчество лечащего доктора, врачи в кабинете не представляются по имени и отчеству. Таковы свидетельства отсутствия элементарной культуры общения и конкурентного преимущества.

Отрывок из Бойко В.В. Том II «Персонал-команда»
СПб, 2022 г, 280 стр.
4 500 руб.
Заявки на приобретение vv_boy@rambler.ru


Просмотрено 195       Нравится 2       Мне нравится