---

Владельцам стоматологических клиник, управляющим,
врачам администраторам и ассистентам!

Серия «Психология и менеджмент в стоматологии»

ТОМ II «Персонал – команда»

Автор В.В. Бойко

СПб, 270 стр., 4 500 руб., формат Word

 

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций. Внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена России».

 

Всестороннее раскрытие актуальной темы. Минимум теоретических обоснований, для глубокого понимания практических рекомендаций автора, алгоритмов и скриптов для всего персонала передней линии и правильного использования документов, сопровождающих пациентов от «входа» до «выхода».

Командная работа в клинике освещается редко, обычно ограничивается суждениями о наличии докторов всех специализаций, способных выполнять сложные работы. При этом опускаются такие аспекты: участие в команде администраторов, ассистентов, зубных техников, гигиенистов, сотрудничество персонала во взаимодействии, в связке, а также согласованность действий сотрудников с содержанием документов сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». В результате отсутствуют эффекты команды: синергия, доказательство конкурентных преимуществ, намерения пациентов пользоваться услугами клиники и рекомендовать её другим.

Том адресован организаторам и участникам передней линии, которые хотят вырваться из плена мифологического подхода к эффективной коммерции, который навязали многочисленные «гуру».

Как им это удалось? Они обыгрывают два обстоятельства: клиники любыми способами хотят увеличивать доходы и при этом получать результаты быстро, без особого труда. Под влиянием псевдоучителей произошёл сдвиг целей познания: вместо усовершенствования мастерства общения и предоставления хорошего сервиса, персонал клиник обучают делать деньги. «Зарабатывайте на своей стоматологии больше и точка!» - откровенно выразил свою идеологию один «учитель». Деньги - лейтмотив бесконечных поверхностных вебинаров, которые сулят руководителям и врачам за 1, 5-2 часа обучения иметь хорошие финансовые эффекты, такова же подоплёка обещаний увеличить доходы клиники за счет коррекции прайса, повысить доходы с кресла на 1, 5 -3 миллиона за месяц-другой и т.д. Эти и прочие варианты троллинга (trolling в переводе с англ. ловля рыбы на блесну) – следствие упрощенного понимания актуальных проблем частной стоматологии, развития её потенциалов и изменения стереотипов поведения персонала клиник. В программах семинаров одно и то же: воронка продаж, тайм-менеджмент, личный бренд докторов, конверсия пациентов, лидогенерация, не эффективная реклама, сарафанное радио и прочие многократно пережеванные понятия, далекие от медицины.

Том II ориентирован намапкетологов, менеджеров и членов команды, заинтересованных в усовершенствовании лечения и сервиса, желающих получить научно обоснованные, тщательно выписанные рекомендации как для представителей команды, взятых отдельно - администраторов, врачей и ассистентов, так и действующих в связке между собой и с документами сопровождения пациентов.

Предлагаемые новшества можно внедрять в том или ином объёме в небольших, средних и крупных клиниках. В инновационном освещении темы «персонал-команда» можно убедиться, ознакомившись с содержанием Тома II.

Содержание:

I. Определения команды и цели ее деятельности.

Определения команды, которыми не надо руководствоваться.

Заявлена команда, которой нет.

II. Типы команд: чего вы достигли?

Команда "По символике»

Команда «По меркам профессионального имиджа»

Команда «По профессиональной этике»

Команда «По ориентации на клиента»

Команда «По ориентации на большие заработки».

Команда «По корпоративной осведомленности».

Команда «По корпоративной ответственности»

Команда «По профессиональному сотрудничеству».

Администратор – врач: когда они сотрудничают и не сотрудничают

Врач-врач: когда коллеги они сотрудничают и не сотрудничают

Врач – ассистент: когда они сотрудничают и не сотрудничают

Команда «По принципу контраста с конкурентами».

Команда, объединенная стремлением вызвать доверие клиентов.

Команда, ориентированная на хорошие межличностные отношения.

III. Команда работает по принципу вектора.

Вектор - инновационная технология создания команды.

Технология векторного воздействия – работа в связке.

Цели векторного воздействия.

Одушевленные участники вектора.

Векторные диады

Двенадцать правил для одушевленных участников вектора

Неодушевленные участники вектора.

Юридические документы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода»

Медицинские документы, сопровождающие пациента от «входа» до «выхода» и работа с ними по вектору:

ИДС на медицинские вмешательства

Анкета о здоровье пациента

Анкета об оценке пациентом состояния полости рта и уходе за зубами и деснами

Анкета «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед лечением»

Общемедицинский (мультидисциплинарный) план лечения

Рекомендуемый врачом план лечения

Выполняемый согласованный с пациентом план лечения

Источники информации о специалистах клиники и как они должны работать по вектору.

Сертификаты специалистов.

Портфолио докторов.

Отзывы пациентов о работе медицинского персонала.

Сертификаты о повышении квалификации персонала.

Источники информации для пациентов до лечения.

Положение о гарантиях.

Положение о системе гарантий, действующих в клинике.

Источники информации для пациентов после лечения.

Предупреждение о возможных дискомфортах после конкретного лечения.

Памятки с советами стоматологов.

Положение об индивидуальном плане профилактики.

Обратная связь с пациентами после лечения.

IV. Документы сопровождения пациентов, готовые к вектору.

Договор оказания услуг – участник вектора.

Действия персонала в работе с Договором

Как администратор предлагает пациенту ознакомиться и подписать Договор

Как поступить, если пациент отказывается подписать Договор

Как должен действовать врач, если пациент отказался подписать Договор

Отметка в «сервисной карте пациента» об особенностях подписания Договора

Анкета о здоровье пациента и вектор.

Как администратор (офис-менеджер) работает с анкетой о здоровье.

Алгоритм работы стоматолога с анкетой на консультации.

Как ассистент участвует в беседе врача с пациентом о состоянии его здоровья.

Фиксация в сервисной карте пациента его особенностей при обсуждении анкеты о здоровье.

Контроль эффективности обсуждения здоровья пациента в обратной связи с пациентами.

Информированное добровольное согласие и вектор.

Последовательность действий участников вектора.

Алгоритм применения информированного добровольного согласия.

Действия с ИДС администратора, менеджера по сопровождению VIP, офис-менеджера, ассистента и врача.

Информирование пациентов о гарантиях по векторному принципу.

Информирование о консультации по векторному принципу.

V. Мотивация пациента к лечению в векторном воздействии.

Ступени мотивации.

Контактный персонал мотивирует пациента по вектору.

Алгоритм мотивации.

VI. Средства формирования команды.

Ценностно-ориентационное единство: когда оно заявлено, но отсутствует.

Философия коллектива.

Корпоративная культура.

Средства формирования командного стиля: функции и недостатки реализации.

Должностные обязанности.

Стандарты сервиса и взаимодействия с членами команды

Сервисная карта пациента.

Модули действий членов команды.

Шесть условий формирования векторных отношений.

Кому и что дает принцип вектора?

Что получает владелец бизнеса?

Что дает векторное воздействие пациенту?

Что дает участие в векторе персоналу?

VII. Модули - средство формирования команды.

Технология внедрения модулей.

Модуль «Личные имена».

Действия участников модуля

Недостатки в реализации модуля

Модуль «Сервисная карта клиента»

Положение о внедрении (Для персонала).

Алгоритм работы с Сервисной картой

Образец Сервисной карты

Ошибки в работе с Сервисной картой.

Модуль «Индивидуализация клиента»

Одушевленные и неодушевленные участники модуля

Элементы «индивидуализации клиента» общие для всего персонала

Элементы индивидуализации клиента в работе администраторов

Запреты в общении «НЕЛЬЗЯ»

Элементы индивидуализации клиента в работе врачей

Модуль «Отслеживание состояний пациентов в клинике».

Наблюдение за состоянием пациента на этапах пребывания в клинике

Алгоритмы преодоления тревоги, боязни и страза

Модуль «Мотивация пациентов к постоянству».

Одушевленные и неодушевленные участники

Модуль действует на разных этапах обслуживания пациентов в клинике, а также в после продажном сервисе

Модуль «Отношения с клиентами по формуле АСR»

Суть понятий, составляющих формулу АСR: Внимание, Забота, Уважение

Маркеры внимания, заботы и уважения в работе администраторов, врачей ассистентов, зубных техников, участвующих в общении с пациентами в кабинете

Модуль «Отношения с клиентами по формуле ССС».

Суть понятий, составляющих формулу: Сочувствие, Сопереживание, Соучастие.

Почему модуль не действует в клиниках

Отчего зависит эмоциональная сопричастность к другому человеку:

«Зеркальные нейроны»

Сенсорный режим

Коммуникативная установка личности

Эмоциональная конгруэнтность

Эмоциональное выгорание

Профессиональная деформация личности

Контактный персонал действует в векторе по формуле ССС.

Этому обучены все

Маркеры ССС в работе администраторов, врачей, ассистентов, менеджеров сопровождения.

Эмпатическое проектирование в командной работе докторов.

Модуль «Внутренняя реклама по телефону и в холле».

Цель внутренней рекламы.

Участники модуля

Внутренняя реклама в телефонном общении

Внутренняя реклама в холле

Модуль «Позитивные перемены в клинике»

Цель модуля

Участники

Модуль «Срочный заказ»

Цель модуля

Участники

Модуль «Разрешение конфликтов с пациентами».

Прием «Устранение Конфликтов Присоединением»

Алгоритм применения

Прием «Рациональная Нейтрализация Конфликтов»

Алгоритм применения

Модуль «Рекламации, которых могло бы не быть».

Цели модуля

Статистика отзывов пациентов после лечения

VIII. Участники передней линии оценивают работу друг друга.

Взаимная оценка сотрудниками работы с клиентами – одно из условий формирования командного стиля работы.

Руководители клиники оценивают работу персонала с клиентами

Оценка работы администраторов

Оценка работы докторов

Оценка работы ассистентов

IX. Дорожная карта внедрения инноваций в работу команды по принципу вектора.

Приложение:

Разработки В.В. Бойко для обеспечения работы персонала по принципу вектора.

 

Заявки на приобретение направляйте по адресу
vv_boy@rambler.ru

---

Просмотрено 832       Нравится 3       Мне нравится