|
|||||
Стоматологическое
|
Профессионально маслящий и эффективно действующий стоматолог контролирует и совершенствует четыре аспекта своей деятельности:
Наша исходная позиция: обсуждение с пациентом возможных двусторонних связей общего здоровья с нарушениями в полости рта – один из способов доказательства стоматологом своего мастерства в очевидной, материализованной, осязаемой форме «здесь и сейчас», то есть в процессе консультации и лечения.
Реализация замысла предполагает организационные, обучающие мероприятия и алгоритмы поведения контактного персонала – администраторов, стоматологов, ассистентов, гигиенистов и менеджеров сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Эти мероприятия позволят клиникам выйти на новый уровень оказания услуг и получить конкурентное преимущество, которое трудно повторить другим участникам рынка. Разумеется, главную роль в освещении связей «соматика-полость рта» играет стоматолог, но весь контактный персонал руководствуется тремя принципами:
Суть. Руководствуясь «принципом контраста», сотрудники стараются не напоминать пациентам обычную поликлинику, практику типичных коммерческих клиник, недостатки ближайших конкурентов.
Контактный персонал руководствуется такими установками:
Суть. Персонал передней линии оказывает постепенно усиливающееся информационное и психологическое влияние на пациентов по мере прохождения ими в клинике пути от «входа» до «выхода».
Влияние на пациента строится по восходящему эффекту, по вектору. Каждый участник вектора вносит свой предписанный информационный и психологический вклад на каждом этапе оказания услуг, в частности в работе с анкетой о соматическом здоровье:
Администратор – при записи на консультацию (среди прочих пунктов ее содержания) сообщает пациенту о том, что доктор будет пояснять возможные вязи общего здоровья с состоянием полости рта; перед консультацией информирует пациента о назначении анкеты о здоровье и правилах ее заполнения, контролирует корректность выполнения этих правил; при следующих посещениях клиники отслеживает необходимость обновления данных анкеты, обеспечивая тем самым профессиональную защиту стоматологу.
Стоматолог на консультации – в рамках клинического аспекта анализирует данные анкеты о здоровье; в рамках коммуникативного и коммерческого аспектов проверяет корректность заполнения анкеты, показывает пациенту связи между нарушениями общего здоровья и нарушениями в полости рта (на одном-двух примерах), поясняет, как соматические нарушения могут повлиять на процесс, выбор варианта лечения и гарантии.
Ассистент перед лечебным приемом – вносит в кабинет медицинскую карту пациента (если такой порядок в клинике) и проверяет дату ее заполнения, тем самым контролируя администратора, и в случае необходимости обновления данных анкеты, особым знаком предупреждает об этом врача. По сигналу стоматолога «поддержи меня» ассистент, сопровождая пациента к пункту расчета, может напомнить пациенту о рекомендациях доктора посетить стоматолога иного профиля или о необходимости посещения специалиста не стоматологического профиля для поддержания общего здоровья.
Стоматолог – перед каждым приемом просматривает анкету о здоровье, чтобы уточнить состояние пациента на день проведения лечения; завершив план лечения, определяет гарантии с учетом данных анкеты о здоровье и прочих выявленных обстоятельств.
Гигиенист – в начале лечения знакомится с данными об общем здоровья пациента, чтобы сделать выводы об их вероятном влиянии на гигиеническое состояние полостью рта, частоту посещения гигиениста, подбор средств по уходу за зубам и деснами после конкретного лечения – постановка имплантов, брекетов, элайнеров, съемных и несъемных протезов и т.д.
Таким образом, действуя с анкетой о здоровье пациента, персонал проявляет командный подход к данному этапу вектора, что получает позитивную оценку наблюдательного и взыскательного получателя услуг.
Результат командного поведения – синергический эффект, сила которого больше суммы отдельно действующих сотрудников.
Суть. Учитывается потребительская компетенция современного получателя услуг, то есть его повышенные требования к коммерческой стоматологии, юридическая просвещенность, готовность отстаивать свои интересы, наличие стоматологического опыта (положительного или негативного).
Рефлексия предполагает установку персонала «быть в голове взыскательного клиента». Прежде всего это касается докторов и требует от них преодоления сложившихся стереотипов взаимодействия с получателями услуг:
Что показывают наблюдения за поведением пациентов и персонала клиник в работе с анкетой о здоровье.
Как пациенты относятся к просьбе ответить на вопросы анкеты.
Таким образом, видим, что отношение пациентов к анкете о здоровье – следствие недоработок администраторов и врачей, которые не поясняют смысл данных об общем здоровье, не рассказывают о том, как сведения о здоровье определяют качество диагностики и лечения.
Как поступают многие администраторы:
Как видим, администраторы работают по старинке: 1)выключены из вектора информационного и психологического влияния на пациентов, 2) не показывают пациентам заботу об их благополучии, 3) не стараются набрать очки доверия к себе за счет отличного исполнения своих обязанностей, 4)не обеспечивают стоматологам профессиональную защиту, 5) не способны обеспечит конкурентное преимущество клинике в данном аспекте вектора.
Как ведут себя стоматологи, которые не придают должного значения здоровью пациентов:
Как видим, имея дело с данными об общем здоровье, некоторые стоматологи принижают свой профессионализм:
1) упрощают клинический аспект деятельности, не придавая должного внимания соматическим факторам, опосредующим процесс и результаты лечения,
2) практически игнорируют коммуникативный аспект деятельности, то есть обсуждение с пациентом двусторонней связи общего здоровья с нарушениями в полости рта,
3) не могут обеспечить конкурентное преимущество в плане обоснования гарантий с учетом соматических показателей,
4) упускают возможность показать пациентам свое мастерство «здесь и сейчас» в доказательной, материализованной, очевидной и понятной форме.
Когда в клинике предлагается анкета о состоянии общего здоровья, когда пациент настроился узнать нужную информацию о своей ситуации, увидеть профессионализм врача, услуги которого предстоит оплатить, а в ответ – вакуум, неизвестность, стоматологи не поясняют полученные данные, не учитывают их значение в подборе вариантов лечения, определении гарантий, то у пациента возникает ситуация незакрытого гештальта. Это тяжелое переживание незаконченного действия, невозможность принять то или иное решение.
Как ведут себя ответственные стоматологи работая с анкетой о здоровье пациента.
Они оценивают анкету как важный информационный документ, который позволяет:
Таким образом, приходится признать, что есть существенные различия в поведении стоматологов, которые не придают особого значение данным анкеты о здоровье пациентов, и стоматологов, которые видят в этом документе важную профессионально значимую информацию и возможность с ее помощью показать заботу о получателях стоматологической помощи.
Не исключено, также, что некоторые стоматологи понимают наличие двусторонней связи соматики и полости рта - это внутреннее, имплицитное, представление о своем мастерстве. Но многие знания забыты со времени окончания вуза, что-то в голове не упорядоченно, находится за пределами повседневной деятельности, трудно вербализируется на языке, понятном пациентам В реальном общении с пациентами возникают сложности преобразования внутренних представлений о своем мастерстве во внешнее, доказательное мастерство, проявляемое «здесь и сейчас» в общении с конкретным пациентом. Профессионализм врача проявляется в том, что он умеет продемонстрировать свое мастерство эксплицитно в расчете на конкретного получателя услуг.
Приходится признать: большинство стоматологов не владеет технологией перевода имплицитного мастерства в эксплицитное его проявление, и это со всей очевидностью выявляется в работе с данными анкеты о здоровье и разъяснении их связи с нарушениями в полости рта.
Проявить профессиональное мастерство стоматолог может только при использовании правильно составленной анкеты. Какая анкета в вашей клинике? Имеет ли она главный признак качества этого документа? Сколько в ней пунктов? Обеспечивает ли она вам профессиональную и юридическую защиту?
Признак качества анкеты – наличие в ней основных соматических заболеваний, которые двусторонне связаны с состоянием полости рта.
Таких заболеваний около 50, плюс должны быть названы нарушения стоматологического профиля, которые на момент прихода в клинику для пациента не актуальны, например, бруксизм, периодическое появление герпеса, изменение положения губы. Эти и другие жалобы могут быть включены в рекомендуемый план лечения и послужить обоснованием посоветовать обратиться к врачам нестоматологического профиля и учитываться при определении гарантий.
Анкета включает разделы, сопровождающиеся сведениями об особенностях заболеваний и принимаемых лекарствах:
1. Состояние сердечно-сосудистой системы.
2. Заболевания эндокринных органов.
3. Заболевания желудочно-кишечной системы.
4. Заболевания легких.
5. Заболевание печени, почек.
6. Аллергологический статус пациента.
7. Геморрагическое состояние организма
8. Вопросы для женщин.
В анкету о здоровье включены заболевания:
Если стоматолог учитывает такое содержание анкеты, то обеспечивает себе профессиональную защиту: может избежать многих ошибок, принять решение о проведении данного лечения при наличии противопоказаний (абсолютных и относительных), о назначении дополнительных обследований стоматологического и нестоматологического профиля, предусмотреть риск неотложных состояний, обосновать гарантии с учетом состояния здоровья.
Однако, даже при наличии качественно составленной анкеты, надо профессионально общаться с пациентом «здесь и сейчас», в процессе консультации и на последующих этапах лечения. И здесь выявляется, что большинство стоматологов затрудняется осуществлять этот важнейший аспект своей деятельности. Им в помощь необходимо компьютерное пособие, которое помогало бы грамотно общаться с пациентом по поводу отмеченных им заболеваний. Представьте, стоматолог на консультации беседует с пациентом, открывает на компьютере отмеченное заболевание и комментирует его при помощи соответствующей таблицы, в которой указаны патофизиологическая показатели данного заболевания, а под этим даны три колонки: Как данное соматическое заболевание проявляется в полости рта, Как соматическое заболевание влияет на стоматологический статус и лечение, Как стоматологическое заболевание отягощает соматические заболевания. На каждое соматическое заболевание открывается отдельная нужная таблица.
В чем полезность таких таблиц для стоматолога при наборе очков доверия:
Предварительные заявки на компьютерное пособие для стоматологов «Соматика и полость рта: двусторонние связи»:
vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v, нижнее подчеркивание)
Просмотрено 1093 Нравится 4 Мне нравится