Новое в обучении администраторов
частных клиник

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Сотрудничество с многопрофильной медицинской компанией «ЛОДЭ» (Беларусь) имеет длительную историю. В Питер ко мне на обучение трижды приезжали доктора и менеджеры, затем последовало приглашение провести в Минске обучение врачей различных направлений после предварительного просмотра видеозаписей их приемов. Это очень плодотворная форма обучения - сочленение теории с конкретной практикой. А в июне этого года поступила просьба провести двухдневный онлайн семинар по проблемам сервиса со старшими администраторами компании. Предложил тему «Администратор в холле формирует конкурентные преимущества клиники». Предварительно попросил выслать все документы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», фото участниц семинара – общий план и крупно лица с улыбками, а также пожелания ведущему, какие трудные моменты надо осветить в работе с пациентами. (Обычно основательно изучаю практику работы заказчика, чтобы осуществить комплексный подход к поставленной проблеме).

Два дня семинара по работе администраторов в холле - не много ли? Совсем нет, если учитывать разные аспекты деятельности персонала, созидающего конкурентные преимущества, - надо не только привлечь пациентов (традиционная задача маркетинга), но и удержать их в клинике, мотивировать быть постоянными. Нужны новые идеи «прорыва», ибо действующие в частной медицине исчерпали свой технологический и психологический потенциал, а значит и конкурентные преимущества. Сегодня привлечь пациентов и мотивировать к постоянству не получается красивыми интерьерами, новыми технологиями, наличием специалистов разного профиля и прочим, что есть у ближайших конкурентов. Нужны новые эффективные идеи «прорыва».

На хлеб зарабатывают руками,
на масло головой, на икру идеями.

Идеи «прорыва» нынче смещаются в плоскость непосредственного взаимодействия персонала с клиентами.

Главным носителем инноваций становится конкретный представитель передней линии – администратор, врач, ассистент, гигиенист, зубной техник (если он контактирует с заказчиком на этапе приемки или сдачи работы). Именно представитель контактного персонала должен соответствовать ожиданиям потребителя услуг, осваивать технологии эффективного общения, работать над своим профессиональным образом, действовать в связке с членами команды, мотивировать клиента быть постоянным. В итоге каждый представитель контактной линии увеличивает доходы – свои и клиники.

Такой подход предполагает соответствующую программу повышения квалификации персонала, в частности администраторов:

1. Маркетинговые реалии эффективной работы администраторов с посетителями частных клиник. С кем взаимодействует администратор – с получателем помощи или клиентом? Различия в принципах общения. Механизм взаимодействия: клиент – «сканирует персонал», подмечая позитивные и негативные проявления, персонал - обучается рефлексировать поведение клиента. Два уровня рефлексии. Распознание настроя клиентов: «ожидания», «запросы», «требования», «притязания».

2. Типы сложных клиентов: поведенческие признаки и способы реагирования. «Объективно трудный»

«Испытывает ситуативный психологический дискомфорт», «Недовольный», «Сомневающийся или возражающий».

3. Осваиваем приемы демонстрации клиентам конкурентных преимуществ клиники. «Принцип контраста с ближайшими конкурентами», «Принцип вектора – персонал работает в связке», «Привлекательный культурный и медицинский сервис», «Работа в маркетинге Признательности».

4. Техники индивидуализации пациента. Работа по формуле ACR: Внимание, Забота, Уважение. Что мешает персоналу действовать по этой формуле (тесты «познай себя»)

5. Техники присоединения к состояниям клиента. Работа по формуле ССС: Сочувствие, Сопереживание, Соучастие. Что мешает персоналу действовать по этой формуле (тесты «познай себя»).

6. Эффективное общение в холле - не упуская деталей. Культурный сервис: сервис без конкурентных отличий (как у всех), правила безупречного сервиса, изысканность против кича. Тест «Готовы ли Вы к сервису?». Опросник «Как подать напитки, чай, кофе». Медицинский сервис с момента появления клиента в клинике и до выхода. Сервисная карта пациента – корпоративная память о его особенностях как потребителя услуг и личности. Алгоритм ведения с участием персонала передней линии: кто, что, когда отмечает в карте.

7. Работа по «принципу вектора» с документно-информационным сопровождением клиентов: показатели их качества, как пояснять их значение и преодолевать нежелание подписывать их. 1) Согласие на использование персональных данных, 2) Уведомление о несоблюдении указания врача. 3) Договор оказания услуг. 4) Правила работы с анкетой о здоровье пациента – как администратор обеспечивает профессиональную защиту доктору. 5) Работа с Информированными Добровольными Согласиями на медицинские вмешательства. 6) Работа с анкетой «О чем вы хотите предупредить доктора и ассистента перед лечением» - элемент медицинского сервиса.

8. Информирование о стоимости услуг. Как «не подставить врача» и не вызвать у пациента впечатление обмана.

9. Информация о гарантиях. Обстоятельства определения и условия выполнения врачом (клиникой).

10. Рассчет после консультации и лечения. Упреждение и разрешение конфликтов по поводу оплаты.

11. Прощание с пациентом, выходящим из клиники. Как пригласить к дальнейшим контактам и договориться об обратной связи. Запрет на просьбу написать отзыв о работе врача, клиники. Обзвон базы пациентов: обоснованные и необоснованные поводы.

12. Администратор и внутренняя реклама в клинике: преимущества перед внешней, как создается и кем осуществляется. Принцип «сделай осязаемыми достижения клиники». Виды внутренней рекламы: 1) комплементарная информация о врачах (при записи и в ответ на просьбу «запишите к лучшему врачу») 2) листовки «Новое в клинике» - маркеры динамичного развития.

13. Администратор упреждает и блокирует конфликты. Десять правил реагирования на рекламацию «здесь и сейчас». Правила оформления письменных претензий.

NB! По итогам занятий выявляется готовность клиник и участников семинара к эффективной работе в новых условиях рынка. Препятствуют внедрению инноваций традиции, недостатки менеджмента и отбора кадров.

Просмотрено 613       Нравится 6       Мне нравится