Как убедить пациента остаться на лечение после консультации: стратегия ПМЧ

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Консультация - слабое место в работе стоматологов разных специализаций.

Не все пациенты после консультации остаются на лечение (по всей вероятности, продолжают поиски хорошего врача в других клиниках), а оставшиеся обычно хотят устранить насущные проблемы – острая боль, выпала пломба, коррекция прикуса, очередная чистка зубов. Часто дело не доходит до предложения и выполнения рекомендуемых планов лечения, пациенты не получают полноценную стоматологическую помощь, денежные показатели работы докторов оставляют желать лучшего.

Недостатки проведения консультаций явственно обнажаются, когда реклама, сарафанное радио, лиды и прочие способы привлекли пациента в клинику, но на лечение он не остался. Непрофессиональные «учителя» рекомендуют врачам такой алгоритм удержания пациентов: знакомство и установление контактов (на практике – это приветствие пациента в кабинете с учетом времени суток, врач представляется, называет пациента по имени и отчеству, предлагает присесть к столику с компьютером), вопрос «на что жалуетесь?», предложение пересесть в стоматологическое кресло для осмотра, сообщение результатов осмотра, озвучание предлагаемого плана лечения (иногда двух - более и менее дорого), вопрос «мы договорились?» (расценивается как якобы принятие пациентом обязательства прийти на лечение). Некоторые тренеры вставляют в алгоритм требования докторам «говорить на доступном языке», «не обещать за день провести имплантацию», «не врать о пожизненной гарантии». Для установления контактов один тренер рекомендует врачам спрашивать: «Что вы знаете о нас?», «Вы у нас уже лечились?». Это пустая трата времени. Простенькие советы подхвачены многими клиниками, но не могут мотивировать посетителей консультаций остаться на лечение, а лишь создают иллюзии эффективной инновации.

Основной недостаток упомянутых приемов проведения консультаций в том, что они не формируют доверие пациента к стоматологу «здесь и сейчас».

А когда пациент поймёт, что этому врачу можно доверять? В результате 30-летней работы с коммерческими стоматологическими организациями мною отработана и проверена на практике стратегия формирования доверия пациента в процессе консультации, которая помогает врачу раскрыть сразу три грани своей профессиональной индивидуальности:

1. Преимущества перед конкурентами.
2. Мастерство.
3. Честность.

Возможно, вы обоснованно считаете себя лучше многих коллег, верите в свое профессиональное мастерство, считаете себя честным человеком. Это ваше внутреннее (имплицитное) состояние – продукт комплиментарного самосознания, потому мы верим в себя, видим лучшее в себе, нам нравится, когда нас хвалят. Но видит ли получатель услуг ваши имплицитные достоинства «здесь и сейчас», на консультации, в процессе лечения? Вы умеете передать свое мастерство эксплицитно, т.е. доказательно, в материальной форме, осязаемо для получателя услуг? Сделать это в расчете на конкретного человека в кресле?

Достоинства предлагаемой стратегии ПМЧ в следующем:

• Доказательность конкурентных преимуществ, профессионального мастерства и честности осуществляется «здесь и сейчас», т.е. в непосредственном взаимодействии с пациентом на консультации.

Почему это важно? Сегодня привлечь пациентов в клинику и мотивировать к постоянству не получается при помощи того, что есть у ближайших конкурентов - красивые интерьеры, новые технологии, микроскопы, наличие специалистов разного профиля, безопасность лечения и т.п. Эти и прочие приёмы привлечения и удержания пациентов исчерпали свой технологический и психологический потенциал.

Главной притягательной силой для пациентов становится конкретный представитель передней линии и прежде всего врач.

Только лично врач «здесь и сейчас», на консультации,

зарабатывает себе очки доверия от конкретного пациента.

• Руководствуясь стратегией ПМЧ, врач приобретает привлекательную профессиональную индивидуальность.

Обычно стиль работы докторов в разных клиниках одинаков, в восприятии пациентов они равновероятны, потому пациент идет туда, где дешевле.

• Врач доказывает свои конкурентные преимущества, профессиональное мастерство и честность на каждом этапе проведения консультации.

Этапы известны, но часто некоторые из них опускаются или освещаются бегло, не акцентированно, что препятствует формированию доверия к врачу: встреча пациента в кабинете, начало консультации, выслушивание жалоб и пожеланий пациента, осмотр полости рта, работа со снимками, обсуждение данных анкеты об общем здоровье, выявление причин(ы) заболеваний, обоснование диагноза, составление общемедицинского плана (по ситуации), коллегиального (междисциплинарного), рекомендуемого и согласованного выполняемого плана лечения, определение стоимости лечения, информирование о том, как будут определяться гарантии.

• На каждом этапе консультации врач использует подходящие маркеры из рекомендованных ему для демонстрации конкурентных преимуществ, профессионального мастерства и честности.

Умение использовать маркеры, выбирать из них наиболее эффективные в конкретной ситуации – вот что характеризует маркетинговую и психологическую подготовку хорошего современного стоматолога.

5) Каждый этап консультации врачи осваивают в соответствии с таким алгоритмом:

- Устраняй типичные ошибки. Это предупреждения на тему «нельзя», «не повторяй промашки коллег», «не провоцируй недоверие пациентов». Например, грубейшая маркетинговая и психологическая ошибка на консультациях: клиент пытается сказать, что ему советовал лечить, что выявил другой врач, а стоматолог обрывает: «Это меня не интересует», «Я сам все увижу». Так нельзя поступать. Во-первых, всегда важно узнать, что советовал пациенту другой врач, и понять, можно с ним согласиться или надо пояснить, почему его точка зрения сомнительная или вызывает возражение. Во-вторых, если пациент без каких-либо комментариев услышал разные мнения о своей ситуации, он, вероятно, отправится к третьему специалисту, чтобы понять, кто же был прав, или есть третья точка зрения на предлагаемый вариант решения его проблемы. Неоднократно приходилось наблюдать, как самоуверенные и не учитывающие законы рынка стоматологи буквально «выталкивают» пациентов к конкурентам.

- Старайся на каждом этапе консультации, по возможности, использовать маркеры, которые дают синергический эффект воздействия на пациентов, т.е. одновременно доказывают твои конкурентные преимущества, профессиональное мастерство и честность. Например, на этапе информирования об определении гарантий следует по собственной инициативе сообщать нужные сведения – это доказывает твои конкурентные преимущества (обычно врачи вопрос о гарантиях на консультациях не освещают или ждут, когда пациент спросит о них); при этом надо назвать обстоятельства, которые будут учитываться при определении гарантий (их 6) – это показатель профессионального мастерства (обычно врачи действуют непрофессионально, называя жесткие сроки гарантий, год-полтора, независимо от обстоятельств, что является отступлением от принципа индивидуального подхода); надо сообщать условия, при которых вы (клиника) будете соблюдать гарантии (их 5) – это показатель честности (обычно доктора не касаются этой темы или упоминают только соблюдение гигиены и профессиональные осмотры каждые полгода).пациента

- Не переоценивай уровень своего профессионального мастерства. Есть стоматологи, которые с обидой воспринимают критику в свой адрес, вопрос пациента о возрасте, опыте работы, некоторые необоснованно обвиняют пациентов в завышенных притязаниях, потребительском экстремизме. В качестве доказательств своих достоинств приводят сведения о постоянном обучении, количестве сертификатов, вывешенных на стенках клиник. Такие доводы не убедительны: можно все время учиться и быть посредственным специалистом или не уметь доказывать своё мастерство «здесь и сейчас»; сертификаты никто не смотрит (часто они размещены в холлах аж до потолка).

- Откажись от мысли будто пациенты доверяют стоматологам безусловно. Это не так, большинство получателей платных услуг «сканирует» каждого доктора: как ведет себя, что и как сообщает, что свидетельствует о его достоинствах по сравнению с другими стоматологами, с которыми пришлось иметь дело, он заботится о моих интересах или пытается «раскрутить» на выполнение дорогих и не обоснованных процедур. В ответ на «сканирование» стоматолог должен уметь рефлексировать свое поведение: как я веду себя «здесь и сейчас», как формулирую свои мысли, я действую лучше конкурентов, доказываю свой профессионализм, поступаю честно или моя порядочность вызывает сомнение? Надо рефлексировать и тут же корректировать свое поведение, устранять свои недостатки в общении с данным пациентом. Как свидетельствуют мои наблюдения, многие стоматологи не обременяют себя рефлексией. Банальные примеры: в общении с пациентом доктор использует не понятные термины, плохо формулирует мысли, не «упаковывает информацию».

- «Упаковывай информацию» для пациента. «Упаковать информацию» означает изложить ее в полном объеме, упреждая возможные сомнения получателя, переспросы и уточнения. «Упаковка информации» – интеллектуальный акт предвидения хода мыслей ее получателя: что ему будет понятно или не понятно, что надо добавить к сказанному или не произносить, надо ли сделать уточнение сказанного. Если информация не упакована, пациент обычно понимает это с опозданием, уйдя от врача, и это заставляет его переживать неудовлетворённость общением с доктором. Например, хирург, завершил имплантацию и «не упаковал информации» об уходе за полостью рта: ограничился общими словами о необходимости гигиены, но не сказал о неприятных последствиях пренебрежения правилами чистки зубов после установки коронок. И когда у пациента появились проблемы, он явился к врачу с претензиями по поводу некачественной имплантации.

- Не игнорируй вопросы пациента. Обычно такое позволяют себе врачи, работающие в стиле «патернализма» (от латинского pater – папа) – «делай то, что рекомендую, слушай меня, не задавай лишних вопросов». «Патерналисты» не считают нужным тратить время на разъяснение своих действий, выводов, а это выдаёт их высокомерие, неприятие взыскательных пациентов. Например, терапевт после осмотра полости рта и изучения снимка сообщает: «Этот зуб надо удалить». Пациент: «Но зуб меня не беспокоит. По каким показаниям его следует удалять?». Врач не доволен вопросом и прерывает общение: «По существующим показаниям». Профессиональный ответ заключался бы в назывании конкретных показателей к удалению проблемного зуба (потеря основной части зубной ткани без возможности восстановления, инфекция, поражающая корень зуба и другое).

Внимание! Для клиник
2х-дневный онлайн-семинар В.В. Бойко

«Итог консультации – доверие стоматологу»

С 10 до 16 ч. обучаются вместе владелец, главный врач, стоматологи всех специализаций.

Учимся на каждом этапе консультации раскрывать три грани профессиональной индивидуальности стоматолога, руководствуясь Стратегией ПМЧ:

1. Преимущества в конкуренции.
2. Мастерство.
3. Честность.

Это новый эффективный подход к консультации. Практическое достоинство семинара – слушателям предоставляются маркеры конкурентных преимуществ, мастерства и честности, которые могут использоваться на каждом конкретном этапе консультации. Что, как говорить, демонстрировать в общении с пациентами – таково назначение маркеров, с их помощью осуществляется преобразование невидимых профессиональных достоинств стоматолога - в доказательные, очевидные, осязаемые и понятные пациентам достоинства консультации. Фрагменты семинара:

1. Начало консультации по «принципу контраста» с конкурентами. Как за минуту показать четкость намерений, ответственность и настрой на ожидания взыскательного пациента.

2. Выслушивание жалоб и пожеланий пациента: маркеры профессионализма. Как фиксировать нарушения в полости рта в расчете на получателя услуг при помощи обратной связи «здесь и сейчас» и объективизации нарушений – вербализации, визуализации, сенсибилизации.

4. Осмотр полости рта и онкологическая настороженность. Как вызвать доверие, проявляя заботу о здоровье пациента. Как оформлять данные осмотра, чтобы не подвергать себя неприятностям за нарушение установленного порядка.

5. Работа с анкетой о здоровье. Какие недостатки в работе с анкетой свидетельствую о низком профессиональном уровне стоматолога. Учимся применять матрицу «Соматика-полость рта --двусторонние связи». Поясняем пациенту, как отмеченное им соматическое заболевание проявляется в полости рта, как оно влияет на стоматологический статус и лечение, как стоматологическое заболевание отягощает соматическую патологию.

6. Работа по «контрасту» с средствами визуализации нарушений в полости рта. Набор очков доверия пациентов при пояснении данных прицельного, панорамного и компьютерного снимков. Дозиметрический контроль - маркер ответственности стоматолога.

7. Выявление причин нарушений в полости рта. Как стоматолог-профессионал их комментирует и учитывает при составлении планов лечения.

8. Планы лечения и доказательное мастерство стоматолога.

Общемедицинский (мультидисциплинарный) план. Готовы ли вы его составлять с участием специалистов не стоматологического профиля, руководствуясь концепцией «Забота о здоровье человека» (Health Сare)?

Коллегиальный (комплексный) план. Что включает, как связан с качеством лечения и медицинским сервисом? Недостатки составления, которые свидетельствуют о низком уровне мастерства стоматологов.

Рекомендуемый план. Что включает, как связан с гарантиями, почему при его отсутствии можно оказаться в суде, как реагировать на отказ пациента от его составления?

Выполняемый согласованный план. Что включает, что дает вам и пациенту, почему обеспечивает вам юридическую защиту только в комплекте с рекомендуемым планом?

Альтернативные планы (один вариант лечения дороже, другой дешевле). Почему они не обеспечивают вам юридическую защиту, и вы рискуете получить материальное наказание по решению суда?

9. Разъяснение качества планируемого лечения. Почему стоматологи ограничиваются эстетикой? Используем формулу ФУНЭГ – Функция, Удобство, Надежность, Эстетика, Гарантии.

10. Разговор с пациентом о том, чем вы будете руководствоваться при определении гарантий на выполненную работу. Почему сложившаяся практика определения гарантий не отвечает принципам индивидуального подхода и доказательной медицины? Обстоятельств определения гарантий и условия их соблюдения. Как объяснять процент успешности лечения и сроки службы конкретных работ, учитывая опыт честных коллег?

11. Обсуждение стоимости лечения и доказательный профессионализм стоматолога. Как предлагать разные по стоимости варианты устранения нарушений в полости рта (4 рецепта)? Какие варианты скидок предоставлять не в ущерб докторам и клинике? Какие три аргумента достаточно приводить, отвечая на вопрос «Почему у вас дорого»?

12. Продажа профессиональной гигиены до лечения. Какой довод привести, чтобы показать логику профессионала и не вызвать впечатление накрутки?

13. Технология «Толчок в спину + критерии надежного выбора». В каких случаях нужно посоветовать пациенту обратиться к конкурентам, не боясь потерять его.

С вопросами о проведении онлайн-семинара в клинике обращаться: vv_boy@rambler.ru

Просмотрено 983       Нравится 8       Мне нравится