Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
14.09.2023,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Вы намерены организовать или усовершенствовать сервис?

Бойко В.В.

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

Вам нужен сервис, способный давать маркетинговые эффекты, т.е. привлекать и удерживать клиентов, повышать престиж клиники и ее услуг в системе ценностей клиентов и приносить дополнительные доходы.

Подкрепите свои намерения эффективными действиями, не упрощайте себе задачу и не сводите ее к некоторым легковесным мероприятиям.

Откажитесь от мысли, что вы получите конкурентное преимущество с помощью банальных нововведений, например, покупая сладости для чая и кофе в дорогой кондитерской, выставляя на стойку администраторов букет живых цветов, разложив на журнальном столике несколько модных изданий или наштамповав свою эмблему (логотип) на бумажных салфетках, купленных в хозяйственном магазине за углом.

Сервис – это постоянно усовершенствуемый бизнес-процесс
с участием менеджеров и всего персонала передней линии

Создание или усовершенствование сервиса начните с усвоения корректно сформулированного понятия о нем. Отсутствие понятийного подхода к сервису - причина упрощений и искажений его явлений и процессов, что направляет управленческие усилия по ложному пути. Непрофессиональные рассуждения о сервисе - один из недостатков обучающих программ для маркетологов, администраторов и руководителей клиник.

Разные авторы предлагают определения «сервиса», не отвечающие понятийному мышлению. Полное отсутствие понятийности в таком определении: «сервис – это обслуживание», это не понятие, а перевод с латинского и ряда европейских языков service – обслуживать. Отсюда часто повторяемая тавтология «сервисное обслуживание» - получается масло масленое, что выдает неграмотность «учителей» и отсутствие привычки заглядывать в словарь. Как только вы услышите от составителя программы или прочтёте в его посланиях о «сервисном обслуживании», это знак того, что имеете дело с несведущим человеком.

Другие наставники поясняют: «сервис - это отличное обслуживание». Здесь понятие подменено оценочным суждением – «отличное». Иные считают, что сервис – это услуга, а не товар. Но коммерческая клиника предоставляет медицинские услуги, а в чем тогда заключается сервис? Свою лепту в путаницу вносит Википедия, утверждая: «Сервис - это качественное обслуживание клиентов». Если учесть значение используемых слов, получается: сервис – это качественный сервис. А вот определение, на первый взгляд, приемлемое: «Сервис – это оказание услуги клиенту, которая удовлетворяет его осознаваемую потребность». Однако такая формулировка не отвечает понятийному мышлению по ряду причин. Нельзя определять одно непонятное через другое непонятное. Сервис определен через услугу, возникает вопрос, а что есть услуга? Над такими определениями посмеивался Секст Эмпирик, древнегреческий врач и философ, представитель классического античного скептицизма:

Человеку, никогда не видевшему лошадь,
нельзя пояснить: это животное ржащее

Определение сервиса через услугу не показывает функцию сервиса – что он «делает», а это обязательный элемент определяемых понятий. Сервис удовлетворяет осознанную потребность? Но таковую удовлетворяет, прежде всего, товар, услуга. Мы не видим необходимые и достаточные элементы, составляющие понятие «сервис» и уточняющие его функциональность. Так что же такое сервис?

Сервис (от лат. service — служение;servioслужить, обслуживать)комплекс обстоятельств, которые сопутствуют приобретению и использованию товара, услуги, при этом облегчают их приобретение и доставляют комфорт, удовольствие потребителю на всех стадиях продаж - до, в процессе и после.

В предлагаемое нами определение сервиса включены принципиально важные элементы, передающие его функцию и системный характер: 1) сервис сопровождает приобретение и использование товара, услуги, 2) облегчает их приобретение и использование, 3) доставляет Потребителю комфорт, удовольствие, 4) происходит это на всех этапах взаимодействия производителя с клиентами - до, в процессе и после продажи. Только при наличии всех четырех элементов сервиса есть основание создавать систему обслуживания и вводить критерии для измерения ее эффективности. Нередко бывает так, что некоторые действия производителя сопутствуют продажам, но не охвачены прочие аспекты сервиса, например, есть трудности с приобретением товара (очередь на запись к врачам) услуги или сервис не приносит удовлетворения клиенту (вместо консилиума с участием всех нужных специалистов, пациента гоняют от одного доктора к другому).

Аксиомы сервиса

Сервис и маркетинг

Сервис и конкуренция

Сервис и менеджмент клиники

Сервис – затраты и доходы

Качество сервиса

Сервис и потребитель услуг

Сервис и персонал

 

* * *

 

В помощь организаторам эффективной работы клиник!

Том X.
«Сервис в стоматологии – когда он приносит доход»

Бойко В. В.

Сервис станет прибыльным, если не просто
будет обращать на себя внимание, но вызовет
у клиентов благодарность и признательность

Объем: 105 стр.

Стоимость: 4 500 руб.

Контакты: vv_boy@rambler.ru (в адресе две букву v, нижнее подчеркивание).

Содержание

Введение

1. Понятие о сервисе: правильные и неправильные определения

2. Понятие о культурном и медицинском сервисе

3. Одушевленные и неодушевленные участники сервиса

4. Сервис и маркеры, передающие его качество

Система осязаемых факторов (СИОФ)

5. Эффекты сервиса

Экономические

Психологические

6. Готовность к сервису членов команды. Опросная методика

«Ключ» и комментарий к ответам на вопросы опросника.

7. Культурный сервис в коммерческой клинике.

Какой вид сервиса хотите воплотить?

Признаки типичного сервиса

Виды оригинального сервиса

Интерьер клиники – креативная составляющая бизнеса

Изысканность против лакейского стиля

Безвкусица и кич в обслуживании клиентов

Мелочи, которые создают неблагоприятное впечатление о сервисе

8. Концепции сервиса

«Гуманный сервис»

«Релаксирующий сервис».

«Инновационный сервис»

Внутренняя реклама

«Комплиментарный сервис»

«Сервис, ориентированный на клиентов».

«Персонифицированный сервис»

«Полисенсорный сервис»

«Законопослушный сервис»

9. Культурный сервис в работе администратора

Как передать радушие клиенту

Как передать внимание

Как оказывает уважение клиенту

Когда администратору надо извиняться перед клиентом и говорить спасибо

Как правильно подавать чай, кофе, прохладительные напитки

10. Культурный сервис в работе врача

Как врач передает радушие клиенту

Как врач показывает уважение клиенту

11. Медицинский сервис в стоматологии

Пять зон и аспекты действия:

  1. Организация помощи
  2. Информирование о лечении
  3. Внимания и заботы медперсонала в процессе лечения
  4. Внимания и забота о пациенте после завершения лечения
  5. После лечебные контакты

12. Медицинский сервис в работе контактного персонала

Семь недостатков в осуществлении медицинского сервиса.

Администратор и медицинский сервис

Врач и медицинский сервис

Ассистент и медицинский сервис

13. «Сервисная карта клиента» - корпоративная память об особенностях получателя услуг

Положение о внедрении

Алгоритм ведения сервисной карты.

Заполнение сервисной карты клиента

Образец сервисной карты

Ошибки в работе с «Сервисной картой клиента»

14. Оцениваем состояние медицинского сервиса в клинике. Опросная методика

15. Рекламации по поводу медицинского сервиса: их очевидные и неосознаваемые следствия

Пять выводов по результатам обработки данных обратной связи

Нарекания, касающиеся организации приемов

Недостатки взаимодействия персонала с пациентами

16. Подсистемы сервиса

«Бумажный меч», «Сайфер», «Центурия», «ACR», «Бумеранг», «Тюнинг».

17. Сервис как бизнес-процесс

Кто такой Владелец Бизнес-Процесса.

Кому поручить возглавить бизнес-процесс

Этапы работы над сервисом

Подготовительный:

Творческий этап:

1) Построение собирательного портрета посетителя клиники

2) Выбор и описание концепции сервиса

3) Усовершенствование сервиса с учетом мнений клиентов

4) Введение «Стандартов сервиса в общении с клиентами и взаимодействия с коллегами»

5) Коррекция отбора кадров с учетом принятых стандартов сервиса

6) Планирование затрат на сервис и определение его вклада в формирование прибыли

7) Последовательность внедрения инноваций в сервисе

8) Организация системы контроля сервиса

18. Аксиомы сервиса

Сервис и маркетинг

Сервис и конкуренция

Сервис и менеджмент клиники

Сервис – затраты и доходы

Качество сервиса

Сервис и потребитель услуг

Сервис и персонал


Просмотрено 566       Нравится 3       Мне нравится