Пять целей презентации профессиональной гигиены и комментарии к ним

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Комплексная презентация гигиены полсти рта – одно из направлений командной работы медицинского персонала частной клиники. В связке действуют стоматологи всех специализаций и гигиенисты, руководствуясь едиными целями.

Цель 1. Мотивировать пациента к проведению профессиональной гигиены перед любым стоматологическим вмешательством.

Исходим из таких посылок:

1) Большинство клиник принимает современный канон - проведение профессиональной гигиены перед любым стоматологическим вмешательством.

2) Как показывает наш опыт проведения семинаров с персоналом клиник, многие стоматологи затрудняются обосновать необходимость предварительной гигиены перед любым стоматологическим вмешательством, т.е. объяснить пациенту, зачем ее проводят специалисты и что дает ему эта недешевая процедура.

3) Объяснениям недостает конкретности, а главное - профессиональной аргументации. Один из десяти специалистов пытается правильно аргументировать назначение чистки, при этом путанно формулируя мысль, выражая ее многословно и неточно, не принимая во внимание возможные возражения вдумчивого пациента.

Вот что говорят стоматологи (следом - наш комментарий):

«Чистка нужна, поскольку после нее под зубным налетом можно увидеть кариес». – Это частный аргумент, при этом пациент думает, будто врач ищет себе дополнительную работу.

«После чистки легче подобрать цвет пломбы к цвету имеющихся зубов во рту пациента». – Это не главный, а дополнительный аргумент при проведении терапевтического или ортопедического лечения.

«Я спрашиваю у пациента: у вас есть машина? Обычно ответ утвердительный. Дополняю вопрос: перед ремонтом вы ее моете? Так и зубы - перед лечением их надо почистить». – Аналогия не уместная, не свидетельствует о профессионализме стоматолога и защите интересов пациента.

«Я говорю: надо почистить зубы, чтобы показать уважение к стоматологу». - Услышав этот довод, обычно спрашиваю, сколько в вашей клинике надо заплатить за уважение к врачу? Цена от 3 тыс. руб. и выше. Смех в зале.

«Я говорю, что чистка позволит устранить запах изо рта». - Врач будто не знает, что запах может быть следствием соматических заболеваний и нарушений в полости рта, и если он сохранится после чистки, то пациент посчитает доктора обманщиком.

«Я привожу пример: когда мы садимся обедать, сначала надо протереть стол, чтобы он был чистым». – Пример неадекватный задаче – убедить пациента в обоснованности профессиональной чистки.

«Я нашла убедительный аргумент и говорю пациентам: прежде чем штопать носки, их надо постирать. Так и с зубами: прежде чем лечить, их надо почистить». - Довод из области абстрактного мышления, но причем здесь медицина.

Как видим, подобные аргументы не в пользу профессионального стоматолога.

Рецепт:

Не позволяйте себе вольных фантазий и пустословий там, где нужны обоснованные профессиональные аргументы, мотивирующие гигиеническую чистку.

Если пациент оплачивает процедуру,

он критично воспринимает ее обоснование и полезность для себя.

Здесь не уместны притянутые за уши аналогии и псевдо аргументы.

(См. далее Алгоритм мотивации пациента к профессиональной гигиене до лечения)

Цель 2. Мотивировать пациента к осуществлению плановой профессиональной гигиены с рекомендованной частотой после проведенного лечения и после очередной профгигиены.

Исходим из таких посылок:

1) Гигиеническая чистка – одна из форм взаимодействия с пациентами после проведения лечения, на «выходе» из клиники.

2) Стоматологу и гигиенисту важно активно содействовать повышению доходов клиники.

3) Правильно организованный маркетинг, касающийся профгигиены, может приносить ощутимые доходы.

4) Коммерческие результаты организации комплекса гигиенических мероприятий во многом зависят от того, сколь успешно врачи и гигиенисты мотивируют пациентов поддерживать контакты с клиникой с рекомендуемой частотой.

4) Стоматология призвана способствовать повышению гигиенической культуры получателей услуг, что, в частности достигается при помощи проведения плановых профгигиен.

Состояние зубов и десен свидетельствует об общей культуре человека – аксиома, которую надо деликатно пояснять пациентам.

Что показывает практика?

Только некоторые стоматологи и гигиенисты умеют устанавливать терапевтический контакт с пациентами, которые осуществили лечение или первый раз провели профгигиену.

Такие специалисты сообщают пациентам индивидуализированные аргументы для обоснования дальнейших встреч на предмет профессиональной гигиены полости рта:

• показывают значение профгигиены в профилактике кариеса и других возможных нарушений в полости рта с учетом наблюдаемой клинической ситуации,
• фиксируют у пациентов период времени образования поддесневых и наддесневых зубных отложений,
• подчеркивают важность сохранения естественного цвета (белезны) зубов, достигнутого благодаря проведенной профгигиене,
• отмечают трудности получения желаемых результатов самостоятельной чистки зубов и десен даже при соблюдении правил повседневного ухода за полостью рта.

Замечено, что гигиенисты активнее стоматологов мотивируют пациентов к дальнейшим контактам по поводу плановой профгигиены. Очевидно, это обусловлено тем, что гигиенисты больше озабочены тем, чтобы иметь постоянную загрузку, а стоматологи связывают ее, прежде всего, с лечебными мероприятиями и привлечением новых пациентов.

Цель 3. Мотивировать пациента к правильному ежедневному уходу за полостью рта.

Исходим из понятных посылок:

1) важно проявить искреннюю заботу о пациенте, обучая (советуя) правильно повседневно ухаживать за полостью рта;

2) многие люди не умеют правильно ухаживать за зубами и деснами,

3) по разным причинам кабинетное обучение гигиене полости рта не дает желаемых результатов.

Что показывает практика?

1) часто стоматологи и гигиенисты не сообщают пациентам особенности различных современных средств по уходу за полостью рта и технологию их применения (экономят время или не готовы к выполнению своей информационной функции),

2) сведения о правильной гигиене излагаются без учета конкретной клинической ситуации у пациентов и ограничиваются известными нормативами: чистить зубы дважды в день, пользоваться флоссами, своевременно менять щетку,

3) преобладает устная информация, которую пациенту трудно запомнить и затем следовать советам специалиста,

4) сведения о гигиене обычно плохо сгруппированы, излагаются нечетко, излишне детализированы,

5) редко используются наглядные средства, помогающие пациентам усваивать гигиенические правила.

Если информация о гигиене не учитывает законов восприятия и запоминания,

это свидетельствует о низком профессиональном уровне специалиста по гигиене и недостатках медицинского сервиса.

Цель 4. Мотивировать пациента к профгигиене с рекомендованной частотой, а также соблюдению правил ухода за полостью рта, чтобы он сохранил право на гарантийное обслуживание после любого проведенного лечения.

Исходим из понятных посылок:

1) отношения с пациентом не заканчиваются оплатой лечения, дальнейшие контакты продолжаются – клиника соблюдает предоставленные гарантий,

2) этот аспект гигиены полностью отвечает интересам пациентов, если клиника грамотно определяет гарантии, руководствуясь принципами индивидуального подхода и доказательной медицины,

3) при таком подходе к гарантиям пациентам называются обстоятельства, исходя из которых, назначаются те или иные гарантийные сроки и сроки службы (для работ, имеющих предметный результат – все виды ортопедических конструкций и пломбы) или процент вероятности достижения желаемых результатов лечения (для видов лечения, когда о гарантийных сроках говорить не принято по медицинским соображениям – лечение каналов, постановка имплантов, отбеливание, профессиональная гигиена),

4) в обязательном порядке при этом указываются условия, при которых клиника (врач) будет выполнять гарантийные обязательства. Среди этих условий при любом стоматологическом лечении надо непременно указывать соблюдение гигиены.

Каждый пациент, прошедший у вас лечение, должен четко понять: гарантии на любое пройденное лечение действуют только при условии соблюдения гигиены.

Что показывает практика?

1) Обычно врачи и гигиенисты не акцентируют внимание пациентов до и после лечения на том, что клиника будет отвечать за свои гарантии при наличии хорошей гигиены полости рта.

2) Как правило, после лечения не подчеркивается, что соблюдение гигиены отвечает интересам пациентов – иметь гарантии на выполненную любую работу (постановка пломбы, протезной конструкции, брекет-системы, проведенной имплантации, лечение десен).

Цель 5. Стоматолог обеспечивает себе профессиональную защиту на случай, когда пациент не соблюдал гигиену, но предъявляет претензии к качеству лечения.

Исходим из таких посылок:

1) плохая гигиена может отрицательно повлиять на результат лечения и даже стать причиной деструктивных явлений, например, выпадения поставленной пломбы, выхода из строя ортопедической конструкции и т.д.,

2) вследствие плохой гигиены после лечения у пациента могут появиться новые стоматологического проблемы, которые он может расценить как доказательство плохой работы врача. Например, образовался локальный пародонтит, периимплантит, кариес в стадии пятна, расцементировка коронки, возникли пародонтальные карманы, клиновидные дефекты и прочее.

Что показывает практика?

1) Пациент приходит в клинику с претензией по поводу неудовлетворительного качества лечения, а фактически имеют место следствия плохой или неправильной гигиены и неправленного использования ее средств.

2) В целях своей защиты доктора не умеют оперировать «Уведомлением о несоблюдении указания (рекомендации) лечащих врачей». Этот документ пациенты подписывают до начала лечения. В нем говорится, что несоблюдение указаний (рекомендаций) стоматологов, в том числе назначенного режима лечения, может снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя.

Рецепт: Если пациент предъявляет претензии по поводу качества лечения и это, по всей вероятности, обусловлено плохой гигиеной, нужно апеллировать к упомянутому «Уведомлению»:

СКРИПТ для врача:

«Позвольте (И.О.) напомнить о том, что до подписания Договора о лечении Вы подписали Уведомление о необходимости соблюдать указания врача. Тем самым вы согласились вместе со мной проявлять заботу о хороших результатах лечения. Несоблюдение моих указаний по поводу гигиены полости рта стало причиной отклонений от желаемого результата лечения».

Можно избежать лишних приемов и беспокойных телефонных звонков от пациентов, если после завершения лечения или фиксации работы, врач потратит несколько минут, чтобы доходчиво объяснить, какие есть средства (о которых пациент даже не догадывается), чтобы сохранить достигнутый результат.

Каждый прием, посвященный исправлению последствий неправильного ухода за полстью рта после проведения имплантации, постановки моста, брекетов будет стоить пациенту денег, а вам – траты времени и нервов на доказательство своей невиновности.

В интересах стоматолога возложить на пациента ответственность за хороший уход за полостью рта.

Точно так, в интересах стоматолога немедленно реагировать на дискомфорты, заявляемые пациентами после проведения профгигиены.

Следует сразу пригласить на осмотр пациента, который пожаловался на болезненные проявления результатов чистки. Общение по телефону с репликами «надо потерпеть», «такое бывает», «должно пройти» - не адекватное поведение врача и гигиениста. Вы не видите, что фактически произошло, не имеете объективных данных о состоянии полости рта, следовательно, у вас нет оснований успокаивать пациента и самому чувствовать себя профессионально защищенным.

Помним: при дискомфортах разного рода пациенты включают «сарафанное радио» и транслируют негативные впечатления о работе клиники или конкретного ее специалиста.

В продаже

Том XIII «Гигиена полости рта:
коммуникативные, юридические и психологические аспекты»

Алгоритмы и скрипы для стоматологов и гигиенистов

Из содержания:

1. Проблемы коммуникации, доверия и мотивации пациентов.

2. Алгоритмы общение с пациентом:

• на разных этапах чистки,
• в работе с анкетой о здоровье,
• при оказании медицинского сервиса,
• при обсуждении гарантий.

3. Приемы формирования гигиенистом профессионального бренда в непосредственном контакте с пациентом:

• выполнение каждой процедуры и синхронное разъяснение пациенту её результата,
• информирование о гигиене после отбеливания, имплантации, восстановления прикуса,
• информирование об особенностях ухода за полостью рта при наличии стоматологических и соматических заболеваний,
• индивидуальная рекомендация зубной щетки, пасты, флосса.

4. Ошибки в работе гигиенистов с ассистентами.

Приложения:

• Анкета о здоровье пациента,
• ИДС на проведение гигиенической чистки.

Объем 47 стр., Цена: 4 500 руб.

Заказать: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание).

Просмотрено 701       Нравится 3       Мне нравится