---

Команда работает в связке:
модуль «отношения с клиентами
по формуле ССС»

Отрывок из тома II «Персонал – команда»

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

Цель модуля: контактный персонал, работая в связке, проявляет эмоциональную включенность в ситуации и состояния пациента на разных этапах взаимодействия с ним.

 

В модуль входят основные варианты эмоциональной сопричастности к другому человеку:

Сочувствие,
Сопереживание,
Соучастие.

Частица (приставка) СО в начале каждой эмоции означает присоединение одного участника общения – воспринимающего к другому участнику – воспринимаемому, при этом каждая форма эмоциональной сопричастности имеет свой смысловой оттенок (коннотацию) и отличается активностью проявления – она может быть невербальной, вербальной или включать конкретные поступки воспринимающего.

Суть понятий, составляющих формулу ССС.

Сочувствие – демонстрация партнёру по общению того же чувства, которое он испытывает.

Воспринимающий посылает воспринимаемому главным образом невербальные сигналы присоединения: вижу, понимаю, принимаю к сведению твое состояние, подстраиваюсь под твое состояние. Сигналы могут быть более или менее искренними, выразительными, доступными для восприятия того, кому они адресованы: одобрительный кивок или покачивание головой, пожатие плечами, мимика, передающая другому беспокойство, озабоченность, разделяемое горе, недовольство, огорчение, возмущение. Сочувствие может передаваться словесно: я вас понимаю, я вам сочувствую, я представляю, сколько вам пришлось пережить, терпеть боль, пока наступило утро и вы позвонили в клинику.

Сопереживание – та или иная степень эмоциональной поддержки партнера в его позитивном или негативном состоянии.

Воспринимающий посылает воспринимаемому вербальные сигналы присоединения, передающие смысл: я на одной волне с тобой, переживаю происходящее вместе с тобой, разделяю твоё состояние, проблему, волнение, ты можешь рассчитывать на мою эмоциональную поддержку. Сигналы сопереживания передаются активно, экспрессивно с расчетом на то, что партнер непременно воспримет и однозначно расшифрует их смысл.

Соучастие – практическая помощь партнёру в ситуациях эмоционально переживаемых затруднений.

Воспринимающий помогает воспринимаемому советом или делом преодолеть возникшие затруднения. Например, мать обращается в клинику с вопросом о лечении ребёнка, но клиника не оказывает помощь детям. Соучастие будет заключаться в том, что администратор назовет телефон и адрес клиник, которые лечат детей. К сожалению, большинство администраторов не станут сообщать такую информацию, поскольку не способны или не хотят проявлять соучастие.

Проявление сочувствия, сопереживания или соучастия – способы установления доверительных, личностно значимых контактов с пациентами.

Модуль ССС не действует в клиниках по таким причинам:

1) персонал не обучен использовать его в общении с пациентами, но в то же время утверждая, что проявляет к пациентам все компоненты модуля,

2) тренеры, обучающие персонал, не раскрывают содержание понятий, входящих в модуль, либо отождествляют их, не разграничивают,

3) персоналу не подсказываются поведенческие и вербальные маркеры, с помощью которых можно демонстрировать сочувствие, сопереживание и соучастие,

4) некоторые неграмотные тренеры включают в эмоциональную сопричастность эмпатию, отождествляя её с сочувствием и сопереживанием, и вменяют эмпатию в обязанности администраторам. Эмпатия – означает вчувствование, постановку себя на место другого, проявление эмпатии уместно в деятельности врачей.

Контактный персонал действует в векторе по формуле ССС.

Этому обучены все:

• Все проявляют сочувствие, т.е. откликаются на чувства, которые испытывают пациенты, нуждающиеся в медицинской помощи.

Сочувствие уместно в случаях, когда пациент обеспокоен проблемой, когда понятно, что ему предстоит сложное или длительное лечение, когда он жалуется на боль, когда его волнует собственное здоровье или состояние близкого человека, о котором он рассказывает, которого сопровождает.

Играется сценарий «Я хорошо понимаю ваши переживания»

Маркеры сочувствия:	Знаки отсутствия сочувствия:
Мягкий участливый взгляд	Строгий или хмурый взгляд
Теплая улыбка	Поджатые губы
Мимика понимания, сочувствия Мягкое интонирование голоса. Общение и информирование в стиле «как с хорошим другом». Фиксированная передача сочувствия	Лицо-маска или неадекватно подвижное мимика. Жесткое звучание голоса. Общение в стиле «автоответчика»: - формальный тон взаимодействия - беглое, едва заметное проявление сочувствия

• Все проявляют сопереживание, т.е. эмоционально поддерживают пациента в его состоянии:

Маркеры сопереживания: Знаки отсутствия сопреживания

Все реагируют на дисомфортные Все ведут себя так, словно не состояния пациентов замечают беспокойств пациента

• Все проявляют соучастие, т.е. готовность помочь пациенту советом или делом:

Маркеры соучастия: Сигналы отсутствия соучастия:

Инициативное информирование. Общение в стиле «вопрос - ответ».

Понятная, четкая информация. Нечёткая, путанная информация, о лечении, снижающая. мешающая её восприятию, эмоциональное напряжение. провоцирующая напряжение.

Упреждение сомнений Сомнения в результатах лечения в эффективности лечения. не упреждаются.

Советы и рекомендации Нет мотивации к лечению и с целью мотивации к лечению аргументов к лечению и выполнению и выполнению плана лечения плана.

Администратор работает по формуле ССС.

Сочувствие по поводу жалоб, ситуации, заявленной пациентом.

Маркеры с участием мимики и слов:

«Я разделяю Ваше беспокойство».

«Мне понятно Ваше волнение».

«Я вам сочувствую, это действительно неприятно (доставляет боль, вызывает переживания).

Сопереживание во взаимодействии по телефону и в холле при обращении пациента за помощью.

Маркеры сопереживания:

• Разделяет обеспокоенность пациента по поводу его клинической ситуации и тут же вселяет надежду на её эффективное разрешение:

«Я хорошо понимаю (разделяю) ваше беспокойство. Думаю, врачи нашей клиники обязательно помогут вам».

«Ваш случай действительно заставляет волноваться, но, пожалуйста, успокойтесь, наши доктора обязательно вам помогут».

• В обоснованных случаях выражает сопереживание по поводу жалоб и сложившейся ситуации пациента:

«Мне понятно ваше волнение, вы сообщили о разных нарушениях в полости рта. Наши специалисты обязательно помогут вам».

• С понимаем относится к трудностям, которые пришлось (приходится) преодолевать пациенту на пути решения его проблем:

«Я понимаю (представляю) трудности, с которыми вы столкнулись, решая ваши стоматологические проблемы. Хорошо, что вы обратились к нам, наши специалисты сделают всё возможное, чтобы помочь вам».

• Соглашается с обстоятельствами, которые сформировали негативный стоматологический опыт пациента, и вселяет надежду на то, что клиника постарается изменить его впечатления в позитивную сторону.

«Возможно, доктора, к которым вы обращались, не смогли найти эффективный вариант лечения. Думаю, стоматологи нашей клиники добьются хороших результатов».

• Администратор ссылается на личный эмоциональный опыт:

«Очень понимаю ваши переживания по поводу лечения ребёнка, я сама мать и знаю, что это такое».

«Я сама осуществила такое лечения, волнения были, но все завершилось хорошо».

Соучастие в общении по телефону и в холле: администратор оказывает практическую помощь посетителю клиники в ситуациях затруднений.

Маркеры соучастия:

• Включает алгоритм немедленного реагирования, когда пациент сообщает об острой боли.

Действия администратора зависят от ряда обстоятельств, выявляемых в диалоге с пациентом: боль появилась в результате лечения у нас или в другой клинике, боль после лечился у нас, действуют гарантии, лечился у нас, но давно, гарантии не действуют. При любой ситуации задача администратора - сделать всё, чтобы оказать пациенту помощь в кротчайший срок, а если ситуация в клинике это не позволяет, то направить в другую клинику, лучше всего - к деловому партнеру. (Подробно см. «Алгоритмы и скрипты общения администраторов с пациентами по телефону и в холле»).

• При обращении пациента в клинику по телефону или лично администратор проявляет соучастие так:
• «Я постараюсь подробно ответить на каждый Ваш вопрос».
• «Я поняла, что вас беспокоит. Постараюсь сказать все, что вам необходимо принять к сведению (запомнить, записать)».
• «Я постараюсь полнее информировать Вас, чтобы Вы усвоили всё необходимое для успешного устранения того, что Вас беспокоит».
• помогает найти выход из сложившейся ситуации: «Давайте вместе разберемся в Вашем случае».
• Показывает свою активное желание помочь пациенту:

«Мне понятно Ваше беспокойство, сейчас мы вместе во всем разберемся».

«Я постараюсь полнее информировать вас, чтобы вы усвоили всё необходимое перед посещением консультации (для успешного лечения в нашей клинике)». Нужно сообщать о содержании консультации, её стоимости, что иметь при себе – паспорт, имеющиеся снимки, о необходимости прийти в клинику за 10:15 до начала, чтобы ознакомиться с договором, ответить на анкету об общем здоровье.

«Вы подробно рассказали о своей ситуации, и это позволяет мне направить вас на консультацию к нужному врачу (организовать для вас консилиум из нужных специалистов, чтобы они составили коллегиальный рекомендуемый план лечения, а вы могли бы сэкономить время на визитах к докторам».

«В вашем случае надо как можно скорее обратиться к доктору».

«Хорошо, что вы обратились к нам. Медлить в таких случаях нельзя». Администратор должен иметь перед собой перечень ситуаций, при которых нельзя откладывать с визитом к стоматологу. (См. «Алгоритмы и скрипты общения администратора по телефону»).

«Учитывая, что вы жалуетесь на боли в зубах и планируете поставить импланты, советую посетить расширенную консультацию с участием терапевта, ортопеда и хирурга-имплантолога. Это позволит вам сэкономить время на посещениях клиники и сразу получить рекомендуемый план лечения с учетом мнений нужных специалистов».

Примечание. Такую информацию администратор сообщает в том случае, если в клинике принято в обоснованных случаях сразу проводить консилиумы с участием нужных специалистов. практика векторных отношений.

«Мы сейчас вместе найдем нужного специалиста и удобное для вас время консультации».

• Упреждает вопросы и затруднения, с которыми может встретиться пациент при обращении в другие учреждения.

Например, для получения снимков или сдачи анализов у деловых партнеров.

• Подсказывает, что лучше предпринять, как поступить, куда и к кому обратиться за помощью, если клиника не оказывает услуги, в которых нуждается пациент.

Внимание! Категорически запрещается уходить от ответов на вопросы обратившихся в клинику: «где можно это сделать?», «где оказывают такие услуги?», «где можно полечить ребёнка?». Соучастие администратора в решении подобных проблем пациентов – один из аспектов медицинского сервиса, призванного облегчать получение медицинских услуг, даже если ваша клиника таких не оказывает. Человек, получивший помощь администратора в затруднительных ситуациях, будет благодарен, позитивно отзовется по сарафанному радио. Администратор стал участником маркетинга признательности. (См. Том XI «Маркетинг в стоматологии»). На подобные случаи у администратора имеется список адресов и телефонов, куда следует направлять пациентов. Обязанность старшего администратора составить такой список и периодически проверять, функционируют ли указанные в нем организации, оказывают ли они требуемые услуги в данный период времени. Идеально было бы подсказать пациенту часы работы требуемого учреждения, наличие очереди, транспорт. (Такую информацию обеспечивает и периодически уточняет старший администратор).

• Старается помочь пациенту преодолеть тревогу, боязнь, опасение по поводу эффективности лечения:

«Я понимаю ваше беспокойство (тревогу, сомнение, боязнь) – это естественно. Но уверяю, наши врачи вам помогут» (освещает варианты возможной помощи).

«Не беспокойтесь, мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам быстрее и наилучшим образом».

«Хорошо, что Вы обратились за помощью к нам – наши врачи обязательно помогут вам, у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».

«Данное обстоятельство может вызвать беспокойство у любого человека, и я вас понимаю. В то же время я хочу вас успокоить: у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».

«Вы вполне обоснованно переживаете по данному поводу, но я могу Вас успокоить. У нас работает хороший специалист по данному профилю, есть новейшие технологии».

• Помогает найти выход из сложившейся ситуации:
• подсказывает, что лучше предпринять, как поступить, куда и к кому обратиться за помощью, если клиника не оказывает услуги, в которых нуждается пациент;
• упреждает вопросы и затруднения, с которыми может встретиться пациент при обращении в другие учреждения для получения снимков или анализов у деловых партнеров.

Например, практическая помощь посетителю клиники нужна в таких ситуациях затруднений:

• Звонит мать и просит принять ребенка, но времени в клинике нет (или у вас детей не лечат) – надо дать координаты клиник, где могут оказать помощь ребенку.
• Пациент с острой болью, клиника закончила работу, докторов нет – надо либо вызывать доктора, который лечит пациента, либо искать клинику, которая может принять пациента.
• Программирует пациента на позитивные результаты сотрудничества с конкретным доктором:

«Доктор вам понравится. Это внимательный, отзывчивый человек, специалист высшего класса».

Примечание. Для подобного утверждения надо знать своего врача и быть уверенным в том, что он «сработает» как надо и не допустит отклонений от должного.

• Администратор при общении с пациентом в холле проявляет соучастие так:
  • - помогает пожилым людям, беременным женщинам снять пальто, пришедшим в клинику, надеть верхнюю одежду на выходе (если в клинике нет гардеробщика);
  • откликается на просьбу пациента помочь в заполнении анкеты о соматическом здоровье, заметив при этом, что это медицинская тайна и администраторам дозволено помогать в заполнении анкеты в исключительных случаях;
  • если мать привела на лечение ребёнка и сообщает, что у него температура, надо с участием врача пояснить, что в этом случае экстренную помощь оказывают в только в специализированном учреждении, где есть соответствующее условия;
  • помогает связаться с таким учреждением, при необходимости вызвать такси.

Врач работает по формуле ССС.

Сочувствие.

Реагирование на жалобы пациента и заявленную им ситуацию на консультации.

Присоединение через сочувствие не должно быть формальным и показаться дежурным приемом с целью мотивировать пациента к лечению. Чтобы избежать такого впечатления, надо искренне эмоционально присоединиться, придерживаясь алгоритма:

• реагировать на ключевые слова или фразы, которые четко свидетельствуют о конкретных переживаниях пациента (например, боюсь, сомневаюсь, беспокоюсь, слышал разное, не решаюсь, не уверен в хороших результатах и т.п.);
• воспроизвести (повторить) ключевые слова пациента, которыми он сообщил о своих переживаниях;
• дать к ним конкретный и убедительный комментарий;
• при этом смотреть прямо в глаза пациенту, показывая сенсорную доверчивость.

Пример.

П: Я очень беспокоюсь по поводу предстоящей имплантации.

В: (И.О.) Хорошо понимаю ваше беспокойство относительно имплантации. Моя задача на консультации – объяснить вам каждый шаг предстоящей работы, назвать все за и против предлагаемой системы имплантов, пояснить, какие ощущения могут быть на каждом этапе лечения, что и почему я смогу гарантировать вам с учетом вашего общего здоровья и ситуации в полости рта.

Предложенный алгоритм выражения сочувствия противопоставляется привычке стоматологов ограничиваться общими фразами (типа «не нужно беспокоится, все будет хорошо»), ссылками на свой большой опыт и наличие в клинике технологий.

Внимание! Ни в коем случае не следует использовать методику «работа с возражениями», которая психологически не состоятельна. Она рекомендует преодолевать «сопротивление пациента» не через присоединение к нему, а через конфронтацию с ним (типа «у вас нет основания для беспокойства», «надо обратить внимание на позитивные результаты лечения» и т.п.).

Сопереживание.

Врач эмоционально присоединяется к пациенту на консультации и последующих приемах с учетом его состояния и психоэмоциональной реакции.

При выявлении поведенческих признаков той или иной психоэмоциональной реакции, свойственной пациенту, персонал должен действовать в соответствии с психологической потребностью, лежащей в основе данной реакции (См. подробно В.В. Бойко «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме»):

• Астеническая реакция -	пациент нуждается в уменьшении силы раздражителей, устранении стимулов и триггеров физического дискомфорта.
• Депрессивная реакция -	пациент хочет, чтобы его как можно меньше беспокоили, он не ищет общения, нуждается в мягком, заботливом обращении. (В то же время такое состояние ослабляет его внимание к информации и просьбам врача, что приходиться преодолевать особым образом).
• Тревожная реакция -	пациент ищет успокоения, утешения, попечительства, ему важно поверить в положительный исход лечения, безопасность происходящего и профессионализм персонала.
• Ипохондрическая реакция -	требуются доказательства наличия здоровья, сочувствие, разделенное волнение по поводу здоровья пациента, он хочет услышать положительный прогноз и щадящий диагноз.
• Истерическая реакция -	пациент нуждается в восхищении, признании заслуг, способностей, оригинальности, хочет быть правым, чтобы принимали его образ мыслей, стиль поведения, понимали чувства. Пациентки с истерическими чертами обычно предпочитают лечиться у мужчин, считая, что врачи – женщины холодны, нетерпимы на приеме, не в состоянии понять и вообще недостаточно профессиональны.

Реагируя должным образом на потребность, лежащую в основе реакции данного психоэмоционального типа, Вы тем самым подстраиваетесь к пациенту на уровне психофизиологии. При этом Ваши ответные действия или комментарий сигнализируют пациенту о том, что Вы обратили внимание на его состояние, приняли его таким, какой он есть.

Принятие врачом психоэмоционального состояния пациента – важнейшее условие установления прочных контактов, условие расположить пациента к себе, показать уважение.

А чтобы Ваш сигнал принятия был более отчетливым и действенным, используйте прием «поглаживания».

«Поглаживание» заключается в поощрении правильных действий пациента, а также в том, что свои требования и советы Вы сопровождаете комплиментом, одобрением.

Допустим, вы определили астеническую реакцию у пациента. В соответствии с обуславливающей ее потребностью Вы упреждаете комментариями возможные неприятные ощущения, указывая их характер и длительность. После этого надо «погладить» пациента. «Поглаживание» может быть выражено словами: «Не сомневаюсь, Вы легко перенесете эту процедуру». Фраза содержит внушающий заряд.

Что у нас получилось? Мы послали сигнал о принятии состояния пациента, затем «погладили» его, вдобавок сделали внушение. В результате появляется вероятность того, что психоэмоциональная реакция, присущая пациенту, не наложится на переживание дискомфорта.

Точно такая схема должна выдерживаться при прочих типах психоэмоциональных реакций.

Астеническая

Сигналы принятия	«Поглаживание»	Суть воздействия
• убрать раздражители • упреждать их действие •договориться о сигналах дискомфорта • мягкая экспрессия	• поощрять выдержку, терпение • благодарить за сигналы дискомфорта • подсказывать менять позы в кресле • чаще предоставлять паузы для релаксации • посоветовать перед приемом хорошо отдохнуть, поспать, плотно поесть	внушать переносимость процедур: • это Вы преодолеете • это не доставит беспокойства • это быстро пройдет

Депрессивная

Сигналы принятия	«Поглаживание»	Суть воздействия
• мягкая экспрессия • упреждать дискомфорт • не перегружать информацией • спрашивать только о главном и важном	• благодарить за спокойное отношение к манипуляциям • поощрять концентрацию внимания на важном, следование просьбам врача	подчеркивать важную информацию: • проверять наличие внимания • мягко, но настойчиво повторять важное

Тревожная

Сигналы принятия	«Поглаживание»	Суть воздействия
• упреждать дискомфорт • подчеркнуто интересоваться самочувствием, отслеживать состояние и проявлять бдительность так, чтобы в этом убеждался пациент • успокаивать • разъяснять безопасность манипуляций •использовать маркеры: безопасности лечения, ответственности, профессионализма, сработанности врача и ассистента	• поощрять внимание к происходящему, советам и рекомендациям • признавать обоснованность опасений (в оправданных случаях)	внушать и объяснять: • нормальность происходящего •естественность ощущений и переживаний • типичность проявления заболевания и ожидаемых последствий • исключить призывы «не надо беспокоится»; «нет оснований для опасений» и т.п., ибо будут восприниматься как упрек

Ипохондрическая

Сигналы принятия	«Поглаживание»	Суть воздействия
• с подчеркнутым вниманием выслушивать жалобы, изучать анкету о здоровье, пообещав проявлять внимание к здоровью и делать это на всех этапах приема • выражать сочувствие по поводу имеющихся заболеваний •каждый прием начинать с обзора анкеты и вопросов о самочувствии с учетом данных анкеты и анамнеза •пообещать и звонить пациенту после приема, интересоваться самочувствием независимо от его тяжести •увязывать план, лечебные и профилактические мероприятия с показателями здоровья •объяснять назначение лечебных мероприятий, их благотворное влияние на здоровье •осторожно преподносить диагноз и негативный прогноз	• похвалить за внимание к своему здоровью • благодарить за подробности в жалобах, интерес к сути лечения •советовать проследить за самочувствием после лечения	• показывать полезность лечения и рекомендаций для общего здоровья • исключить запугивание •тактично переключить внимание и разговоры с темы здоровья: - В нужный момент Я спрошу Вас о самочувствии, а сейчас... - Я Вас внимательно выслушал, а теперь позвольте спросить о …

Истерическая

Сигналы принятия	«Поглаживание»	Суть воздействия
• показывать радость общения, очередной встречи • подчеркнуто проявлять внимание, уважение •подчеркнуто внимательно выслушивать и по возможности выполнять пожелания относительно методик лечения, эстетики • в случае несогласия с пожеланиями осторожно высказать строго взвешенные аргументы	• позитивно оценивать и разделить приемлемые мнения, критику •не противоречить по поводу общих тем • обоснованно признавать оригинальность суждений, туалетов	внушать самостоятельность решений пациента: - Вы и сами... (это знаете, пришли к этому выводу) - Не сомневаюсь, Вы … (это поняли, считаете также, решили так делать) - Такой человек, как Вы …(может себе позволить, способен принять решение, не может поступит иначе)

Соучастие на консультации и последующих приемах.

Врач использует маркеры соучастия:

Активно реагирует на сведения пациента о заболевании (динамике появления симптомов, вероятных причинах), чтобы не пропустить важные детали для постановки диагноза и составления плана лечения:

- задаёт уточняющие вопросы,

- уточняет сведения,

- переспрашивает.

• Интересуется, был ли пациент на консультации у других стоматологов по данному поводу и реагирует по ситуации:

- либо соглашается с мнением коллеги,

- либо принимает решение тактично не согласиться с ним,

- определяет тактику обоснования своей позиции.

• Терпеливо и убедительно отвечает на вопросы пациента, уточняющие детали и варианты предстоящего лечения.

Например, пациент спрашивает: почему зуб подлежит удалению, для чего нужно сделать панорамный снимок или КТ, почему лечение такое дорогое? и т.п.

Знаки отсутствия соучастия врача:

- безучастно воспринимает информацию пациента о заболевании, что создает впечатление о безразличном отношении к его состоянию;

- прерывает попытки пациента рассказать, что ему говорили другие доктора о его заболевании и лечении (например, заявляет «меня это не интересует», «я сам всё увижу и приму решение»). Подобная тактика не отвечает условиям рынка: если информация доктора разойдется с тем, что выявил и предлагал другой специалист, то пациент вынужден обращаться в другое место для выяснения истины;

- на уточняющие вопросы пациента о предлагаемом варианте или плане лечения, стоимости и гарантиях отвечает без аргументов, одним-двумя словами (например, «так положено», «это позиция руководства клиникой» и т.п.). У пациента возникает впечатление, будто доктор его не слышит, показывает свою крутизну или навязывает ненужные услуги. Пациент может уйти к конкурентам. Если же он остался в клинике, но лечение не дало желаемых результатов, в адрес специалиста обычно поступает рекламация.

2.Врач помогает пациенту в преодолении страха и боязни.

Это наиболее важная и трудоёмкая форма соучастия в преодолении эмоциональных напряжений, которые испытывают получатели стоматологической помощи. Обычно врачи, ассистенты и администраторы ограничиваются общими рассуждениями на эту тему: надо успокоить пациента, поговорить с ним, отвлечь. Такая схема эмоционального воздействия мало эффективна, поскольку не имеет научного обоснования. (См. подробно В.В. Бойко «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме»).

При возникновении боязни важнейшим звеном является мышление - оценочное действие, осмысление некогда происшедшего или происходящего здесь и сейчас на приеме.

Поэтому преодолеть боязнь или уменьшить ее проявление возможно также при участии мышления. Психотерапевтическая цель стоматолога – внести коррекцию в оценочное звено мышления. Обычно боязнь «предметна», пациент указывает, чего он боится – нежелательных результатов лечения, вида иглы, уколов. Преодолевая боязнь или снижая ее проявление, врач воздействует на мышление пациента: с помощью подходящих аргументов разрушает установившуюся связь между стимулом и реакцией. Например, пациент говорит, что боится боли, уколов. Надо пояснить случайность или давность некогда возникших переживаний (обычно это память детства), рассказать об индивидуальном подборе анестезии, о предварительном обезболивании места вкола при помощи геля.

Страх возникает иначе: эмоции опережают развернутый мыслительный процесс и в значительной степени «блокируют» мышление либо «выключают» его полностью.

Страх – биологически обусловленный механизм защиты, поэтому попытки стоматолога устранить или снизить его с участием мышления пациента не дают желаемого результата. Страх обычно заявляется пациентами в общем виде, хотя может обозначаться словом «боюсь»: боюсь стоматологов, ноги подкашиваются при виде стоматологического кресла, с детства боюсь врачей в белом халате. Более эффективны релаксационные техники, в основе которых ослабление сознательного контроля за ситуацией и воспринимаемой информацией, - суггестия (внушение), а также техники, позволяющие нормализовать психофизиологические процессы, прежде всего - частоту дыхания и биения сердца.

Не будет преувеличением сказать, что в состоянии боязни и страха задействованы разные отделы мозга. В первом случае больше «работает» левое полушарие – вербальное, логико-аналитическое, а во втором – активнее проявляет себя правое полушарие – оно более связано с телесной схемой, спонтанным проявлением эмоций. Соответственно, различной должна быть психотерапия: в случае боязни это «психотерапия» левого полушария – словесно ориентированная, а в случае страха – «психотерапия» правого полушария мозга, ориентированная на телесную мобилизацию, проявление эмоций. (См. подробно В.В. Бойко «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме»).

Ассистент работает по формуле ССС.

Сочувствие.

Встречая в холле и приглашая пациента в кабинет, ассистент помогает ему преодолеть напряжение, беспокойство, волнение при помощи демонстрации радушия – готовности к установлению и поддержанию доверительных контактов.

Маркеры:

• открытость поз,
• контакт глаз,
• доброжелательная, располагающая улыбка,
• приветливый взгляд,
• вхождение в личностную зону пациента (60-120 см.).

Особую роль играет позитивная психическая энергия, которую ассистент посылает пациенту.

Маркеры:

• приятное звучание голоса,
• плавные интонационные переходы при сообщении пациенту информации,
• успокаивающий взгляд,
• плавные жесты среднего и малого круга,
• легкая, мягкая улыбка.

Сопереживание

эмоциональная поддержки пациента в состоянии тревоги, беспокойства, настороженности на этапах лечения

• Делает комментарий к длительным лечебным мероприятиям и манипуляциям (если врач доверил их ассистенту);
• упреждает усталость и неудобное положение пациента в кресле: «И.О., Вам удобно?»;
• производит манипуляции, не создавая излишнего шума;
• после длительной или болезненной процедуры предоставляет пациенту паузу отдыха.
• Периодически поддерживает, успокаивает пациента: «Все идет хорошо», «Через некоторое время мы отдохнем»; «Вы хорошо справляетесь с напряжением»;
• Задает вопросы о комфорте и самочувствии.

Соучастие

1)После завершения приема помогайте пациентам преодолеть возможные негативные впечатления о некоторых моментах лечебного процесса:

Мнительные получатели услуг могут подозревать, будто в клинике инструменты обрабатываются не всегда, а перчатки используются многократно. Чтобы такое впечатление устранить, фиксируйте (по возможности) внимание пациента на том, что одноразовые шприцы, перчатки, маски выбрасываются в специальный контейнер или складываются в кассету с отработанными инструментами.

• Предложите пациенту ополоснуть рот и вытереть губы (лицо) салфеткой;
• Дайте пациенту возможность убедиться, что у него все в порядке – нет следов медикаментов на губах, уложены волосы, опрятность в одежде (дать зеркало);
• Предложите пациенту присесть на стул у стола доктора, отслеживая взглядом или жестом его передвижение с кресла на стул. Обычно врач, сидя у стола, разъясняет гарантии, согласует последующий плановый визит. Используйте этот эпизод общения, чтобы убедиться – пациент чувствует себя нормально.

2) Озвучивайте свои действия предупредительного характера:

«И.О., не забудьте, пожалуйста, Ваши вещи (назвать, что конкретно)».

«Я помогу Вам в дальнейшей записи»,

«Я провожу Вас к администратору, где Вы сможете произвести расчёт и записаться на дальнейшее лечение».

3) Сообщайте, что вы вручаете пациенту:

«Это Ваше направление на дополнительное обследование»,

«Вот для Вас памятка с Ф.И.О. врачей, которые участвовали в консилиуме».

4) Откройте перед пациентом дверь из кабинета, пропуская его вперёд.

По коридору первым идет ассистент, используя жесты сопроводительного характера.

Предоставляйте паузу для адаптации после лечения:

- убедитесь, что пациент чувствует себя нормально – ясный взгляд, естественный цвет лица, нет тремора век, рук, губ и т.д.

- внимательно посмотрите на пациента и обязательно поинтересуйтесь:

«И.О., все в порядке? Как вы себя чувствуете? Не кружится голова? Посидите минутку спокойно, почувствуйте свое состояние».

- в случае признаков плохого самочувствия, надо привлечь внимание доктора (если он не заметил этого) и далее совместно с врачом действовать по обстановке.

Заказ: vv_boy@ rambler.ru

---

Просмотрено 539       Нравится 1       Мне нравится