Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
07.02.2024,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Команда работает в связке:
модуль «отношения с клиентами
по формуле ССС»

Отрывок из тома II «Персонал – команда»

Бойко В.В.

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

Цель модуля: контактный персонал, работая в связке, проявляет эмоциональную включенность в ситуации и состояния пациента на разных этапах взаимодействия с ним.

 

В модуль входят основные варианты эмоциональной сопричастности к другому человеку:

Сочувствие,
Сопереживание,
Соучастие.

Частица (приставка) СО в начале каждой эмоции означает присоединение одного участника общения – воспринимающего к другому участнику – воспринимаемому, при этом каждая форма эмоциональной сопричастности имеет свой смысловой оттенок (коннотацию) и отличается активностью проявления – она может быть невербальной, вербальной или включать конкретные поступки воспринимающего.

Суть понятий, составляющих формулу ССС.

Сочувствие – демонстрация партнёру по общению того же чувства, которое он испытывает.

Воспринимающий посылает воспринимаемому главным образом невербальные сигналы присоединения: вижу, понимаю, принимаю к сведению твое состояние, подстраиваюсь под твое состояние. Сигналы могут быть более или менее искренними, выразительными, доступными для восприятия того, кому они адресованы: одобрительный кивок или покачивание головой, пожатие плечами, мимика, передающая другому беспокойство, озабоченность, разделяемое горе, недовольство, огорчение, возмущение. Сочувствие может передаваться словесно: я вас понимаю, я вам сочувствую, я представляю, сколько вам пришлось пережить, терпеть боль, пока наступило утро и вы позвонили в клинику.

Сопереживание – та или иная степень эмоциональной поддержки партнера в его позитивном или негативном состоянии.

Воспринимающий посылает воспринимаемому вербальные сигналы присоединения, передающие смысл: я на одной волне с тобой, переживаю происходящее вместе с тобой, разделяю твоё состояние, проблему, волнение, ты можешь рассчитывать на мою эмоциональную поддержку. Сигналы сопереживания передаются активно, экспрессивно с расчетом на то, что партнер непременно воспримет и однозначно расшифрует их смысл.

Соучастие – практическая помощь партнёру в ситуациях эмоционально переживаемых затруднений.

Воспринимающий помогает воспринимаемому советом или делом преодолеть возникшие затруднения. Например, мать обращается в клинику с вопросом о лечении ребёнка, но клиника не оказывает помощь детям. Соучастие будет заключаться в том, что администратор назовет телефон и адрес клиник, которые лечат детей. К сожалению, большинство администраторов не станут сообщать такую информацию, поскольку не способны или не хотят проявлять соучастие.

Проявление сочувствия, сопереживания или соучастия – способы установления доверительных, личностно значимых контактов с пациентами.

Модуль ССС не действует в клиниках по таким причинам:

1) персонал не обучен использовать его в общении с пациентами, но в то же время утверждая, что проявляет к пациентам все компоненты модуля,

2) тренеры, обучающие персонал, не раскрывают содержание понятий, входящих в модуль, либо отождествляют их, не разграничивают,

3) персоналу не подсказываются поведенческие и вербальные маркеры, с помощью которых можно демонстрировать сочувствие, сопереживание и соучастие,

4) некоторые неграмотные тренеры включают в эмоциональную сопричастность эмпатию, отождествляя её с сочувствием и сопереживанием, и вменяют эмпатию в обязанности администраторам. Эмпатия – означает вчувствование, постановку себя на место другого, проявление эмпатии уместно в деятельности врачей.

Контактный персонал действует в векторе по формуле ССС.

Этому обучены все:

Сочувствие уместно в случаях, когда пациент обеспокоен проблемой, когда понятно, что ему предстоит сложное или длительное лечение, когда он жалуется на боль, когда его волнует собственное здоровье или состояние близкого человека, о котором он рассказывает, которого сопровождает.

Играется сценарий «Я хорошо понимаю ваши переживания»

Маркеры сочувствия:

Знаки отсутствия сочувствия:

Мягкий участливый взгляд

Строгий или хмурый взгляд

Теплая улыбка

Поджатые губы

Мимика понимания, сочувствия

Мягкое интонирование голоса.

Общение и информирование

в стиле «как с хорошим другом».

Фиксированная передача

сочувствия

Лицо-маска или неадекватно подвижное мимика.

Жесткое звучание голоса.

Общение в стиле «автоответчика»:

- формальный тон взаимодействия

- беглое, едва заметное проявление

сочувствия

Маркеры сопереживания: Знаки отсутствия сопреживания

Все реагируют на дисомфортные Все ведут себя так, словно не состояния пациентов замечают беспокойств пациента

Маркеры соучастия: Сигналы отсутствия соучастия:

Инициативное информирование. Общение в стиле «вопрос - ответ».

Понятная, четкая информация. Нечёткая, путанная информация, о лечении, снижающая. мешающая её восприятию, эмоциональное напряжение. провоцирующая напряжение.

Упреждение сомнений Сомнения в результатах лечения в эффективности лечения. не упреждаются.

Советы и рекомендации Нет мотивации к лечению и с целью мотивации к лечению аргументов к лечению и выполнению и выполнению плана лечения плана.

Администратор работает по формуле ССС.

Сочувствие по поводу жалоб, ситуации, заявленной пациентом.

Маркеры с участием мимики и слов:

«Я разделяю Ваше беспокойство».

«Мне понятно Ваше волнение».

«Я вам сочувствую, это действительно неприятно (доставляет боль, вызывает переживания).

Сопереживание во взаимодействии по телефону и в холле при обращении пациента за помощью.

Маркеры сопереживания:

«Я хорошо понимаю (разделяю) ваше беспокойство. Думаю, врачи нашей клиники обязательно помогут вам».

«Ваш случай действительно заставляет волноваться, но, пожалуйста, успокойтесь, наши доктора обязательно вам помогут».

«Мне понятно ваше волнение, вы сообщили о разных нарушениях в полости рта. Наши специалисты обязательно помогут вам».

«Я понимаю (представляю) трудности, с которыми вы столкнулись, решая ваши стоматологические проблемы. Хорошо, что вы обратились к нам, наши специалисты сделают всё возможное, чтобы помочь вам».

«Возможно, доктора, к которым вы обращались, не смогли найти эффективный вариант лечения. Думаю, стоматологи нашей клиники добьются хороших результатов».

«Очень понимаю ваши переживания по поводу лечения ребёнка, я сама мать и знаю, что это такое».

«Я сама осуществила такое лечения, волнения были, но все завершилось хорошо».

Соучастие в общении по телефону и в холле: администратор оказывает практическую помощь посетителю клиники в ситуациях затруднений.

Маркеры соучастия:

Действия администратора зависят от ряда обстоятельств, выявляемых в диалоге с пациентом: боль появилась в результате лечения у нас или в другой клинике, боль после лечился у нас, действуют гарантии, лечился у нас, но давно, гарантии не действуют. При любой ситуации задача администратора - сделать всё, чтобы оказать пациенту помощь в кротчайший срок, а если ситуация в клинике это не позволяет, то направить в другую клинику, лучше всего - к деловому партнеру. (Подробно см. «Алгоритмы и скрипты общения администраторов с пациентами по телефону и в холле»).

«Мне понятно Ваше беспокойство, сейчас мы вместе во всем разберемся».

«Я постараюсь полнее информировать вас, чтобы вы усвоили всё необходимое перед посещением консультации (для успешного лечения в нашей клинике)». Нужно сообщать о содержании консультации, её стоимости, что иметь при себе – паспорт, имеющиеся снимки, о необходимости прийти в клинику за 10:15 до начала, чтобы ознакомиться с договором, ответить на анкету об общем здоровье.

«Вы подробно рассказали о своей ситуации, и это позволяет мне направить вас на консультацию к нужному врачу (организовать для вас консилиум из нужных специалистов, чтобы они составили коллегиальный рекомендуемый план лечения, а вы могли бы сэкономить время на визитах к докторам».

«В вашем случае надо как можно скорее обратиться к доктору».

«Хорошо, что вы обратились к нам. Медлить в таких случаях нельзя». Администратор должен иметь перед собой перечень ситуаций, при которых нельзя откладывать с визитом к стоматологу. (См. «Алгоритмы и скрипты общения администратора по телефону»).

«Учитывая, что вы жалуетесь на боли в зубах и планируете поставить импланты, советую посетить расширенную консультацию с участием терапевта, ортопеда и хирурга-имплантолога. Это позволит вам сэкономить время на посещениях клиники и сразу получить рекомендуемый план лечения с учетом мнений нужных специалистов».

Примечание. Такую информацию администратор сообщает в том случае, если в клинике принято в обоснованных случаях сразу проводить консилиумы с участием нужных специалистов. практика векторных отношений.

«Мы сейчас вместе найдем нужного специалиста и удобное для вас время консультации».

Например, для получения снимков или сдачи анализов у деловых партнеров.

Внимание! Категорически запрещается уходить от ответов на вопросы обратившихся в клинику: «где можно это сделать?», «где оказывают такие услуги?», «где можно полечить ребёнка?». Соучастие администратора в решении подобных проблем пациентов – один из аспектов медицинского сервиса, призванного облегчать получение медицинских услуг, даже если ваша клиника таких не оказывает. Человек, получивший помощь администратора в затруднительных ситуациях, будет благодарен, позитивно отзовется по сарафанному радио. Администратор стал участником маркетинга признательности. (См. Том XI «Маркетинг в стоматологии»). На подобные случаи у администратора имеется список адресов и телефонов, куда следует направлять пациентов. Обязанность старшего администратора составить такой список и периодически проверять, функционируют ли указанные в нем организации, оказывают ли они требуемые услуги в данный период времени. Идеально было бы подсказать пациенту часы работы требуемого учреждения, наличие очереди, транспорт. (Такую информацию обеспечивает и периодически уточняет старший администратор).

«Я понимаю ваше беспокойство (тревогу, сомнение, боязнь) – это естественно. Но уверяю, наши врачи вам помогут» (освещает варианты возможной помощи).

«Не беспокойтесь, мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам быстрее и наилучшим образом».

«Хорошо, что Вы обратились за помощью к нам – наши врачи обязательно помогут вам, у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».

«Данное обстоятельство может вызвать беспокойство у любого человека, и я вас понимаю. В то же время я хочу вас успокоить: у нас имеются современные методы оказания стоматологической помощи в вашем случае».

«Вы вполне обоснованно переживаете по данному поводу, но я могу Вас успокоить. У нас работает хороший специалист по данному профилю, есть новейшие технологии».

Например, практическая помощь посетителю клиники нужна в таких ситуациях затруднений:

«Доктор вам понравится. Это внимательный, отзывчивый человек, специалист высшего класса».

Примечание. Для подобного утверждения надо знать своего врача и быть уверенным в том, что он «сработает» как надо и не допустит отклонений от должного.

Врач работает по формуле ССС.

Сочувствие.

Реагирование на жалобы пациента и заявленную им ситуацию на консультации.

Присоединение через сочувствие не должно быть формальным и показаться дежурным приемом с целью мотивировать пациента к лечению. Чтобы избежать такого впечатления, надо искренне эмоционально присоединиться, придерживаясь алгоритма:

Пример.

П: Я очень беспокоюсь по поводу предстоящей имплантации.

В: (И.О.) Хорошо понимаю ваше беспокойство относительно имплантации. Моя задача на консультации – объяснить вам каждый шаг предстоящей работы, назвать все за и против предлагаемой системы имплантов, пояснить, какие ощущения могут быть на каждом этапе лечения, что и почему я смогу гарантировать вам с учетом вашего общего здоровья и ситуации в полости рта.

Предложенный алгоритм выражения сочувствия противопоставляется привычке стоматологов ограничиваться общими фразами (типа «не нужно беспокоится, все будет хорошо»), ссылками на свой большой опыт и наличие в клинике технологий.

Внимание! Ни в коем случае не следует использовать методику «работа с возражениями», которая психологически не состоятельна. Она рекомендует преодолевать «сопротивление пациента» не через присоединение к нему, а через конфронтацию с ним (типа «у вас нет основания для беспокойства», «надо обратить внимание на позитивные результаты лечения» и т.п.).

Сопереживание.

Врач эмоционально присоединяется к пациенту на консультации и последующих приемах с учетом его состояния и психоэмоциональной реакции.

При выявлении поведенческих признаков той или иной психоэмоциональной реакции, свойственной пациенту, персонал должен действовать в соответствии с психологической потребностью, лежащей в основе данной реакции (См. подробно В.В. Бойко «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме»):

• Астеническая реакция -

пациент нуждается в уменьшении силы раздражителей, устранении стимулов и триггеров физического дискомфорта.

• Депрессивная реакция -

пациент хочет, чтобы его как можно меньше беспокоили, он не ищет общения, нуждается в мягком, заботливом обращении. (В то же время такое состояние ослабляет его внимание к информации и просьбам врача, что приходиться преодолевать особым образом).

• Тревожная реакция -

пациент ищет успокоения, утешения, попечительства, ему важно поверить в положительный исход лечения, безопасность происходящего и профессионализм персонала.

• Ипохондрическая реакция -

требуются доказательства наличия здоровья, сочувствие, разделенное волнение по поводу здоровья пациента, он хочет услышать положительный прогноз и щадящий диагноз.

• Истерическая реакция -

пациент нуждается в восхищении, признании заслуг, способностей, оригинальности, хочет быть правым, чтобы принимали его образ мыслей, стиль поведения, понимали чувства. Пациентки с истерическими чертами обычно предпочитают лечиться у мужчин, считая, что врачи – женщины холодны, нетерпимы на приеме, не в состоянии понять и вообще недостаточно профессиональны.

 

Реагируя должным образом на потребность, лежащую в основе реакции данного психоэмоционального типа, Вы тем самым подстраиваетесь к пациенту на уровне психофизиологии. При этом Ваши ответные действия или комментарий сигнализируют пациенту о том, что Вы обратили внимание на его состояние, приняли его таким, какой он есть.

Принятие врачом психоэмоционального состояния пациента – важнейшее условие установления прочных контактов, условие расположить пациента к себе, показать уважение.

А чтобы Ваш сигнал принятия был более отчетливым и действенным, используйте прием «поглаживания».

«Поглаживание» заключается в поощрении правильных действий пациента, а также в том, что свои требования и советы Вы сопровождаете комплиментом, одобрением.

Допустим, вы определили астеническую реакцию у пациента. В соответствии с обуславливающей ее потребностью Вы упреждаете комментариями возможные неприятные ощущения, указывая их характер и длительность. После этого надо «погладить» пациента. «Поглаживание» может быть выражено словами: «Не сомневаюсь, Вы легко перенесете эту процедуру». Фраза содержит внушающий заряд.

Что у нас получилось? Мы послали сигнал о принятии состояния пациента, затем «погладили» его, вдобавок сделали внушение. В результате появляется вероятность того, что психоэмоциональная реакция, присущая пациенту, не наложится на переживание дискомфорта.

Точно такая схема должна выдерживаться при прочих типах психоэмоциональных реакций.

Астеническая

Сигналы принятия

«Поглаживание»

Суть воздействия

• убрать раздражители

• упреждать их действие

•договориться о сигналах дискомфорта

• мягкая экспрессия

• поощрять выдержку, терпение

• благодарить за сигналы дискомфорта

• подсказывать менять позы в кресле

• чаще предоставлять паузы для релаксации

• посоветовать перед приемом хорошо отдохнуть, поспать, плотно поесть

внушать переносимость процедур:

• это Вы преодолеете

• это не доставит беспокойства

• это быстро пройдет

Депрессивная

Сигналы принятия

«Поглаживание»

Суть воздействия

• мягкая экспрессия

• упреждать дискомфорт

• не перегружать информацией

• спрашивать только о главном и важном

• благодарить за спокойное отношение к манипуляциям

• поощрять концентрацию внимания на важном, следование просьбам врача

подчеркивать важную информацию:

• проверять наличие внимания

• мягко, но настойчиво повторять важное

Тревожная

Сигналы принятия

«Поглаживание»

Суть воздействия

• упреждать дискомфорт

• подчеркнуто интересоваться самочувствием, отслеживать состояние и проявлять бдительность так, чтобы в этом убеждался пациент

• успокаивать

• разъяснять безопасность манипуляций

•использовать маркеры: безопасности лечения, ответственности, профессионализма, сработанности врача и ассистента

• поощрять внимание к происходящему, советам и рекомендациям

• признавать обоснованность опасений (в оправданных случаях)

внушать и объяснять:

• нормальность происходящего

•естественность ощущений и переживаний

• типичность проявления заболевания и ожидаемых последствий

• исключить призывы «не надо беспокоится»; «нет оснований для опасений» и т.п., ибо будут восприниматься как упрек

Ипохондрическая

Сигналы принятия

«Поглаживание»

Суть воздействия

• с подчеркнутым вниманием выслушивать жалобы, изучать анкету о здоровье, пообещав проявлять внимание к здоровью и делать это на всех этапах приема

• выражать сочувствие по поводу имеющихся заболеваний

•каждый прием начинать с обзора анкеты и вопросов о самочувствии с учетом данных анкеты и анамнеза

•пообещать и звонить пациенту после приема, интересоваться самочувствием независимо от его тяжести

•увязывать план, лечебные и профилактические мероприятия с показателями здоровья

•объяснять назначение лечебных мероприятий, их благотворное влияние на здоровье

•осторожно преподносить диагноз и негативный прогноз

• похвалить за внимание к своему здоровью

• благодарить за подробности в жалобах, интерес к сути лечения

•советовать проследить за самочувствием после лечения

• показывать полезность лечения и рекомендаций для общего здоровья

• исключить запугивание

•тактично переключить внимание и разговоры с темы здоровья:

- В нужный момент Я

спрошу Вас о самочувствии, а сейчас...

- Я Вас внимательно

выслушал, а теперь позвольте спросить о …

Истерическая

Сигналы принятия

«Поглаживание»

Суть воздействия

• показывать радость общения, очередной встречи

• подчеркнуто проявлять внимание, уважение

•подчеркнуто внимательно выслушивать и по возможности выполнять пожелания относительно методик лечения, эстетики

• в случае несогласия с пожеланиями осторожно высказать строго взвешенные аргументы

• позитивно оценивать и разделить приемлемые мнения, критику

•не противоречить по поводу общих тем

• обоснованно признавать оригинальность суждений, туалетов

внушать самостоятельность решений пациента:

- Вы и сами... (это

знаете, пришли к

этому выводу)

- Не сомневаюсь, Вы … (это поняли, считаете также, решили так делать)

- Такой человек, как Вы …(может себе позволить, способен принять решение, не может поступит иначе)

Соучастие на консультации и последующих приемах.

Врач использует маркеры соучастия:

Активно реагирует на сведения пациента о заболевании (динамике появления симптомов, вероятных причинах), чтобы не пропустить важные детали для постановки диагноза и составления плана лечения:

- задаёт уточняющие вопросы,

- уточняет сведения,

- переспрашивает.

- либо соглашается с мнением коллеги,

- либо принимает решение тактично не согласиться с ним,

- определяет тактику обоснования своей позиции.

Например, пациент спрашивает: почему зуб подлежит удалению, для чего нужно сделать панорамный снимок или КТ, почему лечение такое дорогое? и т.п.

Знаки отсутствия соучастия врача:

- безучастно воспринимает информацию пациента о заболевании, что создает впечатление о безразличном отношении к его состоянию;

- прерывает попытки пациента рассказать, что ему говорили другие доктора о его заболевании и лечении (например, заявляет «меня это не интересует», «я сам всё увижу и приму решение»). Подобная тактика не отвечает условиям рынка: если информация доктора разойдется с тем, что выявил и предлагал другой специалист, то пациент вынужден обращаться в другое место для выяснения истины;

- на уточняющие вопросы пациента о предлагаемом варианте или плане лечения, стоимости и гарантиях отвечает без аргументов, одним-двумя словами (например, «так положено», «это позиция руководства клиникой» и т.п.). У пациента возникает впечатление, будто доктор его не слышит, показывает свою крутизну или навязывает ненужные услуги. Пациент может уйти к конкурентам. Если же он остался в клинике, но лечение не дало желаемых результатов, в адрес специалиста обычно поступает рекламация.

2.Врач помогает пациенту в преодолении страха и боязни.

Это наиболее важная и трудоёмкая форма соучастия в преодолении эмоциональных напряжений, которые испытывают получатели стоматологической помощи. Обычно врачи, ассистенты и администраторы ограничиваются общими рассуждениями на эту тему: надо успокоить пациента, поговорить с ним, отвлечь. Такая схема эмоционального воздействия мало эффективна, поскольку не имеет научного обоснования. (См. подробно В.В. Бойко «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме»).

При возникновении боязни важнейшим звеном является мышление - оценочное действие, осмысление некогда происшедшего или происходящего здесь и сейчас на приеме.

Поэтому преодолеть боязнь или уменьшить ее проявление возможно также при участии мышления. Психотерапевтическая цель стоматолога – внести коррекцию в оценочное звено мышления. Обычно боязнь «предметна», пациент указывает, чего он боится – нежелательных результатов лечения, вида иглы, уколов. Преодолевая боязнь или снижая ее проявление, врач воздействует на мышление пациента: с помощью подходящих аргументов разрушает установившуюся связь между стимулом и реакцией. Например, пациент говорит, что боится боли, уколов. Надо пояснить случайность или давность некогда возникших переживаний (обычно это память детства), рассказать об индивидуальном подборе анестезии, о предварительном обезболивании места вкола при помощи геля.

Страх возникает иначе: эмоции опережают развернутый мыслительный процесс и в значительной степени «блокируют» мышление либо «выключают» его полностью.

Страх – биологически обусловленный механизм защиты, поэтому попытки стоматолога устранить или снизить его с участием мышления пациента не дают желаемого результата. Страх обычно заявляется пациентами в общем виде, хотя может обозначаться словом «боюсь»: боюсь стоматологов, ноги подкашиваются при виде стоматологического кресла, с детства боюсь врачей в белом халате. Более эффективны релаксационные техники, в основе которых ослабление сознательного контроля за ситуацией и воспринимаемой информацией, - суггестия (внушение), а также техники, позволяющие нормализовать психофизиологические процессы, прежде всего - частоту дыхания и биения сердца.

Не будет преувеличением сказать, что в состоянии боязни и страха задействованы разные отделы мозга. В первом случае больше «работает» левое полушарие – вербальное, логико-аналитическое, а во втором – активнее проявляет себя правое полушарие – оно более связано с телесной схемой, спонтанным проявлением эмоций. Соответственно, различной должна быть психотерапия: в случае боязни это «психотерапия» левого полушария – словесно ориентированная, а в случае страха – «психотерапия» правого полушария мозга, ориентированная на телесную мобилизацию, проявление эмоций. (См. подробно В.В. Бойко «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме»).

Ассистент работает по формуле ССС.

Сочувствие.

Встречая в холле и приглашая пациента в кабинет, ассистент помогает ему преодолеть напряжение, беспокойство, волнение при помощи демонстрации радушия – готовности к установлению и поддержанию доверительных контактов.

Маркеры:

Особую роль играет позитивная психическая энергия, которую ассистент посылает пациенту.

Маркеры:

Сопереживание

эмоциональная поддержки пациента в состоянии тревоги, беспокойства, настороженности на этапах лечения

Соучастие

1)После завершения приема помогайте пациентам преодолеть возможные негативные впечатления о некоторых моментах лечебного процесса:

Мнительные получатели услуг могут подозревать, будто в клинике инструменты обрабатываются не всегда, а перчатки используются многократно. Чтобы такое впечатление устранить, фиксируйте (по возможности) внимание пациента на том, что одноразовые шприцы, перчатки, маски выбрасываются в специальный контейнер или складываются в кассету с отработанными инструментами.

2) Озвучивайте свои действия предупредительного характера:

«И.О., не забудьте, пожалуйста, Ваши вещи (назвать, что конкретно)».

«Я помогу Вам в дальнейшей записи»,

«Я провожу Вас к администратору, где Вы сможете произвести расчёт и записаться на дальнейшее лечение».

3) Сообщайте, что вы вручаете пациенту:

«Это Ваше направление на дополнительное обследование»,

«Вот для Вас памятка с Ф.И.О. врачей, которые участвовали в консилиуме».

4) Откройте перед пациентом дверь из кабинета, пропуская его вперёд.

По коридору первым идет ассистент, используя жесты сопроводительного характера.

Предоставляйте паузу для адаптации после лечения:

- убедитесь, что пациент чувствует себя нормально – ясный взгляд, естественный цвет лица, нет тремора век, рук, губ и т.д.

- внимательно посмотрите на пациента и обязательно поинтересуйтесь:

«И.О., все в порядке? Как вы себя чувствуете? Не кружится голова? Посидите минутку спокойно, почувствуйте свое состояние».

- в случае признаков плохого самочувствия, надо привлечь внимание доктора (если он не заметил этого) и далее совместно с врачом действовать по обстановке.

Заказ: vv_boy@ rambler.ru


Просмотрено 148       Нравится 1       Мне нравится