Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
18.02.2024,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Консультация стоматолога:
как проводить её эффективно

Бойко В.В.

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

 

Спрос руководителей клиник и врачей на обучение менеджменту и психологии в стоматологии вызвал поток предложений, обещающих малозатратные и немедленные экономические результаты. При этом искажается последовательность явлений: на первое место ставится обсуждение экономических показателей, а не проведение научно обоснованных организационных и психологических мероприятия, обусловливающие прибыли. Сказанное касается вебинаров и занятий, посвященных консультациям. Авторы публикуют в основном умозрительные, отрывочные и даже неэтичные рекомендации, которые рассчитаны на некритично мыслящую аудиторию. В результате профессионализм врачей не повышается, многие пациенты остаются только для неотложной помощи, рекомендуемые планы выполняются реже, чем нужно для получения хороших прибылей. Возникает необходимость приглашать для обучения докторов очередного «учителя» в надежде поднять профессионализм стоматологов и доходы.

Многие клиники обрекли себя на нескончаемое обучение эффективной консультации с неэффективными результатами.

Причины сложившейся практики обучения.

«Мария, я как призёр чемпионата по эстетической реставрации, скажу вам следующее…». (Был ли, такой чемпионат, где и когда проходил? Может ли участие в нем гарантировать успех лечения в данной клинической ситуации?).

«Ирина, случай, похожий на ваш, мы с коллегами обсуждали на семинаре итальянского стоматолога Доменико Рикуччи». (Ссылка ни итальянца ни о чем не говорит: возможно, подобный случай обсуждался, но научился ли доктор корректно решать похожие ситуации?).

«Иван, неделю назад на очередной осмотр приходил Леонид Агутин. Вы только думаете о винирах, а он с ними уже 5 лет ходит. Всё, как видите, в порядке». (Примитивно, надуманно, пошловато, противоречит медицинской этике – информация о пациенте не подлежит распространению).

Наплыву наукообразия и сомнительных рекомендаций необходимо противопоставить научно-обоснованный подход к проведению консультаций в коммерческой клинике.

Здесь должна быть фундаментальная разработка эффективной консультации, доступная для индивидуального и, что особенно важно, для коллективного поэтапного освоения.

В такой разработке надо отразить следующие положения:

Цель получить прибыл - вторичная, она достигается в результате того, что врач вызывает доверие.

Если вы провели консультацию хуже конкурентов –значит, кому-то подарили им своего пациента.

КМЧ – эффективная стратегия проведения консультации.

Суть стратегии: врач вызывает доверие к себе «здесь и сейчас», в непосредственном взаимодействием с пациентом, - на каждом этапе консультации и лечения, используя рекомендуемые вербальные и невербальные маркеры:

Конкурентности - явного преимущества,
Мастерства – наглядного, доказательного,
Честности - очевидной порядочности.

Стратегия КМЧ - основа доверия врачу любой специализации, с любым опытом и стажем работы. Только вы лично «здесь и сейчас», на консультации, зарабатываете себе очки доверия от конкретного пациента. В результате он останется на лечение у вас, даже если посетит консультации других стоматологов, которые не обучены стратегии КМЧ. Руководствуясь стратегией КМЧ, вы приобретаете привлекательную профессиональную индивидуальность. Обычно стиль работы докторов одинаков, они равновероятны, потому пациент идет туда, где дешевле.

Сегодня стоматологу надо доказывать Конкурентность, Мастерство, Честность и делать это активно, целенаправленно, адресно - в расчете на конкретного получателя услуг на каждом этапе консультации:

Для каждого этапа консультации должны использоваться вербальные и невербальные маркеры конкурентности, мастерства, честности стоматолога. Ведь можно быть хорошим врачом, верить в свой профессионализм (имплицитный план самооценки), но доказать это «здесь и сейчас» в расчете на взыскательного пациента (эксплицитный план действий) может не каждый специалист.

Умение врача «здесь и сейчас», на каждом этапе взаимодействия с пациентом, превращать имплицитное свое мастерство в эксплицитное – это способ доказать свои профессиональные достоинства в условиях коммерции. Это основная технология активных продаж и проведения эффективной консультации! Это адекватная реакция на современный вид человека разумного – HOMO CONSUMER – человека потребителя услуг. Некоторым стоматологам словосочетание «потребитель услуг» режет ухо». Откажитесь от этой установки, если хотите найти общий язык с посетителем клиники.

 


 

Уважаемые коллеги!

Предлагаю авторскую разработку «Итог консультации – доверие стоматологу» (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).

Содержание

КМЧ - стратегия завоевания доверия: врач здесь и сейчас доказывает «Конкурентность, Мастерство, Честность».

Кто сегодня в кресле стоматолога?

В чем разница понятий «пациент» и «клиент»?

Новый принцип взаимодействия с пациентом-клиентом

Вместо напряженных отношений с клиентами - «ключи доступа»

Ключ доступа «Комплайенс».

Ключ доступа «Присоединение».

Терапевтический союз врача и клиента.

Эффективная консультация стоматолога – преобразование невидимых его достоинств в доказательные, очевидные.

Аксиома профессионала

10 показателей эффективной консультации с позиций пациента-клиента.

Поэтапное усовершенствование консультации: используем маркёры КМЧ.

ЭТАП 1. Встреча пациента в кабинете.

Пациент входит в кабинет: традиционные и инновационные варианты общения медперсонала.

Встреча пациента в кабинете в режиме стратегии КМЧ

Как выразить радушие

ЭТАП 2. Информирования о содержании консультации.

Как за пару минут показать свою конкурентность, мастерство и честность в самом начале консультации?

Содержание консультации и Нейро Лингвистическое Программирование

Думающий врач, интуитивно работает в стратегии КМЧ.

ЭТАП 3. Выявления жалоб пациента.

Преодолеваем традиционные недостатки выявления жалоб.

Выслушивание жалоб с использованием стратегии КМЧ.

Два способа фиксации нарушений в полости рта с расчетом на пациента-клиента

Как поддерживать обратную связь «здесь и сейчас».

Как осуществлять объективизацию нарушений в расчете на пациента.

Вербализация. Визуализация. Сенсибилизация.

Как врач, работая с жалобами, может акцентированно убеждать пациентов в своём профессионализме

ЭТАП 4. Выявление пожеланий с использованием стратегии КМЧ.

Преодолеваем традиционные недостатки выявления пожеланий.

ЭТАП 5. Выявление пожеланий с использованием стратегии КМЧ.

Цель и пошаговые действия врача

ЭТАП 6. Осмотр полости рта

Цель и пошаговые действия врача

Онкологическая настороженность и стратегия КМЧ.

Статус онкологического осмотра

Содержание процедуры

Что показывают наблюдения за осуществлением онкологической настороженности в клиниках.

Как выйти на стратегию КМЧ?

Оформление данных онкологического осмотра

Осмотр слизистой полости рта не ограничивается онкологической настороженностью.

Что ещё увидит стоматолог – профессионал.

ЭТАП 7. Работы с анкетой о здоровье пациента и стратегия КМЧ

Какая у вас в клинике Анкета?

Основной признак качества анкеты.

Заболевания, указанные в анкете, имеющие связь с заболеваниями полости рта

Умеете ли вы раскрывать связи соматических заболеваний с заболеваниями полости рта, доказывая

Конкурентность, Мастерство, Честность?

Как ведут себя доктора, работая с анкетой о здоровье пациентов

Почему доктора допускают ошибки в работе с анкетой о здоровье?

Алгоритм работы с анкетой о здоровье пациента.

Как показать пациенту внимание к его здоровью.

Администратор вносит свой вклад

Стоматолог обсуждает на консультации данные анкеты в расчете на пациента.

ЭТАП 8. Работа с средствами визуализации нарушений в полости рта и стратегия КМЧ

Врачи допускают ошибки, которые ставят под сомнение их конкурентность, мастерство и честность.

Четыре цели работы с любым снимком

Алгоритм работы с компьютерным снимком

Алгоритм работы с панорамным снимком

Аргументация необходимости сделать панорамный снимок.

Две ситуации работы с ПС

Алгоритм обсуждения панорамного снимка.

Предложение пройти компьютерную томографию.

Три аксиомы при агитации пациента за компьютерную томографию

Алгоритм действий стоматолога.

ЭТАП 9. Обсуждение причин нарушений в полости рта, заявленных пациентом или выявленных врачом.

Что встречаем на практике

Как работать с причинами аномалий

ЭТАП 10. Обсуждения планов лечения и стратегия КМЧ.

Какие планы составляются перед началом лечения?

Общемедицинский план

Чем определяется сложность клинической ситуации при составлении общемедицинских планов:

Почему стоматологи не составляют общемедицинские планы лечения?

Коллегиальный (междисциплинарный, комплексный) план лечения.

Основная причина недостатков коллегиальных планов – должным образом не проводятся консилиумы

Почему консилиумы не проводятся в полном смысле этого понятия

Последствия отсутствия консилиумов

Рекомендуемый план лечения.

Что в идеале должно быть отражено в рекомендуемом плане лечения

Алгоритм составления и обсуждения с пациентом рекомендуемого плана лечения.

Образец формы рекомендуемого плана лечения.

Выполняемый план лечения.

Алгоритм составления и обсуждения с пациентом выполняемого плана лечения

Образец формы ВЫПОЛНЯЕМого плана лечения

Это обеспечивает врачу профессиональную и юридическую защиту.

ЭТАП 11. Планирование качества лечения и доказательное мастерство стоматолога.

Профессионал показывает клиенту заботу об отдаленных эффектах лечения, не ограничиваясь демонстрацией достигнутого эстетического результата.

Формула «ФУНЭГ»

ЭТАП 12. Обсуждения стоимости лечения.

Общие предпосылки эффективного обсуждения стоимости лечения.

Алгоритм обсуждения стоимости лечения.

Когда и как предлагать скидки без ущерба для финансовых интересов клиники

ЭТАП 13. Разъяснения гарантий.

Что заявляет сомнительный профессионал

Чем руководствуется истинный профессионал

Принцип разъяснения гарантий пациентам

Как доктора искажают логику и ответственный подход к определению гарантий:

Основные юридические понятия

Общие правила ведения разговора о гарантиях

Алгоритм разговора о гарантиях

Сроки службы: из опыта ведущих специалистов

ЭТАП 14. Разъяснение сути и подписание информированного добровольного согласия на предстоящее лечение.

К сведению ответственных докторов

Действия врача на консультации

Действия врача в случае, если пациент пожелал ознакомиться с ИДС и подписать его

Действия врача в случае отказа пациента ознакомиться и подписать информированное согласие

Заключительный этап консультации.

Типичные ошибки врача на стоматологической консультации.

 

О приобретении разработки (80 стр.) и проведении онлайн семинаров: vv_boy@rambler.ru


Просмотрено 359       Нравится 2       Мне нравится