---

Философия сестринского дела в стоматологии:
традиции и новации

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

Философия сестринского дела – это система идей и принципов, определяющих роль медсестры, содержание и формы ее взаимодействия с врачом и пациентом в лечебном процессе, аспектах оказания культурного, медицинского сервиса и в продаже услуг.

Устаревшая философия сестринского дела: идеи, принципы и негативные следствия.

Эта философия сестринского дела (ФСД) ограничивается участием ассистента в процессе лечения и основывается на двух идейных постулатах:

• Ассистент исполняет вспомогательные функции,
• Ассистент облегчает работу врача.

Соответственно этим постулатам в традиционной ФСД действуют принципы профессионального поведения:

• Разделение функций врача и ассистента,
• Объектный тип отношений ассистента с пациентами.

Суть принципа «разделение функций» в том, что обязанности сестры жестко регламентированы и практически не пересекаются с обязанностями врача, но лишь предшествуют, сопутствуют им или завершают их. Случаи функционального сотрудничества и пересечения обязанностей рассматриваются как посягательство со стороны ассистента на сферу компетенции более образованного и ответственного коллеги – доктора. Данное обстоятельство, наряду с позитивными моментами, привело к снижению ответственности сестер за исход лечения в целом и соблюдение норм медицинской этики. Принцип «разделения функций» позволяет ассистенту самоустраняться от задач внутреннего маркетинга, психологического и информационного сопровождения пациентов, осуществления сервиса и участия в продаже услуг. В результате врач старается, а сестра расслабляется. Это обстоятельство блокирует появление и развитие корпоративности, соучастие ассистента в формировании лучших впечатлений у пациента. В коммерческом плане такое положение вещей недопустимо, ибо свидетельствует о своеобразном иждивенчестве помощниц врача. Кроме того, контраст ролей врача и ассистента в осуществлении сервиса и продаже услуг фиксируется сознанием пациента и подчеркивает пассивную, «теневую» функцию «девушки в маске», ее поведение кажется отстраненным, формальным, безучастным.

В каждом конкретном случае ассистент выполняет только то, что указал врач, и это фактически снимает с него личную ответственность за уместность своих действий – за это отвечает врач. Сестра следит только за качеством исполнения того, что ей указано сделать.

Как будто бы все логично – врач отвечает за всё, что происходит на приеме пациентов. А если врач на виду у сестры допускает ошибку? Если он менее опытен и, выполняя работу, что-то упустил, что-то забыл сделать, сказать пациенту или растерялся в сложном случае? Тут ассистент должен проявить свою активность, прийти на помощь врачу. Следовательно, принцип «функционального разграничения» – относителен даже в плане лечебного процесса и должен применяться гибко, в зависимости от ситуации, с учетом опыта, а также личностных особенностей участников лечебного процесса. Увы, в традиционной ФСД чаще всего он понимается жестко. Из практики известно, что попытки медсестры давать советы врачу, желание сделать что-то лучше или больше, чем знает доктор, обычно приводят к конфликтам. Особенно в тех случаях, когда старший по должности моложе, тороплив, строптив или невнимателен, т. е. именно в тех ситуациях, когда он более всего нуждается в помощи и поддержке со стороны опытного коллеги.

Принцип «делай то, что скажет врач», хотим мы того или нет, стимулирует пассивность ассистента, обесценивает его опыт и блокирует самостоятельность мышления. Когда же встречается не слишком ответственная или ленивая натура, то установка действовать по указке врача приобретает расширительный смысл и приводит к тому, что ассистентка привыкает «выключаться» из процесса лечения, делая это на глазах у пациента. Ждет, когда врач попросит выполнить действия, которые она должна выполнять «на автомате» по ходу приема, проявляя наблюдательность и собранность. Врач постоянно напоминает: «направь свет лампы», «придерживай щеку – мне неудобно обрабатывать зуб», «работай слюноотсосом» и т. п. Многие стоматологи настолько свыклись с пассивностью своих ассистентов, что почти в полном объеме сами выполняют их функциональные обязанности в процессе лечения и даже не замечают то, что на их плечи ложится огромная нагрузка. Бывает, доктор безуспешно борется с небрежностью и невниманием ассистента: говори, не говори – толку мало.

Из практики наблюдений за стоматологическим лечением в клинике, где проводил занятия с персоналом. Ассистентка периодически быстро подходит к стоматологическому креслу, в положении стоя работает слюноотсосом и снова отходит к столику у стены кабинета и что-то делает там. Все манипуляции доктор выполняет сам. После завершения лечения спрашиваю, как он оценивает ситуацию, в ответ: «Мы так привыкли». А что думает при этом пациент? А каково качество лечения? Разгружает ли ассистент доктора?

Принцип «разделения функций» неприемлем при осуществлении внутреннего маркетинга. И врач, и ассистент должны выполнять информационную, рекламную, имиджеобразующую и дистрибьюторскую функции. Более того, учитывая занятость врача ответственными лечебными манипуляциями, интенсивную загруженность его внимания и мышления, ассистенту надо в большей степени сосредоточиться на психологическом сопровождении пациента – отслеживать его состояния, использовать приемы релаксации.

В современных платных условиях оказания медицинской помощи, связанных с конкуренцией и коммерцией, назрела необходимость обновить ФСД с тем, чтобы расширить спектр сестринских обязанностей, активизировать роль ассистентов на клиническом приеме в процессе лечения, в осуществлении сервиса и продаже услуг.

Устранению подлежит также принцип «объектного (отстраненного, безадресного) типа отношений ассистента с пациентами. Следуя ему, ассистент здоровается с пациентом, встреча его в холле, и практически молчит на всех этапах лечения, изредка предупреждает пациента об удалении слюны изо рта. Отсутствие общения с пациентом препятствует установлению контактов, осуществлению культурного и медицинского сервиса, а также продажам услуг.

Вот как представляется обновленная философия сестринского дела.

Идеи новой философии.

• Профессиональное партнерство врача и ассистента,
• Субъектный (включенный, адресный) тип отношений с пациентами.

Профессиональное партнерство – стиль взаимодействия участников процесса деятельности, который характеризуется ответственностью за его результаты, уважительным отношением к мнению друг друга и обоснованной оценкой достижений друг друга.

Профессиональное партнерство достигается посредством объединения профессиональных потенциалов врача и ассистента, что возможно в таких формах:

• Использование опыта и знаний на этапах приема, в осуществлении сервиса и продажи услуг.
• Обмен знаниями и опытом. Речь идет как о практике лечения, так и взаимодействии с пациентами, убеждающем и внушающем воздействии, экспресс-диагностике их личности, разрешении конфликтных ситуаций. Обмен знаниями и опытом может происходить в форме бесед врача с ассистентом по результатам ознакомления с научными публикациями, по итогам посещений научных конференций, стажировок за рубежом, окончания курсов тематического усовершенствования. Правилом должно стать участие партнеров в конференциях и производственных совещаниях. К сожалению, врачи во многих клиниках обмениваются опытом и знаниями, изолировавшись от ассистентов, тем самым наносится ущерб корпоративности и в очередной раз акцентируется принцип «функционального разграничения»;
• Совместное обучение и профессиональный рост. Практика показывает необходимость идентификации ряда программ подготовки, аттестации и переаттестации врачей и ассистентов, работающих в одной коммерческой структуре. Успешное осуществление мероприятий внутреннего маркетинга, информационное и психологическое сопровождение пациентов – эти задачи должны одинаково пониматься как врачом, так и ассистентом, обоюдно приниматься, совместно выполняться и одинаково оцениваться по результативности.
• Обучение в паре «врач-ассистент». Наш опыт показывает, что на первом этапе обучения по идентифицированным программам лучше, чтобы врачи и ассистенты раздельно усваивали основные новые идеи и принципы совместного выполнения обязанностей во взаимодействии с пациентами. Так легче преодолеть устаревшие установки тех и других и сформировать потребность в совместном обучении, что, согласитесь, непривычно для многих. На втором этапе проводится обучение пар «врач - ассистент», в ходе которого отрабатываются приемы совместного решения конкретных задач в едином стиле, как говорится, «на подхвате», с элементами «подыгрывания» друг другу. Например, релаксация пациентов, информирование о гигиене, демонстрация преимуществ той или иной технологии, использование маркеров (знаков) безопасности лечения, убеждение в целесообразности иметь «своего» постоянного стоматолога и т. д.

Обучение в паре принципиально меняет стиль работы медперсонала и отношения между партнерами по совместной деятельности, что, конечно же, сразу позитивно оценивается пациентами.

• Передача (полная или частичная) ассистенту некоторых функций врача в процессе лечения. Например, отслеживание признаков психологического и физического дискомфорта, применение методов релаксации; пояснение по уходу за зубами и деснами в целях поддержания эффекта проведенного лечения, разъяснение содержания и целей профилактических осмотров и регулярной профессиональной гигиены полости рта.

Субъектный тип отношений с пациентом предполагает принятие в расчет и уважение его реальности – как индивида и как личности.

Пациент как индивид проявляется в витальных потребностях, в стремлении к гомеостазу - в опасении за жизнь и здоровье.

Он хочет чувствовать себя в безопасности, чтобы была устранена малейшая угроза для жизни и здоровья; он не хочет испытывать боль, неприятные ощущения; он ищет утешения и избавления от тревоги, боязни, страха. Казалось бы, мы повторяем всем понятные положения. Проблема, однако, в том (и она в равной мере касается и врачей, и ассистентов), что знакомые истины далеко не всегда находят отражение на практике. Медперсонал часто не видит, недооценивает обстоятельства, которые могут задевать витальные потребности пациента, а нередко непростительно грубо обходятся с ним. К сожалению, врач и ассистент не всегда настолько внимательны, чтобы заметить и упредить конкретные признаки физического дискомфорта у пациентов - переживания неприятных ощущений, вызванных внутренними или внешними раздражителями (воздействиями) во время стоматологического лечения

Физический дискомфорт возникает у пациента в тех случаях, когда сила раздражителя (внешнего или внутреннего) превышает порог его ощущений, в результате чего появляются неприятные воспоминания, ассоциации или боль, эмоциональная тревога, волнение, мобилизация организма. Ассистенты и врачи не столь ответственны, чтобы в обязательном порядке релаксировать пациента, подготовить к манипуляциям, предоставить паузу для отдыха в процессе лечения, не столь хорошо подготовлены, чтобы делать это быстро и эффективно;

Релаксирующее воздействие используется ассистентом на всех этапах приема и в разных формах:

• позитивное невербальное воздействие,
• позитивное вербальное воздействие,
• эмоциональное включение в ситуацию,
• интеллектуальное включение,
• упреждение психотравмирующих обстоятельств,
• устранение причин, вызывающий физический дискомфорт.

Алгоритм упреждения физического дискомфорта:

1. Перед каждой сложной и длительной манипуляцией расскажите о том, что Вы будете делать, в чем назначение конкретной процедуры.

2. Опишите неприятные ощущения, которые пациенты испытывают в процессе выполнения данной манипуляции.

3. Скажите о длительности неприятного ощущения (манипуляции).

4. Поясните, что Вы будете делать, чтобы свести к минимуму неприятные ощущения.

Виды ощущений, с которыми связан физический дискомфорт на стоматологическом приеме:

зрительные, слуховые, обонятельные, вкусовые, тактильные (прикосновения, вибрация, давление, влажность-сухость).

Разъяснения и наставления пациентам по поводу возможного дискомфорта или осложнения после лечения – важный аспект профессиональной деятельности ассистента и врача. Нередко он бегло осуществляется или вовсе опускается. В результате пациент остается один на один со своими тревогами, иногда беспокоясь напрасно, ибо всё идет как положено. Этот аспект общения с пациентами во многих случаях можно доверить подготовленному ассистенту.

Пациент как личность проявляется в чувстве собственного достоинства, уважительном отношении к себе со стороны персонала клиники.

Он отстаивает права потребителя услуг, реагирует на несоответствие получаемых услуг его потребительской компетенции, демонстрирует свое Я – характер, эмоции, интеллект, нравственность, негативный стоматологический опыт. Он старается уйти от психотравмирующих обстоятельств при получении стоматологических услуг.

Уважительное отношение к личностной реальности пациента проявляется в следующем:

• в соблюдении прав потребителя услуг – полнота информации о проблеме, составление рекомендуемого и выполняемого планов лечения, согласование выполняемого плана лечения, разъяснение гарантий, соблюдение условий Договора на представление услуг;
• в адресном внимании к ожиданиям, запросам, требованиям и претензиям пациента;
• в принятии пациента таким, каким он есть, – с его менталитетом, интеллектом, характером, эмоциями, коммуникативными привычками, нравственными качествами;
• в учёте его стоматологического опыта – позитивного или негативного;
• в терпеливом восприятии низкого уровня его стоматологической культуры;
• в сочувствии и понимании его особого психологического статуса.

Особый психологический статус пациентов.

Мнительность, невротичность, апатическая или тревожная депрессия, ипохондрия, истероидность, фобии, упрямство, конфликтность, педантичность, ригидность, импульсивность, «застреваемость» (внимание зафиксировалось на каких-либо проблемах с здоровьем). Увы, не все врачи и ассистенты обладают знаниями по экспресс-диагностике психологических состояний пациентов и способны адекватно воздействовать с целью их психокоррекции в условиях посещения клиники. При взаимодействии с пациентами на приёмах врачи и ассистенты должны отслеживать и устранять обстоятельства, которые могут психологически травмировать пациентов.

Психотравмирующие обстоятельства в частной стоматологии:

• Ассоциации с госбюджетным приемом.
• Несоответствие реальности ожиданиям.
• Причиненные неудобства в пространстве клиники.
• Дефицит персонифицированных (личностно значимых) отношений со стороны персонала.
• Неудовлетворительная информация об условиях приема и лечения.
• Игнорирование мнений пациента о необходимости получения согласия пациентов относительно обстоятельств лечения.
• Принижение и оскорбление чувства собственного достоинства пациента.
• Невнимание персонала к актуализированным запросам пациентов.
• Неприятие пациентом личности или стиля работы кого-либо из персонала.
• Нарушение договора на оказание услуг.

Наблюдения за врачами и ассистентами убеждает в том, что некоторые из них имеют завышенный порог восприимчивости к проявлениям субъектной реальности пациента как индивида и как личности. Порой создается впечатление, будто они не замечают, не сопереживают, не хотят или не могут спрогнозировать его дискомфорт, не чувствуют, что идут вразрез с его пониманием обстоятельств лечения, что своими действиями задевают человеческое достоинство, провоцируют возмущение и тревогу.

В известной работе И. Харди «Врач, сестра, больной. Психология работы с больными» встречается понятие «психологической слепоты», когда медперсонал не замечает у больного тех или иных психологических явлений, не интересуется ими. Добавим, иные доктора и сестры к тому же страдают еще и «нравственной глухотой», т. е. не понимают как, когда и какими словами и действиями они принижают личность. «Психологическая слепота» плюс «нравственная глухота» – такова подоплека объектных отношений медперсонала к больному или пациенту.

Принципы новой философии сестринского дела

• Самостоятельное ролевое поведение ассистента
• Достижение синергии в работе с врачом

 

В продаже: ТОМ V. «Врач и ассистент»

Совместный профессиональный рост. Алгоритмы проведения консультаций, консилиумов и лечения.

Обращаться: vv_boy@rambler. ru (в адресе две буквы v, нижнее подчеркивание).

 

Содержание (120 стр. ):

Введение

Почему развитие сестринского дела остановилось на «работе в четыре руки»?

1. Философия сестринского дела в стоматологии: традиции и новации.

Устаревшая философия сестринского дела: идеи, принципы и негативные следствия

Идеи новой философии сестринского дела:

Профессиональное партнерство врача и ассистента

Субъектный (включенный, адресный) тип отношений с пациентами

Принципы новой философии сестринского дела:

Самостоятельное ролевое поведение ассистента

Достижение синергии в работе врача и ассистента

Признаки нонсинергии и антисинергии.

Самооценка энергетического ансамбля в работе врача и ассистента

Четыре аспекта деятельности ассистента, продиктованные новациями:

Участие в оказании помощи

Культурный сервис

Медицинский сервис

Продажа услуг

Режимы исполнения функций ассистента.

1. Режим «пассивный помощник»: как проявляется, что подлежит устранению.

2. Режим «мануальный помощник»: достоинства и недостатки.
14 аспектов согласованности мануальных действий врача и ассистента: правила и типичные ошибки
Мануальный помощник и проблема его эмоционального выгорания.

3. Режим «активный помощник»: как ассистент взаимодействует с пациентами.

Этапы стоматологического приема: должное и ошибки.

I. Этап встречи пациента в холле

1. Этап сопровождения в кабинет

III. Этап освоения пациентом обстановки лечения

1. Этап подготовки к лечению
2. Этап лечения
3. Этап общения с пациентом после лечения

VII. Этап сопровождения пациента к пункту расчета

VIII. Этап прощания с пациентом

4. Режим «участник диады «врач-ассистент«»: что подлежит коррекции.

Четыре фактора эффективного исполнение обязанностей участников диады:

1. Совпадение установок врача и ассистента относительно оказании платных услуг.

2. Совпадение предоставлений участников диады о культурном сервисе.
3. Совпадение представлений участников диады о медицинском сервисе.
4. Совпадение предоставлений участников диады о продаже услуг.

Функциональная сработанность врача и ассистента – главный показатель эффективности «диады».

Понятие о функциональной сработанности

Коррекция представлений о сработанности врача и ассистента

Пути достижения сработанности диады «врач- ассистент»

Сигналы врача для ассистента на приеме

Признаки функциональной сработанности, доступные наблюдению пациентов.

Сработанность в работе врача и ассистента – явление неоднозначное

Возможные варианты функциональной сработанности

Алгоритм поведения ассистента на консилиуме

Шесть условий сработанности участников диады: в чем проявляются и как достигаются.

1. Адекватность и идентичность поведения врача и ассистента в ситуациях приема.
2. Согласованность действий в диаде.
3. Принятие деловых качеств партнера в диаде.
4. Психофизиологическая совместимость врача и ассистента.
5. Психологическая совместимость врача и ассистента.
6. Взаимопонимание участников диады.

5. Режим «участник триады «врач-ассистент-пациент«»: наивысшая ступень развития ассистента.

Понятие «триада» в работе медицинского персонала

Функции ассистента как участника «триады».

Экспресс-диагностика пациента на этапах общения и определение адекватной тактики взаимодействия с ним

Общение с пациентом в отсутствии врача в кабинете (темы, согласованные с врачом, с учетом опыта работы и вербальных способностей ассистента)

Ответы на вопросы пациента в отсутствии врача

Звонок пациенту по просьбе врача, чтобы справиться о самочувствии в случае, когда лечение было сложным и вероятен дискомфорт

Выполнение функций менеджера врача

III. Пациент – субъект воздействия для врача и ассистента.

Способы демонстрации хороших личностных отношений врача и ассистента:

Модуль «Личные имена»

Врач оценивает работу ассистента после консультации и лечения

Ассистент подкрепляет авторитет врача в расчете на пациента

Совместное обсуждение перед приемом тактики общения с известным «трудным» пациентом:

Тактики лечения и сотрудничества

Тактики общения

IV. Врач подключает ассистента к взаимодействию с пациентом.

Вместе показывают безопасность лечения: маркеры безопасности лечения

Ассистент участвует в беседе врача о состоянии общего здоровья пациента.

Врач и ассистент совместно с пациентом обсуждают его анкету «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед лечением».

Врач подключает ассистента к определению цвета материала при реставрации зубов.

Врач вслух (в расчете на пациента) поручает ассистенту ряд своих функций.

V. Врач и ассистент продают услуги в расчете на пациента.

Как ассистент участвует в продаже услуг

Как врач участвует в продаже услуг

Легко ли согласовано продавать услуги?

Мнения ассистентов о согласованности действий с врачом в плане

продажи услуг пациенту

VI. Совместное осуществление сценария «Будьте нашим постоянным пациентом».

VII. Модули отношений ассистента с клиентами.

Модуль АСR – Внимание, Забота, Уважение

Модуль ССС – Сочувствие, Сопереживание, Соучастие.

VIII. Ассистент в детской клинике.

Взаимодействие ассистента с ребенком и сопровождающими лицами

Встреча в холле и сопровождение в кабинет

Активность ассистента на детском приеме

Общение с получателями услуг после лечения

Типичные ошибки ассистента в работе с детьми и родителями

---

Просмотрено 415       Нравится 3       Мне нравится