Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
10.06.2024,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Отрывок из тома V «Врач и ассистент»

Экспресс-диагностика пациентов с целью определения тактики взаимодействия с ними

Бойко В.В.

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

Начну с позитива: в Интернете стали появляться публикации стоматологов о наблюдаемых типах посетителей клиник – признак делового подхода к практике. Например, одна статья рассказала о «женщине-контролёре», которая, находясь в кабинете, беспокоилась о сохранности своей сумочки, не сводила с неё глаз. Хорошо, что врач подметил особенности поведения пациентки. А теперь о том, что плохо: во-первых, пациентка вызывала раздражение стоматолога, во-вторых, его вывод свелся к банальному умозаключению – пришла лечиться, а отвлекается на пустяки. Это пример симплификации (от лат. simplex – простой и facere – делать), упрощения, которое недопустимо при изучении проблем. Симплификация - неадекватный стереотип осмысления действительности, который не позволяет понять сущность явлений, «распредметить» их, научиться управлять ими. К сожалению, симплификация – весьма распространенное явление в разных аспектах нашей действительности, включая стоматологию, когда она касается маркетинга, психологии, командой работы, обучения кадров.

Подойдем к экспресс-диагностике пациентов серьёзно. Врачи, ассистенты, администраторы должны:

Основная цель экспресс-диагностики - осуществлять с конкретным пациентом стиль взаимодействия, адекватный его психологическим особенностям, что отвечает субъектно-ориентированному, персонифицированному общению.

Рассмотрим проблему применительно к работе ассистента и стоматолога: что нужно заметить в поведении пациента и как реагировать. (Параграф из тома V «Врач и ассистент: совместный профессиональный рост, алгоритмы проведения консультаций, консилиумов и лечения».

 

1. Ассистент осуществляет экспресс-диагностику пациента на этапе встречи и сопровождения в кабинет

 

Признаки поведения пациента Тактика поведения ассистента
«Открытый к общению»

· открытость поз,

· смотрит в глаза,

· приветлив,

· заметно желание войти в контакт: вопросы на какие-либо темы, речевая активность на пути в кабинет.

Подчеркнутая готовность к общению: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, открытая улыбка, контакт глазами, ответы на вопросы;

· поинтересоваться самочувствием;

· сказать, что помните пациента по предыдущим визитам в клинику (если есть информация о совместном общении).

· держаться в личной зоне (60-80 см.)

«Закрытый к общению»

· нежелание общаться: формально отвечает или не отвечает на приветствие, ни о чем не спрашивает;

· стремление сохранять дистанцию;

· слабые невыразительные эмоциональные реакции;

· «лицо-маска», отстраненное выражение лица

«Стандарт приветствия»:

· легкая улыбка, приветливый тон, обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток;

· не всматриваться в выражение лица (это может расцениваться как нарушение личностного пространства);

· минимум инициативы в общении;

· публичная дистанция (150-200 см.).

(Тактика сохраняется до момента, пока дальнейшая диагностика не покажет, открытость пациента к общению).

«Уравновешенный»

· размеренные движения, малый и средний круг жестов;

· мягкая мимика лица;

· спокойный голос;

· неспешно собирает вещи, откладывает в сторону журнал, который просматривал.

 

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

· не разглядывать пациента (это может не нравится ему: «что меня разглядывать?»);

· не показывать недовольство медлительностью пациента;

· сопровождать в кабинет в спокойном темпе

(спешка может вызывать его недовольство).

«Неуравновешенный, возбужденный»

· суетливость, спешка при собирании своих вещей;

· повышенная двигательная активность (глаза, руки, движения головы);

· оправдание за то, что долго собирается.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

· обязательно принести извинение в случае задержки с приемом даже на несколько минут;

· сначала проявить эмоциональное участие: приветливый, успокаивающий тон общения, просьба не спешить;

· сказать, что помните пациента по предыдущим визитам в клинику (если есть соответствующая информация).

· при сопровождении в кабинет можно постепенно ускорять темп движения (важно внушать пациенту действовать так, как нужно медперсоналу);

· внимательно сопровождать в кабинет: идти на полшага впереди, не забегать вперед, отслеживать взглядом движения пациента - успевает, не отстает ли;

· рукой показывать направление движения – прямо, куда повернуть.

«Уверенный в себе»

· правильная осанка: прямая спина, поднятая голова, развёрнутая грудная клетка, плечи на одном уровне, втянутый живот;

· твердая походка;

· живая речь, четкость произнесения слов;

· открытый взгляд.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

· обязательно принести извинение в случае задержки с приемом даже на несколько минут;

· показывать деловитость в общении, эмоциональную сдержанность;

· четко произнести приглашение в кабинет, показывать направление движения.

«Неуверенный в себе»

· робость, нерешительность, застенчивость;

· неуверенный взгляд, избегание контактов взглядов,

· закрытость (полу закрытость) поз;

· бесцветный, монотонный, тихий голос.

Подчеркнутое радушие:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, демонстрировать готовность к общению: открытая улыбка, приветливый тон, доброжелательные интонации;

· вопрос о самочувствии;

· сказать о том, что помните пациента по предыдущим визитам в клинику (если есть соответствующая информация).

· неспешное сопровождение в кабинет;

· отслеживание действий пациента, требующих от него напряжения и подсказывать направление движения;

· слова поддержки: «Вас будет принимать очень внимательный, отзывчивый доктор» (комлиментарные оценки в адрес доктора произносить только в оправданных случаях).

«Естественный»

· непринужденность поведения;

· умение не замечать досадные мелочи;

· уважительное отношение к персоналу;

· доверительность в общении;

· вопросы на разные темы.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

· радушие, отзывчивость;

· ответная естественность поведения - без каких-либо признаков слащавой любезности, общения «на короткой ноге»;

· ответы на вопросы.

Демонстративный, истероидный».

· признаки психологической неадекватности:

у женщин - яркая одежда (обычно красных тонов) и макияж; стиль одежды и поведения не соответствует возрасту, аксессуары, бросающиеся в глаза;

у мужчин – «петушиный» вид (при этом обычно маленький рост), грудь «колесом», заниженный, либо завышенный регистр голоса, пёстрый галстук, смотрит свысока;

у мужчин и женщин – игра на зрителя, желание перехватить взгляд, вычурность поз; преувеличенная жестикуляция мимика с оттенком брезгливости.

Подчёркнутая любезность:

обратиться по И.О., приветливый тон, поздороваться с учетом времени суток, лёгкий поклон головы, искренне улыбаясь;

· проявлять внимание, заботу, уважение на этапах лечения (действия по формуле AСR).

· искренне извиниться в случае задержки с приемом даже на несколько минут, при этом смотреть в глаза, отметить, что вы и врач переживаете ситуацию;

· упреждение психотравмирующих обстоятельств: отклонений от стандартов культурного и медицинского сервиса, эпидемиологического режима.

 

«Скромный, непритязательный»

· стремление не обращать на себя внимание, быть незаметным, не докучать вопросами;

· отсутствие вычурных деталей в одежде и поведении;

· «угловатость» в поведении, экономичные движения рук, ограниченность поворотов головы.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

· радушие, внимание, отзывчивость;

· ответная естественность поведения: без каких-либо признаков слащавой любезности, общения «на короткой ноге»;

· ответы на вопросы.

«Важная персона».

· стремится подчеркнуть свою значимость - социальный, материальный статус;

· требует почтения, особого отношения к себе;

· особенности поведения: важная походка, размеренная речь (растягивание слов), высокая посадка головы, поднятый подбородок;

· отношение к окружающим: высокомерие, безразличие, взгляд с боку или «поверх голов», «косая» улыбка;

· склонность читать мораль, отчитывать за допущенные ошибки, придирчивость к мелочам;

· способен унизить персонал.

 

 

 

Основной стиль общения - подчёркнутая любезность, терпение, спокойствие.

Пациент платит деньги, на многое в его поведении не нужно обращать внимание, если выходки «персоны» не оскорбляют вас лично.

· обратиться по И.О., приветливый тон, поздороваться с учетом времени суток, слегка поклониться, открыто улыбаясь;

· искренне извиниться в случае задержки с приемом даже на несколько минут, при этом смотреть в глаза, отметить, что вы и врач переживаете ситуацию;

· особое внимание, почтительность, сдержанное восхищение;

· публичная дистанция (метр и более);

· изысканность манер;

· подчеркнутая предупредительность - устранение психотравмирующих обстоятельств;

· в ожидании приема показывать высокий класс обслуживания;

· ответственно работать с Договором, Информированными Добровольными Согласиями, анкетой о соматическом здоровье.

 

2. Ассистент и врач проводят экспресс - диагностику пациента на этапе освоения обстановки в кабинете и подготовки к лечению.

 

Признаки поведения пациента Тактика взаимодействия ассистента и врача
«Внимательный»

· острый, наблюдающий взгляд;

· адекватные вербальные и невербальные реакции на просьбы, указания персонала;

· понимание с полуслова;

· точные, адекватные вопросы;

· отсутствие признаков суетливости, волнения, излишнего напряжения.

Краткое обязательное общение в процессе выполнения манипуляций – просьбы, команды персонала.

· деловой, но мягкий тон общения;

· врач и ассистент проявляют невербальную рефлексию - отслеживают правильность понимания и выполнения пациентом указаний.

«Невнимательный»

· рассеянный, неспособный концентрироваться;

· не координированные движения;

· нечетко следует указаниям и подсказкам медперсонала;

· растерянный взгляд;

· переспрашивает, что и как делать;

· повторяет указания врача и ассистента; возможно, пациент плохо слышит.

Необходима активизация внимания пациента:

спокойное повторение просьб, команд, четкое произнесение слов

· не допустимо показывать недовольство, раздражение поведением пациента, спешку;

· говорить с пациентом громче, если замечено, что он плохо слышит.

·

· уточняющие вопросы;ий;

· четка, громкая речь;

 

«Активный»

· действует быстро, динамично двигается;

· ускоренная, беглая речь;

· хорошая логика, последовательное изложение мысли;

· активно реагирует на ситуации;

· задает уместные уточняющие вопросы.

Приблизиться к ритму действий пациента – его движениям, речи:

· быстро реагировать:

- на вопросы

- на перемены в состояниях

· демонстрировать собранность, деловитость;

· чётко формулировать мысли, просьбы, ответы на вопросы.

«Пассивный»

· замедленные реакции;

· долго усаживается в кресле;

· медленно поворачивает голову по просьбе врача, ассистента;

· перед тем как выполнить просьбу, «блуждает» глазами, размышляет.

Подстроится к темпу реагирования пациента:

- спокойная, размеренная речь,

- плавные движения,

- терпение, выдержка;

· ожидание пока пациент примет удобную позу;

· выслушивать высказывания пациента до конца, не перебивая;

· давать обратную связь - словесную и невербальную (кивок головы, прикосновение рукой, если пациент кинестезически доверчив).

«Мнительный»

· настороженный: ко всему присматривается, контролирует обстановку;

· напряженный, изучающий взгляд на персонал;

· держит под контролем свои вещи - всё ли на месте;

· несколько брезгливое или откровенно вопросительное выражение лица;

· насупленные брови;

· паузы перед исполнением рекомендованных действий;

· отслеживает взглядом действий персонала;

· «ловящий» взгляд и «прислушивающееся» ухо;

· нервозные движения головы, пальцев рук;

· улавливает все сигналы отклонения от должного (падение инструмента, отставание ассистента от темпа работы врача, нарушения эпидрежима).

Исключить отклонения от должного – всё пояснять, соблюдать правила эпидрежима;

· посредством комментария упреждать обстоятельства, которые могут ассоциироваться с угрозой для благополучия;

· в случае явной настороженности, спросить о том, что беспокоит, дать четкое логичное пояснение: «Все идет нормально»;

· размещать личные вещи пациента в зоне его видения (портфель, сумочку).

«Аудиальный»

· повторяет слова и как бы тянет ухо к говорящему; реагирует глазами, лицом, кивками головы на логику, ударные слова, пояснения и просьбы персонала;

· показ моделей, рисунков воспринимает без особого внимания - старается больше понять, чем увидеть;

· говорит комплименты приятному голосу врача, ассистента.

Врач и ассистент должны подстроиться к аудиальному типу отражения действительности,

тем самым облегчая пациенту восприятие информации. Уместны:

- логичность повествования,

- четкость речи,

- аргументы (почему это так, зачем делается так, что будет в результате),

- мягкое звучание голоса,

- передача состояний и отношений при помощи интонаций,

- предложение: «давайте рассуждать».

«Визуальный»

· пытается взглядом контролировать действия персонала;

· внимательно смотрит в глаза говорящему, на губы, словно читает по губам;

· внимательно рассматривает рисунки, снимки, модели;

· следит за пальцем руки врача, когда он что-либо показывает на моделях и снимках.

Врач и ассистент должны подстроиться к ведущей визуальной системе пациента при восприятия информации, в результате он легче схватывает и понимает пояснения, испытывает чувство удовлетворенности от общения с персоналом. Уместны:

- демонстрация наглядных пособий,

- показы на экране компьютера

- рисунки от руки по ходу объяснений чего-либо,

- изящность движений,

· образность, детальность повествований в расчете на воображение;

- приглашения: «представьте себе».

· следует общаться при контакте взглядов.

 

 

3. Ассистент и врач проводят экспресс - диагностику пациента на этапе лечения

 

Признаки поведения пациента Тактика поведения ассистента и врача
«Кинестезически (сенсорно) доверчивый»

· спокойно переносит прикосновения персонала и как бы получает удовольствие от этого;

· тщательно расправляет, теребит салфетку перед, тем как вытереть губы;

· ворочает головой, двигает руками и ногами в поисках удобных положений;

· разговаривая с персоналом, обращаясь за вопросами, берет за руку врача или ассистента;

· отмечает, что у врача или ассистента мягкие руки;

· засыпает на приеме.

Основной принцип взаимодействия – осторожное вхождение в сенсорное пространство пациента, это он может оценить как лично-ориентированное общение:

· прикосновения к руке пациента в целях:

- подчеркнуть значимые элементы информации;

- поощрить в случае правильного выполнения просьб персонала;

- успокоения в случае дискофорта.

«Кинестезически (сенсорно) недоверчивый»

· старается избегать прикосновений, а когда прикасаются к нему, быстро убирает руку;

· автоматически отодвигается, когда врач или ассистент приближает к нему лицо, корпус;

· держится в публичной зоне;

· отстраненность во взгляде;

· впечатление будто плохо слушает, мало чем интересуется.

Основной принцип общения – по возможности не вторгаться в сенсорное пространство пациента:

· выдерживать дистанцию в общении;

· не прикасаться к рукам, не поглаживать;

· минимально контактировать глазами;

· предупреждать о пальпации полости рта;

· пояснять суть использования коффердама,

· дышать в сторону.

Тип личности: Невротический, склонен к быстрой смене настроений

· Повышенная утомляемость:

- быстро устает держать рот открытым;

- не может долго находиться в одной позе;

- проявляет нетерпение;

· Неустойчивость настроений:

- периоды покоя сменяются бурными эмоциями;

· Повышенная чувствительность, раздражительность, впечатлительность:

- мешают свет, звуки, запахи;

- раздражают заминки в процессе лечения, хождения кого-либо по кабинету, посторонние лица;

- беспокоят неловкие манипуляции персонала;

· Готовность показывать обиды, раздражение:

- капризы, упрямство;

гипертрофированная мимика, слезы.

· Предупредить о возможном дискомфорте (всякий раз об одном и том же):

- о горьком, соленом, терпком привкусе препарата,

- о том, что во время процедуры могут сохнуть губы или рот,

- о том, что во рту должна присутствовать влага (пациент может считать, что влага оставлена из-за невнимательность персонала),

- о постановке ватных тампонов и связанных с этим ощущениях,

- о том, что руки врача или ассистента будут упираться на лицо пациента,

- о специфическом шуме или давлении инструментов, вращающихся с той или иной скоростью,

- об изменении положения кресла.

· Устранять обстоятельства, вызывающие физический дискомфорт:

- убирать свет лампы, чтобы не бил в глаза;

- не допускать во время лечения хождений по кабинету, отвлечения персонала на поиски инструментов;

- не нарушать требования дезинфекции.

· При любой возможности делать паузы для релаксации;

· Эмоциональная включенность в ситуацию:

- Попечительский интерес к состояниям пациента (вербально и невербально);

Сочувствие, сопереживание.

«Апатическая депрессия»

· Пассивность:

- сниженное внимание;

- безразличие к информации и действиям персонала;

· Эмоциональная подавленность:

- маска печали;

- однообразие, бесцветность эмоций;

- тихая замедленная речь.

· Запаздывающие реакции на информацию во время лечения:

- о содержании проблемы, плана лечения;

- о прогнозе гарантий,

- о возможных дискомфортах после лечения.

 

 

 

«Тревожная депрессия»

· Тягостное, мучительное ожидание процедур (как бы чего не случились):

- пациент опасается чего-то непоправимого;

- обращается к персоналу с вопросами: что будет дальше, будет больно, сколько времени до конца лечения;

· Находясь в кресле, нередко мечется, охает и стонет;

· Может враждебно относится к персоналу;

· Настораживается и переживает несогласованные действия персонала.

 

Основной принцип общения персонала - мягкая настойчивость, чтобы в максимальной степени устранить апатию, ибо пациент должен активно воспринимать информацию:

· Врач и ассистент чётко доносят до сознания пациента советы, содержание процедур, суть гарантии и прочее:

- ясная речь, короткие фразы,

- повторы важного;

· Рефлексивное слушание пациента – врач и ассистент проверяют, правильно ли они понимают сказанное пациентом;

· Рефлексия персоналом своего поведения - что, как, зачем, с каким эффектом мы говорим и делаем.

 

Основной принцип общения с пациентом -

подчеркнутая опека, забота о его физическом благополучии.

· Особое внимание к моментам, требующим от пациента концентрации усилий, внимания, терпения:

- пояснения, что предстоит делать, какие ощущения возможны, сколь длительны отдельные манипуляции;

Эмоциональная включенность персонала в ситуацию: пациент должен убеждаться в том, что врач и ассистент всё держат под контролем, активно реагируют на его состояния, незамедлительно успокаивают, останавливают мануальные действия, если пациент испытывает дискомфорт.

 

Вы познакомились с отрывком из тома V «Врач и ассистент». Совместный профессиональный рост. Алгоритмы проведения консультаций, консилиумов и лечения.

Бойко В.В. Серия Психология и менеджмент в стоматологии.

Подробности: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы V и нижнее подчеркивание)


Просмотрено 79       Нравится 1       Мне нравится