Dental Community
О проекте Поиск по сайту  

Стоматологическое
сообщество

.
25.06.2024,     Раздел сайта: Актуальные статьи. Стоматология. Организация здравоохранения. Право.

Консилиум в исполнении команды стоматологов

Бойко В.В.

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

Консилиумы – слабое место во многих частных клинках. Типичные недостатки:

1. Администраторы не обучены или им не доверяют в телефонном общении с пациентами предлагать консилиумы в обоснованных ситуациях. Для этого нужны специальные инструкции, тренинги, проверки усвоенных знаний и, конечно, решения руководителей клиник, готовых применять прогрессивные технологии взаимодействия с получателями услуг, выстраивать медицинский сервис, одна из задач которого – облегчать пациенту получение услуг на разных этапах взаимодействия с клиникой.

2. Обычно администраторы всех первичных пациентов, позвонивших в клинику, записывают к терапевту. Этот стереотип имеет место даже в тех случаях, когда пациент по опыту знает, что ему нужен другой специалист или несколько специалистов для помощи в известной ему ситуации после визитов в другие клиники.

3 Бывает, терапевт, озадаченный заработком, или не оценивший ситуацию в целом, лечит зуб, который подлежит удалению, поскольку не сможет служить опорой при постановке ортопедической конструкции, что выявляется при посещении ортопеда. Обратившись к специалисту другого профиля, с негодованием выясняет, что ему причинили проблемы и материальный ущерб.

3. Терапевты на первичной консультации нередко убеждаются в необходимости консилиума и предлагают записаться к нужным специалистам. Пациент начинает хождение от одного специалиста к другому, тратит время и деньги на консультации. Это свидетельствует о недостатках медицинского сервиса, который призван облегать получение услуг, обеспечить быстрое оказание помощи.

4. При отсутствии консилиумов порой выявляется ситуация, когда ортопед рекомендует пациенту поставить конкретное количество имплантов, а хирург-имплантолог считает нужным поставить их на 1-2 больше. Пациент думает, что второй специалист увеличивает свой заработок, и не понимает, почему доктора не могут принять согласованное решение с его участием.

5. Руководители клиник сопротивляются организации консилиумов по выявлению их целесообразности администраторами или по просьбе пациентов при записи в клинику. Называются такие причины: нет уверенности в том, что записавшийся пациент явится на консилиум, не желательно собирать несколько специалистов, выделять кабинет. За этим кроются экономические интересы руководителей и врачей, а забота о пациентах отсутствует. (Правда есть единичные клиники, которые выделяют часы раз в неделю для консилиумов и, в случае отсутствия пациентов, записывают кого-либо с острой болью или из очереди на консультацию).

6. Когда консилиум проводится, то часто имеют место недостатки в организации командной работы специалистов, выявленные мною в результате наблюдений. Предположим, это мастера своего дела, однако, чтобы они действовали командой, следует соблюсти ряд условий проявления коллегиальности, рассчитанных на позитивное восприятие получателя услуг.

Настоящий консилиум, в некотором смысле, - хорошо поставленный спектакль.

В нем каждый специалист убедительно играет свою профессиональную роль,

чтобы в результате получатель услуг понял: это команда, которой можно доверить свое здоровье.

Пять аспектов консилиума:

1. Организационный аспект – пациенту демонстрируется продуманная система действий медперсонала:

2) отлаженность функций, алгоритмов поведения;

3) самоконтроль персонала.

2. Представительский аспект - пациенту передается высокий уровень профессионализма специалистов:

3. Информационный аспект – до сознания пациента доносится необходимая и достаточная информация о его клинической ситуации, отвечающая требованиям обязательного профессионального общения:

4. Психологический аспект - пациенту показывается психологическая грамотность персонала, т.е. умение:

5. Коммерческий аспект - медперсонал убеждает пациента в целесообразности решения проблемы в данной стоматологической клинике, воспользоваться услугами специалистов высокого класса:

- своевременно и в полном объеме реализовать рекомендованный план лечения,

- увидеть достоинства клиники, принять решение о лечении или быть ее дистрибьютором.

Алгоритм консилиума

Перед тем, как пригласить пациента в кабинет, специалисты:

1) сообща знакомятся с данным клиническим случаем, анкетой о здоровье и решают, кому целесообразно выполнять роль ведущего в данной клинической ситуации;

Примечание. Желательно, чтобы администратор или менеджер по работе с VIP сообщил специалистам: социальный статус пациента, особые притязания и будет ли кто-то сопровождать его на приеме (родственник, знакомый, личный охранник). Если будет сопровождающее лицо, ассистент должна поставить в кабинет дополнительный стул.

Обязанности ведущего консилиум:

В начале консилиума ведущий:

3) Представляет каждого коллегу по И.О., называет его специализацию,

ученую степень, статус (например, старший врач клиники, старший ортопед).

Примечание. Ведущий особо подчеркивает роль в консилиуме врача-интерниста, если он заранее приглашен:

В консилиуме участвует специалист по общим заболеваниям. Его присутствие необходимо, чтобы выявить влияние Вашего здоровья на состояние полости рта и, в случае необходимости, учесть его рекомендации в подборе препаратов и проведении дополнительного (не стоматологического) лечения.

4) Представляет по имени ассистента (даже если она представилась сама в холле, встречая пациента).

5) Показывает преемственность и ответственность докторов в процессе консилиума:

Перед встречей с Вами (И.О.) мы внимательно ознакомились с Вашей ситуацией: жалобами, анкетой о здоровье, снимками и данными осмотра на первичной консультации (терапевта).

6) Объясняет пациенту главные цели консилиума:

Цели нашего консилиума:

а) на основе ваших жалоб, данных осмотра и снимков составить полное представление о состоянии полости рта;

б) выявить (по возможности) причины возникновения заболеваний;
в) составить коллегиальный рекомендуемый план лечения, который позволит устранить все нарушения в полости рта;

г) на основе рекомендуемого плана составить и согласовать с вами выполняемый план, учитывающий ваши пожелания;

д) согласовать стоимость;

е) сообщить о том, как будут определяться гарантии.

7) Объясняет пациенту ход консилиума:

Консилиум будет проходить так:

а) каждый специалист выслушает ваши жалобы и пожелания, осмотрит вас, даст необходимые разъяснения;

б) затем специалисты обменяются мнениями, посоветуются друг с другом;

в) после этого я ознакомлю вас с рекомендуемым планом лечения;

г) в заключении мы вместе с вами примем согласованное решение: с чего именно и в какие сроки целесообразно начать лечение.

 

8) Осуществляет взаимодействие с пациентом по анкете о здоровье (для этого должен быть разработан алгоритм работы с анкетой).

9) Спрашивает и самочувствии сегодня (особенно при наличии предпосылок в анкете о здоровье).

10) Либо сам ведущий начинает основную часть консилиума (по своему профилю), либо передает слово специалисту, мнение которого является центральным в данном клиническом случае.

В процессе консилиума ведущий:

В конце консилиума ведущий:

Примечание. Если пациенту предлагалось выйти в холл, то после возвращения в кабинет не следует вновь усаживать его в стоматологическое кресло, чтобы не создавать ситуацию доминирования. Лучше предложить сесть на стул у стола врача.

- необходимость соблюдения рекомендованной последовательность этапов,

- влияние объема выполнения рекомендуемого плана на гарантии – процент достижения желаемого результата лечениях (проведения имплантации, удаления зуба(ов) или срок службы (при установке протезной конструкции, пломб(ы). В клинике должно быть «Положение о гарантиях», которым руководствуются врачи и с которым знакомятся пациенты.
Примечание. Следует мотивировать необходимость выполнения рекомендуемого плана лечения, исходя из анамнеза, анкеты о здоровье и главное - из комплексного видения его проблемы (как одно завязано влияет на другое – связь соматики с состоянием ЗЧС, связь отдельных нарушений в полости рта).

На всем протяжении консилиума ведущий:

Примечание. При несогласии с кем-либо из коллег реакция ведущего, а так же других специалистов, не должна быть заметной для пациента. Все разногласия следует выяснять в его соответствии.

Действия каждого специалиста:

1. Презентация и личностное обращение

2. Выявление жалоб и пожеланий

Примечание. Категорически нельзя игнорировать информацию пациента о том, что он знает о своей проблеме, был у других стоматологов и что ему сообщали и рекомендовали. Важно понять маркетинговую ситуацию: можно ли согласиться коллегой или надо обосновать свой взгляд на проблему. Если мнения коллеги оставить без внимания, то тем самым подтолкнуть пациента посещать другую клинику для выяснения истины у следующего стоматолога.

3. Работа с анкетой о здоровье пациента

Примечание. Не следует спрашивать у пациента, есть ли у вас снимок, сделали вы его или нет, говорили вам раньше, что нужен снимок. Снимки на консилиуме должны быть и прилагаться к карте, если их нет, это недоработка тех, кто назначал консилиум (например, терапевта). Лучше предложить сделать нужные снимки, не акцентируя внимание на ошибках персонала.

4. Переход специалиста от симптомов к причине заболевания

5. Обсуждение стоимости

Общие требования к специалистам, участвующим в консилиуме:

1. Все действия медперсонала пронизаны стремлением оставить у пациента благоприятное впечатление о команде специалистов в целом и о каждом враче отдельно, не зависимо от того, будет или не будет он лечиться в данной стоматологической клинике.

Для этого надо:

Филиа – относиться как хорошему знакомому, близкому человеку, проявляя опережающее участие, инициативное информирование по всем важным для пациента аспектам – вариант лечения, стоимость, гарантии, дискомфорт во время и после лечения.

Фасцинация - стремиться создать хорошее о себе впечатление:

Фокусировка - показывать пациенту «я весь во внимании» - вижу, слышу, оцениваю все слова и действия.

Фиксация - все значимое для пациента врач говорит акцентировано, т.е. так, чтобы пациент хорошо понял и позитивно оценил должным образом все важное для него.

Фабула - каждый врач и ассистент предпринимает все от него зависящее, чтобы пациент хотел быть постоянным. Все руководствуются девизом «Будьте нашим постоянным пациентом».

2. На всем протяжении консилиума демонстрировать перед пациентом «сыгранность команды» и коллегиальную ответственность.

С этой целью надо:

Так достигается единство позиций, убедительность аргументов для пациента.

Как сказал доктор А.А.; как уже отметил А.А.; если Вы заметили, А.А. обратил внимание на...

Я поддерживаю вывод ортопеда А.А., я тоже присоединяюсь к мнению А.А.

Пациент не должен видеть «перепадов» активности у разных специалистов. Проигрывает в глазах пациента тот, участие которого снижено – он кажется лишним, плохим врачом.

Об отмеченном мною обстоятельстве более подробно расскажет мой коллега–ортопед (пародонтолог, хирург).

Примечание: Доктора не должны вторгаться в сферу компетенции другого специалиста, перескакивать от одной специализации к другой и тем самым мешать коллеге выполнять его профессиональные обязанности.

3. В процессе консилиума надо показывать в расчете на пациента свой интеллектуальный потенциал и профессиональное мышление.

С этой целью надо:

Внимание! Следует избегать свидетельств (маркеров) сниженного интеллекта:

4. На протяжении консилиума поддерживать диалог с пациентом.

Для этого надо:

5. В обоснованных случаях излагать информацию (рекомендации, советы, варианты лечения, прогноз и т.п.) в контексте клинической ситуации пациента.

Для этого надо:

6. В процессе консилиума следует постоянно рефлексировать свои взаимодействия с пациентом.

Для этого надо:

7. Предоставлять паузы для релаксации:

Примечание. Присутствие сопровождающего лица требует от специалистов рефлексии:

Внимание! В процессе консилиума не следует игнорировать присутствующее лицо – дескать, сиди в сторонке, не мешай. К нему надо периодически обращаться хотя бы взглядом, фиксировать его поддержку, присоединять к обсуждению ситуации партнера. Если вы игнорируете сопровождающего, он после консилиума может «отомстить вам за это»: начнет критиковать вас за всякую оплошность, отговаривать сопровождаемого лечиться у вас.

 

Это параграф из Тома III «Врач и пациент». Часть 2. Современные проблемы – современные технологии решения. 80 стр. 3500 р. Обращаться: vv_boy@rambler.ru


Просмотрено 133       Нравится 0       Мне нравится