Нужен администратор в новую клинику или при обновлении состава?

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Интересы организаторов бизнеса предсказуемы:

1) эффективный отбор претендентов,

2) быстрое продуктивное обучение,

3) грамотная организация работы,

4) надежный и динамичный контроль соответствия требованиям,

5) оплата, стимулирующая профессиональный рост сотрудников. Рассмотрим каждый аспект заявленной темы.

1. Эффективный набор: что показывает практика и как преодолеть недостатки.

Эффективный прием администраторов – проблема, возникающая многократно: при открытии новой клиники, увеличении ее мощности, увольнении администраторов по желанию или по причине несоответствия должности. Естественно, вам не нужен регистратор, который лишь находит в расписании свободное время для приема и называет имя врача. Вряд ли вас устроит плохой информатор, на автомате сообщающий пациентам кое-что и кое как. Вам нужен хороший информатор, владеющий полным объёмом информации о достижениях клиники, спектре её услуг, мастерстве специалистов. А лучше всего иметь администраторов, работающих в режиме бизнес-единицы, способных привлекать и удерживать в кинике современных получателей услуг, ожидающих получить аргументированные ответы на вопросы, настроенных на высокий уровень культурного и медицинского сервиса. Бизнес-единица обладает гибким умом, творчески использует полученные знания, соответствует ожиданиям взыскательных клиентов и даже предвосхищает их растущие потребности.

Эффективность отбора претендентов зависит от готовности исполнителя задачи – это может быть субъективный или профессиональный отбор кадров. Обычно отбором кадров занимаются не подготовленные сотрудники. В малых и средних клиниках - владелец или директор, а при увеличении штатов задачу выполняет руководитель отдела кадров, главный врач, старший администратор. Как правило, они олицетворяют субъективный подход - «это девушка мне нравится». Можно ли на основе личных впечатлений выбрать из числа претендентов администратора, способного работать в режимах «хорошего информатора» и «бизнес-единицы»? Перспективно ли обучать непрофессионально отобранных администраторов? Ответ - нет! Неоднократно сообщается о том, что руководство клиник мается с администраторами, которые не справляются с обязанностями, плохо усваивают итоги обучения, ссылаются на оправдывающие обстоятельств и агрессивно ведет себя, когда их критикую.

Плохо отобранные кадры не могут эффективно выполнять свои функции
и не имеют перспектив профессионального роста

Вот что предполагает профессиональный отбор кадров:

• Выявление и оценку профессионально значимых качеств претендентов на вакантные должности.
• Применение апробированных и психологически ориентированных методов интервью, наблюдений, опросников и тестов.
• Подготовку лиц, занимающихся отбором кадров, к проведению и интерпретации данных интервью, наблюдений, опросов и тестов. Подготовка может проходить под руководством опытного специалиста или осуществляться самостоятельно по грамотно и детально разработанному методическому пособию.

Что оценивается при профессиональном отборе кадров:

1. Резюме, анкета, социальная сеть инстаграм: психологическая интерпретация данных.

При изучении Резюме, анкеты претендента уместно обратить внимание а) на грамотность письма, наличие грамматических, синтаксических ошибок и стилистических погрешностей (зачем вам в штате малограмотная особа?), б) на стремление к бахвальству, желание преувеличить свои заслуги, достижения. При отборе кадров каждый пункт биографии или характеристики претендента имеет знаковый смысл: несет в себе явное или скрытое указание на потенциальные возможности работника, серьезность его намерений и обоснованность притязаний.

2. Самопрезентация и рассказ о себе: психологические ориентиры.

Здесь важно наблюдать детали поведения претендента, которые могут свидетельствовать о стеснительности или развязности, о естественности или зажатости в общении, об отсутствии или наличии комплексов. В помощь интервьюеру даются опорные элементы, на которые следует обратить внимание. Нетренированные наблюдатели обычно не замечают их. Надо иметь Матрицу для оценки самопрезентации, которая помогает оценивать элементы самопрезентации в терминах: Неприемлемо, Сомнительно, Приемлемо. Оцениваются: произнеcение фамилии, имени, рассказ о себе.

3. Визуальный имидж претендента. В терминах Неприемлемо, Сомнительно, Приемлемо

оцениваются манера держаться, черты лица, улыбка, зубы, кожа лица, мимика, доминирующее выражение лица, стиль одежды, прическа, макияж, руки, жесты и телодвижения, фигура.

4. Аудиальная культура. С помощью заданий выявляются произношение и стиль речи, правильность ударений в словах, особенности голоса (тембр и звучание), темп речи, интонации (монотонность, диапазон, способность говорить убедительно), дикция – четкость, правильность произнесения гласных и согласных в трудных сочетаниях, реактивность ума – в частности, способность контролировать процессы звукообразования в речевом потоке.

5. Коммуникабельность. Способность человека располагать к общению, производить благоприятное впечатление на партнеров, вызывать доверие своей внешностью и манерой поведения.

5 Хабитус здорового или недомогающего человека.

6. Оценка профессионально значимых качеств претендента.

6.1 Зрелость личности. Выявляется при помощи исследовательских инструментов, которые вместе дают представление о самокритичности претендента: 1 Опросник для выявления неискренности и демонстрации социально желательных качеств. 2.Беседа о прежней работе (Методика «Четыре вопроса о прежней работе», проверка истинности называемых претендентом причин увольнения, смены работы. 3 Выявление представлений претендента о предстоящей работе – методика «Пять вопросов о предстоящей работе», психологическая интерпретация ответов». 4.Выявление представлений об обязанностях на предстоящей работе администратора (Методика «Пять вопросов о Вашей предстоящей работе у нас».

6.2 Оценка коммуникативного потенциала. Используются такие инструменты: 1) Тест-опросник для выявления коммуникативной установки (позитивной и негативной), 2) Аудирование - «Понимание, запоминание и пересказ деловой информации», 3) Умение слушать (вслушиваться) в сообщаемую информацию.

6.3 Оценка интеллектуального потенциала. Т.е. совместного проявления в деятельности познавательных психических процессов – восприятия, внимания, памяти и мышления. 1)Измерение объёма оперативной памяти у претендента. 2)Оценка мыслительных операций.

6.4 Оценка эмоционального потенциала. 1) Проявление психической энергии - положительной, нейтральной, негативной. Используется Матрица для оценки качества психической энергии, которую проявляет претендент в процессе отбора. 2)Умение владеть собой. Дается Матрица для оценки умения претендента владеть собой в ситуации отбора.

7. Прогнозируемые факторы. 1) Наличие конфликтогенности, 2) Устойчивость выбора клиники для постоянной работы, 3) Ориентация на сервис.

8. Претендент работал администратором в другой клинике: особенности отбора.

Вводите в управление бизнесом профессиональный подход к отбору кадров! Любительство и субъективизм в этом аспекте – показатели управленческой несостоятельности. Ошибки при отборе кадров приводят к дестабилизации психологического климата в коллективе, потере пациентов и снижению доходов клиник.

Данное пособие может освоить ваш толковый сотрудник, и оно будет служить вам всегда.

Заказать Том XII «Отбор администраторов. Профессиональный подход против субъективного» vv_boy@rambler.ru

Продолжение начатой темы следует...

Просмотрено 57       Нравится 0       Мне нравится