Стратегия КМЧ – эффективное новшество в работе стоматолога

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Скажу честно: проработав в частной стоматологии много лет, я не сразу понял, что и как должен делать и говорить врач, чтобы пациент после консультации остался на лечение, выполнил в своих интересах рекомендуемый план и позитивно отзывался по сарафанному радио. Этим озадачены владельцы клиник и специалисты.

Первая часть пазла была понятна сразу – врач должен вызвать доверие к себе. В этом ему не помогают такие способы привлечения пациентов к сотрудничеству, как личный бренд – хвала самого себя в Интернете, лидогенерация, когда в клинику тебе подгонят нуждающегося в помощи человека, троллинг (trolling – от англ. ловля рыбы на блесну), т.е. замануха, вроде «Цены в наших клиниках невысокие, но уровень оказанной услуги соответствует мировым стандартам». Тролли не расшифровывают понятие «мировые стандарты», откуда они взяты, кто и как оценил их соответствие этим стандартам, как удается по низким ценам оказывать услуги «мирового качества». Ничего не говорят пациентам о докторах сомнительные рейтинг клиники на рынке услуг. И уж совсем неприемлемы для уважающих себя докторов лайфхаки и фишки, кои насаждают инфоцыгане любителям халявы. Все эти приемчики чужды медицине, и когда стоматолог предстаёт перед пациентом, то становится понятно, что врачеватель не имеет профессиональной привлекательности, он - как другие врачи, с которыми приходилось иметь дело, не вселяет уверенности в успешности лечении, оправданности затраченных денег и времени.

Вторая часть пазла эффективности работы стоматолога оформилась постепенно: врач должен формировать доверие пациента в непосредственном контакте, «здесь и сейчас», – в процессе консультации, а затем закреплять доверие к себе на всех этапах лечения, вплоть до подписания акта сдачи работы. Ни красные дипломы, ни сертификаты на стенах клиники, ни заверения администраторов «у нас все врачи хорошие, постоянно повышают квалификацию» не свидетельствуют о достижениях докторами профессиональных достоинств. Их надо доказывать в непосредственных контактах, «лицом-к лицу», на каждом этапе консультации и лечения.

А что именно надо доказывать каждому пациенту? Ответ, рожденный опытом взаимодействия с докторами, таков: стоматологу надо доказать:

• Конкурентность - явное преимущество с ближайшими конкурентами,
  
  
• Мастерство – наглядное, доказательное, материализованное,
  
  
• Честность - очевидную порядочность.

А как осуществить доказательства Конкурентности, Мастерства, Честности? Ведь неподобающе уважающему себя доктору бахвалиться, бить себя в грудь, ссылаться на отзывы пациентов (некоторые «наставники» советуют прибегать к подобным приемам, привожу их в своих публикациях в качестве примеров, недостойных подражания). Некоторые стоматологи не считают нужным доказывать пациентам свои профессиональные качества, дескать, их увидят по результатам лечения, но останется ли на лечение каждый, посетивший вашу консультацию? Каждого ли убедило в ваших достоинствах сарафанное радио, работающее обычно «с субъективными помехами»? Совет стоматологам: откажитесь от мысли будто пациенты доверяют вам безусловно. Не будьте наивными, большинство получателей платных услуг «сканирует» каждого доктора: как ведет себя, что и как сообщает, что свидетельствует о его достоинствах по сравнению с другими стоматологами, с которыми пришлось иметь дело, он заботится о моих интересах или пытается «раскрутить» на выполнение дорогих и не обоснованных процедур.

Тут возникла самая важная и трудозатратная для меня часть пазла «врач-профессионал»: нужны маркеры трех обозначенных профессиональных качеств, т.е. словесные и невербальные средства (способы) проявления Конкурентности, Мастерства и Честности. Они должны быть обоснованными, понятными пациентам и не вызывать сомнений.

Таково происхождение Стратегии КМЧ, которая составляет основу доверия врачу любой специализации, с любым опытом и стажем. Почему она перспективна? Сегодня привлечь пациентов в клинику и мотивировать к постоянству не получается при помощи того, что есть у ближайших конкурентов - красивые интерьеры, новые технологии, микроскопы, наличие специалистов разного профиля, безопасность лечения. Эти и прочие приёмы привлечения и удержания пациентов исчерпали свой технологический и психологический потенциал.

Для идущих впереди:

• Том III «Врач и пациент». Часть 1. Итог консультации – доверие стоматологу. Аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты.
  
  
• Или 2х-дневный онлайн-семинар «Итог консультации – доверие стоматологу». Для владельцев, главных врачей, стоматологов всех специализаций.

С вопросами о приобретении Тома III или проведении онлайн-семинара в вашей клинике обращаться: vv_boy@rambler.ru

Просмотрено 51       Нравится 0       Мне нравится