Конфликты на этапах коммуникации с пациентами:
причины, упреждение, разрешение

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Часть 2

Конфликтогенные аспекты в работе с анкетой об общем здоровье пациента

Основной признак качества анкеты: наличие в ней всех соматических показателей, которые двусторонне связаны с состоянием полости рта – их 55. Плюс в анкете должны указываться нарушения, которые на момент прихода в клинику для пациента не актуальны - бруксизм, периодическое появление герпеса, изменение положения губ, неудовлетворительный цвет зубов. Эти нарушения могут включатся в рекомендуемый план лечения. В большинстве клиник анкета есть, но доктора не работают с ней должным образом.

Наблюдения показывают, как ведут себя доктора: многие не изучают данные анкеты, откладывают в сторону, даже не взглянув в нее; некоторые формально задают какой-либо проверочный вопрос (например, «у вас повышенное давление?»), не давая должных пояснений; просматривают анкету в ординаторской в отсутствии пациента, не комментария на консультации; не устраняют небрежности, допущенные пациентом при заполнении анкеты (пропуски, непонятные перечеркивания ответов); игнорируют вопросы пациентов относительно данных анкеты (например, говорят: «вы не доктор и вам трудно понять, о чем свидетельствуют ваши заболевания»); не поясняют двусторонние связи соматики с состоянием полости рта; не поясняют пациентам влияние соматических проблем на гарантии в виде сроков службы или процента вероятности достижения желаемых результатов.

Итоги сложившейся практики работы с анкетой о соматическом здоровье пациента.

• Стоматологи, небрежно работающие с анкетой об общем здоровье пациентов, не выполняют свои профессиональные обязанности – обеспечить условия достижения безопасности и эффективности лечения;
• Доктора рискуют принизить свой авторитет в глазах пациентов;
• Отсутствие или недостаточное внимание к здоровью пациента снижает эффективность консультаций и лечения, препятствует обоснованному определению гарантий перед и после лечения;
• Пациенты понимают, что заполняли анкету зря, и переживают латентный конфликт несоответствия ожиданий реальной практике.

Как преодолеть недостатки в работы стоматологов с анкетой о соматическом здоровье пациентов. Идеально вооружить стоматологов компьютерной программой:

«Соматика и полость рта – двусторонние связи».

Для стоматологов, активно формирующих доверие пациентов.

Действия врача на консультации:

1. Он держит в руках анкету о здоровье с ответами пациента.

2. На прикресельном компьютере (или во время беседы за столом с компьютером) открывает поочередно 1-2 таблицы с номерами наиболее значимых соматических заболеваний, которые отмечены пациентом в анкете.

3. Комментирует содержание этих таблиц, предложенных в Пособии «Соматика и состояние полости рта – двусторонние связи».

В чем полезность таких таблиц для стоматолога при наборе очков доверия?

Это подстрочник, помогающий видеть и разъяснять в конкретных случаях двусторонние связи соматики с заболеваниями полости рта:

• не надо напрягать память, вспоминая связи соматики с нарушениями в полости рта (многое забыто из программ обучения в вузе);
• не надо сосредоточенно формулировать мысли (это сложно при большом потоке пациентов и в конце смен);
• доступно пояснить пациенту причины и следствия соматических заболеваний, взятых для обсуждения с пациентом;
• увидеть подсказки, когда надо снижать или снимать гарантии;
• найти основания для составления общемедицинского плана, который предполагает подключение к лечению пациента специалистов нестоматологических профилей;
• подсказать пациенту, на что ему следует обратить внимание до прихода на лечебные мероприятия (таблицы содержат соответствующую информацию, например, надо покушать при наличии диабета, не забыть взять лекарства при астме и т.д.);
• увидеть основания направить пациента в стационар для эффективного лечения;
• понять (в некоторых случаях), что пациент неискренне отвечал на анкету, скрыл информацию, поскольку в полости рта есть проекции заболеваний, неуказанных в ответах. Пациенты могут скрывать свои заболевания, опасаясь того, что информация может повлиять на гарантии. Например, пациент не отметил наличие заболеваний желудочно-кишечного тракта, однако в полости рта стоматолог видит какие-либо сопутствующие изменения: отечность языка, налет на спинке языка, сглаженность или гипертрофия сосочков языка, десквамативный или ромбовидный глоссит, может быть плоский лишай, лейкоплакия, отпечатки зубов на щеках, гингиво-стоматит, изменение саливации, глоссалгии, при опросе пациента можно выявить чувство жжения, нарушение вкусовой чувствительности языка (особенно при колите).

При подозрении неискренности в анкетных данных надо деликатно уточнить ответы пациента и с учетом прочей информации о его поведении принять решение – нужно ли продолжить контакты с ним или найти повод не иметь с ним дел – отношения врача с пациентом должны строится на взаимном доверии.

Что дают таблицы пациентам?

• помогают преодолеть предубеждение, будто стоматолог – не врач: «Я имею дело с думающим, ответственным специалистом, другие стоматологи так не относились к моему здоровью»;
• позволяют понять, что врач оперирует объективной информацией – она изложена в наглядной, доказательной, продуманной форме, а не импровизируется на ходу;
• помогают понять обоснованность рекомендуемого и выполняемого согласованного плана,
• облегчают понять разъяснения врача, поскольку таблицы не содержат наукообразных формулировок, специальных терминов либо они тут же расшифрованы;
• задействован зрительный и слуховой каналы восприятия информации, что способствует пониманию и запоминанию информации доктора;
• позволяют сделать вывод: врач внимателен, заботлив, уважает меня (действует формула ACR – Attention, Care, Respect)
• устраняется латентный конфликт: ожидания оправданы – ответы на вопросы анкеты врач прокомментировал.

Обсуждение с пациентом на консультации таблицы, показывающей связь общего здоровья с полостью рта, может занять 1-2 минуты. Но надо понимать результат: при минимальных усилиях доктор демонстрирует конкурентное преимущество (многие стоматологи не проявляют столь пристальное внимание к здоровью пациентов), профессиональное мастерство, честность и активно формирует доверие к себе.

Для примера привожу пару таблиц из пособия «Соматика и состояние полости рта – двусторонние связи». Для стоматологов, активно формирующим доверие к себе пациентов.

Заказать Пособие «Соматика и состояние полости рта – двусторонние связи». Для стоматологов, активно формирующим доверие к себе пациентов: Vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание).

Просмотрено 62       Нравится 0       Мне нравится