Команда Demokrat

Как превратить первичный осмотр в продажу комплексного лечения? Разбор с примерами

Вы когда-нибудь задумывались, почему одни клиники продают комплексное лечение, а другие только латают дырки в зубах? Почему в одних клиниках пациент сразу соглашается, а в других уходит «подумать» и никогда не возвращается? Разница – в алгоритме приема.

Пациент не покупает пломбу или коронку. Он покупает улучшение качества жизни. И если прием построен хаотично – доверия не будет. Без доверия не будет лечения, рекомендаций и повторных визитов.

Чтобы помочь врачам, кураторам и администраторам работать эффективнее, команда консалтинга стоматологий Demokrat в этой статье предлагает разобрать реальные фото c консультаций из стоматологии. На них видно, какие ошибки случаются на приеме — поговорим, как их избежать.

Скачать плакат >>

Пациент зашел в кабинет — что дальше? Надеемся, не побег

В стоматологиях Demokrat и в клиниках клиентов на консалтинге мы регулярно анализируем записи реальных консультаций, выявляем ошибки и дорабатываем процесс общения с пациентами.

За шесть лет консалтинга стоматологий мы отточили алгоритм приема так, что можем пересказать его, даже если разбудить нас посреди ночи. Этот процесс доведен до идеала и работает без сбоев — если делать все правильно. Мы уверены в нем настолько, что хотим поделиться им с вами. Чтобы пациенты в ваших клиниках получали исключительный сервис, а вы — повторные визиты и благодарные рекомендации.

Презентация плана лечения

Посмотрите на фото выше — что в этом осмотре пошло не так?

Презентация плана лечения — это не просто формальность, а момент истины. Либо пациент уходит с мыслью «Ну, подумаю…», либо говорит «Когда начинаем?».

На фото реальной консультации видим, что в кабинете много людей, почти все стоят, презентация, видимо происходит без визуализации. Ниже даем видеокомментарий по этой ситуации Дианы Чабановой, эксперта отдела контроля качества Demokrat.

Как правильно презентовать лечение?

Во время презентации плана лечения важно не просто озвучить цифры и диагноз, а донести ценность. Если пациент не понимает, зачем ему это нужно, он не будет лечиться.

Он должен быть вовлечен в диалог, а не слушать монолог. Посадите его на стул, а не в кресло – так он чувствует себя комфортнее.

Если объяснять лечение так, будто это лекция по термоядерной физике, пациент отключится на третьем слове.Термины вроде «дистальный прикус» и «адентия» звучат солидно, но непонятно. Объясняйте просто: что случилось, чем грозит, как исправим и какой будет результат.

Очень важное замечание: пациент должен не просто слышать план лечения, а видеть его — на экране компьютера, не мобильного телефона.

Объясняйте четко и аргументированно:

• Ценность – почему это важно именно сейчас?
• Срочность – что будет, если отложить?
• Выгода – почему это лучшее решение для него?

Используйте визуальные доказательства:

• Дайте пациенту зеркало – пусть сам увидит проблему.
• Держите снимки рядом – объясняйте наглядно.

Пациенту нужен выбор по стоимости лечения, но не слишком широкий. Двух-трех вариантов лечения с разной стоимостью будет достаточно – чтобы сравнить и выбрать.

Приём пациента — это не только работа врача и куратора. Это задача всей клиники. От первого звонка до выхода из кабинета — каждый этап влияет на то, вернётся ли пациент и порекомендует ли вас другим.

• Чтобы клиника была готова принять пациента так, чтобы он остался с вами надолго, скачайте Книгу доверия Demokrat. Она поможет сделать пациента лояльнее уже на ресепшене.
• А в Кодексе собственника стоматологии — чек-лист успешных и неуспешных действий владельца клиники. Ваша шпаргалка, как не упустить прибыль и управлять бизнесом эффективно.

Забирайте оба материала в Telegram-канале Demokrat >>

* * *

Продолжение статьи — на официальном сайте Demokrat. Там разбираем все этапы коммуникации пациента и врача, показываем фото реальных консультаций и дополняем комментариями Дианы Чабановой, эксперта отдела контроля качества.

Просмотрено 140       Нравится 4       Мне нравится