Кто способен менять
не эффективные режимы работы клиники?

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Первая группа новаторов - критически мыслящие главные врачи и владельцы клиник.

Это те, кто наслушался бесплатных вебинаров, авторы которых час-полтора хвали себя за повышение доходов в кротчайшие сроки, агитировали гипнотизировать пациентов при продаже дорогих стоматологических услуг, рассказывали байки об извлечении максимальной прибыли при минимальных расходах. В конце – самореклама: «пригласите в клинику, раскрою секреты». Это также руководители клиник, посещавшие по высокой цене конференции, на которых за пару дней выступало 20+ докладчиков с очень сомнительной компетенцией – каждый где-то, у кого-то, что-то позаимствовал и решил удивить «знаниями» менее просвещённую аудиторию. Выступающие озвучивали фрагменты примелькавшихся тем: тайм-менеджмент, внутренний маркетинг, бренд врача, эффективная коммуникация с пациентами, работа с возражениями, клиент-ориентированный сервис и прочее. Между дележкой мнениями – новые знакомства, фото на память, банкет.

От вебинаров и конференций такого уровня толку нет. Они не отражают условия современной конкуренции, рассчитаны на потребителя с низкими запросами и потому предлагают то, что не требует умственных затрат и времени. Однако наступает момент, когда критически мыслящие руководители понимают, что пора переходить от системы «ямочного ремонта дорог» к комплексным преобразованиям, которые позволяют клинике получить конкурентные преимущества. А именно: 1)вывести клинику(и) на новый заданный уровень развития, 2)довести до подразделений профессионально ценные знания, 3) поэтапно внедрять инновации и отрабатывать новые навыки персонала, 4)обучить администраторов, врачей, ассистентов и гигиенистов работать в связке – по принцип вектора, когда каждый член команды вносит свой информационный и психологический вклад по мере продвижения пациента от «входа» до «выхода»; 5) контролировать эффективность перемен, 6)устранить типичные ошибки в конкретных аспектах деятельности, 7)мотивировать и стимулировать персонал в условиях инноваций.

Более чем за 30 лет изучения проблем психологии и менеджмента в стоматологии мною подготовлено 15 томов, освещающих разные аспекты данной сферы познания. Опыт показывает спрос на разработки, помогающие усовершенствовать работу сразу всего контактного персонала:

Том II «Персонал – команда». 350 стр. Электронная версия word формат.

Том III «Врач и пациент». Часть 1. Итог консультации – доверие стоматологу. 77 стр. Электронная версия word формат.

Том IV «Администратор и пациент» Алгоритмы и скрипты в общении по телефону и в холле». 85 стр., Электронная версия word формат.
Том V «Врач и ассистент». Совместный профессиональный рост. Алгоритмы проведения консультаций, консилиумов и лечения. 115 стр. Электронная версия word формат.

Том VI «Врач, ребенок, родитель». 512 стр. Электронная версия в pdf.

Том XIII «Гигиена полости рта: коммуникативные, психологические и юридические аспекты». Алгоритмы и скрипы для стоматологов и гигиенистов. 50 стр. Электронная версия word формат.

Эти разработки заказывают специалисты, посетившие мои семинары, или предприниматели «осторожные», которые покупают одно-два издания, чтобы убедиться в их полезности, а затем остальные тома из этой подборки.

Вторая группа, способных менять устаревшие режимы работы клиник, - управленцы, которые поняли, что им необходимо основательно повысить уровень своей компетенции.

Это маркетологи, специалисты по рекламе и работе с кадрами, которые прослушали краткие курсы наставников-самоучек или пытались действовать в клиниках методом «проб и ошибок», но старания не увенчались успехами. К этой группе следует отнести завсегдатаев конференций с участием 20+ докладчиков, где случается ухватить пару мыслей для внедрения и оправдания затрат на своё обучение. Но так решительных перемен в управляемой системе не добиться. Владельцы клиник надеются с помощью управленцев продвигаться на рынке стоматологических услуг, повысить конкурентоспособность, внедрять эффективные методы привлечения и удержания пациентов, сформировать команду. Как правило, ставится задача снижать затраты и повышать доходы от врачей. Ожидания владельцев клиник оправдываются редко, обычно они сетуют по поводу того, что управленцы мало эффективны, предлагают повысить расходы на рекламу, внедрять лайфхаки и фишки, будто речь о дачном участке или кухне. Действенных мер по усовершенствованию работы клиник не предвидится. Чтобы повысить эффективность своей деятельности, управленцы начинают решительно повышать уровень своей компетентности и приобретают оптом и в розницу:

Том I «Клиника «под ключ». 1008 стр. Печатное издание.

Том VIII. "Бизнес мышление и развивающаяся клиника" (Соавтор В. Садовский). 500 стр. Печатное издание.

Том IX «Рентабельный и нерентабельный менеджмент в клинике: причины формирования, примеры из практики». 114 стр. Электронная версия word формат.

Том X «Сервис в стоматологии – когда он приносит доход». 135 стр. Электронная версия word формат.

Том VII «Сервис – детям». 200 стр. Печатное издание.

Том XI «Маркетинг: внешний, внутренний, интерактивный, клиентоориентированный и признательности». 350 стр. Электронная версия word формат.

Том XIV «Реклама в стоматологии вчера, сегодня, завтра: внешняя и внутренняя версии». 52 стр. Электронная версия word формат.

Том XII. «Отбор администраторов: выявление профессионально значимых качеств против субъективных оценок». Методическое пособие. 54 стр. Электронная версия word формат.

Том XV «Организация работы администраторов: должностные обязанности, стандарты сервиса, присвоение категорий и оплата». 60 стр. Электронная версия word формат.

Практика показывает, что управленцы, как правило, долго приходят к выводу о необходимости основательно повышать уровень своей компетенции. Причины промедления такие:

1) Многие не сразу приспосабливаются к новым условиям жизнедеятельности коммерческих мероприятий. Доминирует привычка двигаться по накатанным дорогам, так проще жить и работать, а обучение, проводимое непрофессиональными «гуру», подкрепляют сложившиеся стереотипы поведения, поскольку повторяют одно и то же.

2) Нередко управленцы необоснованно завышают самооценки, утверждая «мы это знаем», «мы так и делаем». Так срабатывает самосознание – оно защищает наше Я, такова его функция: «я хороший», «хочу, чтобы меня хвалили», «не люблю, когда меня критикуют». Это защитная реакция людей с низким уровнем самокритичности.

3) Управленческие новации внедряются плохо, потому что нарушается «золотая цепочка профессионального роста», выведенная мною. В ней несколько элементов:

Знание. Как известно, оно бывает у специалистов полным или частичным, точным или приблизительным, современным или устаревшим; знание может быть усвоено хорошо или плохо, а значит, легко или с трудом будет воспроизводиться в процессе деятельности.

Понимание. Можно знать, но не использовать знания на практике. Надо еще понимать, зачем это знание необходимо: что даёт, почему, для чего следует делать или освещать именно так, а не иначе, и что случается, если отступать от известного тебе.

Принятие. Специалисту мало хорошо знать и понять что-либо. Новую информацию еще надо принять, то есть пропустить через себя и сделать понятное знание неотъемлемой частью своей профессиональной деятельности.

Исполнение. Для повышения своего профессионального уровня специалисту надо иметь возможность повседневно исполнять усвоенное, однако инновационные мероприятия нередко встречают сопротивление владельцев клиник или персонала.

Усовершенствование. И вот когда специалист знает, понимает, принимает новое знание, исполняет положенное и научился контролировать себя в процессе работы и тут же исправлять свои ошибки, он при всем этом не утратил жажду дальнейшего познания и усовершенствования. Таким образом, «золотая цепочка профессионального роста» разворачивается вновь и вновь.

Неграмотными в двадцать первом веке будут считаться не те,

кто не умеет читать и писать, а те,

кто не способен учиться, переучиваться и совершенствовать свои навыки.

Элвин Тоффлер, американский социолог.

Третья группа, желающих получить актуальные знания, – это специалисты, готовые приобрести в личное пользование пособие по своей специализации.

Они запрашивают:

Том III «Врач и пациент». Часть 1. Итог консультации – доверие стоматологу. 77 стр. Электронная версия word формат.

Том VI «Врач, ребенок, родитель». 512 стр. Электронная версия в pdf.

Том XIII «Гигиена полости рта: коммуникативные, психологические и юридические аспекты». Алгоритмы и скрипы для стоматологов и гигиенистов. 50 стр. Электронная версия word формат.

Обычно сопровождаю внедрение приобретённых материалов: рекомендую «дорожные карты», помогаю советами, предупреждаю о трудностях, отвечаю на вопросы.

Четвертая группа заказчиков моих разработок – те, кто решил сделать подарок коллегам, родственнику или знакомому ко дню рождения, в честь юбилея или профессионального праздника.

Потребители, неожиданные не только для меня, но, полагаю, и для получателей подарков.

* * *

Заказать: vv_boy@rambler.ru

Просмотрено 98       Нравится 2       Мне нравится