Том II «Персонал – команда»

Из серии Психология и менеджмент в стоматологии

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Никто не может насвистывать симфонию.
Нужен весь оркестр, чтобы ее сыграть.
H.E. Luccock

Эту публикацию начинаю словами профессора Йельской школы богословия Хэлфорда Лаккока (1885-1960). Ему удалось лаконично выразить самую суть любой командной работы – коллективное следование замыслу, профессионализм участников, синергия, создание нового творческого результата. Такое понимание сущности командной деятельности далеко от представлений, распространяемых в коммерческой стоматологии.

Как показывает практика, чаще всего под командой в клинике разумеется наличие специалистов разных стоматологических специализаций и их сотрудничество для достижения показателей качества лечения и повышения доходов. Многие клиники выстраивают команду, нацеленную на достижение прибылей – увеличение среднего чека, денежных показателей врача за смену, месяц или квартал, ищут способы, как и за счет чего сэкономить. При этом замалчивается истина: там, где основным критерием успешности работы врача становится рубль, качество лечения снижается. Увеличение прибыли обычно достигается за счет повышения пропускной способности клиники, а это значит, что запускается «конвейер» и стимулируются продажи наиболее дорогих услуг без достаточных на то оснований, а значит, открывается возможность заниматься «втюхиванием».

Принципиально иначе видится технология формирования команды по принципу векторных отношений с получателем услуг, разработанная мною.

Вектор – система организованного, целенаправленного и возрастающего информационно-психологического влияния на пациента по мере прохождения им пути в клинике от «входа» до «выхода».

Технология векторного воздействия:

• воздействие осуществляется по восходящему эффекту по мере прохождения пациентом тренда в клинике от «входа» до «выхода»;
• участники вектора работают в связке, оказывают постепенное согласованное информационное и психологическое влияние на потребителей услуг;
• в векторе задействованы одушевленные участники, т.е. весь контактный персонал (руководствуется специально разработанными должностными обязанностями, инструкциями, алгоритмами), и неодушевленные участники – специально подготовленные документы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода» и инструкции к ним для персонала (договор оказания услуг, ИДС, анкета об общем здоровье пациента, рекомендуемый и выполняемый планы лечения, оформление гарантий, актов приемки-сдачи выполненных работ);
• одушевленные и неодушевленные участники вектора взаимодействуют с пациентами на всех этапах контактов с клиникой – до, в процессе, после завершения лечения (оплаты услуг) и гарантийное обслуживание.

Итог действия системы векторных отношений - синергический эффект.

Синергический эффект - результат действия слаженной команды, превышающий суммарный эффект отдельно взятых ее членов.

Векторного воздействие убеждает получателей услуг в идеальной организации в лечения и сервиса, что мотивирует к постоянному обращению в клинику. Векторное воздействие создаёт ей конкурентное преимущество, трудно воспроизводимое другими участниками стоматологического рынка.

Итак, Том II «Персонал – команда». Это фундаментальная, инновационная, научно-обоснованная и практически полезная книга, адресованная владельцам клиник, маркетологам, кураторам, главным врачам, стоматологам, администраторам, ассистентам. Здесь все инструменты, пособия и методики для работы командой.

Содержание:

1. Определения команды и цели ее деятельности

Определения команды, которыми не надо руководствоваться.

2. Заявлена команда, которой нет

3. Типы команд: чего вы достигли?

Команда "По символике»

Команда «По меркам профессионального имиджа»

Команда «По профессиональной этике»

Команда «По ориентации на клиента»

Команда «По ориентации на большие заработки»

Команда «По корпоративной осведомленности»

Команда «По корпоративной ответственности»

Команда «По профессиональному сотрудничеству»

Администратор – врач: когда они не сотрудничают

Врач-врач: когда коллеги не сотрудничают

Врач – ассистент: когда они не сотрудничают

Команда «По принципу контраста с конкурентами»

4. Команда, объединенная стремлением вызвать доверие клиентов

5. Команда, ориентированная на хорошие межличностные отношения

6. Команда работает по принципу вектора

Вектор - инновационная технология создания команды

Цели векторного воздействия на пациентов-клиентов

Одушевленные участники вектора

Двенадцать правил для одушевленных участников вектора

Неодушевленные участники вектора

7. Медицинские документы, сопровождающие пациента от «входа» до «выхода»

Работа с ИДС

Анкета о здоровье пациента

Анкета об оценке пациентом состояния полости рта и

уходе за зубами и деснами

Анкета «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед лечением». Источники информации о специалистах клиники. Сертификаты специалистов

8. Источники информации для пациентов до лечения

Положение о гарантиях

Положение о системе гарантиий, действующих в клинике

9. Источники информации для пациентов после лечения

Предупреждение о возможных дискомфортах после конкретного лечения

Памятки с советами стоматологов

Положение об индивидуальном плане профилактики

Обратная связь с пациентами после лечения

10. Документы сопровождения пациентов, готовые к вектору

Договор оказания услуг – участник вектора

Действия персонала в работе с Договором

Как администратор предлагает пациенту ознакомиться и подписать Договор

Как поступить, если пациент отказывается подписать Договор

Как должен действовать врач, если пациент отказался подписать Договор

Отметка в «сервисной карте пациента» об особенностях подписания Договора

Анкета о здоровье пациента и вектор

Работа с анкетой о здоровье пациента

Как ассистент участвует в беседе врача с пациентом о состоянии здоровья

Как врач работает с анкетой о здоровье пациента

11. Дорожная карта внедрения инноваций в работу команды по принципу вектора

ИДС и вектор

Информирование пациентов о гарантиях по векторному принципу

Информирование о консультации по векторному принципу

Мотивация пациента к лечению в векторном воздействии

Шесть условий формирования векторных отношений

12. Модули - средство формирования команды

Модуль «Личные имена»

Модуль «Сервисная карта клиента»

Модуль «Индивидуализация клиента»

Модуль «Отслеживание состояний пациентов в клинике»

Модуль «Мотивация пациентов к постоянству»

Модуль «Отношения с клиентами по формуле АСR»

Модуль «Отношения с клиентами по формуле ССС»

Модуль «Внутренняя реклама по телефону и в холле»

Модуль «Позитивные перемены в клинике»

Модуль» «Рекламации, которых могло бы не быть»

Модуль «Отслеживание состояний пациентов в клинике»

Модуль «Мотивация пациентов к постоянству»

Модуль «Срочный заказ»

Модуль «Разрешение конфликтов с пациентами»

13. Участники передней линии оценивают работу друг друга

Обращаться: vv_boy@rambler.ru

Просмотрено 87       Нравится 0       Мне нравится