---

ТОМ IX
«Рентабельный и нерентабельный менеджмент в клинике: особенности формирования, примеры из практики»

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

(114 стр., 4500 р.). Электронная версия.

 

Владельцы клиник озабочены увеличением доходов. А создана ли предпосылка - рентабельный менеджмент?

Еще на пороге 2025 года стали множиться публикации, посвященные новым задачам коммерческой стоматологии: каковы перспективы ее развития, новые тенденции на рынке услуг, как повышать доходы клиник с учетом меняющихся потребностей клиентов? Устремления владельцев клиник, маркетологов, менеджеров, авторов статей и организаторов обучения персонала направлены в будущее, дескать, его надо предвидеть и встретить в полной готовности. А что принципиально новое узнает публика, ожидающая инноваций? Вряд ли это будут особо ценные и практически значимые знания. Не лучше ли, уважаемые коллеги, с полной ответственностью заняться устранением имеющихся недостатков в работе руководителей и персонала клиник? Устранением недостатков известных, но по разным причинам неизжитых? Устранением дефектов скрытых, плохо осознаваемых, которые препятствуют развитию бизнеса, привлечению и удержанию клиентов?

Даже шаг назад — иногда шаг к цели.
К. Аденауэр, первый федеральный канцлер ФРГ (1949—1963)

Приглашаю сделать шаг назад и оценить состояние менеджмента – он у вас рентабельный или нерентабельный? Ознакомьтесь с содержанием фундаментального издания, из которого будет понятно, где, что и как надо усовершенствовать в работе руководителей и персонала.

 

Содержание

Глава 1. Менеджмент как условие рентабельности

Определимся с понятиями: какой менеджмент считать «рентабельным», а какой «нерентабельным»?

Пять критериев рентабельного менеджмента

Рентабельность: состояние внутреннего и интерактивного маркетинга.

Четыре задачи рентабельного менеджмента во внутреннем маркетинге.

Три задачи рентабельного менеджмента в интерактивном маркетинге.

Почему сегодня интерактивный маркетинг становится центром инноваций

Недостатки менеджмента в организации работы персонала документами сопровождения от «входа» до «выхода».

Договор оказания услуг: основной показатель качества и задачи персонала

Анкета о состоянии здоровья пациента: основной показатель качества и задачи персонала

Информированное добровольное согласие: основной показатель качества и работа персонала

Недостатки всех документов, мешающие контактному персоналу работать с полной отдачей

Недостатки в содержании обязательных документов, созданных непрофессиональными управленцами.

Недостатки в работе персонала с обязательными документами сопровождения

Дополнительные документы сопровождения, подчеркивающие статус продвинутых клиник

Формирование репутации клиники

Глава 2. Бизнес, который разрушает сам себя.

Одиннадцать причин нерентабельности в организации продаж: примеры из практики.

Ложные мотиваторы персонала

Сдвиг акцентов в технологиях продаж

При возникновении конфликтов менеджеры занимают позицию, не соответствующую интересам клиентов

Менеджеры ориентируют администраторов и докторов на неэффективные технологии продажи консультаций

Руководители клиник вдохновляют стоматологов «разводить» клиентов на деньги

Врачам выставляют денежный план выработки

Докторам разрешается устанавливать цены на свои работы

Стоматологи не обучаются устанавливать терапевтический союз с каждым получателем услуг

Когда доходы клиники не растут, руководители хотят быстро и по упрощенной схеме обучать персонал зарабатывать больше

Менеджеры организуют обучение за счет персонала

Менеджеры экономят на том, на чем экономить нельзя

Нерентабельный менеджмент создаёт проблемы при оплате работы стоматологов.

Как правильно оценивать работу докторов

Непродуманная диверсификация бизнеса

Преждевременное открытие новых клиник

Проблемы функционирования системы многопрофильных клиник

Владелец бизнеса – заезжий гастролер из-за рубежа.

Глава 3. Обратная связь с пациентами – средство развития клиники или нерентабельная затея менеджмента

Определимся с главным понятием.

Проблемы, побуждающие вводить обратную связь с пациентами.

Проблема «черного ящика».

Проблема «переоценки положения на рынке услуг».

Проблема «разгосударствления».

Проблема «неоправдавшихся ожиданий пациентов».

Проблема «векторных отношений участников передней линии».

Проблема «обвинительных тенденций в адрес пациентов».

Проблема «застойного коллектива».

Проблема «заимствования чужого опыта».

Проблема «цепной реакции».

Проблема «угасающего эффекта в работе с коллективом».

Проблема «мотивации и стимулирования персонала».

Проблема «самоуспокоенности руководителей».

Проблема «сниженного самоконтроля у сотрудников».

Проблема «защиты собственного Я».

Проблема «адекватности реакции на обратную связь».

Проблема «чёрного списка пациентов».

Девять условий эффективности обратной связи с пациентами.

Формы обратной связи, используемые в клиниках.

Перспективные формы обратной связи.

Определение эффективности Обязательного Профессионального общения стоматолога с пациентом.

Организация опроса

Методика опроса

Кто проводит опрос

Пациенты, подлежащие и не подлежащие опросу

Инструкция для операторов телефонного опроса пациентов

Особенности личности оператора, влияющие на эффективность опроса

Обработка результатов опроса пациентов

Анкета для опроса пациента (опрашивает оператор).

Схема вступления в контакт

Бланк для фиксации данных опроса

Итоги обратной связи и аттестация стоматологов.

Ошибки в осуществлении обратной связи.

Субъектно-субъектная коммуникация в обратной связи

Глава 4. Реклама, которая вредит: ошибки менеджмента и способы их исправления.

Дезинформация непреднамеренная и намеренная.

Четыре источника дезинформации.

Пять причин дезинформации.

Непреднамеренная дезинформация на «входе» в клинику: примеры и комментарии.

«Интригующая реклама»

«Подводка под стереотип»

«Магия больших чисел»

«Высокопарный стиль, или таинство демагогии»

«Превосходная степень в представлении качеств стоматологов».

«Неинформативная информация»

«Информация с непонятным содержанием».

«Информация сомнительной полезности для пациента».

«Реклама-калька из практики продаж товаров массового спроса»

«Блестящая неопределенность»

«Наигранная любезность»

«Бросание лозунгов в толпу»

Намеренная дезинформация на «входе» в клинику: примеры и комментарии.

Администраторы дезинформируют при записи в клинику:

О содержании консультации

О профессиональных достоинствах докторов

О гарантиях

Об информированных добровольных согласиях

Администраторы и врачи дезинформируют клиентов о стоимости услуг:

«Сокрытие части информации о стоимости»

«Искусственное дробление стоимости»

«Администраторы и стоматологи клиники информируют о стоимости услуг, не согласовав свои действия».

«Разнобой в информировании о стоимости»

«Включение в выполняемый план пунктов, несогласованных с клиентом».

Врачи и менеджеры дезинформируют клиентов:

«Отказ в предоставлении обещанных скидок».

«Присвоение чужих достижений»

«Продажа устаревшего под маркой новейшего»

«Ссылки на несуществующие документы».

«Троллинг - ловля рыбы на блесну»

«Фальсифицированные отзывы клиентов»

«Вброс фейков»

«Использование фишек»

«Каскад сомнительных аргументов»

«Абракадабра, или тарабарщина»

Пять правил, которые исключают дезинформацию.

Глава 5. «Слабое звено» – владелец стоматологического бизнеса.

Роль меняет личность. Психический статус руководителя проникает в управляемую им систему

Типы владельцев и руководителей стоматологического бизнеса: «положи себя под микроскоп».

 

Заказать ТОМ IX «Рентабельный и нерентабельный менеджмент в клинике: особенности формирования, примеры из практики». 114 стр., 4 500 руб. (Электронная версия)
Email: vv_boy@rumbler.ru

---

Просмотрено 26       Нравится 2       Мне нравится