Эмпатия как условие деятельности врача

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Эмпатия у врачей разных специализаций. Во многих аспектах взаимодействия медика с пациентом есть необходимость ставить себя на его место и переживать его состояния, обусловливающие возникновение, течение заболеваний и прогноз выздоровления. Прежде всего это касается психосоматических заболеваний, которые спровоцированы длительными переживаниями, стрессами, нервными потрясениями. Чтобы помочь пациенту преодолеть психическую травму, надо хотя бы кратковременно войти в его состояние, чтобы найти подходящие слова утешения и адекватные методы их преодоления. Без навыков эмпатии бездейственным окажется основополагающее утверждение В.М. Бехтерева: „Если больному после разговора с врачом не становится легче, то это не врач.«

Эмпатия делает профессию врача более значимой и убедительной.

• Helpem, профессор (США).
• Эмпатия в лечении взрослых. Хороший врач любой специализации должен установить терапевтический контакт с пациентом, а для этого, в частности, надо разграничивать разные эмоциональные состояния пациента – тревогу, боязнь и страх. Причины и механика этих состояний различны, потому для достижения нужного эффекта в каждой ситуации надо использовать адекватные приемы воздействия. К сожалению, далеко не каждый врач может выполнить такой «эмпатический комплекс».
• Эмпатия в детской медицине. Хороший доктор входит в эмоциональный контакт с ребенком и передает вербальные и невербальные сигналы включённости - эмоциональной и интеллектуальной: «я здесь», «я слышу и вижу тебя», «принимаю во внимание все, что сказано и не высказано тобою». «я приду на помощь в любую секунду». При этом врач должен учитывать возрастные интеллектуальные и эмоциональные различия детей, определяющие их базовые потребности, которые обновляются через каждые 2-3 года.

Базовые потребности личности – это последовательно возникающие функциональные состояния, которые заложены природой в программу ее развития и которые побуждают ее воздействовать на окружающую среду в целях достижения внутреннего комфорта, устранения или уменьшении дисфункциональных состояний той или иной системы жизнеобеспечения.

Вот эти потребности, как мы их представляем:

• до 2-х лет включительно - сохранить безопасность с участием матери;
• 2-4 года - проявлять свою независимость от близких, но при этом с их помощью удовлетворять свои потребности;
• 5-6 лет- быть таким, как надо, чтобы окружающие принимали тебя;
• 7-8 лет - получить поддержку и помощь взрослых, чтобы справиться с возросшими нагрузками на психику (начало обучения в школе) и при этом быть успешным;
• 9-11 лет - найти понимание со стороны окружающих, чтобы получить их одобрение;
• 12-15 лет - осознать свою жизненную роль в будущем.

Удовлетворение любой базовой потребности ребенка доставляет ему истинное удовольствие и отвлекает внимание от мыслей о предстоящем лечении и манипуляций врача. Удовольствие способно вытеснить тревогу, боязнь и страх. В работе детского стоматолога надо менять содержание и стиль общения в зависимости от возраста ребёнка. Обычно доктора действуют стереотипно: спрашивают имя, сколько лет, используют ласкательные интонации, и тем ограничивается «индивидуальный подход». (См. Бойко В.В. Том VI «Врач, ребёнок, родитель»).

• Эмпатия и деформации личности врача. Деформация личности врача проявляется в разных формах вербального и невербального поведения, которые причиняют моральный вред пациентам и сопровождающим лицами. Деформация личности врача любой специализации – категория одновременно психологическая и нравственная и потому явно препятствует эмпатии. (См. Бойко В.В. Том XVI «Врач в повседневном общении»).

Легкая деформация. Основные признаки:

• избирательное отношение к пациентам - одни нравятся, другие нет;
• устойчивые обвинительные тенденции в адрес «трудных» пациентов – это они виноваты в конфликтах, не могут оценить старания врача и достижения врача;
• повышенная конфликтность с пациентами и сопровождающими лицами;
• безразличие к переживаниям сопровождающих лиц;
• высокомерие в общении с пациентами и сопровождающими.
• Деформация средней тяжести:
• невосприимчивость к страданиям больных;
• грубое обращение с пациентами;
• сообщение тяжёлых диагнозов и прогнозов без психологической подготовки пациентов;
• негативная оценка работы другого специалиста;
• не обоснованные субъективные заключения о неадекватности пациента и передача мнений коллегам.
• манипуляции пациентами.
• Тяжелая форма деформации:
• утрата чувства ответственности за состояние пациента во время или после лечения;
• садистские наклонности.

Если деформация личности врача проявляется постоянно, надо сменить профиль работы, поскольку не соблюдается главная заповедь врача «не навреди».

По нашим наблюдениям, некоторые врачи пытаются имитировать эмпатию. Некоторые стоматологи стараются «влезть пациенту в душу», чтобы произвести впечатление особого расположения и извлечь выгоду – мотивировать к дальнейшим визитам, «раскрутить» на выполнение дорогих услуг, выполнение гипертрофированого плана лечения. Вход идут такие приёмы:

• Сюсюканье. Используются ласкательные обращения: «дорогой мой», «миленький вы мой», «как я рад(а) видеть вас», «а как чувствует себя ваша доченька?».
• Наигранные улыбки. Это обусловлено тем, что внешние проявления эмоций не сопровождаются адекватными внутренними переживаниями. Это так называемая неконгруэнтность эмоций, несогласованность информации, одновременно передаваемой человеком вербальным и невербальным способом. Такое поведение доктора обычно улавливают пациенты, и это заставляет их не доверять врачу.
• Приглушенный голос. Разговор с пациентом становится интимным, вкрадчивым.
• Доверительная манера общения. Врач придает информации оттенок исключительной важности – «это только для вас».
• Обещание уменьшить стоимость лечения. Как правило, это не выполняется, так как выявляются дополнительные обстоятельства-препятствия.
• Лайфхаки (англ. life hack) - хитрость или полезный совет, помогающий эффективно решить ту или иную проблему. Явление неприемлемое в ответственной медицине, но используется инфоцыганами для привлечения пациентов и втюхивания сомнительных методов лечения и реабилитации.
• Фишки (англ. feature) - особенность, придающая якобы особое значение, ценность чего-либо в работе врача.

Эмпатическое проектирование.

Это метод предвидения (предсказания) поведения человека или группы людей на основе вчувствования в его состояния с целю упреждения и преодоления нежелательных стереотипных реакций, ошибок в использования рекомендаций, советов.

Эмпатическое проектирование - современная технология изучения потребительского спроса, которая выходит за рамки традиционных методов – интервью, анкетирование, эксперименты, участие клиентов в фокус-группах. Эмпатическое проектирование – эффективная технология настройки на волну получателей услуг. В соответствии с концепцией эмпатического проектирования, вместо того чтобы опрашивать потребителя и изучать его поведение в процессе получения услуг, приобретения товаров, представители компании пытаются понять, как он пользуется товарами и услугами в привычной обстановке. Эмпатическое проектирование идеально при наличии визуальной информации. Однако можно прибегнуть к виртуальности и в деталях представить, как потребитель может использовать результаты услуг. Подобная практика нередко открывает специалистам неожиданные моменты поведения клиентов, что позволяет затем усовершенствовать услуги (товары), предусмотреть различные нюансы их эксплуатации, причины нарушения инструкций и рекомендаций.

Эмпатическое проектирование строится на основе эмпатии, в которой акцентированно выражен когнитивный компонент. В результат появляется возможность моделировать эмоциональные состояния других в конкретных жизненных ситуациях. Когнитивный аспект связан с так называемым фокальным мышлением (от лат. сводимый в одну точку).

Фокальное мышление – это способ осмысления действительности, основанный на предвосхищении того, как будут действовать, думать, оценивать ситуацию другие в известных предполагаемых обстоятельствах.

Эмпатическое проектирование приложимо в сфере стоматологии и позволяет обогатить взаимодействие специалистов с пациентами. Эмпатическое проектирование может быть особенно продуктивным, когда представители какой-либо узкой стоматологической специализации «налягут» на коллегиальное сочинение вопросов и вариантов ответов на них. Наверняка найдется, что вспомнить из рассказов пациентов, а также из практики наблюдений за своими знакомыми и родственниками. На этой основе можно сформулировать для пациентов советы: не повторяйте такие ошибке, не пренебрегайте такими рекомендациями, не забывайте о таких мелочах. Внимание врачей должно быть направлено на поэтапный анализ поведения пациента, проходящего или завершившего конкретное лечение – ортопедическое, пародонтологическое, хирургическое, ортодонтическое, терапевтическое. В результате коллегиального обсуждения важно получить ответы на ряд вопросов, обобщить их и действовать с упреждением тех или иных обстоятельств, способствующих закреплению достигнутых результатов или не способствующих этому:

• почему пациенты не выполняют рекомендации врача;
• в каких вариантах это проявляется;
• как они оправдывают свою недисциплинированность или халатность;
• какие ошибочные действия осуществляют, чтобы исправить свои ошибки;
• что и как переживают после визита к стоматологу и т.п.

Ответы на эти и прочие вопросы могут существенно изменить представления стоматолога о потребностях пациентов и невыраженных их нужд. Врач неожиданно для себя может обнаружить, что потребность пациента не ограничивается устранением нарушений в полости рта, но связана также с поддержанием привычного образа жизни, или с необходимостью преодолеть прежние стереотипы поведения, мобилизовать волю, получить поддержку окружающих, научиться самоконтролю.

Просмотрено 54       Нравится 1       Мне нравится