---

 

Обучение и оценка работы и администраторов – профессионализм и дилетантство

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

Руководить детского центра пишет мне, что его убедили аргументы относительно неэффективности KPI для оценки работы администраторов, но тут же просит помочь приспособить методику для оценки работы своих сотрудников. Как это понять? Зачем брать на вооружение далёкое от совершенства? Наверное, подкупает простота методики.

А вот пример того, что называю «подростковым мышлением». Наставница советует исправлять недочеты администраторов в общении с пациентами, которые получили информацию по телефону, но не записались на лечение. Спустя некоторое время надо позвонить им, представиться старшим администратором (даже если это не так) под предлогом проверки эффективности телефонного общения. Якобы это будет свидетельствовать о внимательном отношении к пациентам, а по ходу можно мотивировать пациента записаться к врачу. Вот вам способ повышения доходов! Извините, но это дилетанство, фальшивая фишка. Звонить к тем, кто не записался в клинику, не тактично, люди не любят, когда их дёргают, они не дураки и поймут, что у вас плохо с заполнением кресел, и где гарантия, что «проверяющий» корректно выполнить свою задачу – вернуть в клинику потенциального потребителя услуг.

Если надо проверять качество общения администратора по телефону, делайте записи, оценивайте их при помощи продуманных показателей, делайте нужные выводы, обучайте персонал. Но для этого надо иметь правильные критерии для оценки работы администраторов в общении по телефону и не только, но в непосредственном взаимодействии в холле. Сколько можно руководствоваться принципом «ямочный ремонт дороги»? Давайте оценивать обучение и работу администраторов профессионально - объёмно, многопланово, на основе обоснованных и проверенных на практике критериев. ! Предлагаю в помощь:

Том IV «Администратор и пациенты»

Алгоритмы и скрипты в работе администратора
стоматологической клиники

ВВЕДЕНИЕ. Стр. 1

Алгоритмы и скрипты - суть и назначение.

Приемы демонстрации клиентам конкурентных преимуществ клиники:

Работа по «принципу контраста с конкурентами»

Работа по «принципу вектора»

I. Профессиональное развитие администратора.

Ошибки, которые следует устранить в первую очередь.

Режим «регистратора». Манера общения с пациентами по телефону.

Режим «плохой информатор». Манера общения по телефону.

Что наблюдаем в холле в поведении «Регистратора» и «Плохого информатора»

Как переходить в режимы «Хорошего информатора» и «Бизнес-единицы». 3

Администраторы! Правильно запрограммируйте себя!

В чем разница понятий «пациент» и «клиент»?

Гуманистический подход к нуждающимся в медицинской помощи.

Режим «администратор - хороший информатор». 5

Как «Хороший информатор» работает с пациентами.

Действует быстро, чётко, понятно

Действует по «принципу вектора»

Правильно общается с пациентами по телефону

Умеет «упаковывать» информацию для клиента

Работа с так называемыми «возражениями пациентов»

Как отвечать на трудные и неожиданные вопросы пациентов о медицинских понятиях, технологиях и материалах

Как выйти из ситуации, если вы не запомнили повод обращения клиента в клинику
«Хороший информатор» разделяет ответственность клиники перед Законом

«Хороший информатор» имеет задатки для повышения профессиональных коммуникативных качеств

Режим работы администратора «Бизнес-единица» 8

К каким выводам «бизнес-единица» ведет посетителя клиники?

«Бизнес-единица» умеет делать рекламные вставки в информацию по телефону

1. Общение с первичными пациентами по телефону 9

Вступление в контакт - 4 элемента

1. Реакция на телефонный звонок

2. Деловое приветствие.

3. Демонстрация благорасположенности.

4. Мгновенное вхождение в это состояние.

Выявление экстренного повода обращения пациента в клинику 10

Сценарий: «Исключительное внимание и забота о пациенте»

Ситуация пациент с острой болью - включается медицинский сервис

Когда надо посоветовать пациенту обратиться к стоматологу как можно быстрее,

хотя он не жалуется на острую боль.

Заявленный пациентом и вероятный реальный повод обращения пациента в клинику

Алгоритм выявления вероятной ситуации у пациента

Информирование о стоимости лечения 15

Алгоритм информирования – 5 элементов

Примеры «Пациент спрашивает - администратор отвечает»

Когда у пациента возникает впечатление обмана в информации о стоимости лечения

Как аргументировать диапазон стоимости в разных вариантах лечения

Как поступить, если пациент говорит: «У вас очень дорого» или «Почему стоматологическое лечение такое дорогое?».

Как информировать клиентов о гарантиях 18

Как сообщать клиентам об ИДС 19

Как предлагать пациенту консультацию 19

Подведение пациента к выводу о целесообразности консультации:

Что включает «Упакованная» информация о консультации

Что сказать клиенту, если он отказывается от консультации и хочет сразу записаться на прием

Что ответить клиенту, если он скажет: «Мне нужна только консультация, я не знаю, буду лечиться или нет»

Варианты информирования о стоимости консультации 20

Информация о содержание консультации, построенное по «принципу контраста с конкурентами». Скрипт. 21

Что ответить клиенту, если он попросит записать его к хорошему врачу? 22

Методика составления Комплиментарных Характеристик докторов клиники

Как отвечать на трудные и неожиданные вопросы пациентов, касающиеся медицинских понятиях, технологий и материалов. Алгоритм 4 шага Окончание разговора, предполагающее сотрудничество. Алгоритм 24

III. Общие требования к общению администраторов по телефону 24

В эфире и в прямом общении не должно быть (примеры):

неуместных в лечебном учреждении «любезностей»

неуместных вопросов к пациентам

плохой речевой культуры

Общаясь с клиентом, нужно «присоединяться» к нему 25

Cценарий «Я хорошо понимаю ваши переживания»

Формы присоединения и их содержание

Информация для клиентов должна быть «упакованной»:

о режиме работы клиники

о содержании консультации

о панорамном снимке или КТ

о необходимости выполнить указания стоматолога

Общаться с клиентом по телефону желательно в форме диалога 27

Основной прием для входа в диалог

Варианты перевода разговора в режим диалога

Как удержать пациента в диалоге

Направление пациента на дополнительные обследования (по указанию врача) 28

IV. Приложения к общению администратора по телефону 29

Когда администратору надо извиняться перед клиентом

В каких случаях администратор должен сказать клиенту «Спасибо»

Запреты в общении по телефону - «НЕЛЬЗЯ»

Приложение. Схема общения администратора с двумя и более

позвонившими клиентами 31

V. Скрипты для обзвона клиентской базы 32

Неоправданные обращения к клиентам

Оправданные обращения к клиентам

VI. Общение администратора с клиентами в холле:

скрипты и алгоритмы поведения 34

Клиника начинает продавать стиль работы команды

Основная цель команды

Основной инструмент достижения такой цели

Этапы взаимодействия в холле 35

Встреча клиента в холле – по принципу «контраста с конкурентами» 36

Шаг навстречу

Приветствие с учетом времени суток

Представление себя

Уточнение (выяснение) фамилию, имя и отчество пришедшего

Демонстрация радушия – 5 маркеров

Особенности общение с клиентом в разных ситуациях 36

Пришел записаться, получить информацию

Пришел по записи на консультацию или лечение

Пришел раньше или прием задерживается

Клиент опаздывает

VII. Документно-информационное сопровождение клиентов

по «принципу контраста» и «принципу вектора» 37

Основные задачи администратора

Правила работы с документами сопровождения

Оформление документов до подписания договора

Как администратор работает с согласием пациента на обработку персональных данных: цели и скрипты

Как администратор работает с Уведомлением о последствиях несоблюдения рекомендаций врача

Оформление документов ПЕРЕД КОНСУЛЬТАЦИЕЙ

Оформление Договора оказания услуг: цели администратора, алгоритмы, срипты

Как поступить, если пациент отказывается подписать Договор

Отметка в «Сервисной карте пациента» об особенностях

подписания им Договора

Как администратор (офис-менеджер) работает с анкетой о здоровье: 41

алгоритм, скрипты

Оформление документов ПЕРЕД ЛЕЧЕНИЕМ

Как администратор (офис-менеджер) работает с ИДС на медицинское вмешательство 42

Заполнение анкеты «О чем вы хотите предупредить доктора и ассистента перед лечением».

Цели, скрипт.

VIII. Внутренняя реклама об инновациях в клинике 43

Цель: передать клиентам осязаемые факторы её постоянного развитии и конкурентных преимуществах клиники

Алгоритм действий администратора

IX. Культурный и медицинский сервис в холле 44

Определение понятия «сервис»

Суть культурного сервиса

Сервисная карта клиента – для чего она?

Суть медицинского сервиса

Медицинский сервис в работе администратора с клиентом, пришедшим в клинику

Медицинский сервис в работе администратора после лечебного приема

Проведение расчета с клиентом

Цель администратора - получатель услуг не должен покинуть клинику с впечатлением, будто его ему необоснованно завысили стоимость лечения.

Причины, когда такое впечатление может сложиться

Алгоритм и скрипт реагирования администратора

XI. Приглашение клиента к контактам после консультации 46

Алгоритм поведения администратора и скрипты

Завершающее общение с клиентом после окончания лечения 49

Алгоритм и скрипы

XII. Общие требования к общению с клиентами в холле. 49

Когда администратору надо извиняться перед клиентом – 20 поводов

В каких случаях администратор должен сказать клиенту «Спасибо»

Когда следует сказать комплимент получателю услуг

Как показать, что вы позитивно запомнили (персонифицировали) клиента

Запрещено в общении в холле - «НЕЛЬЗЯ» - 15 обстоятельств 51

XIII. Разрешение конфликтов с клиентами 52

Алгоритм разрешения конфликтной ситуации с пациентом здесь и сейчас - 9 шагов

Алгоритм разрешения конфликтной ситуации с клиентом

в соответствии законодательством

Заказать: vv_boy@rambler.ru

---

Просмотрено 50       Нравится 0       Мне нравится