Что ответить клиенту, если он попросит записать его к хорошему врачу?

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Во-первых, никогда не говорите: «у нас все врачи хорошие», «все постоянно повышают свою квалификацию» и тому подобное. Это твердят администраторы многих клиник, потому звучит не убедительно, а кроме того, не отвечает действительности - не везде обучение персонала осуществляется регулярно и эффективно.

Во-вторых, не следует возлагать на администраторов составление характеристик врачам. Это будут стереотипные вариации: рабочий стаж в медицине, сколько лет работает в клинике, «врача любят пациенты», «жалоб не него нет». В практике обучения персонала приходилось встречать, когда владелец клиники поручает администраторам просмотреть анкетные данные докторов и составить на них характеристики. Затея не давала позитивных результатов и вызывала справедливое сопротивление администраторов – почему мы должны заниматься этим делом (не наша должностная обязанность), мы можем получить формальные сведения, которые не впечатляют пациентов. Плохо подготовленные «наставники» прослушивают записи переговоров администраторов с желающими записаться в клинику и высказывают претензии: «Неужели трудно добавить что-нибудь привлекательное в адрес доктора, к которому записываешь пациента?!». Это не простая и ответственная задача.

Методика составления
Комплиментарных Характеристик (КХ) докторов клиники

Комплементарная характеристика врача включает несколько достоверных показателей его профессиональных достоинств – конкурентных преимуществ, мастерства, честности.

Такая характеристика – важная деталь в установлении контактов с пациентами-клиентами, в их привлечении в клинику и осуществлении продажи услуг. Характеристика составляется с участием владельца или директора клиники, главного врача или главного специалиста конкретного стоматологического направления (отделения) и обязательно с участием характеризуемого доктора. Он согласен с отработанной для него характеристикой, он знает, что говорят о нем администраторы в общении с пациентами, он принимает на себя ответственность оправдывать свою характеристику.

В содержательном плане КХ составляются так:

Следует учитывать, что в характеристиках можно отражать широкий спектр индивидуальных различий специалистов:

• профессиональный статус: наличие ученых степеней, присвоенные категории, работу по совместительству в учебных заведениях, обучение (курирование) молодых докторов;
• спектр профессиональной подготовки: наличие сертификатов по разным специализациям (например, терапевт прошел специализацию по хирургии, по оказанию помощи детям);
• коммуникативные способности: умение устанавливать контакты с тревожными пациентами, имеющими негативный опыт стоматологического лечения;
• опыт в лечении сложных клинических ситуациях: выполнение больших рекомендуемых планов лечения, с участием специалистов разного профиля;
• наличие позитивных откликов по сарафанному радио.

Мой опыт работы с клиниками показывает, что администраторы порой не находят нужным сказать добрые слова в адрес коллег-стоматологов, имеющих очевидные профессиональные достоинства. Так, в одной уральской клинике запомнился специалист, к которому на лечение стремились попасть пациенты из других регионов, у него было самое большое количество положительных отзывов, но администраторы словно не знали о его достижениях. Это свидетельство отсутствия командного подхода, а также «дофинизма» сотрудников – ярко выраженного безразличия к работе, обычно проявляемого в разных спектрах исполнения производственных обязанностей.

Технически КХ создаётся так:

• Допустим в клинике 4 терапевта, 3 хирурга-имплантолога, 2 ортодонта и некоторое число иных специалистов – на каждого составляется характеристика.
• Под рукой у администратора, общающегося с первичными пациентами по телефону или лично, весь список докторов с КХ – легко выбрать нужного специалиста и озвучить данные о нем. Делать это надо естественным образом, выделяя значимые слова, чтобы не было спешки, тарабарщины, впечатления заученного текста и безразличия к коллегам.
• При наличии комплементарных характеристик на большинство или всех докторов администратор может назвать пациенту любого свободного специалиста, когда звучит просьба «запишите меня к хорошему доктору», например, речь о терапевте: «(И.О пациента) Я как раз хочу записать Вас к Инне Ивановне Киселевой, врач…», озвучивается подготовленная характеристика.
• Администратор может не ждать просьбу пациента о записи к хорошему доктору, а проявлять инициативу: «(И.О пациента) Я записываю Вас к Инне Ивановне Киселевой, врачу…», озвучивается подготовленная характеристика.

Предложенный подход к составлению и применению комплементарных характеристик докторам – весьма эффективный аспект взаимодействия с взыскательными клиентами.

Это способ фиксации в сознании получателей услуг конкурентных преимуществ клиники и докторов.

Как поступить, если пациент просит записать к хорошему доктору, а в расписании есть возможность записать только к врачу, у которого нет комплементарной характеристики?

Ситуация касается двух случаев:

1. Руководители клиники затрудняются составить для врача обоснованную Комплементарную характеристику. Есть претензии к его профессиональной деятельности и/или к манере общения с пациентами, жалобы коллег на качество и стиль его работы. Вопросы к руководителям клиники: зачем вы держите у себя такого сотрудника? Применялись ли к нему меры воздействия, давали они позитивные результаты? Он перспективен? Решайте проблему безотлагательно – сотрудник больше вредит общему делу, пользы от него мало, закрывает «пробелы в расписании, а вред от него большой.

2. Дело касается молодого специалиста. Он только набирается опыта, нахваливать его нет оснований. Уместно сообщать о нем так: «(И.О.пациента) Записываю вас к Петру Константиновичу Иванову, это наш новый перспективный доктор, его работу на всех этапах консультации и лечения контролирует главный врач клиники… (наш ведущий специалист…)».

А что может добавить к предложенному читатель?

Просмотрено 116       Нравится 0       Мне нравится