---

Профессиональное развитие
администратора клиники

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

 

Кажется, перестали повторяться наивные представления о роли администратора – это лицо, голос клиники, администратор формирует первое впечатление о персонале. Также понятно, что желаемых эффектов не дают призывы обучать администраторов общению с пациентами, контролировать и оценивать их работу. Надо рассматривать конкретные инструменты их повседневной работы, развивать определённые профессиональные умения и предлагать инструкции и пособия, помогающие переходить от слов к делу.

Администратор может работать в разных режимах:

• «Регистратор»
• «Плохой информатор»
• «Хороший информатор»
• «Бизнес-единица»

Отсюда его стоимость на рынке кадров, роль в команде и самочувствие.

Ошибки, которые следует устранить в первую очередь!

 

Режим «регистратора»

Манера общения с пациентами по телефону:

• Используются привычные речевые штампы: приветствие пациента с отступлениями от норм культурного сервиса, сокращенные ответы на вопросы, предложение времени записи, стандартное завершение разговоров.
• Тихая, невнятная, монотонная речь.
• Нечеткое произнесение важных для пациентов элементов информации – фамилии докторов, даты и время приёма, что заставляет пациента переспрашивать о сказанном администратором.
• Небрежное изложение мыслей – скороговорка, заглатывание окончаний слов, затихание голоса на конце фраз.
• Неграмотная речь – использование сленга, неправильные ударения в словах.
• Нет реакций на индивидуальную ситуацию пациента: что его волнует, что нужно сообщить развернуто или детально.
• Не проявляет желание помочь пациенту записаться к нужному доктору – не вносит в лист ожиданий при отсутствии времени для записи на прием к нужному специалисту, не сообщает о времени записаться, когда оно появляется.
• Игнорирует входящие звонки: не поднимает трубку или поднимает поздно, и пациент перестаёт дозваниваться.

 

Режим «Плохой информатор»

Манера общения по телефону:

• Пассивно участвует в общении: «вопрос пациента – ответ»: общением управляет пациент, если он спросит о чем-либо, то получит ответ (не всегда содержательный и полный), а не спросит – не узнает нужное, в результате администратор провоцирует пациента звонить в другую клинику, чтобы выяснит нужные сведения.
• Не сообщает или сокращает необходимую и достаточную информацию о запрошенной услуге: о содержании консультации, стоимости нужных услуг, о гарантиях, о среднем времени лечения у врачей конкретных специализаций.
• Не умеет правильно отвечать на просьбы пациентов: записать к хорошему доктору, пояснить, почему «у вас так дорого», об обстоятельствах предоставления гарантий.
• Не выделяет значимые для пациента элементы сообщаемого, всё монотонно, скороговоркой - это касается предложений услуг, доводов, аргументов их приобретения.
• Не отслеживает реакции пациента: понимает, запоминает ли он важное для него в информации.
• Не выполняет обещание позвонить пациенту, чтобы дать нужный ответ, уточнить информацию.

Администраторы в режимах «регистратора» и «плохого информатора» теряют пациентов, препятствуют их появлению в клинике и негативно влияют на рост её доходов. Это может происходить не только в результате их плохой подготовки, но также по причине недостатков в организации их работы, при отсутствии должностных обязанностей, стандартов общения по телефону и в холле, алгоритмов и скриптов.

Режимы «Регистратора» и «Плохого информатора» действуют не только в общении по телефону, но и

в непосредственных контактах с пациентами. Причина: люди обычно не меняют стереотипы поведения – так им легче жить и работать.

Что наблюдаем в холле в поведении «Регистратора» и «Плохого информатора»:

• Формальная вежливость – отстраненность, нет фиксированного общения «глаза – в глаза», отсутствие доброжелательной улыбки либо это «натянутая улыбка».
• Отсутствуют маркеры эмоциональной включенности - блуждающий взгляд, не используются приглашающие жесты, отсутствуют приветливые поклоны головы.
• Нет маркеров адресного общения: «я помню вас», «предлагаю вам удобное место в холле», «приглашаю вас в кабинет – сопровождаю, показываю жестом, куда проходить».
• Отсутствует элементарный медицинский сервис - не отслеживается состояние пациента при появлении в холле и после консультации и лечения (нет вопросов о самочувствии, предложения помощи).
• Культурный сервис сводится к предложению напитков.

По моим наблюдениям, режимы «Регистратора» и «Плохого информатора» становятся причинами неприятных психофизические следствий для администраторов:

• Быстрая утомляемость за смену,
• Эмоциональное выгорание – работать не интересно,
• Отсутствие мотивации к профессиональному росту.
• Укореняется «дофенизм» - безразличие к выполняемым обязанностям, наплевательское отношение, разгильдяйство, апатия.

Выводы: режимы «Регистратор» и «Плохой информатор» - не адекватны коммерческой клинике. Они отстали от потребительской компетенции современного получателя услуг - взыскательного, юридически грамотного, опытного в приобретении платных услуг, они не ориентированы на индивидуальность клиента, не имеют конкурентных преимуществ и не способствуют продажам услуг.

Как переходить в режимы «Хороший информатор» и «Бизнес-единица»

Для успешного исполнения этих режимов администратору прежде всего надо правильно запрограммировать себя, понять и принять два важнейших обстоятельства работы коммерческой клиники.

Первое обстоятельство самопрограммирования: настрой себя на то, что посетитель клиники в одном лице и получатель помощи (больной, перевод с латыни), и потребитель услуг – клиент, заказчик (перевод с латыни) . В клинике сегодня – результат эволюционного развития HOMO SAPIENS (человек разумный) - HOMO CONSUMER (человек - потребитель) . Переступив порог частной клиники, HOMO CONSUMER не может отказаться от укоренившихся стереотипов своего поведения. Следовательно, этот фактор надо принять как должное, хватит повторять: «мы имеем дело с пациентом, а не клиентом». Не надо использовать слово «клиент» в общении с посетителями, это возмущает их, но ведут они себя как клиенты.

Кто игнорирует этот фактор, тот идёт вспять времени.

Давайте догонять свой поезд!

Основная проблема частной медицины сегодня – значительное отставание от все возрастающей потребительской компетенции посетителя клиники как потребителя услуг, т.е. клиента.

Потребительская компетенция – это совокупное проявление ожиданий, требований, юридической просвещенности и притязаний взыскательного клиента.

Медицина оснащена новейшими лечебными технологиями и материалами, но заметно отстает

в технологиях эффективного взаимодействия с клиентами.

В чем разница понятий «пациент» и «клиент»?

Пациент – получатель помощи. Что им движет? Он хочет устранить боль, дискомфорт, вылечиться.

Часто администратор работает так, будто пациент хочет одного – скорее записаться на прием. Врач думает будто пациент безусловно доверяет ему: лечите, как считаете нужным.

А как ведёт себя клиент, потребитель услуг. Что им движет? Он хочет выбирать услуги - по стоимости, по качеству, заявить о своих притязаниях, выбрать врача, получить информацию об услуге - сроки, скидки, гарантии, рекомендации. От администратора и врача он ждет ясную, честную, исчерпывающую информацию по всем аспектам получения услуг, т.е. в нашем случае - лечения. Однако опыт работы с клиниками показывает наличие множества проблем в этом аспекте деятельности персонала.

Второе обстоятельство самопрограммирования администратора: проявляй гуманистический подход к нуждающимся в медицинской помощи.

Сегодня такой настрой у администраторов четко не проявляется (и прежде всего в телефонном общении), некоторые посетители клиники это понимают и выражают недовольство стилем их работы. Надо скорректировать подход к своей повседневной деятельности. Это важное условие перемен в стиле общения с пациентами-клиентами.

Во-первых, все участники передней линии должны внушить себе нравственный стандарт поведения: «Я здесь, чтобы помогать каждому решать проблемы со здоровьем. Если пациент воспринимает меня как препятствие к его здоровью, то нервничает, злится, скандалит, значит, я плохо выполняю свои обязанности».

«Положи себя под микроскоп» -последуй совету А. Макаренко.

Честно скажи: что тебе мешает руководствоваться названным нравственном стандартом - привычки, настроения, характер, плохое исполнение обязанностей, эмоциональное выгорание (включился режим энергосбережения и самосохранения) ? Опыт работы с администраторами показывает: многие полагают, что руководствуются сформулированным нравственным стандартом, но на практике это не видно.

Во-вторых, в любой ситуации надо помнить: человек, нуждающийся в помощи, непроизвольно, активно и даже агрессивно может защищать самое дорогое – своё здоровье.

Негативные впечатления он проявляет по-разному:

• высказывает лично тому, с кем сейчас общается в клинике,
• откликается по сарафанному радио,
• пишет в отзывах на сайте клиники,
• обсуждает в кругу семьи,
• терпит молча, а это травмирует его больше всего.

Во-третьих, чаще ставь себя на место пациента-клиента! Используй прием рефлексии:

Как бы ты реагировал (особенно с твоим характером и чувством собственного достоинства) :

Если бы тебя игнорировали в клинике, даже в незначительных моментах?

Если бы тебе не сообщали, скрывали, не договаривали нужную информацию о лечение?

Если бы тебе каким-либо образом препятствовали в получении помощи?

Если бы с тобой поступали нечестно?

Обычно администраторы клиник затрудняются осуществлять рефлексию. Чтобы убедиться в этом, прошу участников занятий представить себя посетителем своей клиники и ответить на вопрос: «Что бы вы посоветовали руководству изменить, улучшить в обслуживании и лечении пациентов?». Чаще всего обучающиеся не могут поделиться своими соображениями, хотя пациенты в отзывах недовольны некоторыми аспектами работы персонала и делают предложения по усовершенствованию работы клиники. Опыт общения с персоналом клиник показывает: если названные обстоятельства программирования игнорируются, если их понимание только декларируется, то в работе команды не происходят ожидаемые преобразования, рекомендации внедряются медленно, без особого желания и вызывают протест. Надо менять сознание.

Всякий замкнут в своём сознании, как в своей коже,

и только в нем живет непосредственно.

А. Шопенгауэр (1788–1860) — немецкий философ.

 

Режим «администратор - хороший информатор»

Такой администратор имеет ряд конкурентных преимуществ!

1. Работает по «принципу контраста» - информирует и обслуживает клиентов лучше, чем в клиниках ближайших конкурентов.

Конкурентоспособное общение администраторов с клиентами по телефону и в холле возможно только при выполнении ряда взаимосвязанных условий, которые обычно игнорируют авторы обучения с низким уровнем подготовки:

1) Наличие в клинике документов сопровождения клиентов от «входа» до «выхода», отвечающих всем критериям качества – соответствие юридическим требованиям, интересам потребителей услуг и нормам психологии восприятия. Речь идет о «продаваемых» документах, которые клиент может включить в вывод: «Стоимость услуг в клинике оправдана». Это Договор оказания услуг, ИДС на все виды медицинского вмешательства, анкета об общем здоровье пациента, Анкета «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед началом лечения?», Анкета «Как вы ухаживаете за зубами и деснами». Администратор работает с этими документами и знает, как действовать в соответствии с «принципом контраста»

2) Наличие в клинике Должностных обязанностей и Стандартов сервиса, регулирующих поведение персонала передней линии, Сервисной карты клиента, алгоритмов и скриптов, которые необходимо использовать в конкретных ситуациях.

3) Проведение обучения администраторов, которое охватывает все аспекты их взаимодействия с клиентами в общении по телефону и в холле.

4) Введение выверенных критериев для многосторонней оценки поведения администраторов в общении по телефону и в холле.

5) Контроль их работы – периодический и перед аттестациями.

5) Присвоение администраторам категорий по итогам определения их эффективности с учетом заданных критериев и начисление соответствующей оплаты работы за смену.

При отсутствии указанных условий, как показывает наш опыт работы с клиниками, существенные сдвиги в работе администраторов не происходят.

2. Хороший информатор работает по «принципу вектора».

Вносит свой конкретный (предписанный) вклад в информационное и психологическое воздействие на получателей услуг по мере прохождения ими пути от «входа» до «выхода»:

• работает на врачей – обеспечивает им профессиональную и юридическую защиту,
• работает на клинику – обеспечивает ей юридическую защиту:
• никаких провокаций, заставляющих клиентов жаловаться на ваше поведение, на врачей и руководителей клиники.
• упреждение и разрешение конфликтов с пациентами.
• готовит пациентов-клиентов к общению с докторами, руководствуясь рекомендованными алгоритмами и скриптами,
• устраняет вероятные впечатления обмана,
• упреждает возможные конфликты клиентов с персоналом и разрешает конфликты, руководствуясь инструкциями.

3. «Хороший информатор» действует согласно предписанным алгоритмам.

Алгоритм – это перечень последовательных действий, приводящих к достижению целей и эффективной деятельности.

Вот основные алгоритмы общения администратора с пациентами по телефону:

Реагирует на индивидуальную ситуацию пациента: что его волнует, что нужно сообщить акцентированно, детально, помогает записаться к нужному доктору, вносит в лист ожидания, чтобы сообщить о возможности записаться, когда она появится.

Общается с пациентом в форме диалога: уточняет, всё ли понятно, выслушивает мнения и реагирует в ответ, даёт пациенту возможность высказаться, не прерывает на полуслове.

Отчетливо произносит важные для пациентов элементы информации: диктует, чтобы пациент мог записать фамилию доктора, даты, время приёма, исключая тем самым переспросы и уточнения пациентом сказанного администратором.

Хорошо излагает мысли: ясно, доходчиво, без медицинских терминов, короткими предложениями (6-8 слов).

У него грамотная речь: правильные ударения в словах, согласование слов, речь чёткая, нет сорной лексики.

4. «Хороший информатор» умеет «упаковывать» информацию для клиента.

Упаковать информацию – значит, изложить ее в полном объеме и упреждая возможные сомнения, переспросы и уточнения получателя.

Профессионализм администратора (и врача) проявляется в том, что он даёт полную информацию на заданный вопрос, не дожидаясь уточнений и переспросов от пациента. Если информации не упакована, то пациент обычно понимает это с опозданием, положив трубку: «А что же я не спросил о.. . И почему администратор мне не сказал о…». Это заставляет пациента переживать неудовлетворенность общением с администратором (или доктором).

«Упаковка информации» – это предвидение хода мыслей ее получателя:

• что понимает, а что не понимает,
• что надо добавить к сказанному, а что не надо произносить в данной ситуации информирования,
• надо ли попросить пациента уточнить сказанное им.

Если вы не умеете «упаковывать информацию», то сразу опускаетесь до режима «плохого информатора», который НЕ упаковывает информацию, например, в таких случаях:

1) Если просите пациента подойти за 10:15 минут, но не договариваете, зачем это надо, а это надо, чтобы ознакомиться с Договором и подписать его, подписать ИДС на посещение консультации.

2) Если НЕ напоминаете о том, что при себе следует иметь паспорт и НЕ поясняет, зачем нужен паспорт, а он необходим для удостоверения личности - таков юридический порядок.

3) Если Не выясняете возраст пациента, хотя клиника не принимает детей до 16 лет. В таком случае надо сообщать, куда следует обращаться за помощью детям - тем самым администратор соучаствует в решении проблемы пациента.

5. «Хороший информатор» умеет пользоваться предложенными ему скриптами.

Скрипт – это умственный план администратора, который передается адресату при помощи словесной информации, позволяющей осуществить поставленные цели воздействия.

Умелое использование скриптов заключается в том, что администратор воспроизводит их свободно, естественно, вдумчиво, а не читает по бумажке и не проговаривает как заученный текст.

Назначение скриптов (составленных с умом) :

1) Помогают администраторам мотивировать клиента:

• записаться на консультацию
• остаться на лечение
• купить необходимые услуги
• стать постоянным
• быть дистрибьютором услуг клиники, т.е. стать участником «сарафанного радио»
• становиться лояльным, т.е. преданным клинике

2) Охватывают все аспекты взаимодействия по телефону и в холле с взыскательными потребителями услуг, которые заинтересованы в получении правильной, четкой информации о лечении и современном сервисе.

 

Режим работы администратора «Бизнес-единица»

Профессиональные качества:

1. Отлично справляется с функциями «хорошего информатора».

2. Оказывает убеждающее воздействие на посетителя клиники. Это его вклад в успешное предпринимательство. Владеет приемами убеждающего воздействия и ведет посетителя клиники

к таким выводам:

• Записаться на консультацию.
• Остаться на лечение.
• Выполнить рекомендуемый план лечения, не ограничиваясь решением актуальной проблемы, например, поставить пломбу.
• Стать постоянным клиентом.
• Быть дистрибьютором услуг клиники, т.е. участвовать в сарафанном радио.
• Стать лояльным, т.е. преданным клинике.

Это конечные результаты взаимодействия! Они не озвучиваются в общении с пациентами, но разумеются.

3. Умеет делать рекламные вставки в информацию по телефону.

Пример рекламной вставки (она подчёркнута) :

П: У вас можно поставить пломбу?

А: Да, у нас можно поставить пломбу с использованием новейших материалов (сказать какие и назвать достоинства). Позвольте уточнить, что случилось с вашим зубом?

4. Работает в маркетинге признательности, который побуждает пациента испытать или высказать благодарность данному администратору или члену команды или персоналу в целом.

Важные примечания: переход администраторов на режимы «Хороший информатор» и «Бизнес-единица» возможен в двух случаях:

1) Претенденты на роль администраторов прошли отбор, на котором с помощью корректных методик выявлялись профессионально-значимые качества. Такой отбор – противоположность обычной практике, когда решение о приеме на работу зависит от субъективных мнений руководителей клиники.

Плохо отобранные сотрудники не имеют потенциалов развития!

2) Правильно отобранные и работающие администраторы через некоторое время начали «звездить»:

• перестали стремиться к усовершенствованию,
• резко стали реагировать на замечания,
• раздражаются в ответ на желание клиента получить толковую информацию об услугах или задаёт вопросы,
• иногда не действуют в интересах клиники и клиента,
• утратили самоконтроль, не всегда видят себя со стороны (не рефлексируют свои слова и действия),
• стали нарушать требования к соблюдению делового имиджа - физическую и психологическую форму.

Не упустите момент, чтобы выявить причины,

которые негативно влияют на поведении ценных кадров.

Примечание для владельцев клиник: «Хороший информатор» и «Бизнес-единица» создают конкурентные преимущества клинике за счет её внутренних ресурсов - это интенсификация, относительно малозатратный способ развития управляемой системы. А многие клиники стараются получить конкурентные преимущества за счет расширения мощностей и существенных капитальных вложений – это экстенсификация, напряженный, длительный и дорогой способ развития.

---

Просмотрено 42       Нравится 1       Мне нравится