Сервис в стоматологии:
он у вас как у всех или лучше?

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

В Интернете периодами появляется информация о сервисе в стоматологии - проблема актуальная. Возможно, и вы намерены организовать сервис, способный давать маркетинговые эффекты, т.е. привлекать и удерживать клиентов, повышать престиж клиники и ее услуг в системе ценностей клиентов и приносить дополнительные доходы. Подкрепите свои намерения эффективными действиями, не упрощайте себе задачу и не сводите ее к некоторым легковесным мероприятиям. Откажитесь от мысли, что вы получите конкурентное преимущество с помощью банальных нововведений, например, выставляя на стойку администраторов букет живых цветов, разложив на журнальный столик несколько модных изданий или наштамповав свою эмблему (логотип) на бумажные салфетки, купленные в хозяйственном магазине за углом.

Сервис – это постоянно усовершенствуемый бизнес-процесс
с участием менеджеров и всего персонала передней линии.

В данном пособии представлены задачи организации сервиса разной степени сложности – актуальные и перспективные. Руководство клиники определяет их последовательность с учетом:

• уже осуществленных мероприятий,
• необходимой их коррекции в соответствии с содержанием данного пособия,
• культурного и интеллектуального уровня большинства сотрудников передней линии.

Вашему вниманию:

ТОМ X из серии Психология и менеджмент в стоматолоии
«Сервис в стоматологии – когда он приносит доход»

Электронная версия, 109 стр.
Здесь вы найдете много нового и даже больше.

Содержание:

Введение
Понятие о сервисе: правильные и неправильные определения
Понятие о культурном и медицинском сервисе

Одушевленные и неодушевленные участники сервиса.

Сервис и маркеры, передающие его качество.
Система осязаемых факторов (СИОФ)

Эффекты сервиса.
Экономические
Психологические

Готовность к сервису членов команды.
Опросная методика. «Ключ» и комментарий к ответам на вопросы опросника.

Культурный сервис в коммерческой клинике.
Какой вид сервиса хотите воплотить?
Признаки типичного сервиса
Виды оригинального сервиса
Интерьер клиники – креативная составляющая бизнеса
Безвкусица и кич в обслуживании клиентов
Мелочи, которые создают неблагоприятное впечатление о сервисе

Концепции сервиса.
«Гуманный сервис»
«Релаксирующий сервис».
«Инновационный сервис»
Внутренняя реклама
«Комплиментарный сервис»
«Сервис, ориентированный на клиентов».
«Персонифицированный сервис»
«Полисенсорный сервис»
Изысканность против лакейского стиля

Культурный сервис в работе администратора.
Как передать радушие клиенту
Как передать внимание
Как оказывает уважение клиенту
Когда администратору надо извиняться перед клиентом
и говорить спасибо
Как правильно подавать напитки, чай, кофе, прохладительные напиткид

Культурный сервис в работе врача.
Как врач передает радушие клиенту
Как врач показывает уважение клиенту

Медицинский сервис в стоматологии.
Пять зон и аспекты действия:
1. Организация помощи
2. Информирование о лечении
3. Внимания и заботы медперсонала в процессе лечения
4. Внимания и заботы о пациенте после завершения лечения
5. После лечебные контакты

Медицинский сервис в работе контактного персонала.
Администратор и медицинский сервис
Врач и медицинский сервис
Ассистент и медицинский сервис

«Сервисная карта клиента» - корпоративная память об особенностях получателя услуг.
Положение о внедрении
Алгоритм ведения сервисной карты.
Заполнение сервисной карты клиента
Образец сервисной карты
Ошибки в работе с «Сервисной картой клиента»

Оцениваем состояние медицинского сервиса в клинике.
Опросная методика

Рекламации по поводу медицинского сервиса: их очевидные и неосознаваемые следствия.
Пять выводов по результатам обработки данных обратной связи
Нарекания, касающиеся организации приемов
Недостатки взаимодействия персонала с пациентами

Подсистемы сервиса.
«Бумажный меч», «Сайфер», «Центурия», «ACR», «Бумеранг», «Тюнинг».

Сервис как бизнес-процесс.
Кто такой Владелец Бизнес-Процесса.
Кому поручить возглавить бизнес-процесс

Этапы работы над сервисом.
Подготовительный: 1) Выявление недостатков сервиса в клинике в целом и в работе отдельных представителей передней линии.
2) Ознакомление с сервисом у конкурентов.
Творческий этап:
1) Построение собирательного портрета посетителя клиники
2) Выбор и описание концепции сервиса
3)Усовершенствование сервиса с учетом мнений клиентов
4)Введение «Стандартов сервиса в общении с клиентами и взаимодействия с коллегами»
5)Коррекция отбора кадров с учетом принятых стандартов сервиса
6)Планирование затрат на сервис и определение его вклада в формирование прибыли

Последовательность внедрения инноваций в сервисе.
Организация системы контроля сервиса

Аксиомы сервиса.
Сервис и маркетинг
Сервис и конкуренция
Сервис и менеджмент клиники
Сервис – затраты и доходы
Качество сервиса
Сервис и потребитель услуг
Сервис и персонал

Принимаю заявки: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание).

Просмотрено 27       Нравится 0       Мне нравится