Профессиональное сотрудничество контактного персонала - конкурентное преимущество клиники

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Профессиональное сотрудничество – это форма взаимодействия членов коллектива, обеспечивающая достижение ближайших и перспективных целей и конкурентных преимуществ клиники.

Профессиональное сотрудничество в стоматологии предполагает слаженное, скоординированное взаимодействие администраторов, врачей разных специализаций, ассистентов и зубных техников на всех этапах оказания услуг - привлечение в клинику, проведение консультаций и консилиумов, составление рекомендуемых и выполнение согласованных планов лечения, выполнение гарантий, осуществление контрольных и профилактических осмотров.

Что свидетельствует об отсутствии или слабом профессиональном сотрудничестве персонала клиники?

Администратор – врач: когда они не сотрудничают.

1. Администраторы не работают в связке с докторами.

Вот как это проявляется в разговорах по телефону с клиентами, желающими записаться в клинику:

• администраторы реагируют на заявленную пациентом проблему, не умея или не желая выявлять вероятную проблему, с которой обращается пациент. В результате записывают пациентов на консультацию не к тому доктору, который требуется в данной ситуации, а обычно к терапевту, сообщают пациенту неправильную предварительную информацию о вариантах лечения, которыми располагает клиника, о ценах и стоимости лечения;
• администраторы дезориентирует клиентов – называют цены по прайсу, а доктора определяют суммарную стоимость лечения, что оказывается значительно выше и вызывает негативные эмоции у клиентов, пришедших на консультацию;
• администраторы сообщают, что о гарантиях расскажет врач, а врачи говорят, что гарантии не даются, или сообщают заранее о жестко определенных гарантийных сроках. Во всех случаях имеют место отступления от принципа индивидуального подхода и принципа доказательной медицины;
• администраторы не дают «упакованную» информацию о консультации: платная она или бесплатная, что на ней будет или указывается не полный её объем, что нужно иметь при себе (паспорт, прежние снимки), какой снимок считается устаревшим, есть ли в клинике возможность сделать необходимые снимки и сколько это стоит. В результате клиент не имеет возможности убедиться в том, что на консультации получит все необходимую и достаточную информацию для принятия решения о лечении в данной клинике.

2. Администраторы не обеспечивают докторам профессиональную защиту:

• приглашая клиентов на консультацию, не просят подойти раньше, чтобы ознакомиться с Договором оказания услуг и ответить на вопросы анкеты о состоянии общего здоровья. В результате появляется вероятность того, что Договор будет подписан без ознакомления, а информация о здоровье будет поверхностной, не достоверной;
• перед консультацией пациентам выдают на подпись пачку документов – Договор, анкету о здоровье, информированное добровольное согласие на использование персональных данных, согласие на медицинское вмешательство, не поясняя назначение каждого документа. В результате получателей услуг провоцируют подписывать документы формально, не вникая в их суть, а врачи не получают необходимой подстраховки со стороны администраторов в плане доведения до сведения клиентов важной информацию об условиях оказания услуг.

3. Администраторы совместно с докторами не проявляют внимание и заботу о пациентах:

• не интересуются самочувствием пациентов перед и после консультаций, до и после завершения лечения (это фрагменты медицинского сервиса);
• не реагируют на дискомфортные состояния пациентов после выхода из кабинета и не предлагают помощь в обоснованных случаях (это фрагменты медицинского сервиса);
• не участвуют в оформлении «Сервисной карты клиента» - инструмент фиксации корпоративной памяти об особенностях его поведения и личности. Причины - отсутствие таких карт в клинике или нарушение принятых стандартов сервиса.

(См. подробно Том IV «Администратор и пациенты». Алгоритмы и скрипты в работе администраторов стоматологической клиники.

Врач-врач: когда коллеги не сотрудничают.

1. Доктора отступают от норм профессионального сотрудничества с коллегами:

• не проводят в положенных случаях консилиумы с одновременным участием специалистов разных профилей. Полноценные консилиумы подменяются направлениями пациентов от одного узкого специалиста к другому, что снижает эффективность медицинского сервиса – удлиняется путь к получению помощи. Некоторые владельцы клиник не поощряют планирование консилиумов из опасения того, что кабинеты останутся без нагрузки;
• узкий специалист выполняет свой этап лечения без согласования с действиями коллег по времени и технологической логике. Это приводит к переделкам работ, жалобам пациентов на дискомфорты;
• доктора меняют решение предыдущего коллеги без согласования с ним. Например, ортопед предлагал пациенту установить одно количество имплантатов, а хирург-имплантолог счел необходимым устанавливать больше – типичная ситуация, порождающая у пациента впечатление обмана;
• специалисты одного профиля недостаточно активно рекомендуют пациентам обращаться к коллегам иного стоматологического профиля для устранения выявленных нарушений. Например, ограничиваются советами, сказанными как бы мимоходом, или не аргументируют свои рекомендации обратиться к другим специалистам клиники. Причины разные: имеют место натянутые отношения с коллегами, недоверие их профессиональному опыту, отсутствие материальных стимулов, не развиты бартерные отношения – ты направляешь клиентов ко мне, а я направляю тебе;
• доктора неохотно лечат по гарантии, предоставленной отсутствующим коллегой – находится в отпуске, болен, уволился.

(См. подробно ТОМ III. «Итог консультации – доверие стоматологу. Аспекты маркетинга, психологии, юридической, профессиональной защиты».

Врач – ассистент: когда они не сотрудничают.

Во-первых, они не держат высокий уровень профессиональной сработанности, во-вторых, не проявляют сработанность акцентированно, т.е. так, чтобы клиент это замечал и позитивно оценивал.

Аспект профессиональной сработанности.

Профессиональная сработанность – это устойчивый стиль совместного исполнения деятельности, который способствует достижению высоких результатов при оптимальных затратах усилий, доставляет партнерам удовлетворение от совместной работы и производит позитивное впечатление на получателей услуг.

При оказании медицинской помощи сработанность проявляется в таких направлениях работы врача и ассистента:

• осуществление манипуляций;
• обеспечение безболезненности лечения;
• обеспечение безопасности лечения;
• обеспечение качества лечения;
• достижение эстетического результата;
• устранение или облегчение пациентам дискомфорта в процессе лечения – физического и психологического;
• предупреждение пациентов о возможном дискомфорте после лечения и разъяснения на этот случай.

Профессиональная сработанность врача и ассистента включает слаженность в работе по методу «в четыре руки».

Врач и медицинская сестра совместно выполняют некоторые мануальные операции и распределяют свои функции с таким расчетом, чтобы достичь наилучшего качества выполнения работ, обеспечить удобный доступ к операционному пространству в полости рта и, что не менее важно, предоставить всем участникам процесса лечения – врачу, ассистенту, пациенту – максимально возможный комфорт.

В некоторых коммерческих клиниках метод «в четыре руки» осуществляется формально либо не достиг совершенства и потому не производит на пациентов должного эффекта:

• врач берет на себя ряд функций ассистента. Это свидетельствует либо о различиях в их нейродинамике (неудачный подбор пары), либо о подавляющем стиле поведения врача, либо о неопытности помощницы;
• в процессе лечения врач часто просит помощницу «подай», «придержи», «подготовь», «работай слюноотсосом». Это может свидетельствовать о различиях в нейродинамике (темпераментов) врача и ассистента, о несобранности ассистента, о его небрежном отношении к своим обязанностям, о напряженных отношениях в диаде. В любом случае наблюдательный получатель услуг фиксирует отсутствие слаженности в работе врача и ассистента, снижает впечатление о работе медперсонала. А бывает, что врач «подгоняет ассистента», ошибочно полагая, что таким способом показывает пациенту слаженность в работе с напарником;
• ассистенты плохо освоили технологию метода «в четыре руки». Они работают суетливо, ожидают подсказки со стороны доктора, долго приспосабливаются к стилю его работы.

В аспекте предоставления услуг сработанность врача и ассистернта достигается в таких направлениях деятельности:

• осуществление обязательного профессионального общения с клиентом на приеме. Это касается выявления, объяснения, согласования и разъяснения всего, что необходимо для постановки диагноза, успешного лечения и профилактики. Клиенту важно понять и оценить всё значимое для него – это позволяет ему оценить конкурентные преимущества клиники;
• демонстрация достижений клиники. Это касается технологий, материалов, профессионализма персонала, средств обеспечения безболезненности, безопасности и эстетики;
• формирование у клиента уверенности в том, что стоимость оправданна. Здесь следует учитывать известную особенность поведения современного получателя услуг: всё, что он видит, осознанно или непроизвольно подмечает в работе персонала, он переводит в денежный эквивалент – стоимость услуг в этой клиники оправдана или нет;
• стимулирование принятия клиентом личности и стиля работы врача и ассистента;
• побуждение получателя услуг стать постоянным;
• побуждение его к добровольному дистрибьюторству, т.е. распространению среди близких и знакомых положительных откликов о враче, ассистенте, клинике;
• принятие к сведению индивидуальных свойств личности клиента, а также его ожиданий, запросов, требований и притязаний.

Аспект проявления сработанности с таким расчетом, чтобы клиенты это замечали и позитивно оценивали.

Такой эффект возникает при условии, что медперсонал ориентируется не только на получателя помощи – пациента, но одновременно и на получателя услуг – клиента.

Мой опыт работы с клиниками и исследования показывают:

1) Ассистенты с небольшим стажем работы обычно не готовы выполнять должностные обязанности нового содержания - рекламирование достижений клиники, содействие авторитету врача, выполнение дистрибьюторской функции, соответствие принятому имиджу.

2) Чем дольше работают ассистенты в частной структуре, тем труднее добиваться от них четкого выполнения новых, более адекватных современных обязанностей и стандартов сервиса - культурного и медицинского. Это следствие не правильной оплаты их труда (например, в зависимости от стажа работы, количества отработанных смен в месяц без оценки соответствия установленным критериям и итогов периодической переаттестации);

3) В ряде случаев сработанность врача и ассистента дисфункциональная, т.е. не соответствует современным требованиям к общению с взыскательными клиентами. Оба участника диады удовлетворены совместной работой, но позитивного влияния на потребителя услуг они не оказывают. Например, диада привыкла вести прием вполсилы, в основном молча, не общаясь с клиентом. Либо стремления врача и ассистента направлены на то, чтобы увеличить пропускную способность кабинета, больше заработать, а это приводит к снижению качества и количества общения с клиентами. Либо ассистент никак не участвует в релаксации пациента, в продаже услуг, не содействует укреплению авторитета доктора.

Мои наблюдения показывают, что дисфункциональное сотрудничество врач и ассистент часто принимают за норму и сопротивляются рекомендациям изменить стиль взаимодействия в расчете на клиента: «мы привыкли работать вместе», «работаем давно», «с другим коллегой мне будет сложно» и т.п. Бывает и так, что свой далеко не безупречный стиль работы активно защищает врач, хотя ассистент не разделяет его позицию. Пример. Доктор А. – человек эмоциональный, категоричный и уверенный в своей правоте. Ассистенту доверяет функциональный минимум – приглашать пациента в кабинет, замешивать пломбировочный материал, вносить и уносить кассеты с инструментами; остальное доктор выполняет сам – поднимает и опускает кресло, направляет свет лампы, интересуется самочувствием пациента и т.д. Ассистент, крепя сердце, отбывает смены. Если судить со слов доктора, пара сработалась, а фактически роль ассистента и его личность принижены по причине специфического характера и предубеждений врача.

Когда врач и ассистент образуют функциональное единство – это является показателем их обоюдного мастерства.

(См. подробно: ТОМ V «Врач и ассистент. Совместный профессиональный рост. Алгоритмы проведения консультаций, консилиумов и лечения»).

Просмотрено 24       Нравится 0       Мне нравится