Шаги профессионального роста ассистента

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Режим «пассивный помощник»

Ассистент работает в стиле традиционной философии сестринского дела, исполняя строго отведенные ему функции как участника процесса лечения.

Он готовит кабинет к консультации и лечебному приему; практически не общаясь с пациентами, встречает их в холле, сопровождает в кабинет и к расчетному пункту после лечения; молча помогает врачу в процессе лечения, выполняя его указания и просьбы; метод работы «в четыре руки» осуществляет частично (удаляет жидкость из полсти рта пациента, придерживает язык), остальное врач выполняет сам (направляет свет, поднимает и опускает кресло, интересуется состоянием пациента и т.д.), он всегда на заднем плане и не имеет самостоятельной роли в общении с пациентом

Основная проблема пассивного помощника: он не вносит свой вклад в вывод клиента «стоимость услуг оправдана!»

Режим «активный помощник»

Основные признаки активности ассистента: максимальная разгрузка врача, упреждение отклонений от стандартов оказания стоматологической помощи.

Активный помощник стоматолога руководствуется новой философией сестринского дела, которая подчеркивает его статус как профессионала, полноправного участника процесса лечения и продажи услуг, имеет самостоятельную роль во взаимодействии с пациентом-клиентом.

В соответствии с новой философией сестринского дела, активный ассистент:

• полноправный профессиональный партнер, он имеет право делиться с врачом своим опытом и давать ему советы в сложных ситуациях лечения и общения с пациентами-клиентами;
• в максимальной степени разгружает стоматолога, давая ему возможность общаться с пациентом и сосредоточиться на проведении лечения;
• эмоционально и интеллектуально включен в ситуации приема (отслеживает действия врача, упреждает и быстро реагирует на дискомфорты пациента при выполнении кратковременных и длительных манипуляций доктора, работает пылесосом и слюноотсосом, не дожидаясь указаний доктора);
• участвует в информационной презентации услуг пациенту (упреждающая подготовка и демонстрация ортопедических моделей, компьютерных снимков, фотоальбома с результатами выполненных работ).
• общается с пациентом в ответ на его инициативу и в отсутствии врача в кабинете;
• отслеживает состояние пациента до, в процессе и после лечения (тревога, боязнь, страх);
• заботится о юридической и профессиональной защите врача (контролирует сроки заполнения анкеты о здоровье пациента, напоминает дать на руки копии рекомендуемого и выполняемого плана, памятки после лечения, сообщить об ИДС, сказать о гарантиях).

Режим «участник диады «врач-ассистент«»

Основной признак диады - сработанность врача и ассистента, которую подмечает и позитивно оценивает пациент-клиент:

• действия врача и стоматолога согласованы на всех этапах консультации и лечения;
• они выполняют манипуляции в удобном темпе и стиле;
• некоторые свои функции врач поручил ассистенту, чтобы повысить его роль на приеме и разгрузить себя (лечебные манипуляции - обработка зубов фторлаком, замена ватно-марлевых шариков в полости рта, постановка временной пломбы (повязки), цементировка временных коронок и т.д.), фиксация в медицинской карте результатов осмотра, выписка направлений на дополнительное обследование нестоматологического профиля, информирование о соблюдении гигиены полости рта);

4) используют систему сигналов в общении друг с другом, чтобы незаметно для пациента реагировать на ситуации в процессе лечения («анкеты о здоровье не обновлен», «поддержи меня», «повтори пациенту важное», «приведи известный факт», «доктор, обратите внимание» и др.);

• ассистент упреждает намерения доктора в презентации услуг (показать модели, заполнить гарантийные талоны, открыть иллюстрацию в компьютере, выписать направление к специалистам нестоматологического профиля).

Сработанность диады «врач – ассистент» порождает синергический эффект, т.е. эффект сложения усилий, что позволяет повысить производительность труда за единицу времени, качество лечения и обслуживания клиентов.

Режим «участник триады «врач-ассистент-клиент»»

Основной признак триады – врач и ассистент совместно воздействуют на клиента, принимая во внимание его особенности как потребителя услуг и как личности, чтобы вызвать доверие к себе и показать конкурентные преимущества своей работы.

Вместе врач и ассистент:

• соблюдают модуль «личные имена»;
• демонстрируют безопасность в расчете на пациента;
• учитывают уровень потребительской компетенции получателя услуг (взыскательный, придирчивый, желающий все понять, отслеживающий суть происходящего на приеме);
• реагируют на стоматологический опыт (позитивный или негативный);
• реагируют на состояния пациента до, в процессе и после лечения;
• проявляют внимание, заботу и уважение при помощи маркеров;
• помогают клиенту преодолеть тревогу, боязнь и страх на приеме;
• укрепляют авторитет друг друга в глазах клиента;
• продают услуги, поясняя достоинства рекомендуемых вариантов лечения, технологий и материалов;
• стараются набрать очки доверия, доказывая конкурентные преимущества своей работы;

Ассистент по предварительной договоренности с врачом:

• участвует в его общении с пациентами в процессе лечения (поясняет суть своих манипуляций, предупреждает о дискомфортах, интересуется самочувствием);
• ссылается на личный опыт лечения пациентов;
• сопровождая пациента после лечения, напоминает о советах и рекомендациях врача;
• дополняет информацию врача;
• поощряет пациента в принятия решения о плане лечения;
• поддерживает позицию врача;
• компенсирует (смягчает) коммуникативные недоработки доктора.
• Из отзыва пациентки по обратной связи:

«В заключение консультации врач очень категорично заявила, что лечение будет сложным, длительным и дорогим. Мне показалось, что она не хочет браться за мой случай, и это меня еще больше расстроило. Предложила сделать панорамный снимок в соседней комнате. Ассистентка, сопровождавшая меня, старалась успокоить, говорила, что можно все исправить. Поинтересовалась, есть ли у меня дети, услышав, что детей нет и что мне 41 год, поддержала: сейчас в таком возрасте рожают, она и сама родила третьего, когда ей было за сорок.

Я увидела человеческое отношение к себе и поняла, что ассистентка старается сгладить мое негативное впечатление о докторе. Она посоветовала набраться терпения и лечиться в клинике, учитывая ее оснащенность современными технологиями. Только благодаря ассистентке я приняла решение остаться в этой клинике».

Умение врача и ассистента работать в триаде с клиентом играет существенную роль в мотивации его к выполнению дорогого рекомендуемого плана лечения, к тому, чтобы стать постоянным и лояльным.

9. В целях поддержания постоянной активности ассистентов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.

Переаттестация происходит спустя 1, 5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается, если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы ассистентов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.

Практика показывает, что при отсутствии плановой переаттестации, сотрудники постепенно снижают уровень эффективности своей работы, при этом продолжают получать установленную им оплату за отработанную смену.

Типичные причины снижения эффективности работы ассистентов:

• постепенное эмоциональное выгорание, обусловленное частыми переработками или стереотипным исполнением профессиональных обязанностей, не творческим стилем взаимодействия с пациентами;
• врач-партнер ограничивает самостоятельность ассистента в процессе консультации и лечения, работает за ассистента, «захватывает» его функции, необоснованно проявляет недоверие;
• руководители медлят с проведением переаттестации и увеличением оплаты за рабочую смену ассистентам, которые явно повысили свой профессиональный уровень;
• управленцы (владелец клиники, главный врач, старшая медсестра) оценивают работу ассистентов субъективно, нарушают принцип коллегиальности, применяя штрафные санкции;
• неудовлетворительные условия работы (большое количество смен в месяц, плохое проветривание кабинетов, плохие материалы и инструменты, устаревшее оснащение кабинетов);
• плохой психологический климат в коллективе;
• некорректные отношения руководителей и/или стоматологов к ассистентам (несправедливость, грубость, унижение личности);
• неумение или нежелание стоматологов помогать ассистентам усовершенствовать свое мастерство.
• На семинарах-тренингах ассистенты рассказывают о неудовлетворительных условиях работы:

«При большой загрузке клиники у нас нет времени, чтобы подготовить кабинет к очередному приему».

«Старшая сестра на всем экономит, закупает некачественные материалы и выдает ржавые инструменты».

«В нашей клинике принято, что ассистенты работают с разными врачами. Только найдешь подход к доктору, приспособишься к его стилю работы, как тебя заставляют работать с другим стоматологам».

«У нас есть доктора, которые плохо относятся к ассистентам, могут унизить, например, перед пациентом в обидной форме сделать замечание, нахамить, согнать на тебе зло».

«У нас работал врач, который мог довести ассистентку до слез, все время был недоволен ее работой, бил ногами под креслом. Пациенты замечали такое».

«Наши стоматологи считают себя небожителями, даже обедают в ординаторской в отдельно отведенное для них время».

Результаты работы клиники напрямую зависят от состояния производственной среды.

Управленцы и стоматологи своим поведением иногда дестабилизируют

отношения с ассистентами, что снижает эффективность их работы.

10. Соответствие требованиям, предъявляемым к ассистентам той или иной категории, должно отслеживаться постоянно в форме текущего контроля.

Во-первых, контролироваться доктором, с которым работает ассистент.

Во-вторых, выявляться из отзывов пациентов об ассистентах, полученных из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).

11. При выявлении текущим контролем отклонений от заданных параметров исполнения должностных обязанностей и стандартов сервиса ассистент любой категории должен каждый месяц нести материальное наказание (лишение бонусов) соответственно тяжести нарушений, допущенных в его работе.

Размер наказаний за то или иное нарушение должен быть установлен заранее при обсуждении в коллективе системы оплаты труда и доводиться до сведения ассистента при поступлении на работу.

12. Если текущий контроль выявляет, что ассистент соблюдает должностные обязанности, стандарты сервиса и алгоритмы поведения, его нужно поощрять.

Во-первых, материально от имени руководства, периодически начисляя бонусы (например, раз в квартал);

Во-вторых, стоматологи должны хвалить своих помощников в подходящих случаях.

Признание успехов в работе персонала – основной мотиватор

профессиональной активности и карьерного роста.

Ассистентам приятно услышать позитивную оценку в свой адрес со стороны докторов.

Стоматолог может похвалить своего ассистента в разных случаях:

• по завершении длительного или объемного плана лечения, составленного для конкретного пациента,
• после окончания обычного приема,
• за подсказку в сложной клинической ситуации,
• за особое внимание, проявленное к тревожному пациенту,
• за уместные слова утешения пациента;
• за быструю реакцию в напряженной клинической ситуации,
• за уместное участие в беседе с пациентом,
• за хорошее настроение на протяжении рабочей смены;
• за выдержку, проявленную в ситуации, когда врач на приеме сказал резкое слово в адрес помощника;
• за преодоление ошибок, по поводу которых врач делал замечание;
• за посещение учебы, организованной для персонала клиники и т.д.

По признаниям ассистентов, им особенно приятно, когда стоматологи благодарят их за что-либо в присутствии пациента.

Желательно, чтобы слова благодарности за совместную работу стали обязательными в отношениях стоматологов к своим помощникам. Это свидетельствует о признании их полноправными участниками совместной деятельности.

В теории мотивации подобные поощрения называются «условным рефлексом поглаживания».

Ассистенты огорчаются, если врач никогда не хвалит, не видит успехов в профессиональном развитии и в правильном поведении в сложных клинических ситуациях. Вот что они вспоминают на семинарах-тренингах:

«От моего врача не дождешься доброго слова, о ведь оно и кошке приятно».

«Мой доктор чуть что выговаривает, а похвалить у него язык не поворачивается, хотя есть поводы».

«По большому счету мне без разницы, говорит или нет стоматолог что-нибудь приятное, лишь бы не злился при пациентах».

«Доктор во время приема чуть было не сделал серьезную ошибку, но я во время и не заметно для пациента обратила на это эго внимание. После лечения он не удосужился сказать спасибо».

«Мой доктор очень требователен, никаких скидок на мою неопытность. Мне кажется, если бы он просто пояснял, как лучше и что надо делать в конкретных ситуациях, я бы лучше понимала его и быстрее училась бы работать с ним».

Вывод: производственная ценность ассистента коммерческой клиники зависит от режима, в котором он работает – наименее эффективен «пассивный помощник», а наиболее ценен - участник триады «врач-ассистент-клиент».

Просмотрено 34       Нравится 1       Мне нравится