Как можно создать впечатление будто вы нечестный стоматолог?

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской Академии наук и искусств, академик Международной Балтийской педагогической академии, д-р психол. наук, профессор, председатель секции СтАР Психология в стоматологии, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена Россиии».

Тема о честном и нечестном стоматологе весьма деликатная. Нет оснований бросать тень на всех тружеников, стоящих на страже здоровья детей и взрослых. Но нельзя игнорировать или смягчать эту тему, поскольку она актуальна прежде всего для пациентов, о чем свидетельствуют их отклики, критика и откровения.

Пациент, ожидающий обман

Прежде всего, следует учитывать, что стоматолог функционирует в реальной социальной обстановке. Значительная доля людей, среди которых и наш пациент, запрограммирована на встречу с обманом. К ним следует отнести подозрительных, мнительных, недоверчивых, сутяжных, склонных во всем видеть подвох и, конечно, тех, кто столкнулся в жизни с жуликами, хапугами, манипуляторами и прочими вариациями обманщиков. Следовательно, стоматолог должен действовать с упреждением того, что встречаются пациенты, ожидающие обман, и учитывать типы пациентов, склонных к недоверию.

Установка «среднего» потребителя услуг на вероятный обман подкрепляется опытом: кругом кого-нибудь разоблачают, уличают в нечестности, в злоупотреблениях властью и должностным положением. Там, где фигурируют деньги или иные эквиваленты неравенства, где есть хотя бы малый шанс работать меньше положенного или сэкономить силы и время за счет другого, где есть возможность действовать бесконтрольно, выключить, пусть ненадолго, моральную самоцензуру, – во всех этих ситуациях появляется вероятность торжества человеческой натуры - готовность к обману. Увы, продуманный или непреднамеренный обман – неотъемлемая часть общечеловеческих отношений во все времена.

«Люди не ужились бы в обществе, если бы не обманывали друг друга»
Французский писатель Ф. Ларошфуко (1613 – 1680)

У среднестатистического пациента есть предпосылки включить среднестатистического стоматолога в отряд потенциальных обманщиков, хотя бы по причине высокой степени неопределенности содержания и объема проделанной работы. Врач назвал стоимость, а такая ли она в действительности? Сказал, что выполнил то и другое, а что фактически сделал? Пациенту хотелось бы узнать, почему такое дорогое лечение, о гарантиях, об ответственности за выполненное лечение, но эти темы доктор обходит молчанием. Что скрывается за этим? Возможно, нечестность?

Другая часть людей по своей натуре в той или иной степени тяготеет к обману. Диапазон проявления нечестности большой – от случайного злоупотребления оплошностью другого до профессионального кидалы, для которого ложь – сознательно выбранная стратегия поведения. Шулеры, клептоманы, лгуны, авантюристы, лица с криминальной направленностью, некоторые обладатели демонстративного (истероидного) характера не могут жить без того, чтобы кого-либо не обвести вокруг пальца. Таков их психический статус, навязанный наследственностью или ущербным воспитанием. Всякого рода простаки, наивные люди, любители халявы выступают для них в роли раздражителей - потенциальной жертвы.

Обманщик и жертва – симбиотическая пара, своеобразное психологическое продолжение, эхо друг друга. Их отношения цементируются еще и тем, что нечестные охотно приписывают свой нравственный изъян большинству окружающих. Таков один из законов социальной психологии: свои качества мы склонны приписывать другим. Возникает довольно сложная система взаимодействия честных и нечестных. Если к тем, кто запрограммирован во всем видеть обман, прибавить тех, кто норовит обмануть и приписывает этот грех остальным, то получится солидная армия подозревающих друг друга.

Здесь мы вправе поставить вопрос: есть ли гарантия того, что среди многотысячного отряда стоматологов не встречаются индивиды, склонные к нечестности? Ведь никто не проверяет на детекторе лжи выпускника стомфака, в хоре озвучившего Клятву Гиппократа: «Я направляю режим больных к их выгоде…, воздерживаясь от причинения всякого вреда и несправедливости», «Чисто и непорочно буду я проводить свою жизнь и свое искусство». Несомненно, «отец медицины» размышлял о пороках человеческой натуры и потому побуждал врачей противостоять им.

Стоматологический опыт пациентов, к сожалению, подтверждает наличие нечестных докторов. Пациентка рассказывает: «В платной клинике мне поставили три пломбы на задние зубы. Деньги взяли немалые, но сделали быстро. Мне понравилось. Когда же я пришла к другому врачу с новой проблемой, он, увидев работу коллеги, ужаснулся. Оказывается, мне просто «залепили дыры», не придав зубам нужную форму, не сгладив края пломб, не проведя шлифовку. В зеркале я увидела это безобразие. Как так можно работать? Больше всего удивило то, что врач, поставившая такие пломбы, была обаятельной женщиной».

Халтура, замаскированная обаянием, – известный прием ремесленника, который быстро зарабатывает деньги и лишен чувства собственного достоинства. Однако в нашу задачу не входит поиск обличительных примеров. Цель иная – помочь добросовестному стоматологу преодолеть впечатление пациента, будто его обманывают. Именно такое мнение нередко зарождается у тех, кто сегодня обращается за платной стоматологической помощью. Оно обусловлено и тем, что клиент ждет подвоха, и тем, что доктора допускают деонтологические ошибки.

Диалектика честности и обмана

«Врач-философ равен богу». Это изречение получило широкую известность в античности, Гален посвятил этому сюжету целый трактат. Вот почему читателю предлагается небольшой экскурс в философию обсуждаемой темы.

Обман и честность – антонимы, они принадлежат к одной смысловой группе, но имеют противоположное значение. Не будь на свете обмана, мы не имели бы представления о честности. Одно понятие помогает определить и уточнить другое.

Когда мы говорим о честности, то подразумеваем системокомплекс созвучных нравственных качеств личности: правдивость, принципиальность, верность принятым обязательствам, искренность перед другими и самим собой, признание и соблюдение прав других людей на то, что им принадлежит.

При слове «обман» также возникает вереница сопутствующих человеческих свойств. Обманщик манипулирует другими, действует в корыстных целях. Он хитер, лицемерен, усыпляет бдительность своей жертвы, находит слабые места в человеческом самосознании: эгоцентризм, предрасположенность к лести, стремление получить что-нибудь за просто так, на халяву. Обманщик циничен, пренебрегает интересами других. Он унижает других, потому что посягает на их человеческое достоинство.

Казалось бы, в различиях честности и нечестности все ясно. Однако если к определениям понятий добавить убежденность человека в своей правоте и праведности деяний, то «чистая логика» разрушается. Подавляющее число людей считает себя честными либо оценивает это качество в себе с разными щадящими поправками. Дескать, как посмотреть на честность, как повернуть дело: поступишь честно – себе навредишь, если ты не обманешь, обманут тебя.

Элемент субъективизма свидетельствует о том, что у каждого может быть свое представление о границе честности и обмана. Более того, у каждого своя честность.

Диалектичность понятий «честность-нечестность», а в некоторых ситуациях размытость границ между ними, порой ставит стоматолога перед выбором: вполне законно больше заработать или сберечь деньги пациента.

На одном из занятий с ортопедами завязалась дискуссия. Доктор обратился к коллегам с просьбой помочь найти правильный выход из довольно частой ситуации. «Я могу предложить пациенту, – рассуждал врач, – два варианта протезирования – относительно недорогую и дорогую конструкцию. Обе будут выполнять свою функцию, прослужат достаточно долго, т.е. принципиальной разницы между ними нет. Будь это мой добрый знакомый или родственник, я порекомендовал бы первый вариант – он дешевле. Но передо мной – посторонний, знаю, денежный человек. Как поступить: с выгодой для пациента или с выгодой для себя? Ведь я заинтересован в том, чтобы хорошо заработать и принести больше доходов клинике. В конце концов, мы работаем в условиях рынка»

Можно ответить доктору так: «Поступайте по велению совести, решайте сами, после какого выбора Вам будет спокойнее на душе». Однако решение врача сопряжено не только с нравственной и экономической альтернативами, важно учесть вероятные отдаленные последствия описанной рыночной ситуации. Представим, тот же пациент пришел к другому стоматологу с новой проблемой, рассказал о своем прошлом клиническом случае, о том, сколько заплатил. Посмотрит, послушает коллега и скажет (причем с иронией – она утверждается в конкурентной среде стоматологов): «Раскрутили тебя, голубчик. Твою проблему можно было решить дешевле». И если сумма последует ниже, Ваша репутация сильно подмочена. Молва донесет потенциальным пациентам нелестный отзыв: «К врачу Х обращаться не рекомендую – он обманывает».

Таким образом, вполне понятное стремление больше заработать должно проходить нравственный фильтр и подвергаться дальновидной цензуре. Всегда уместно рассуждать о том, как Ваш выбор скажется на Вашей репутации. Заработаешь дополнительно пару тысяч рублей, а утратишь доброе имя.

Пациент проверяет врача на честность.

Общаясь с врачом-стоматологом, пациент постоянно как бы сканирует его: изучает, оценивает, сравнивает с известными представителями медицины. Этот фактор нельзя недооценивать. Мы привыкли принимать во внимание одну сторону процесса взаимодействия: во время приема пациент растерян, тревожен, переживает дискомфорт, озабочен результатами лечения. Все системы психического отражения включены на оценку ситуации – опасна или безопасна она. Глаза, уши, нос, тактильность – все органы ощущения активизированы. Но часто бывает так, что после завершения приема, когда контроль опасности-безопасности снят, пациент вспоминает подробности поведения врача и критически оценивает его конкурентные преимущества, профессионализм и нравственность. Информация о личности доктора с некоторой задержкой и постепенно переходит в активную зону мышления пациента. В процессе лечения он не проявлял никаких признаков недоверия, улыбался, благодарил, а спустя некоторое время пришел к нелестным выводам о личности врача, даёт негативные отзывы в обратной связи. Знакомая картина, не правда ли?

Логика сканирования пациентом поведения и личности врача, по всей вероятности, такая:

• Прежде всего, оценивается его образ в целом – есть ли соответствие профессиональному ожидаемому имиджу? Настораживает что-нибудь в манере поведения, облике, речи врача? Вспоминаю примеры из Интернета, когда врачи «формируют свой бренд». В кадре стоматолог с прямоугольной бородищей примерно 20х45 см. рассказывает, что прошёл путь от студента до преподавателя в медвузе, приглашает к себе на лечение…Пойдёт ли к нему пациент, если знает, что борода собирает пыль и бактерии, мешает плотному прилеганию защитной маски? Стоматологу не рекомендуется носить большую бороду из-за санитарно-эпидемиологических требований - нарушение правил асептики.
• Постепенно формируется впечатление о профессионализме доктора – есть ли свидетельства мастерства? Что и как врач говорит, разъясняет? Он ответственный, вдумчивый, опытный? В телеэкране женщина-стоматолог лет сорока показывает на модели технологию имплантации, кокетливо улыбается, играет глазами, манерничает, ногти - с таким маникюром запрещено работать в полости рта. Согласно санитарно-эпидемиологическим нормам, ногти должны быть коротко подстрижены, так как под ними скапливаются бактерии. Беседует с пациентом в кресле, но трудно понять: это действительно врач? Сможет ли провести сложную операции, о которой повествует?
• Еще медленнее и по фрагментам складывается вывод о нравственности врача – можно ли доверять этому человеку? Он честный, порядочный, гуманный? Доктор оценивается на фоне известных типов личности и стереотипов поведения, в том числе, с участием стереотипа «честный – нечестный человек». В дальнейших контактах выводы могут уточняться и подвергаться коррекции.

Мы не погрешим против истины, если скажем, что в каждом из нас заложены две потенции – способность поступать честно и обманывать, лгать. Быть честным или нечестным – не абсолютные и неизменные характеристики личности, но ситуативные. В театре жизни каждому довелось играть роль честного и нечестного. Только одни честны чаще, а другие – реже. Каждый по обстоятельствам исполнял эти роли как искренне, так и с элементами лицедейства, притворства. В честности всегда есть момент сущего, подлинного и момент мнимого, рассчитанного на зрителя. Поведение честного человека – это искусство, поскольку при заданных обстоятельствах необходимо умело вписываться в общественные стандарты и символы честности, которым надо следовать.

Хорошо определяются человеческие архетипы (общечеловеческие паттерны, передающиеся в поколениях), в которых переплетаются два элемента честности – быть и казаться.

• Архетип первый: «быть честным и таким казаться». Такова харизматическая личность (харизма – божий дар). Кому-то повезло: честность – его преобладающая нравственная характеристика, и она гармонирует с внешним обликом, манерами общения, чертами характера, которыми социум наделяет стереотип честного человека.

Что и по какому принципу будет выбирать сознание пациента, если он старается понять, с кем имеет дело – с честным или нечестным человеком? Ответ несложен: пациент будет руководствоваться «подсказками», содержащимися в поведении доктора – что ярче, нагляднее, убедительнее выражено в его облике – признаки честности или нечестности. Самокритичный врач должен поразмыслить на тему: каким я кажусь большинству пациентов и вообще окружающим? Такое размышление о себе называется рефлексией собственного «Я». По опыту работы с докторами, знаю, что многие не прибегают к саморефлексии, не задаются вопросами: как меня воспринимают пациенты, какие качества личности подмечают, как оценивают мою внешность, манеру общения, мой интеллект? Обычно люди нравятся сами себе, принимают себя такими, как есть – такова защитная функция самосознания: «Я – хороший».

• Архетип второй: «быть честным, но таким не казаться».

Такова «жертва» природы и социальных стереотипов. Душа – порядочного человека, искренние гуманистические намерения, но внешность и манеры поведения чем-то настораживают малознакомых партнеров. Не так говорит, не так рассуждает, слишком откровенен, решительно настаивает на своем, критически оценивает обстоятельства и участников взаимодействия. Иной стоматолог – профессионал с большой буквы, ответственный и строгий, мыслящий максималистски (уж если лечиться, так по-настоящему) может показаться пациенту вымогателем, накручивающий объем работ.

• Архетип третий: «быть нечестным, но уметь казаться честным». Таков хороший актер в жизни, способный достигать идеального совмещения с общественным стереотипом «честного человека». Благодаря такому качеству он овладевает душой осторожного человека и пользуется доверием в корыстных целях. Легко входит в ситуацию в чем-то нуждающегося, подыгрывает ему: твою проблему решу, сделаю все, как ты хочешь, верь моему опыту. Люди опасаются встречи с подобными героями, но попадают впросак. А иные пациенты, как говорится, обжегшись на молоке, дуют на воду: присматриваются к врачу, оценивают, тестируют его какими-нибудь собственными приемами, прежде чем принять решение – лечиться у этого доктора или искать другого. Думается, тактика предварительного «прощупывания» отчасти объясняет известное явление: многие пациенты обходят несколько клиник и врачей и только после делают окончательный выбор. Вряд ли этот «наивный маркетинг» ограничивается поиском услуг подешевле – пациент, кроме того, обязательно пытается понять, с какой личностью ему предстоит иметь дело.
• Архетип четвертый: «быть нечестным и таким казаться». Таков циник и наглец, не скрывающий лживость своей натуры, либо примитивный тип, не способный оценивать себя глазами других, уверенный в том, что никто не замечает его нравственный порок.

Если вы намерены транслировать пациентам свою честность, управлять его впечатлениями, подумайте, какую роль вы обычно играете в общении с посетителями клиники.

Роль – это модель поведения, которую реализует врач в конкретной ситуации или в принципе, взаимодействуя с пациентами.

С честным врачом ассоциируются такие роли:

• «Профессионал» – деловой, ответственный, образованный, обстоятельный, действует взвешенно, осторожно.
• «Правдивый» – умеет показать пациенту реальную его клиническую ситуацию, дать исчерпывающую информацию, не сгущая краски, не запугивая.
• «Бескорыстный» – на первом месте у доктора интересы пациента, успешность лечения, а потом – личная материальная выгода, экономия сил и времени.
• «Вовлекающий» – вселяет в сознание пациента необходимость обоюдной ответственности за итоги лечения, обсуждает и согласует с ним свои решения.
• «Вдохновляющий»– обоснованно наполняет пациента верой в успешность решения проблем.
• «Доверяющий» – выражает уверенность в том, что пациент будет следовать советам, выполнять назначения, советы.
• «Уступчивый» - готовый найти время для скорейшего начала лечения, предоставить скидки (в рамках принятых правил в клинике).

Гораздо обширнее ролевой репертуар врача, которому не будут доверять:

• «Свой парень» – переходит на неформальные отношения, показывает свою простоту и доступность в общении, нарушает дистанцию в общении. Пациент будто рад этому, но в душе осуждает такую манеру общения.
• «Суровый» – типаж, противоположный предыдущему: излишне формальный, жесткий, строгий, неотзывчивый, кажущийся черствым и грубоватым. «Суровость в обращении, отмечал Гиппократ, – мешает доступности к врачу как для здоровых, так и для больных».
• «Ментор» – увлекается поучительными диалогами, сочетает укоризну с оборотами «Вы должны понимать», «Вам необходимо», «Ведь вы взрослый человек».
• «Опекун» – демонстрирует материнский или отцовский вариант попечительства с оттенком мягкой укоризны, что вызывает у пациента чувство вины, пробуждает инфантилизм и стремление всю ответственность за результаты лечения возложить на врача.
• «Диктатор» – навязывает свою профессиональную волю, категоричен в суждениях, непреклонен в своих решениях, игнорирует мнение пациента, свои выводы не аргументирует.
• «Неуверенный» – использует неконкретные формулировки, делает расплывчатые выводы, стремится переложить на пациента принятие профессиональных решений: «выбор за Вами», «подумайте и решите, какой вариант лечения (протезирования) Вы предпочтёте».
• «Застенчивый» – говорит тихим голосом, не выдерживает режим общения «глаза в глаза» (признаки сенсорной недоверчивости).
• «Отстраненный» – формально вежлив и терпелив, но бездушный.
• «Самоуверенный» – напористый, игнорирующий желание пациента получить пояснения к диагнозу, предлагаемому варианту лечения, гарантиям.
• «Дотошный» – излишне детализирует разъяснения, повторяется в своих наблюдениях, доводах и выводах, порой банальных (признак посредственного интеллекта).
• «Корифей» – действует быстро, без аргументов, решения с пациентом не обсуждает, ведет себя так, будто умнее и важнее его никого нет (признак завышенной самооценки).
• «Нарцисс» – создает впечатление, что только он один сможет сделать всё, как надо, критикует коллег, нахваливает себя, гордится достижениями (признак нарциссического расстройства личности).
• «Пофигист» – работает «на автомате», без особого желания, всем видом показывая рутинный характер своей профессии, безразличие к состояниям и запросам пациента.
• «Высокомерный» - всем своим видом показывает, что он очень продвинутый специалист, не терпит доверительных отношений, общается свысока, выдерживает дистанцию, исключает субъектный тип отношений, при котором партнеры являются равноправными участниками коммуникации - обмениваются мнениями, уважительно относятся мнениям партнёра по общению.
• «Чванливый» - склонный к фанаберии, показывающий ни на чём не основанное высокомерие, например, заявляющий: «Я - врач, я столько лет учился и не должен доказывать пациентам своё мастерство» (черта, маскирующая хрупкую самооценку).
• «Выгоревший» - доктор работает медленно, общается мало, его мимика невыразительна, голос звучит монотонно (признаки симптома эмоционального выгорания).

Заканчиваю повествование на позитиве: пациенты ценят честного стоматолога, возвращаются к нему, советуют знакомым и близким. Делится опытом мой сослуживец и соавтор А. А. Кураскуа, стоматолог-хирург, имплантолог, врач высшей категории, канд. мед. наук: «С днем рождения в клинику пришли поздравить меня пациент с супругой. Цветы, подарок и комментарий: «Вы – честный врач!». Это высшая оценка моей работы».

Согласен: работать честно – выгодно! Вот эффективный инструмент для набора «очков доверия»

Пособие
«Соматика и полость рта: двусторонние связи»

Содержание:

Цели методического пособия 1

Исходные позиции автора 3

Принципы, которыми должен руководствоваться контактный персонал 4

1. Работа по принципу «контраста с конкурентами
2. Работа по «принципу вектора» - персонал работает в связке

С анкетой о здоровье работает администратор

С анкетой о здоровье работает врач

Ассистент участвует в работе с анкетой о здоровье

Гигиенист работает с анкетой о здоровье

3. Работа по «принципу рефлексии»

Что и как происходит на практике – итоги наблюдений 9

Ошибки администраторов в работе с анкетой о здоровье

Ошибки врачей в работе с анкетой о здоровье

Анкета о здоровье пациента: признаки качества 11

Главный признак качества - наличие всех соматических заболеваний, связанных с полостью рта

Обязательный признак качества анкеты – наличие датированных пунктов

При каких условиях анкета обеспечивает юридическую защиту врачу и клинике

Плохие анкеты о здоровье пациента – примеры из наблюдений в клиниках

Анкета о здоровье - вот какой она должна быть 13

Как стоматолог должен работать с анкетой о здоровье пациента 16

1.Формируйте доверие к себе, следуя стратегии КМЧ.

2.Соблюдайте алгоритм работы с анкетой о здоровье при первичном общении с пациентом

3. Итак, у вас в руках анкета о здоровье с ответами пациента

Разъяснение пациенту связей соматики с заболеваниями в полости рта 21

Алгоритм действий с таблицами-помощниками

В чём польза таблиц для стоматолога при наборе очков доверия

В чем польза таблиц для пациентов при оценке достоинств стоматолога

55 таблиц «Соматика – полость рта: двусторонние связи» 26 - 82

Заказать: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание).

Просмотрено 31       Нравится 1       Мне нравится