Отбор персонала передней линии

Бойко Виктор Васильевич

Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, Председатель секции СтАР «Психология в стоматологии»

Основная задача отбора кадров – получить как можно больше достоверной информации о претенденте на вакантную должность, чтобы сделать объективное заключение о его пригодности, и тем самым с наибольшей вероятностью гарантировать успешность его работы и дальнейший профессиональный рост в предоставленных условиях.

С этой целью используются различные методики: изучение резюме, собеседование (интервью), наблюдение за поведением претендента во время интервью, тесты, опросники. Тем, кто занимается отбором кадров, надо понимать их достоинства и недостатки, избавиться от ошибок, чтобы наилучшим образом осуществлять свое дело.

МОДЕЛИ ОТБОРА КАДРОВ.

Условно их можно разграничить таким образом:

1. Модель, ориентированная на оценку очевидных данных претендентов.

Выявляется степень их соответствия желаемому образу (имиджу) сотрудника. Тот, кто проводит отбор, обращает внимание на внешность, речь, манеру поведения претендента. Обычно такая модель становится главной при отборе администраторов, она также используется в оценке ассистентов и врачей.

Выводы делаются на основе наблюдения, решающее значение имеет личный опыт, мнение интервьюера. Если он не новичок в своем деле, то, возможно, наблюдая за поведением кандидата на ту или иную должность, интуитивно улавливает некоторые его психологические особенности. Тем не менее, впечатления субъективны, не имеют строгого обоснования, включают проекции личных качеств интервьюера (хороших и плохих). Все это не позволяет прогнозировать поведение претендента в реальных рабочих ситуациях и перспективы его профессионального роста.

Ориентация на очевидные данные претендента не дает представлений о внутренних потенциалах личности, необходимых для успешной работы – интеллектуальных, эмоциональных, характерологических, нравственных, волевых.

2. Модель, ориентированная на профессиональную подготовку претендентов.

Весьма приблизительный вывод на этот счет можно сделать, просматривая резюме кандидата. Это не адекватный способ отбора кадров. Люди наловчились составлять резюме по образцам в Интернете – гладко, обтекаемо, с позитивом о себе любимом – все знает и умеет.

Можно засечь малограмотного претендента с ошибками в каждом третьем слове. Если к резюме прикладываются фотографии и селфи, легко понять, самокритичен ли автор. Сразу надо отсеивать без меры накрашенную особу, в купальнике на пляже или за столом, уставленным яствами. Как ни странно, такие сведения о себе присылают некоторые девушки, желающие устроиться администратором в клинику, очевидно, они думают, что важнее всего «привлекательно» выглядеть за стойкой в холле.

Без собеседования не обойтись. Интервьюер выявляет: где и как долго работал человек, почему уволился с прежнего места работы. Можно сделать выводы о том, сколь охотно человек рассказывает о себе или уходит от ответов на вопросы.

Однако без специальной схемы интерпретации такой информации и незаметной проверки ее на достоверность трудно получить значимые сведения о кандидате. При этом практически не распознаются психологические его особенности, если в ходе интервью он против своей воли не выкажет плохой характер, бестактность, лживость или повышенную эмоциональность.

Особенно важно анализировать причины увольнения претендента с прежнего места работы: он заявляет одно, а на самом деле могло иметь место иное. Нужны специальные проверочные приемы для выявления истины, однако не профессиональные интервьюеры ими не владеют.

Информацию о профессионально значимых знаниях, умениях и навыках, бесспорно, необходимо учитывать при подборе кадров для стоматологической клиники. Вопрос: сколь объективно претендент оценивает себя?

Например, девушка, желающая поступить к вам администратором, сообщает о том, что два года работала в этой должности, владеет компьютером, знает оргтехнику, умеет общаться с клиентами. Нужно объективно выявить ее знания и умения. Бывало, после зачисления в штат выяснялось, что претендентку уволили с прежнего места работы, поскольку она не справлялась с обязанностями.

Ассистентка на собеседовании говорит, что работала в паре с докторами разных специальностей, это хорошо. Но была ли она достаточно активной или врачи выполняли многие ее обязанности, умеет ли общаться с пациентами и учитывать их особенности в процессе лечения или видит свою задачу лишь в том, чтобы подавать инструменты врачу? Такого ассистента будет трудно убедить в том, что надо набирать очки доверия со стороны пациента, впечатлять его слаженностью своих действий с врачом, т.е. уметь работать в диаде «врач-ассистент».

Стоматолог-хирург утверждает, что использует системы имплантов разных производителей, но свидетельствует ли это об уровне его мастерства – результатах качества работы и умении общаться с пациентами, завоевывать их доверие? Через некоторое время пребывания в клинике оказывается, что доктор плохо владеет логикой, косноязычен, потому не умеет осуществлять презентацию услуг, обосновывать гарантии на свою работу, а это становится причиной того, что после консультации многие клиенты не остаются на лечение. Советы и критические замечания встречает в штыки, значит, при отборе не смогли определить его готовность к профессиональному росту.

Вариация модели, ориентированной на профессиональную подготовку претендентов, когда интервьюер просит собеседника назвать личные качества, которые, по его мнению, помогают и которые мешает ему в работе с людьми.

Ставка на то, что претендент адекватно оценивает свои достоинства и недостатки, не состоятельна – кто при приеме на работу покажет свое истинное лицо? К тому же большинство людей переоценивает себя – самосознание охраняет наше Я, не допускает самокритики и критики со стороны окружающих.

Следовательно, процедура отбора врачей, ассистентов и администраторов должна включать дополнительные методики, которые позволяют объективно оценивать готовность к профессиональной деятельности кандидатов на вакантные должности.

3. Модель, ориентированная на выявление жизненного опыта, семейного положения, интересов и хобби.

Разговоры с претендентами на эти темы мало способствуют раскрытию профессионально значимых свойств личности. Можно сделать вывод о том, свободно ли человек владеет речью, логично ли строит высказывания, как звучит голос, но трудно понять, сообщает он правду о себе или привирает, чтобы произвести на вас хорошее впечатление.

Вопросы о занятиях на досуге, что читаете, какие фильмы смотрите, как давно были последний раз в театре, - свидетельство непрофессионального сотрудника, занимающегося подбором кадров. Кандидат волен сообщать все, что придет на ум, чтобы произвести хорошее впечатление, а интервьюер наивно думает, что выявляет «направления самореализации личности» или уровень ее общей культуры.

Более объективную информацию о кандидате могут дать сведения о его участии в социальных сетях в Интернете – на Facebook, ВКонтакте. С кем дружит, что о себе публикует, какими впечатлениями делится с друзьями, какие картинки перепостывает, какие высказывания знаменитостей и афоризмы предпочитает.

Пока люди не научились контролировать свое поведение в сетях, они более откровенно ведут себя, чем при составлении резюме или в ситуации интервью при поступлении на работу. Имеет смысл выявлять отсюда нужные сведения.

Припоминается случай с администратором косметического салона. Привлекательное личико, хорошая фигура, но настораживающая манера поведения: жесткий взгляд, неумеренный макияж, в зависимости от настроения относится к клиентам, конфликты с некоторыми сотрудниками. Работает 3 года, владелец предприятия не решителен: есть замечания к администратору (опаздывает на работу, не всегда любезна с клиентами, курит в неположенных местах), но что-то умеет делать по работе, обучалась у психолога, уволить жалко. Заглянули в ее Facebook, а там неприличные обнаженные позы для всеобщего обозрения. Прослушивали записи разговоров по рабочему телефону и попали на болтовню с подружкой – после каждого слова мат.

Девушку нельзя было принимать на работу, связанную с сервисом и корпоративной культурой, но поверхностный субъективный отбор не смог выявить комплекс противопоказаний.

Уместно интересоваться у претендента семейным положением, но какие выводы последуют из полученной информации?

Допустим, перед вами девушка, желающая стать администратором. Хорошо подвешен язык, красивая, ухоженная внешность, незамужняя или недавно вступившая в брак. Возьмете на работу?

Высока вероятность того, что спустя полгода она уйдет в декрет или уволится, потому что найдет более престижную работу (уволится почти наверняка, если вы у вас не продумана система оплаты труда и клиника менее привлекательна для сотрудников, чем у конкурентов).

Может быть, предпочесть женщину в возрасте за тридцать пять, мать-одиночку, которой нужна стабильная работа? Если она обладает необходимыми потенциалами, обучите ее выполнять должностные обязанности и стандарты сервиса, гарантируйте достойный заработок, и вы получите надежного сотрудника.

Опыт показывает, что погоня за красивыми и молодыми девушками на роль администраторов, ассистентов далеко не всегда оправдана, нужен прогноз профессиональной устойчивости и надо создавать привлекательные условия работы.

4. Модель «Знакомство с предприятием и обязанностями».

Интервьюер выясняет, как претендент представляет себе содержание предстоящей работы в частной стоматологии, пытается узнать, справится ли он с обязанностями.

Эта информация ориентирует претендента, но прогнозирующей роли она не играет. Можно сделать некоторые выводы о речевых способностях человека, его умении участвовать в беседе и не более того.

Тем не менее, с предстоящими обязанностями и стандартами сервиса, а также системой поощрений и наказаний знакомить надо обязательно – человек должен соотнести их со своими возможностями и желаниями. В будущем это позволяет снижать остроту производственных отношений и вероятность увольнения по инициативе одной из неудовлетворенных сторон.

Проблема, однако, в том, что во многих небольших и средних клиниках отсутствует пакет документов-регуляторов поведения персонала, куда входят должностные обязанности, инструкции и стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и сотрудниками. Либо они составлены мало знающим руководителем не в полном объеме, наспех. Оказавшись в штате, сотрудник обнаруживает, что требования, по его мнению, предъявляются к нему субъективно, не обоснованно, а руководители не имеют возможности сослаться на нужные документы.

Таким образом, надежность подбора кадров в известной степени зависит от наличия в клинике пакета документов-регуляторов поведения персонала и предварительного ознакомления с ними претендентов на вакантные должности.

5. Модель «Возможности профессионального роста и притязания претендента».

Важно, чтобы человек шел к вам работать, не питая иллюзий, знал о том, как скоро он будет повышаться по служебной лестнице, как будет оцениваться и расти оплата его труда. Однако соответствующая информация не всегда предоставляется интервьюерами корректно и в полном объеме.

В ходе собеседования надо выяснять: на какую зарплату рассчитывает человек сразу и в перспективе, какое количество смен в неделю (месяц) хотел бы работать, согласен ли пройти стажировку, получая на этом этапе небольшие деньги.

Интервьюер должен сообщить о социальном пакете, действующем на предприятии, о предоставлении рабочей формы, стирается она в общем порядке или сотрудники сами заботятся об этом и т.д.

На основе такой информации претендент уточняет свои выводы о привлекательности будущего места работы. В этом плане клиника должна иметь конкурентные преимущества.

Если в организации хорошо поставлена работа с кадрами, то после принятия решения о зачислении в штат нового сотрудника его надо под подпись ознакомить с документами-регуляторами командного стиля работы:

• корпоративной философией,
• корпоративной культурой,
• должностными обязанностями и инструкциями,
• стандартами сервиса и взаимодействия с клиентами,
• штрафными санкциями и системой поощрений.

Эти документы «настраивают» сотрудника на работу в команде и служат нейтрализаторами производственных конфликтов – на них можно ссылаться как на состоявшуюся форму договоренностей.Отсутствие таких документом или их плохое качество – одна из причин непрофессионального найма сотрудников и текучести кадров.

Сделаем выводы:

1. Отбор персонала обычно проводят неподготовленные люди – владелец, директор клиники, старший администратор или старшая медицинская сестра, менеджер по персоналу. Они не имеют нужного психологического образования или прошли обучение у специалиста, который освещал упомянутые выше далеко не совершенные модели отбора персонала.

Следствия данного обстоятельства:

• сотрудники не в состоянии выполнять в полной мере должностные обязанности и стандарты сервиса, поскольку в штат принимались случайные сотрудники,
• конфликты в горизонтальной структуре производственных отношений (между врачами, ассистентами, администраторами) по причине того, что плохо подобранные коллеги не справляются со своими обязанностями и подводят других,
• конфликты в вертикальной структуре отношений (руководители-подчиненные) из-за низких результатов работы подчиненных,
• повышенная текучесть кадров (приходится увольнять тех, кто не справляется с обязанностями и стандартами обслуживания),
• дополнительные траты времени и денег на проведение отборов по причине текучести кадров и их дефицита.
• снижение конкурентной способности клиники по причины нестабильности кадров,
• препятствия на пути развития клиники.

2. В частности по причине недостатков в отборе кадров, многие стоматологические клиники в той или иной мере отстают от потребительской компетенции современного получателя услуг.

Его запросы, ожидания и требования значительно опережают уровень предоставляемых услуг.

3. Широко используемые раздельно или в сочетании модели отбора кадров имеют общий недостаток – они плохо психологически ориентированы.

Это означает, что с их помощью совсем или почти не выявляются:

• базовые профессионально значимые психологические качества претендентов на вакантные должности:
  интеллектуальные, коммуникативные, нравственные, характерологические, волевые, самокритичность, пунктуальность, ответственность, способность работать в условиях выполнения параллельных задач;
• гуманистические качества персонала, необходимые для работы в медицине:
  коммуникативная толерантность, стрессоустойчивость, позитивная установки к людям, эмпатия, способность сострадать, сочувствовать, воспроизводить позитивную психическую энергию;
• специфические качества персонала, которые обусловливают эффективную работу в сфере платных услуг:
  готовность к сервису, умение и желание оказывать внимание, заботу и уважение клиентам, проявлять соучастие в решении их проблем, отсутствие конфликтогенных свойств личности.

Основной вывод: для повышения качества персонала частных медицинских учреждений необходимо использовать психологически ориентированные модели отбора кадров. Они включают интервью, наблюдение, тесты и опросники для выявления базовых, гуманистических и специфических качеств личности претендентов на вакантные должности в учреждении, оказывающем медицинские услуги.

На основе нашего многолетнего опыта работы в психологии и медицине нами разработан пакет методик, которые позволяют проводить качественный отбор кадров для разных медицинских учреждений и, прежде всего, частных стоматологических клиник.

Особенности методик:

• охватывают необходимый и достаточный спектр для определения базовых, гуманистических и специфических профессионально значимых качества претендентов на конкретные вакантные должности;
• включают тесты, опросники и параметры наблюдений и собеседования для фиксации уровня выраженности искомых качеств личности претендента на ту или иную должность;
• некоторые методики могут использоваться при отборе всего контактного персонала;
• их дополняют методики, которые следует применять для отбора только врачей, администраторов и ассистентов;
• методики составлены с таким расчетом, чтобы исключить неискренность отвечающих на вопросы и тесты, стремление дать угадываемые ответы, которые повышают шансы пройти отбор;
• методики могут использоваться управленцами при условии тщательного изучения инструкций по их применению, способов обработки полученных данных и составления заключений.

Литература:

1. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клина – «под ключ», 2009. 1008 с.
2. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том II Персонал – команда, 2017, 510 с.
3. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач, ребенок, родитель. 2013, 512 с.
4. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис – детям. 2013, 200 с.
5. Бойко В.В., Садовский В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VIII. Бизнес-мышление и развивающаяся клиника. 2015, 512 с.
6. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том IX Отбор, обучение и оценка работы персонала передней линии. 2017, 350 с.

Просмотрено 2346       Нравится 2       Мне нравится