Обратная связь с сотрудниками клиники

Бойко Виктор Васильевич

Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР психология в стоматологии

Побуждение сотрудников к рефлексии –
важнейшее условие глубинной переработки информации
о процессе и результатах собственной работы.
В.Бойко

Обратная связь с персоналом – одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.

Она помогает обеспечивать конкурентное преимущество во внешнем, внутреннем и интерактивном маркетинге, дает шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.

Содержание обратной связи с сотрудниками

Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом – с другой, от сотрудников необходима такая информация:

• об их отношении к философии коллектива и корпоративной культуре, принятой в клинике, – степень принятия и желание следовать;
• об эффективности стратегического, организационного и оперативного менеджмента, осуществляемого руководством, – известны и принимаются ли цели, средства и достижения;
• о результативности внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, проводимого сотрудниками офиса, – понятны и одобряются ли коллективом соответствующие мероприятия;
• о рекламе, сайте клиники в Интернете, акциях PR и брендинге – одобрение или критические замечания, касающиеся их формы и содержания;
• о предполагаемых (вероятных) мнениях и оценках клиентов – что, по мнению сотрудников, им нравится, чем они удовлетворены, а что их не устраивает в лечении и сервисе;
• о достижениях и недостатках в работе клиники и отдельных подразделений – известны ли они сотрудникам и как к ним относится большинство;
• о достоинствах и недостатках технологий и материалов, используемых в повседневной практике;
• о целесообразности приобретения руководством клиники нового оборудования и технологий;
• о работе конкретных руководителей и менеджеров;
• об успехах и недостатках в работе коллег – какие эмоции и действия вызывают позитивные и негативные показатели;
• об условиях труда, включая психологический климат в своих подразделениях и в организации в целом, – наличие благополучных и не благоприятных зон в организации труда.

Функции обратной связи с сотрудниками

Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:

• выявить умонастроения коллектива относительно различных аспектов жизнедеятельности, клиники (фирмы, компании);
• скорректировать сложившиеся в коллективе ценности и установки, если они расходятся с содержанием прогрессивной философии и корпоративной культуры;
• дополнить оценками сотрудников знания о работе предприятия, полученные по обратной связи с клиентами;
• выявить уровень зрелости коллектива, если в качестве критерия такой оценки принять мнения клиентов;
• осознать коллективу и руководству цели дальнейшего развития, преодоления разрыва между тем, как оценивают различные направления работы учреждения клиенты, с одной стороны, и сотрудники – с другой.

Обратная связь со своими сотрудниками – это коллективный взгляд на самих себя.

Формы обратной связи с сотрудниками

• участие в опросах – анкетирование, интервью, беседы;
• выступления на собраниях;
• письменные отзывы о наблюдаемых явлениях и фактах в жизни организации;
• сведения о наблюдениях сотрудников за поведением клиентов в процессе получения услуг;
• участие в «перекрестных» опросах, выявляющих оценки сотрудников о выполнении обязанностей коллегами и их взаимодействии с клиентами – врачи оценивают администраторов и ассистентов; ассистенты - врачей и администраторов; администраторы - ассистентов и врачей (во взаимодействии с пациентами в холле) и т.д.;
• самооценки представителей контактной линии – оцениваются отношения с коллегами и клиентами, исполнение должностных обязанностей, соблюдение стандартов сервиса, инструкций и алгоритмов;
• SWOT – анализ – стандартизованная процедура для оценок с участием персонала (прежде всего руководящего состава) сильных и слабых сторон деятельности организации, а также предполагаемых возможностей и помех. (См. Психология и менеджмент в стоматолгии, том I «Клиника под ключ»).

Регулярное использование различных форм обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.

Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками – получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам.

В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.

Попытка испытать на себе «отношение к клиенту» в своей клинике (фирме) часто приводит к откровениям.
R. Ball – английский маркетолог, работающий в сфере стоматологии.

Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что и в какой степени достигнуто.

В методических разработках западных специалистов находим такие достойные внимания положения:

• мнения клиентов, их удовлетворенность услугами – внешний показатель эффективности коммерческого предприятия;
• оценка сотрудниками собственных достижений и мнения об удовлетворенности услугами клиентов – внутренний показатель эффективности. Он дополняет данные аудита качества услуг.

Надежная, объективная, комплексная методология управления отношениями с клиентами, а также управления персоналом предполагает сопоставление и анализ внешнего и внутреннего показателей эффективности работы клиники.

«Наиболее преуспевающие компании владеют искусством одновременного решения обеих задач»
Ф. Котлер

Сопоставительный анализ оценок сотрудников клиники и клиентов актуален в следующих случаях:

• на этапе расширения предпринимательства – надо понять, какие недостатки действующих клиник не следует повторять в новых подразделениях;
• в случае снижения доходов;
• при уменьшении процента первичных пациентов;
• при увеличении процента пациентов, не остающихся после консультации;
• в случае снижения эффективности сети дистрибьюторов, когда уменьшается процент пациентов, записывающихся в клинику по рекомендациям знакомых и близких;
• при выявлении фактов ухода пациентов в другие клиники для завершения лечения;
• при необходимости преодоления разрыва между желаемым и реальным качеством лечения и сервиса.

Условия эффективности обратной связи с сотрудниками

Обратная связь с сотрудниками дает правильную информацию при соблюдении ряда условий:

• сотрудники поверили в искренность намерений руководителей выяснить реальное положение дел в клинике и осуществить разумные перемены к лучшему;
• респондентам разъяснены и понятны цели опросов;
• они осознали необходимость личного участия в рассмотрении поставленных проблем;
• формулировки вопросов согласованы с участниками обратной связи и не вызывают возражений;
• есть договоренность о том, что результаты опроса будут сообщены его участникам;
• респонденты уверены в том, что никто и ни при каких обстоятельствах не будет преследоваться за высказанные мнения, и что будет сохранена анонимность опрашиваемых.

Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры. Плохо организованная и насильно проводимая обратная связь с сотрудниками разъединяет коллектив, порождает неприятие менеджмента.

Отсутствие обратной связи с работниками свидетельствует о несовершенстве менеджмента и недостатках корпоративной культуры.

Отказ сотрудника от участия в обратной связи или формальное отношение к ней является доказательством либо неприятия политики руководства, либо отсутствия веры в результативность мероприятия, либо отсутствия лояльности к организации, либо свидетельством одновременно всего перечисленного.

Наблюдения сотрудников за поведением клиентов

Такое наблюдение можно рассматривать как форму обратной связи с клиентами «здесь и сейчас» с участием сотрудников.

Многие зарубежные фирмы, занятые продажей товаров и услуг, с успехом возлагают на контактный персонал контроль за поведением клиентов.

Смотрящий может не увидеть, но присмотревшийся – рассмотрит.
Хомуций, сторонник просвещения славянской нации

Задача контактного персонала – слышать мнения и оценивать поведение каждого клиента, чтобы понять его впечатления о клинике, персонале и лечении непосредственно в процессе получения услуг от «входа» до «выхода».

По его итогам наблюдений можно предположить, что клиент будет распространять после посещения клиники среди знакомых и близких, выполняя роль добровольного дистрибьютора.

Организация наблюдений контактного персонала за поведением клиентов:

• Наблюдения должны входить в обязанности администраторов, врачей, ассистентов и гигиенистов.
• Персонал проходит инструктаж: на что обращать внимание в высказываниях и поведении пациентов, как фиксировать наблюдения, кому передавать данные.
• В форме инструкции сотрудникам объясняется смысл, конечные и ситуативные цели наблюдений за поведением клиентов.
• Конечные цели наблюдения сотрудников за поведением клиентов связаны с усовершенствованием работы клиники, повышением качества лечения и сервиса.
• Ситуативные цели предполагают немедленное исправление ошибок, допущенных персоналом, а также удовлетворение обоснованных претензий клиента.
• Наблюдения проводятся сотрудниками постоянно, на протяжении рабочей смены.
• Фрагменты наблюдений или результаты за рабочую смену (день) фиксируются в письменном виде за подписью наблюдателя, чтобы исключить искажение информации. На заметку берутся замечания и оценки в адрес руководителей, врачей, ассистентов, администраторов, недовольства в форме предположений, мягкой или жесткой критики.
• Зафиксированные наблюдения передаются менеджеру (члену команды), который отвечает за их анализ и доведение до сведения соответствующих инстанций – владелец бизнеса, директор клиники, главный врач, старший администратор или старшая медицинская сестра.
• Итоги наблюдений периодически систематизируются, из них делаются необходимые выводы, которые докладываются персоналу.
• Важно предусмотреть меры наказания за неисполнение рекомендаций, сделанных по итогам наблюдений за поведением клиентов.

Хорошая организация наблюдений за поведением клиентов – один из признаков работы командой.

Литература:

Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии:

Том I Клиника «под ключ», СПб, 2009 г. 1008 стр.

Том II Персонал команда, СПб, 2017 г. 350 стр.

Том VI Врач, ребенок, родитель. СПб, 2014 г. 512 стр.

Том VII Сервис - детям.

Том VIII Бизнес-мышление и развивающаяся клиника (соавтор В.В. Садовский). СПб, 2015г. 408 стр.

Том IX Отбор, обучение, оценка работы персонала. СПб, 2017г. 300 стр.

Просмотрено 2464       Нравится 4       Мне нравится