Обратная связь с сотрудниками клиники
Бойко Виктор Васильевич
Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР психология в стоматологии
Побуждение сотрудников к рефлексии –
важнейшее условие глубинной переработки информации
о процессе и результатах собственной работы.
В.Бойко
Обратная связь с персоналом – одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.
Она помогает обеспечивать конкурентное преимущество во внешнем, внутреннем и интерактивном маркетинге, дает шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.
Содержание обратной связи с сотрудниками
Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом – с другой, от сотрудников необходима такая информация:
- об их отношении к философии коллектива и корпоративной культуре, принятой в клинике, – степень принятия и желание следовать;
- об эффективности стратегического, организационного и оперативного менеджмента, осуществляемого руководством, – известны и принимаются ли цели, средства и достижения;
- о результативности внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, проводимого сотрудниками офиса, – понятны и одобряются ли коллективом соответствующие мероприятия;
- о рекламе, сайте клиники в Интернете, акциях PR и брендинге – одобрение или критические замечания, касающиеся их формы и содержания;
- о предполагаемых (вероятных) мнениях и оценках клиентов – что, по мнению сотрудников, им нравится, чем они удовлетворены, а что их не устраивает в лечении и сервисе;
- о достижениях и недостатках в работе клиники и отдельных подразделений – известны ли они сотрудникам и как к ним относится большинство;
- о достоинствах и недостатках технологий и материалов, используемых в повседневной практике;
- о целесообразности приобретения руководством клиники нового оборудования и технологий;
- о работе конкретных руководителей и менеджеров;
- об успехах и недостатках в работе коллег – какие эмоции и действия вызывают позитивные и негативные показатели;
- об условиях труда, включая психологический климат в своих подразделениях и в организации в целом, – наличие благополучных и не благоприятных зон в организации труда.
Функции обратной связи с сотрудниками
Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:
- выявить умонастроения коллектива относительно различных аспектов жизнедеятельности, клиники (фирмы, компании);
- скорректировать сложившиеся в коллективе ценности и установки, если они расходятся с содержанием прогрессивной философии и корпоративной культуры;
- дополнить оценками сотрудников знания о работе предприятия, полученные по обратной связи с клиентами;
- выявить уровень зрелости коллектива, если в качестве критерия такой оценки принять мнения клиентов;
- осознать коллективу и руководству цели дальнейшего развития, преодоления разрыва между тем, как оценивают различные направления работы учреждения клиенты, с одной стороны, и сотрудники – с другой.
Обратная связь со своими сотрудниками – это коллективный взгляд на самих себя.
Формы обратной связи с сотрудниками
- участие в опросах – анкетирование, интервью, беседы;
- выступления на собраниях;
- письменные отзывы о наблюдаемых явлениях и фактах в жизни организации;
- сведения о наблюдениях сотрудников за поведением клиентов в процессе получения услуг;
- участие в «перекрестных» опросах, выявляющих оценки сотрудников о выполнении обязанностей коллегами и их взаимодействии с клиентами – врачи оценивают администраторов и ассистентов; ассистенты - врачей и администраторов; администраторы - ассистентов и врачей (во взаимодействии с пациентами в холле) и т.д.;
- самооценки представителей контактной линии – оцениваются отношения с коллегами и клиентами, исполнение должностных обязанностей, соблюдение стандартов сервиса, инструкций и алгоритмов;
- SWOT – анализ – стандартизованная процедура для оценок с участием персонала (прежде всего руководящего состава) сильных и слабых сторон деятельности организации, а также предполагаемых возможностей и помех. (См. Психология и менеджмент в стоматолгии, том I «Клиника под ключ»).
Регулярное использование различных форм обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.
Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками – получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам.
В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.
Попытка испытать на себе «отношение к клиенту» в своей клинике (фирме) часто приводит к откровениям.
R. Ball – английский маркетолог, работающий в сфере стоматологии.
Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что и в какой степени достигнуто.
В методических разработках западных специалистов находим такие достойные внимания положения:
- мнения клиентов, их удовлетворенность услугами – внешний показатель эффективности коммерческого предприятия;
- оценка сотрудниками собственных достижений и мнения об удовлетворенности услугами клиентов – внутренний показатель эффективности. Он дополняет данные аудита качества услуг.
Надежная, объективная, комплексная методология управления отношениями с клиентами, а также управления персоналом предполагает сопоставление и анализ внешнего и внутреннего показателей эффективности работы клиники.
«Наиболее преуспевающие компании владеют искусством одновременного решения обеих задач»
Ф. Котлер
Сопоставительный анализ оценок сотрудников клиники и клиентов актуален в следующих случаях:
- на этапе расширения предпринимательства – надо понять, какие недостатки действующих клиник не следует повторять в новых подразделениях;
- в случае снижения доходов;
- при уменьшении процента первичных пациентов;
- при увеличении процента пациентов, не остающихся после консультации;
- в случае снижения эффективности сети дистрибьюторов, когда уменьшается процент пациентов, записывающихся в клинику по рекомендациям знакомых и близких;
- при выявлении фактов ухода пациентов в другие клиники для завершения лечения;
- при необходимости преодоления разрыва между желаемым и реальным качеством лечения и сервиса.
Условия эффективности обратной связи с сотрудниками
Обратная связь с сотрудниками дает правильную информацию при соблюдении ряда условий:
- сотрудники поверили в искренность намерений руководителей выяснить реальное положение дел в клинике и осуществить разумные перемены к лучшему;
- респондентам разъяснены и понятны цели опросов;
- они осознали необходимость личного участия в рассмотрении поставленных проблем;
- формулировки вопросов согласованы с участниками обратной связи и не вызывают возражений;
- есть договоренность о том, что результаты опроса будут сообщены его участникам;
- респонденты уверены в том, что никто и ни при каких обстоятельствах не будет преследоваться за высказанные мнения, и что будет сохранена анонимность опрашиваемых.
Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры. Плохо организованная и насильно проводимая обратная связь с сотрудниками разъединяет коллектив, порождает неприятие менеджмента.
Отсутствие обратной связи с работниками свидетельствует о несовершенстве менеджмента и недостатках корпоративной культуры.
Отказ сотрудника от участия в обратной связи или формальное отношение к ней является доказательством либо неприятия политики руководства, либо отсутствия веры в результативность мероприятия, либо отсутствия лояльности к организации, либо свидетельством одновременно всего перечисленного.
Наблюдения сотрудников за поведением клиентов
Такое наблюдение можно рассматривать как форму обратной связи с клиентами «здесь и сейчас» с участием сотрудников.
Многие зарубежные фирмы, занятые продажей товаров и услуг, с успехом возлагают на контактный персонал контроль за поведением клиентов.
Смотрящий может не увидеть, но присмотревшийся – рассмотрит.
Хомуций, сторонник просвещения славянской нации
Задача контактного персонала – слышать мнения и оценивать поведение каждого клиента, чтобы понять его впечатления о клинике, персонале и лечении непосредственно в процессе получения услуг от «входа» до «выхода».
По его итогам наблюдений можно предположить, что клиент будет распространять после посещения клиники среди знакомых и близких, выполняя роль добровольного дистрибьютора.
Организация наблюдений контактного персонала за поведением клиентов:
- Наблюдения должны входить в обязанности администраторов, врачей, ассистентов и гигиенистов.
- Персонал проходит инструктаж: на что обращать внимание в высказываниях и поведении пациентов, как фиксировать наблюдения, кому передавать данные.
- В форме инструкции сотрудникам объясняется смысл, конечные и ситуативные цели наблюдений за поведением клиентов.
- Конечные цели наблюдения сотрудников за поведением клиентов связаны с усовершенствованием работы клиники, повышением качества лечения и сервиса.
- Ситуативные цели предполагают немедленное исправление ошибок, допущенных персоналом, а также удовлетворение обоснованных претензий клиента.
- Наблюдения проводятся сотрудниками постоянно, на протяжении рабочей смены.
- Фрагменты наблюдений или результаты за рабочую смену (день) фиксируются в письменном виде за подписью наблюдателя, чтобы исключить искажение информации. На заметку берутся замечания и оценки в адрес руководителей, врачей, ассистентов, администраторов, недовольства в форме предположений, мягкой или жесткой критики.
- Зафиксированные наблюдения передаются менеджеру (члену команды), который отвечает за их анализ и доведение до сведения соответствующих инстанций – владелец бизнеса, директор клиники, главный врач, старший администратор или старшая медицинская сестра.
- Итоги наблюдений периодически систематизируются, из них делаются необходимые выводы, которые докладываются персоналу.
- Важно предусмотреть меры наказания за неисполнение рекомендаций, сделанных по итогам наблюдений за поведением клиентов.
Хорошая организация наблюдений за поведением клиентов – один из признаков работы командой.
Литература:
Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии:
Том I Клиника «под ключ», СПб, 2009 г. 1008 стр.
Том II Персонал команда, СПб, 2017 г. 350 стр.
Том VI Врач, ребенок, родитель. СПб, 2014 г. 512 стр.
Том VII Сервис - детям.
Том VIII Бизнес-мышление и развивающаяся клиника (соавтор В.В. Садовский). СПб, 2015г. 408 стр.
Том IX Отбор, обучение, оценка работы персонала. СПб, 2017г. 300 стр.
Просмотрено 2492 Нравится 4 Мне нравится