Выездной 3-х дневный семинар-тренинг

ПЕРСОНАЛ - КОМАНДА

Лектор: Бойко Виктор Васильевич

академик международной Балтийской педагогической академии, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии НОУ ДПО Санкт-Петербургского Института Стоматологиипоследипломного образования (СПбИНСТОМ), председатель секции СтАР «Психология в стоматологии».

Анализ ситуации во многих клиниках показал острую актуальность проведения корпоративного обучения персонала передней линии работать единой командой. Я провожу выездной 3-х дневный семинар-тренинг «Персонал-команда» по приглашению частных стоматологических клиник и учебных центров.

Задействованы администраторы, врачи и ассистенты. Это наиболее продуктивная форма занятий, позволяющая добиться согласованности в работе персонала передней линии, синергии (суммарного эффекта), получить конкурентное преимущество и увеличение прибыли клиники.

1-ый дань (врачи, администраторы, ассистенты)

1. Готовность персонала работать командой. Показатели доверия клинике, на которые работает весь персонал. Получатель стоматологической помощи и получатель услуг: различия в установках и тактиках общения персонала. На кого ориентируются администраторы, врачи и ассистенты. Прослушивание и анализ записей телефонных разговоров администраторов клиники. Просчеты стоматологов. Ошибки ассистентов.

2. Одиннадцать типов команды в стоматологии. Опросник «Потенциал команды».

3. Работа персонала с получателями услуг по вектору. Вектор – система возрастающего информационно-психологического влияния на пациента в клинике от «входа» до «выхода». Вектор как средство увеличения эффективности клиники за счет внутренних резервов при минимальных затратах. Синергические эффекты в работе команды. Технология векторного влияния. Одушевленные и неодушевленные участники. Десять правил для участников вектора.

4. Администратор работает по вектору в телефонном общении с учетом действий врача на консультации. Информация об услугах, стоимости, гарантиях, вариантах лечения, имеющихся в клинике. Повод обращения в клинику, заявленный пациентом, и вероятный реальный повод обращения. Таблицы для работы с поводами обращений пациентов. «Упакованная» информация о консультации. Преодоление впечатлений обмана с учетом векторного влияния администратора и врача. Чего не должно быть в общении с пациентами по телефону.

5. Работа персонала по вектору в холле. Модули: «Встреча пациента», «Задержка приема», «Личные имена», «Сервисная карта пациента». Пациента встречает администратор, ассистент, врач (видеофильмы). Что нельзя делать администратору в холле, за что говорить клиентам спасибо и извиняться. Векторное использование маркеров внимания, заботы и уважения в работе врачей, ассистентов и администраторов.

2-ой день, 1-я половина (администраторы, врачи, ассистенты)

1. Работа персонала по вектору с документами сопровождения пациента в клинике.

Документы сопровождения, пригодные для векторного влияния: когда пациент вносит их вывод «стоимость услуг в клинике оправдана». Как усиливать влияние персонала на пациента и показывать конкурентные преимущества, работая с Уведомлением о несогласии пациента выполнять рекомендации врача, Договором, анкетой о здоровье, анкетой «Обращайтесь со мной внимательно», информированными добровольными согласиями, сервисной картой пациента, гарантийными обязательствами, упреждениями возможных дискомфортов после лечения.

2-ой день, 2-я половина (врачи и ассистенты)

2. Просмотр видеофильма «Консультация стоматолога». Анализ ошибок врача и ассистента. Новая философия сестринского дела. Режимы работы ассистента: «Помощник», «Участник диады», «Участник триады» (видеофильм). Опросник «Врач и ассистент: кто за кого работает?». 14 аспектов согласования действий врача и ассистента на приеме

3-ий день (врачи)

1. Эффективная консультация с позиций стоматолога и получателя услуг. Ключи доступа к сознанию пациента и мотивации покупки услуг: «контраст с конкурентами», «комплайенс», «присоединение», «прямой и косвенный диалог».

2. Конкурентные преимущества в проведении консультации и набор очков доверия. Демонстрация радушия (показ видеофильма), презентация содержания консультации, объективизация нарушений в полости рта в расчете на пациента: вербализация, визуализация, сенсибилизация.

3. Работа со снимками, обоснование компьютерной томографии – деловые игры.

4. Обсуждение с пациентом данных анкеты о его здоровье (психологический и соматический аспекты).

5. Коллегиальный, рекомендуемый и выполняемый планы лечения: ошибки в составлении и аргументации.

6. Восемь сценариев личного медицинского сервиса стоматолога, которые производят неизгладимое впечатление на получателей услуг.

Деловые игры, просмотр видеофильмов, опросники, адресные конспекты, которые позволяют осуществлять коллективные цели в соответствии с «векторным влиянием», когда каждый член команды понимает, когда, как и какой информационный и психологический вклад он вносит во взаимодействие с клиентами.

Заказ семинара: vv_boy@rambler.ru

Просмотрено 1337       Нравится 0       Мне нравится