|
|||||
Стоматологическое
|
Для руководителей клиник, администраторов с разным опытом работы.
Концептуальный подход: эффективный администратор работает на врача и клинику в режиме «бизнес- единицы».
Четыре приема демонстрации конкурентных преимуществ клиники:
I. Работа по «принципу контраста с конкурентами».
II. Работа по «принципу вектора», в связке с врачами и документами сопровождения пациентов.
III. Работа по правилам культурного и медицинского сервиса.
IV. Работа в маркетинге «Признательности».
1. Устраняем типичные ошибки администраторов в работе по телефону.
2. Эффективный контакт с позвонившим. Ответы на неоднозначные и конкретные вопросы. Комплиментарная информация о врачах. Кто и как ее готовит.
3. Активное восприятие обращения пациента в клинику - техника рефлексии первого и второго порядка.
4. Администратор работает на врача. Мотивация обращения пациента к стоматологу с учетом его клинической ситуации – аспект медицинского сервиса.
5. Переход от заявленного к вероятному реальному поводу обращения пациента в клинику – условие адресного информирования.
6. Необходимая и достаточная информации для принятия решения записаться в клинику – пациент не должен «вытягивать» ее из администратора.
7. Как информировать о стоимости услуг, чтобы «не подставить врача» и не вызвать у пациента впечатление обмана.
8. Информация о гарантиях: обстоятельства определения и условия выполнения врачом.
9. «Упакованная» информации о содержании консультации.
10. Скрипты аргументированных ответов: на просьбу «запишите к лучшему врачу», на вопрос «почему так дорого», на аргумент «в других клиниках дешевле», на обещание «надо подумать».
1. Устраняем типичные ошибки администраторов в работе в холле.
2. Техники присоединения к состояниям клиента, работа по формуле ССС: сочувствие, сопереживание, соучастие. Что администраторам мешает действовать по этой формуле.
3. Техники индивидуализации пациента, работа по формуле ACR: внимание, забота, уважение. Что администраторам мешает действовать по этой формуле.
4. Как предложить Согласие на использование персональных данных и Договор оказания услуг, чтобы преодолеть нежелание подписывать эти документы.
5. Правила работы с анкетой о здоровье пациента – как администратор обеспечивает профессиональную защиту доктору.
6. Работа с информированными добровольными согласиями на медицинские вмешательства: когда их предлагать. что пояснять пациенту, как поступить, если он отказывается подписывать документ.
7. Работа с анкетой «О чем вы хотите предупредить доктора и ассистента перед лечением» - элемент медицинского сервиса.
8. Общекультурный сервис в холле: как подать напитки, чай, кофе. Тест «Готовность к сервису».
9. Медицинский сервис после выхода пациента из кабинета.
10. Рассчет после консультации и лечения: упреждение и разрешение конфликтов по поводу оплаты.
11. Прощание с пациентом, выходящим из клиники: как пригласить к дальнейшим контактам и договориться об обратной связи.
12. Сервисная карта пациента – корпоративная память о нем: кто, что, когда отмечает в карте.
13. Администратор и внутренняя реклама: ее преимущества перед внешней рекламой, как она создается и осуществляется.
14. Администратор упреждает и блокирует конфликты: десять правил реагирования на рекламацию «здесь и сейчас».
Контакты:
Телефон института стоматологии в Санкт-Петербурге +7 (812) 708-99-50
Просмотрено 443 Нравится 1 Мне нравится