Онлайн-вебинар профессора Бойко В.В.

Администратор в общении по телефону и в холле

22 – 23 марта 2023 года, с 10:00 до 16:00

Для руководителей клиник, администраторов с разным опытом работы.

Концептуальный подход: эффективный администратор работает на врача и клинику в режиме «бизнес- единицы».

1-ый день обучения

Четыре приема демонстрации конкурентных преимуществ клиники:

I. Работа по «принципу контраста с конкурентами».

II. Работа по «принципу вектора», в связке с врачами и документами сопровождения пациентов.

III. Работа по правилам культурного и медицинского сервиса.

IV. Работа в маркетинге «Признательности».

10 шагов информирования по телефону
Алгоритмы поведения и скрипты

1. Устраняем типичные ошибки администраторов в работе по телефону.

2. Эффективный контакт с позвонившим. Ответы на неоднозначные и конкретные вопросы. Комплиментарная информация о врачах. Кто и как ее готовит.

3. Активное восприятие обращения пациента в клинику - техника рефлексии первого и второго порядка.

4. Администратор работает на врача. Мотивация обращения пациента к стоматологу с учетом его клинической ситуации – аспект медицинского сервиса.

5. Переход от заявленного к вероятному реальному поводу обращения пациента в клинику – условие адресного информирования.

6. Необходимая и достаточная информации для принятия решения записаться в клинику – пациент не должен «вытягивать» ее из администратора.

7. Как информировать о стоимости услуг, чтобы «не подставить врача» и не вызвать у пациента впечатление обмана.

8. Информация о гарантиях: обстоятельства определения и условия выполнения врачом.

9. «Упакованная» информации о содержании консультации.

10. Скрипты аргументированных ответов: на просьбу «запишите к лучшему врачу», на вопрос «почему так дорого», на аргумент «в других клиниках дешевле», на обещание «надо подумать».

2-ой день обучения

15 аспектов общения в холле
Алгоритмы поведения и скрипты

1. Устраняем типичные ошибки администраторов в работе в холле.

2. Техники присоединения к состояниям клиента, работа по формуле ССС: сочувствие, сопереживание, соучастие. Что администраторам мешает действовать по этой формуле.

3. Техники индивидуализации пациента, работа по формуле ACR: внимание, забота, уважение. Что администраторам мешает действовать по этой формуле.

4. Как предложить Согласие на использование персональных данных и Договор оказания услуг, чтобы преодолеть нежелание подписывать эти документы.

5. Правила работы с анкетой о здоровье пациента – как администратор обеспечивает профессиональную защиту доктору.

6. Работа с информированными добровольными согласиями на медицинские вмешательства: когда их предлагать. что пояснять пациенту, как поступить, если он отказывается подписывать документ.

7. Работа с анкетой «О чем вы хотите предупредить доктора и ассистента перед лечением» - элемент медицинского сервиса.

8. Общекультурный сервис в холле: как подать напитки, чай, кофе. Тест «Готовность к сервису».

9. Медицинский сервис после выхода пациента из кабинета.

10. Рассчет после консультации и лечения: упреждение и разрешение конфликтов по поводу оплаты.

11. Прощание с пациентом, выходящим из клиники: как пригласить к дальнейшим контактам и договориться об обратной связи.

12. Сервисная карта пациента – корпоративная память о нем: кто, что, когда отмечает в карте.

13. Администратор и внутренняя реклама: ее преимущества перед внешней рекламой, как она создается и осуществляется.

14. Администратор упреждает и блокирует конфликты: десять правил реагирования на рекламацию «здесь и сейчас».

Контакты:

Телефон института стоматологии в Санкт-Петербурге +7 (812) 708-99-50

Просмотрено 313       Нравится 1       Мне нравится