Семинар-тренинг

Убеждающее воздействие администратора на пациента в непосредственном и телефонном общении

13-14 февраля 2016 года, Уфа

Продолжительность: 2 дня

Лектор: Бойко Виктор Васильевич
академик международной Балтийской педагогической академии, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии НОУ ДПО Санкт-Петербургского Института Стоматологиипоследипломного образования (СПбИНСТОМ), председатель секции СтАР «Психология в стоматологии».

Цели семинара:

1. Повысить эффективность администратора при записи пациентов на лечение и в общении с ними в холле.
2. Обучить администраторов работать в команде и обеспечивать юридическую и профессиональную защиту врачу.
3. Исключить типичные ошибки администраторов при взаимодействии с посетителями клиники в телефонном и непосредственном общении с взыскательным получателем услуг.

1-ый день. Убеждающее общение с пациентами по телефону

1. Понятие об убеждении. Цели, средства и условия убеждения в работе администратора. В чем и кого убеждает администратор – получателя стоматологической помощи или получателя услуг. К каким выводам ведет администратор посетителя клиники при помощи убеждения.
2. Профессиональное развитие администратора: регистратор, информатор, бизнес-единица. Что должен понимать, знать и уметь администратор, работающий в режиме информатора и бизнес-единицы.
3. Десять шагов эффективного информирования первичного пациента по телефону. Чего не должно быть в эфире. Компоненты благорасположенности. Техники активного восприятие информации пациента и присоединения.
4. Диалог в общении администратора с пациентом. Как войти в диалог с пациентом в телефонном общении. Как сообщить необходимую и достаточную информацию о преимуществах лечения в данной клинике.
5. Правила работы с информационными запросами клиентов. Как не говорить по телефону «нет». Как избежать «ловушек» в запросах пациентов.
6. Заявленный и выявленный повод обращения пациента. Уточняющие вопросы и предложение вариантов лечения, которыми располагает клиника. Работа с таблицами «Типичные обращения пациентов». Словарь психологических понятий для администратора.
7. Информирование о цене и стоимости услуг. Понятия «цена услуги» и «стоимость лечения». Объективная, убедительная и честная информация о стоимости. Что создает у пациента впечатление обмана. Как объяснить пациенту логику образования стоимости лечения, предвидя действия врача. Ошибки администраторов в практике информирования о цене и стоимости услуг.
8. Предложение и обоснование консультации. Как сообщать о содержании консультации, отвечающей ожиданиям пациента. Ошибки администраторов при предложении консультации.

2-ой день. Убеждающее общение с клиентами в холле

1. Встреча, впечатляющая получателя услуг. Демонстрация стиля команды. Модуль «задержка приема». Модуль «Личные имена». Администратор и ассистент работают в ансамбле. Действия по формуле ACR. Маркеры радушия, внимания, заботы и уважения. Коммуникабельная экспрессия и конгруэнтность.
2. Предложение документов, сопровождающих пациентов и убеждающее воздействие. Как показать преимущества клиники, предлагая клиенту Договор, анкету о здоровье, информированные добровольные согласия.
3. Реклама во взаимодействии администратора и пациента. Рекламные вставки в информировании об услугах по телефону. Реклама об инновациях при обслуживании пациентов в холле.
4. Пациент вышел из кабинета. Наблюдение за его состоянием. Ситуации расчета у кассы. Информация об обратной связи, контрольном и профилактическом осмотре.
5. Сервисная карта – инструмент для работы командой. Содержание, особенности ведения. Элементы культурного сервиса.

Дискуссия, опросы, деловые игры, прослушивание телефонных переговоров с пациентами, демонстрация видеофильма, конспект «на дом».

Web-сайт: vboy.ru

Просмотрено 2517       Нравится 1       Мне нравится