• Бойко В.В. «Добавляю свои 3 копейки» Выпуск 6
• Бойко В.В. «Добавляю свои 3 копейки». Выпуск 10

«Добавляю свои 3 копейки»

Выпуск 7

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций.

Отбор персонала: на глазок или при помощи выверенных методик

В ФБ читаем: бизнес-консультант, специалист по «заточке» компаний под их цели, автор двух книг, в прошлом топ-менеджер КАМАЗа приглашает на персональный мастер-класс «Как распознать ценного сотрудника за 5 минут». Методика: сначала претенденту задать 2 «нулевых вопроса», которые автор «нащупал 2 года назад», затем «традиционные вопросы», обучение в вайбере или скайпе 30:40 минут. Пошли отзывы желающих постичь тайну и тех, кто ставит под сомнение компетентность бизнес-консультанта.

Действительно, возникают вопросы о его базовом образовании, происхождении особого дара диагноста, достоверности методики. Есть основание подумать о навязчивых идеях и искаженной картины собственного Я автора. А может, как отмечено в одном комментарии к публикации, «персонаж метёт пургу и льет пустопорожнюю болтовню».

Но подойдем к проблеме серьезно. Подбор персонала - актуальная проблема коммерческой стоматологии, касается найма и прогноза качества работы врачей, администраторов, ассистентов, гигиенистов, директоров, маркетологов клиник.

Основная задача отбора кадров – получить как можно больше достоверной информации о претенденте на вакантную должность, чтобы сделать объективное заключение о его пригодности, и тем самым с наибольшей вероятностью гарантировать успешность его работы, поведение в коллективе и дальнейший профессиональный рост в предоставленных условиях.

С этой целью используются различные методики, которые имеют свои достоинства и недостатки:

1. Изучение резюме. Самый неадекватный способ отбора кадров. Люди наловчились составлять резюме по образцам в Интернете – гладко, обтекаемо, с позитивом о себе любимом – все знает и умеет. Виден послужной список, можно засечь малограмотного претендента с ошибками в каждом третьем слове.

2. Оценка очевидных данных претендентов. В личном контакте выявляется степень соответствия желаемому образу (имиджу) сотрудника. Тот, кто проводит отбор, обращает внимание на внешность, речь, манеру поведения претендента. Однако впечатления субъективны, не имеют строгого обоснования, включают проекции личных качеств интервьюера (хороших и плохих).

3. Собеседование (интервью), ориентированное на профессиональную подготовку претендентов. Интервьюер выявляет: где и как долго работал человек, почему уволился с прежнего места работы. Можно сделать выводы о том, сколь охотно человек рассказывает о себе или уходит от ответов на вопросы. Без специальной схемы интерпретации выявленной информации и незаметной проверки ее на достоверность трудно получить значимые сведения о кандидате. Особенно важно анализировать причины увольнения претендента с прежнего места работы: он заявляет одно, а на самом деле могло иметь место иное. Нужны специальные проверочные приемы для выявления истины, однако не профессиональные интервьюеры ими не владеют.

Неграмотное интервью, ориентированное на профессиональную подготовку претендентов, приводит к ошибкам в отборе персонала.

Пример:

Стоматолог-хирург утверждает, что использует системы имплантов разных производителей, но свидетельствует ли это об уровне его мастерства – результатах качества работы и умении общаться с пациентами, завоевывать их доверие? Через некоторое время пребывания в клинике оказывается, что доктор плохо владеет логикой, косноязычен, потому не умеет осуществлять презентацию услуг, обосновывать гарантии на свою работу, а это становится причиной того, что после консультации многие клиенты не остаются на лечение. Советы и критические замечания встречает в штыки, значит, при отборе не смогли определить его готовность к профессиональному росту.

Вариация интервью, ориентированного на профессиональную подготовку: претендента на должность просят назвать личные качества, которые, по его мнению, помогают и которые мешают ему в работе с людьми. Ставка на то, что человек адекватно оценивает свои достоинства и недостатки, не состоятельна – кто при приеме на работу покажет свое истинное лицо? К тому же большинство людей переоценивает себя – самосознание охраняет наше Я, не допускает самокритики и критики со стороны окружающих.

4. Интервью, включающее выявление жизненного опыта, семейного положения, интересов и хобби претендентов. Разговоры на эти темы не способствуют раскрытию профессионально значимых свойств личности. Интервьюер наивно полагает, будто выявляет направления самореализации личности или уровень ее общей культуры.

Более объективную информацию о кандидате могут дать сведения о его участии в социальных сетях в Интернете – на Facebook, ВКонтакте, Instagram. С кем дружит, что о себе публикует, какими впечатлениями делится с друзьями, какие картинки перепостивает, какие предпочитает высказывания знаменитостей и афоризмы. Пока люди не научились контролировать свое поведение в соцсетях, они более откровенно ведут себя, чем при составлении резюме или в ситуации интервью при поступлении на работу. Имеет смысл выявлять в Интернете нужные сведения.

Уместно интересоваться у претендента семейным положением, но какие выводы последуют из полученной информации? Допустим, перед вами девушка, желающая стать администратором. Хорошо подвешен язык, красивая, ухоженная внешность, незамужняя или недавно вступившая в брак. Возьмете на работу? Высока вероятность того, что спустя полгода уйдет в декрет или уволится, потому что найдет более престижную работу, соответствующую имиджу и притязаниям. Уволится почти наверняка, если у вас не продумана система оплаты труда и клиника менее привлекательна для сотрудников, чем у конкурентов.

Может быть, предпочесть женщину в возрасте за тридцать пять, мать-одиночку, которой нужна стабильная работа? Если она обладает необходимыми потенциалами, обучите ее выполнять должностные обязанности и стандарты сервиса, гарантируйте достойный заработок, и вы получите надежного сотрудника.

Опыт показывает, что погоня за красивыми и молодыми девушками на роль администраторов и ассистентов далеко не всегда оправдана, нужен прогноз профессиональной устойчивости и надо создавать привлекательные условия работы.

5. Собеседование, включающее знакомство с предприятием и предстоящими обязанностями.

Интервьюер выясняет, как претендент представляет себе содержание предстоящей работы в частной стоматологии, пытается узнать, справится ли он с обязанностями. Информация ориентирует претендента, но прогнозирующей роли не играет. Тем не менее, с предстоящими обязанностями и стандартами сервиса, а также системой поощрений и наказаний знакомить надо обязательно – человек должен соотнести их со своими возможностями и желаниями. В будущем это позволяет снижать остроту производственных отношений и вероятность увольнения по инициативе одной из неудовлетворенных сторон.

6. Собеседование, включающее информацию о возможностях профессионального роста и удовлетворении притязаний претендента. Выяснятся: на какую зарплату рассчитывает человек сразу и в перспективе, какое количество смен в неделю (месяц) хотел бы работать, согласен ли пройти стажировку, получая на этом этапе небольшие деньги. Интервьюер должен сообщить о социальном пакете, действующем на предприятии, о предоставлении рабочей формы, стирается она в общем порядке или сотрудники сами заботятся об этом и т.д. На основе такой информации претендент уточняет свои выводы о привлекательности будущего места работы. В этом плане клиника должна иметь конкурентные преимущества.

Об эффективности резюме, интервью, собеседований:

1. Дают возможность сделать некоторые выводы о речевых способностях человека, его умении и желании участвовать в беседе, логично излагать информацию.
2. Предоставляют претенденту возможность манипулировать интервьюером – подыгрывать его ожиданиям, сообщать о себе социально желательную и не достоверную информацию.
3. Не позволяют прогнозировать поведение претендента в реальных рабочих ситуациях и перспективы его профессионального роста.
4. Не выявляют профессионально значимые качества претендентов – коммуникативные, интеллектуальные, нравственные, способность работать в команде и содействовать экономическим достижениям клиники.

Три обстоятельства, препятствующие эффективному отбору кадров.

1. Отсутствие в клиниках или плохое качество пакета документов-регуляторов поведения персонала.

В пакет входят:

• корпоративная философия (желательно),
• корпоративная культура (желательно),
• должностные обязанности,
• стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами,
• инструкции, предписывающие что, когда и как следует исполнять в рамках занимаемой должности,
• система санкции и поощрений за конкретные формы поведения в рамках занимаемой должности.

Если принимается решение о зачислении в штат нового сотрудника, его надо под подпись ознакомить с документами-регуляторами командного стиля работы. При возникновении производственных конфликтов и нарушениях дисциплины на них можно ссылаться как на состоявшуюся форму договоренностей.

Отсутствие таких документом или их плохое качество – одна из причин конфликтов в коллективе и текучести кадров. Оказавшись в штате, сотрудник обнаруживает, что требования, по его мнению, предъявляются к нему субъективно, не обоснованно, а руководители не имеют возможности сослаться на нужные документы.

2. Самоувепренность руководителей клиник, полагающихся при отборе кадров на свой жизненный опыт, принципы и интуицию.

Пример из публикаций в ФБ. Владелица маленькой клиники рассказывает, как удачно подбирает администраторов: одна работает 10 лет, другая тоже прижилась в коллективе. При этом не сообщается, какие функции выполняют сотрудницы, возможно, требования ограничены обязанностями регистратора и отчетами за смену. Спустя некоторое время автор публикует новую информацию: возникла необходимость провести еще отбор администраторов, и результаты оказались не удовлетворительными. Одна девушка покинула клинику на этапе стажировки - отказалась две недели работать без оплаты. Владелица клиники допустила ошибку, рассчитывая, что кто-то будет работать на нее бесплатно. Не исключено, претендентка на должность прикинула: что можно ожидать в дальнейшем от руководителя, который тебя не уважает. Кто-то из зачисленных администраторов не проявил ожидаемых качеств, поскольку, думается, отбор ограничивался субъективными оценками руководительницы, интуиция дала сбой.

3. При отборе кадров не используются специально разработанные для этой цели методики, выявляющие профессионально значимые личностные качества претендента на конкретную должность.

Доминирующий принцип отбора персонала «на глазок», в расчете на здравый смысл и субъективный опыт - свидетельство низкого уровне менеджмента в частной стоматологии.

Для эффективного отбора кадров надо иметь такие методики:

1. Стандартизованные таблицы для оценки поведения кандидата в процессе интервью и собеседования на любую тему.

При помощи профессионально составленных таблиц сотрудник, осуществляющий отбор кадров, фиксирует вербальные и невербальные показатели (маркеры) поведения претендента, на основе которых можно сделать прогноз об успешности выполнения им предписанных функции (обязанностей, стандартов) и отношениях с коллегами. В таблицах даются колонки с перечнем желаемых (приемлемых), сомнительных и нежелательных (неприемлемых) признаков поведения кандида, с учетом которых можно сделать весьма достоверные выводы о его соответствии должности.

Таблицы позволяют:

• расширить объем внимания и восприятия интервьюера особенностей вербального и невербального поведения претендента в ходе собеседования,
• четко концентрировать внимание интервьюера на профессионально значимых качествах личности претендента,
• резко снизить проекцию личностных особенностей интервьюера на поведение претендента,

При помощи таблиц выявляются:

1) Моторика на разных этапах собеседования. Оценивается динамика поведения (активность-пассивность, сила нервных процессов, «выносливость») - профессионально значимый фактор в работе администраторов, врачей, ассистентов, гигиенистов, менеджеров, маркетологов.

2) Психологические особенности самопрезентации. Оцениваются нюансы произнесения фамилии, имени (отчества), рассказа о себе; выявляется истинная причина смены места работы; желание-нежелание кандидата произвести хорошее впечатление, умение-неумение владеть собой; фиксируется хабитус претендента (особенности телосложения, осанки, цвета кожи, выражения лица, по которым можно судить о состоянии здоровья человека); подмечаются мышечно-энергетические зажимы.

3) Экспрессия черт личности. Отмечаются признаки порядочности и непорядочности, лицемерия, хитрости, мошенничества.

4) Визуальная культура. Элементы визуального образа: манера держаться, черты лица, улыбка, зубы, взгляд, доминирующее выражение лица, стиль одежды, прическа, макияж, руки, жесты и телодвижения.

5) Аудиальная культура. Произношение звуков, тембр голоса, темп речи, диапазон интонаций, правильность ударений в предложенных словах.

6) Коммуникативный потенциал. Коммуникабельность (приятность в общении, способность располагать к себе), наличие-отсутствие барьеров в общении, жесткая-мягкая экспрессия, умение слушать (вслушиваться), стрессоустойчивость (реакции на трудные, каверзные вопросы).

7) Вероятность конфликтности-бесконфликтности. Признаки завышенных притязаний, отсутствия самокритичности, негативные комментарии в адрес потребителей услуг и обстановки проводимого отбора.

8) Прогноз устойчивости профессионального выбора, сделанного претендентом. Учитываются признаки неуверенности в себе, сомнения относительно условий предлагаемой работы и другие поведенческие индикаторы.

При помощи обозначенных таблиц резко повышается эффективность отбора кадров, работающих с потребителями услуг. Сотрудник, подготовленный проводить собеседование, словно считывает информацию с человека, претендующего на вакантную должность. По итогам обобщенных наблюдений делается вывод о перспективах его сотрудничества с клиникой.

2. Тесты и опросники для выявления профессионально значимых качеств личности.

А. Методики для отбора всех представителей контактной линии – администраторов, врачей, ассистентов, гигиенистов и менеджеров, общающихся с клиентами:

При помощи таких методик выявляются:

1) Зрелость личности. Определяются: искренность, самокритичность, рефлексия собственного Я, самооценка деловых и личностных качеств.

2) Коммуникативная установка. Измеряются показатели позитивного, неопределенного и негативного отношения к людям вообще.

3) Коммуникативная толерантность. Измеряется уровень принятия-непринятия людей, которые,

по мнению претендента, чем-либо неприятны в общении, не отвечают его ожиданиям.

4) Объем оперативной памяти. Показатель, характеризующий способность запоминать информацию в процессе общения с потребителем услуг и адекватно реагировать на ее содержание «здесь и сейчас».

Б. Методики для отбора конкретных сотрудников клиники, учитывающие специфику их деятельности и включающие соответствующий стимульный материал (проверочные задания).

При отборе администраторов выявляются:

• объективность самооценки - коммуникативных способностей, готовности к исполнению предстоящих обязанностей и стандартов сервиса;
• интеллектуальный потенциала для взаимодействия с пациентами - понимание и запоминание информации пациента, способность разъяснять информацию, упреждать затруднения пациента в понимании сообщаемой ему информации;
• умение ориентироваться на типы пациентов;
• ориентация на сервис.

Заключение: прогноз эффективной деятельности в общении по телефону и в холле.

При отборе врачей выявляются:

• объективность самооценки профессиональных знаний и умений;
• интеллектуальный потенциал для взаимодействия с пациентами - гибкость мышления, понимание и запоминание информации пациента, способность разъяснять информацию, упреждать затруднения клиента в понимании сообщаемой ему информации);
• уровень эмпатии;
• умение ориентироваться на типы клиентов;
• принятие роли продавца - опыт работы на платных приемах, умение определять и излагать в расчете на клиента достоинства технологий, использование обратной связи с клиентами в режиме «здесь и сейчас».

Заключение: прогноз успешности продаж.

При отборе главных врачей выявляются:

• объективность самооценки готовности к исполнению предстоящих обязанностей;
• конфликтогенные личностные качества и установоки руководителя;
• степень самокритичности ума;
• склонность руководствоваться псевдомудростями.

Заключение: прогноз эффективности деятельности руководителя.

При отборе ассистентов и гигиенистов выявляются:

• объективность самооценки коммуникативных способностей, готовности к исполнению обязанностей и стандартов сервиса.
• умение ориентироваться на типы пациентов.

Заключение: прогноз эффективности взаимодействия с клиентами и докторами.

Пакет «Отбор персонала в частные клиники» включает таблицы, тесты, опросники и стимульные материалы-задания, а также инструкции для их проведения, обработки и построении заключений. Заказать vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы V и нижнее подчеркивание).

Просмотрено 1445       Нравится 2       Мне нравится